Как использовать отрицательную обратную связь для улучшения вашего бизнеса

Для большинства малых предприятий негативные отзывы — это кошмар. Большинство из нас выживает, стремясь сделать наших клиентов как можно более счастливыми, поэтому, когда приходит критика, легко сбиться с пути и в конечном итоге занять оборонительную позицию.

Однако – и это урок, который я лично считаю трудным, но совершенно бесценным, – негативная обратная связь часто оказывается наиболее полезной. Это может помочь вам, как человеку и как бизнесу, расти и совершенствоваться.

В этой статье мы рассмотрим семь способов, которыми вы можете управлять и в конечном итоге получать прибыль от негативных отзывов.

Давайте взломать!

1. Не принимайте это близко к сердцу

Первый и самый важный урок, который вы должны усвоить из любого негативного отзыва — как бы он ни был сформулирован и как бы он ни был уязвлен — не принимать его на свой счет. Конечно, это гораздо легче сказать, чем сделать, особенно если вы заботливый и преданный своему делу владелец бизнеса и гордитесь своей работой.

Независимо от того, насколько вы вовлечены, вы должны быть в состоянии отделить свои собственные чувства от своей профессиональной жизни, иначе ваша реакция на критику будет в лучшем случае оборонительной, а в худшем — нанесет ущерб вашей репутации. Мы все видели такие ответы — иногда они становятся вирусными на Facebook, что редко бывает хорошо в таких обстоятельствах!

Итак, во-первых, сохраняйте спокойствие. Будьте вежливы. Не сердитесь на клиента. Таким образом, когда ваш разум не затуманен эмоциями, вам будет намного легче понять, виноваты ли вы или жалобщик. Ни в коем случае не делайте никаких предположений, основанных на защите своего уязвленного эго. Если вам нужно, просто уходите и возвращайтесь, чтобы ответить на критику только тогда, когда она не затрагивает вашу эмоциональную зону.

2. Докопайтесь до сути проблемы

Следующий этап, после устранения эмоциональной реакции, состоит в том, чтобы определить, почему была подана жалоба. Теперь вы находитесь на этапе, когда вы можете задавать вопросы в позитивном настроении, которые помогут вам разобраться в ситуации.

Для этого вы должны быть в состоянии убрать эмоции не только из своего ответа, но и из обратной связи (поскольку эмоции жалобщика также могут быть зашкаливающими).

Что вам нужно искать в гневном ответе, так это крупицы информации, которые говорят вам, где вы ошиблись (если вы это сделали). Например, если кто-то написал: «Вы сделали (что-то конкретное) неправильно и полностью испортили мою презентацию/подарок/выходные», то то, что вы сделали неправильно, конкретно, это «конкретное дело». Остальное - эмоции.

3. Поймите мотив

Возьмем гипотетический пример бизнеса, который может получить много негативных отзывов — ресторан.

Основная обратная связь может быть не более чем ворчанием по поводу плохой еды. Ваш ответ должен вызвать больше отзывов, если вы серьезно отнесетесь к опыту клиента и точно определите, почему была подана жалоба.

Ваш ответ должен подчеркивать, что вы серьезно относитесь к ситуации, используя такие ключевые фразы, как «Мне жаль это слышать», «Я глубоко обеспокоен этим» или «Я полностью понимаю ваше разочарование». Будьте осторожны, чтобы не злоупотреблять общими фразами, так как это может показаться неискренним. Используйте свои собственные слова, и вы будете звучать гораздо более искренне.

Предприняв шаги, чтобы разрядить эмоциональную сторону вопроса, нужно запросить дополнительную информацию. Это не только указывает на то, что вы серьезно относитесь к жалобе, но и дает вам необходимую информацию, чтобы точно понять, что произошло.

4. Внесите поправки

Разобравшись, что пошло не так, нужно определить, как это исправить. Если, например, выяснится, что клиент заказал что-то, что ему просто не понравилось, приемлемым решением может стать небольшой бонус к следующему заказу.

