เปิดเรื่องเล็กน้อย: ความคล่องตัวของธุรกิจเริ่มต้นด้วยการจัดการข้อมูลลูกค้า

ด้วยการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและกะทันหันที่เราได้เห็นทั่วโลกและผลกระทบต่อธุรกิจ ความกดดันที่จะให้คล่องตัวนั้นไม่อยู่ในชาร์ต

หลังจากการระบาดใหญ่ทั่วโลกผลักดันให้มีการโต้ตอบทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียวถึง 72% ร้านค้าปลีกที่ถ่อมตัวซึ่งปรับตัวได้ช้า อัตราเงินเฟ้อที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างมากทำให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการกำหนดราคาและการจัดส่งอย่างรุนแรง ต้นทุนการผลิตสูงขึ้น ห่วง โซ่อุปทานทั่วโลกกระชับขึ้น ขณะที่ผู้บริโภคลดการใช้จ่ายของตนเองเนื่องจากราคาที่สูงขึ้น

กรอบงานสำหรับการจัดการผ่านสิ่งนี้เรียกว่าความ ว่องไว ขององค์กร ซึ่งเป็นความสามารถขององค์กรในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาดอย่างรวดเร็ว และรากฐานสำหรับความคล่องตัวทางธุรกิจคือการจัดการข้อมูลลูกค้า

ความคล่องตัวของธุรกิจ: การตลาดแสดงให้เห็นหนทาง

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การตลาดดูเหมือนจะเป็นผู้นำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารการเพิ่มราคาให้กับลูกค้า การเปลี่ยนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์โดยพิจารณาจากการเปลี่ยนแปลงของตลาดในภูมิภาค หรือการตอบสนองต่อการไม่มีสินค้าอย่างกะทันหันเนื่องจากการขาดแคลนซัพพลายเชน

บริษัทจำเป็นต้องพิจารณาว่าลูกค้าจะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างไร และจัดการการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าตามความเหมาะสม แต่การตลาดเป็นเพียงส่วนเดียวขององค์กรที่สามารถเคลื่อนไหวได้เร็วพอที่จะตอบสนองต่อวิกฤตในทันที

การเปลี่ยนสินค้าและการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ใช้เวลานาน การเปลี่ยนองค์กรการขายที่มีเป้าหมายที่ตั้งไว้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในชั่วข้ามคืน อะไรเปลี่ยนแปลงได้เร็ว? งบประมาณการตลาด แคมเปญ ข้อความเว็บไซต์ เนื้อหาการสัมมนาผ่านเว็บ และคำค้นหา

ดังนั้นองค์กรการตลาดที่คล่องตัวต้องการอะไร?

3 กุญแจสู่ธุรกิจที่คล่องตัวและ CX . ที่ดีขึ้น

ลองใช้ตัวอย่าง: ร้านค้าปลีกกลางแจ้งยอดนิยมจัดโปรโมชันสำหรับรองเท้าเดินป่าแบบใหม่ที่ "ทำงานร่วมกัน" กับแบรนด์ที่ทันสมัยและเป็นที่นิยมแพร่หลาย ทันใดนั้น เหล่าสนีกเกอร์เฮดทั่วโลกต่างคลั่งไคล้และเริ่มซื้อ

ผู้ค้าปลีกรายนี้ซึ่งเคยเป็นผู้ซื้อตามฤดูกาลที่มั่นคงและเชื่อถือได้ ปัจจุบันมีคำสั่งซื้อจำนวนมาก สินค้าหมดสต็อก และเพิ่มลูกค้าใหม่จำนวนมาก

แม้ว่าแบรนด์ส่วนใหญ่จะเรียกร้องช่วงเวลาดังกล่าว แต่ก็เป็นการทดสอบขั้นสุดยอดของความคล่องตัวทางธุรกิจและเป็นช่วงเวลาที่สำคัญในช่วงเวลาหนึ่ง คุณสามารถชนะผู้ภักดีใหม่มากมาย - หรือกลายเป็นแฟลชในกระทะอย่างรวดเร็ว

