İşinizi Geliştirmek için Olumsuz Geri Bildirimlerden Nasıl Yararlanılır?

Çoğu küçük işletme için olumsuz geribildirim bir kabustur. Çoğumuz, müşterilerimizi olabildiğince mutlu tutmayı hedefleyerek hayatta kalırız, bu nedenle eleştiri geldiğinde yoldan çıkmak ve savunmaya geçmek kolaydır.

Bununla birlikte - ve bu benim kişisel olarak zor bulduğum ama öğrenmesi kesinlikle paha biçilmez bir derstir - olumsuz geri bildirim çoğu zaman en faydalı olanıdır. Bir birey ve bir işletme olarak büyümenize ve gelişmenize yardımcı olabilir.

Bu makalede, olumsuz geri bildirimleri yönetmenin ve nihayetinde kâr elde etmenin yedi yolunu inceleyeceğiz.

Hadi çatlayalım!

1. Kişisel Olarak Almayın

Herhangi bir olumsuz geribildirimden çıkarmanız gereken ilk ve en büyük ders - ancak, ifade edilir ve ne kadar canınızı sıkarsa - kişisel olarak almamaktır. Bunu söylemek yapmaktan çok daha kolay, özellikle de ilgili ve kararlı bir işletme sahibiyseniz ve işinizle gurur duyuyorsanız.

Ne kadar yatırım yapmış olursanız olun, kendi duygularınızı profesyonel hayatınızdan ayırabilmeniz gerekir, aksi takdirde eleştiriye vereceğiniz yanıt en iyi ihtimalle savunmacı ve en kötü ihtimalle itibarınıza zarar verir. Hepimiz bu tür tepkiler gördük - bazen Facebook'ta viral oluyorlar, bu böyle durumlarda nadiren iyi bir şey!

O yüzden öncelikle sakin olun. Kibar ol. Müşteriye kızmayın. Bu şekilde, zihniniz duygularla buğulanmadan, hatanın sizde mi yoksa şikayetçide mi olduğunu çözmeyi çok daha kolay bulacaksınız. Yaralı egonuzu korumaya dayalı herhangi bir varsayımda bulunmayın. Gerekirse, uzaklaşın ve eleştiriye yanıt vermek için yalnızca duygusal olarak en iyi noktanıza ulaşmadığında geri dönün.

2. Sorunun Köküne inin

Duygusal tepkiyi ortadan kaldıran bir sonraki aşama, şikayetin neden yapıldığını belirlemektir. Artık durumun özüne inmenize yardımcı olacak olumlu bir zihin çerçevesinde sorular sorabileceğiniz bir aşamadasınız.

Bunu yapmak için, yalnızca yanıtınızdan değil, geri bildirimden de duyguyu çıkarabilmeniz gerekir (çünkü şikayetçinin duyguları da yüksek olabilir).

Öfkeli yanıtta aramanız gereken şey, nerede yanlış yaptığınızı (eğer yaptıysanız) söyleyen bilgi parçacıklarıdır. Örneğin, biri “(belirli bir şeyi) yanlış yaptın ve sunumumu/bugünümü/hafta sonunu tamamen mahvettin” yazdıysa, o zaman yanlış yaptığın şey, somut olarak, o 'özel şey'dir. Gerisi duygudur.

3. Motifi Anlayın

Bir çok olumsuz geri bildirim alabilen bir işletmeye varsayımsal bir örnek verelim - bir restoran.

Temel geri bildirim, yemeğin iyi olmadığına dair bir homurdanmadan başka bir şey olmayabilir. Yanıtınız, şikayetin tam olarak neden yapıldığını araştırırken müşterinin deneyimini ciddiye alarak daha fazla geri bildirim sağlamalıdır.

Yanıtınız, "Duyduğuma üzüldüm" veya "Bundan derinden endişe duyuyorum" veya "Hayal kırıklığınızı tamamen anlıyorum" gibi anahtar ifadeler kullanarak durumu ciddiye aldığınızı vurgulamalıdır. Kulağa samimiyetsiz gelebileceğinden, yaygın ifadeleri aşırı kullanmamaya dikkat edin. Kendi kelimelerinizi kullanın ve çok daha gerçek görüneceksiniz.

Sorunun duygusal yönünü etkisiz hale getirmek için adımlar attıktan sonra, daha fazla bilgi istemeniz gerekir. Bu sadece şikayeti ciddiye aldığınızı göstermekle kalmaz, size tam olarak ne olduğunu anlamanız için gereken arka planı da verir.

4. Değişiklik Yap

Neyin yanlış gittiğini çözdükten sonra, nasıl doğru yapılacağını belirlemeniz gerekir. Örneğin, müşterinin hoşlanmadığı bir şey sipariş ettiği ortaya çıkarsa, gelecekteki bir siparişle birlikte küçük bir tür bonus kabul edilebilir bir çözüm olabilir.