Если, с другой стороны, у клиента была реальная причина для недовольства (например, слишком долгое ожидание, получение не того или неисправного продукта), вы должны как можно скорее исправить ситуацию и выяснить, почему произошла ошибка.

Это может принимать форму возмещения (полного или частичного, в зависимости от ситуации), кредит-ноты или замены продукта — предоставление покупателю возможности выбирать, какой вариант выбрать, расширяет его возможности в ситуации, когда он, возможно, чувствовал себя беспомощным.

Лучшие ответы — это те, которые с самого начала охватывают неудовлетворенность покупателя/клиента: «Я абсолютно понимаю, почему вы так себя чувствуете. Товар/услуга, которые вы получили, неприемлемы». Простое согласие с тем, что клиент не получил достаточно хорошего обслуживания, если вы готовы это сделать, может иметь огромное значение.

Вы можете применить этот подход к большинству ситуаций и к большинству профессий: определите, является ли жалоба подлинной, делом вкуса или реальной проблемой, и отреагируйте соответствующим образом.

5. Помните – правда ранит

Вполне естественно, что на этом этапе — если вы правильно отреагировали, провели расследование и обнаружили, что ваша услуга или продукт не нужны — вы будете чувствовать себя плохо по этому поводу. Важно уметь воспринимать это спокойно.

Научиться сглаживать собственную реакцию на первоначальную критику достаточно сложно, но, достигнув этого, понять, что вы действительно были виноваты, еще труднее. Но это бесценный навык, потому что способность беспристрастно оценивать свою работу имеет решающее значение для вашего успеха.

Даже если не рассматривать жалобы, для вашего бизнеса важно быть самим собой критиком. Вы должны быть в состоянии достаточно объективно взглянуть на то, как вы работаете, на свое финансовое положение и на то, как вы предоставляете свои услуги, чтобы понять, что можно улучшить. Это невероятно ценно для вашего бизнеса и выделит вас, если вы примете это.

6. Стремитесь к переменам

В этот момент вы можете подумать: «Все это очень хорошо, но на данном этапе все, что я хочу сделать, это спрятаться в угол и перестать притворяться, что я в порядке с этим…»

Это непросто, но с точки зрения бизнеса вам нужно полностью изменить это мышление. Приветствуйте обратную связь — примите ее, хорошую или плохую! Каким бы ни было сообщение, оно поможет вам улучшить свой бизнес. И это важно.

Стремитесь к изменениям, которые вы можете измерить — вместо того, чтобы говорить «я хочу быть лучше» или «я хочу стать лучше», ставьте конкретные, действенные цели, которые вы можете отмечать по мере их достижения. Таким образом, вы добьетесь реальных изменений.

7. Учитесь на своем опыте

Ваши столкновения с негативными отзывами могли быть неприятными, неудачными и даже травмирующими, но при правильной оценке и правильном подходе все они являются опытом обучения.

Развивайте способность разделять, узнавайте, что полезного из того, что произошло, а затем двигайтесь дальше. Помните, что лучшие компании уделяют большое внимание поддержке клиентов, и для этого необходимо научиться справляться с обратной связью. Вот статья от Hiveage о том, что они узнали о поддержке клиентов.

Вывод

Вы должны уметь рассматривать негативные отзывы как возможность развивать и улучшать свои продукты или услуги, а не как критику в свой адрес. Учитесь на своих ошибках, а не ограничивайтесь ими, и они станут частью вашего успеха, а не помехой для него.

Чтобы попасть на этот этап, вам необходимо:

1. Не принимайте это на свой счет
2. Доберитесь до сути вопроса
3. Понять мотивы клиента
4. Внесите соответствующие исправления
5. Научитесь беспристрастно реагировать
6. Примите обратную связь
7. Учитесь на собственном опыте

Какой опыт вы успешно справлялись с негативной обратной связью? Дайте нам знать в комментариях ниже!