องค์ประกอบสามประการของความคล่องตัวทางธุรกิจ ที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จ ได้แก่ :

1. ข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
2. ปัญญาที่ดำเนินการได้
3. ระบบอัตโนมัติที่แพร่หลาย

อย่างแรกเลย: การจัดการข้อมูลลูกค้า

ในการเริ่มต้น คุณต้องมีความสามารถในการปรับขนาดเพื่อเก็บข้อมูลบุคคลที่หนึ่งด้วยความยินยอม สนีกเกอร์เฮดใหม่ทุกคนที่มาที่เว็บไซต์และแอพมือถือจะต้องได้รับการสนับสนุนให้ตรวจสอบและมีส่วนร่วม

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการเสนอให้สำหรับลูกค้าใหม่ (จัดส่งฟรีหรือส่วนลด) และที่สำคัญกว่านั้นคือกลไกที่ปรับขนาดเพื่อรวบรวมการอนุญาตของผู้ใช้รายนั้นในการส่งข้อความถึงเธอในอนาคต ประสบการณ์จะต้องราบรื่นและโปร่งใสอย่างสมบูรณ์  

สำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ คุณต้องมีความสามารถในการรวมทุกสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับพวกเขาไว้บนพื้นผิว — SKU ที่ดู, คะแนนความภักดี และสถานะ — แต่ยังลึกลงไปอีกระดับ คุณค่าที่แท้จริงของลูกค้าคืออะไร? พวกเขาส่งคืนสินค้ากี่ครั้งและด้วยวิธีใด? บ่อยแค่ไหนที่พวกเขายินดีจ่ายราคาเต็ม?

ข้อมูลนี้สามารถเข้าถึงได้โดยการเชื่อมต่อข้อมูลแบ็กเอนด์ (บัญชีแยกประเภททางการเงินและห่วงโซ่อุปทาน) กับโปรไฟล์ ด้วยสินค้าใหม่ที่มีจำนวนจำกัด คุณต้องการขายให้หมด แต่คุณต้องการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีและมีคุณค่าอย่างแท้จริงที่สุดด้วย

สิ่งนี้เป็นไปได้โดยการเชื่อมต่อแบ็กเอนด์ของข้อมูลธุรกิจกับส่วนหน้าของการมีส่วนร่วมของลูกค้า เรียกมันว่า ERP เพื่อ CDP

ความคล่องตัวทางธุรกิจต้องใช้ความฉลาด ในวงกว้าง

หากคุณได้สร้างโมเดลข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวทั่วทั้งระบบขององค์กร และมีแบบจำลองที่สามารถคาดการณ์มูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมและสภาวะตลาดได้ คุณยังต้องปรับขนาดข่าวกรอง

กล่าวคือ ลูกค้าทุกรายไม่สามารถประเมินเป็นรายบุคคลได้ และทุกการตัดสินใจไม่สามารถอยู่กับทีมวิทยาศาสตร์ข้อมูลได้

ความสามารถของคุณในการใช้เฟรมเวิร์กการเรียนรู้ของเครื่องที่อัปเดตกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลใหม่มีความแข็งแกร่งเพียงใด จำเป็นต้องปรับโมเดล ML อย่างต่อเนื่องเพื่อเปลี่ยนแปลงการมีส่วนร่วมในช่องทางต่างๆ และทำความเข้าใจว่าราคาและความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์เฉพาะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างไร พวกเขาจำเป็นต้องทับซ้อนส่วนต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ซื้อที่แตกต่างกันของผลิตภัณฑ์เดียวกันตอบสนองต่อแคมเปญและช่องทางการตลาดและการโฆษณาที่แตกต่างกันอย่างไร