Öte yandan, müşterinin gerçek bir şikayet nedeni varsa (çok uzun süre beklemek, yanlış ürünü almak veya hatalı ürün almak gibi), o zaman en kısa sürede düzeltme yapmanız ve hatanın neden oluştuğunu araştırmanız gerekir.

Bu, bir geri ödeme (duruma bağlı olarak tam veya kısmi), kredi notu veya değiştirme ürünü şeklinde olabilir - müşteriyi hangi seçeneği seçeceğini seçmeye bırakmak, kendilerini güçsüz hissettikleri bir durumda onları güçlendirecektir.

En iyi yanıtlar, başlangıçta müşteri/müşteri memnuniyetsizliğini kucaklayanlardır: “Neden böyle hissettiğinizi kesinlikle anlıyorum. Aldığınız ürün/hizmet kabul edilemezdi.” Müşterinin yeterince iyi bir hizmet almadığını kabul etmek, eğer bunu yapmaya istekliyseniz, büyük bir fark yaratabilir.

Bu yaklaşımı çoğu durumla ve çoğu meslekle eşleştirebilirsiniz: şikayetin gerçek mi, zevk meselesi mi yoksa gerçek bir sorun mu olduğunu öğrenin ve buna göre tepki verin.

5. Unutmayın – Gerçek Acıtır

Bu aşamada – doğru yanıt verdiyseniz, araştırdıysanız ve hizmetinizi veya ürününüzü yetersiz bulduysanız – bu konuda kendinizi kötü hissetmeniz doğaldır. Bunu adım adım atabilmek önemlidir.

İlk eleştiriye karşı kendi tepkinizi etkisiz hale getirmeyi öğrenmek yeterince zordur, ancak bunu başardıktan sonra, gerçekten hatalı olduğunuzu kabul edebilmek daha da zordur. Ancak bu paha biçilmez bir beceridir çünkü kendi performansınızı tarafsız bir şekilde değerlendirebilmek başarınız için kritik öneme sahiptir.

Şikayet konusu dışında bile, kendi eleştirmeniniz olmak işiniz için önemlidir. Nasıl çalıştığınıza, mali durumunuza ve hizmetlerinizi nasıl sağladığınıza objektif olarak bakabilmeniz gerekir ki, nerede gelişebileceğinizi görmelisiniz. Bu, işiniz için inanılmaz derecede değerlidir ve onu benimserseniz sizi diğerlerinden ayıracaktır.

6. Değişimi Amaçlayın

Bu noktada, “Her şey çok iyi ama bu aşamada tek yapmak istediğim bir köşeye saklanmak ve bu konuda sorun yokmuş gibi davranmayı bırakmak” diye düşünüyor olabilirsiniz.

Kolay değil, ancak iş açısından ihtiyacınız olan şey bu zihniyeti tamamen değiştirmek. Hoş geldiniz geri bildirimi - iyi ya da kötü kucaklayın! Mesaj ne olursa olsun, işinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır. Ve bu önemli.

Ölçebileceğiniz değişimi hedefleyin – “Daha iyi olmak istiyorum” veya “Gelişmek istiyorum” demek yerine, onlara ulaşırken işaretleyebileceğiniz belirli, uygulanabilir hedefler belirleyin. Bu şekilde, gerçek değişimi başaracaksınız.

7. Deneyiminizden Öğrenin

Olumsuz geribildirim içeren fırça(lar)ınız tatsız, talihsiz ve hatta travmatik olabilir, ancak doğru değerlendirildiğinde ve yaklaşıldığında hepsi birer öğrenme deneyimidir.

Bölümlere ayırma yeteneğini geliştirin, olanlardan neyin yararlı olduğunu öğrenin, sonra devam edin. Unutmayın, en iyi şirketler müşteri desteğine yoğun bir şekilde odaklanır ve geri bildirimle başa çıkmayı öğrenmek bunun için esastır. İşte Hiveage'dan müşteri desteği hakkında öğrendikleri hakkında bir makale.

Çözüm

Olumsuz geri bildirimleri, kişisel olarak sizi eleştirmek yerine, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmek ve iyileştirmek için bir fırsat olarak görebilmelisiniz. Hatalarınız tarafından sınırlandırılmak yerine onlardan ders alın ve onlar başarınızın önünde bir engel değil, başarınızın bir parçası olacaklardır.

Bu aşamaya geçmek için yapmanız gerekenler:

1. kişisel algılamayın
2. Sorunun özüne inin
3. Müşterinin güdülerini anlayın
4. Uygun değişiklikleri yapın
5. Tarafsız tepki vermeyi öğrenin
6. Geri bildirimi benimseyin
7. Deneyimden öğrenin

Olumsuz geri bildirimlerle başarılı bir şekilde başa çıkma konusunda ne gibi deneyimler yaşadınız? Aşağıdaki yorumlar bölümünde bize bildirin!