คะแนนมูลค่าตลอดชีพต้องคำนวณเทียบกับเส้นฐานที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา LTV สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามส่วนผสมของผลิตภัณฑ์และลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ทำให้ผู้ใช้จ่ายรายใหญ่ของเมื่อวานกลายเป็นผู้ซื้อประจำของวันพรุ่งนี้

นอกเหนือจากการตลาดและการโฆษณาแล้ว ต้องใช้สติปัญญาแบบใดในการสร้างความสำเร็จในคอลเซ็นเตอร์ ไซต์อีคอมเมิร์ซ หรือการขายทางโทรศัพท์ โมเดลมีค่าเท่ากับความสามารถในการสร้างมูลค่าในจุดสิ้นสุดของแอปพลิเคชันเฉพาะ   

ระบบอัตโนมัติ: การนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ได้ผล

กลับไปที่ตัวอย่างรองเท้าผ้าใบของเรา คุณจะต้องปราบปรามลูกค้าที่มีมูลค่าต่ำจากแคมเปญสำหรับรองเท้ายอดนิยม เมื่อสีหรือขนาดบางรายการไม่พร้อมใช้งาน ลูกค้าที่มีความต้องการเหล่านั้นจะต้องถูกระงับด้วย หรือแนะนำให้สั่งจองล่วงหน้า

จากนั้นกระตุ้นให้ลูกค้าประจำ "ซื้อเลย" หรือใช้สถานะความภักดีของพวกเขาเพื่อให้อยู่ในแถวหน้า พวกเขาต้องอยู่ในคิวของคอลเซ็นเตอร์ก่อน และเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ จะมีตัวเลือกในคลิกเดียวสำหรับใส่รองเท้าที่เหมาะสมลงในตะกร้าสินค้าของพวกเขา โดยได้ระบุการตั้งค่าการจัดส่งไว้ล่วงหน้าแล้ว

เมื่อลูกค้าประจำเข้ามาในร้านค้าและไม่พบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ระบบ ณ จุดขายจะต้องให้ข้อเสนอที่ดีที่สุดแก่ผู้ค้าปลีกหรือการดำเนินการที่มีโอกาสประสบความสำเร็จสูง

นี่คือสมรภูมิใหม่ในด้านการตลาด – ความสามารถในการใช้ข้อมูลอัจฉริยะในวงกว้างเพื่อตัดสินใจได้อย่างถูกต้องผ่านช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ในเวลาที่เกือบเรียลไทม์

โปรไฟล์ลูกค้าจำเป็นต้องมั่งคั่งขึ้นเรื่อยๆ โดยเริ่มจากการโต้ตอบทางการตลาดและการโฆษณา ซึ่งรวมถึงข้อมูล CROSS จากการขาย การบริการ และช่องทางติดต่อทางการค้า แต่พวกเขายังต้องเจาะลึกลงไปอีกเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่สามารถได้มาจากแบ็กเอนด์เท่านั้น: ข้อมูล ERP

ข้อมูลอัจฉริยะต้องก้าวไปไกลกว่าแบบจำลองที่จัดเตรียมไว้ด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลและปรับขนาดด้วย ML เพื่อให้โปรไฟล์ลูกค้าสามารถอัปเดตได้บ่อยๆ เนื่องจากมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและคะแนนแนวโน้มจะเปลี่ยนไปตามอินพุตแบบเรียลไทม์

ในการปรับตัวให้เข้ากับตลาดที่เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว การขับเคลื่อนความฉลาดนั้นไปสู่การปฏิบัติจะต้องเป็นไปโดยอัตโนมัติมากที่สุด

ขั้นต่อไปของการจัดการข้อมูลลูกค้า ซึ่งนำแบ็คเอนด์ของกระบวนการทางธุรกิจที่คล่องตัวมารวมกับส่วนหน้าของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ไม่ได้เกี่ยวกับการดำเนินการหรือข้อเสนอที่ดีที่สุดถัดไป มันเกี่ยวกับการหาดอลลาร์ที่ดีที่สุดถัดไป