如何利用负面反馈来改善您的业务

对于大多数小型企业来说，负面反馈是一场噩梦。 我们大多数人的生存目标是尽可能让客户满意，所以当批评出现时，很容易偏离轨道并最终处于守势。

然而——这是我个人觉得很难但绝对非常宝贵的一课——负面反馈通常是最有用的。 作为个人和企业，它可以帮助您成长和进步。

在本文中，我们将探讨七种您可以管理并最终从负面反馈中获利的方法。

让我们开始吧！

1.不要把它当成个人

你必须从任何负面反馈中吸取的第一个也是最大的教训——然而，它是用措辞来表达的，不管它有多么刺痛——不要把它当作个人。 当然，说起来容易做起来难，特别是如果你是一个有爱心和忠诚的企业主，并为你的工作感到自豪。

无论你投入多少，你都必须能够将自己的感受与职业生活区分开来，否则你对批评的反应充其量是防御性的，最坏的情况是损害你的声誉。 我们都见过这样的回应——有时他们会在 Facebook 上疯传，在这种情况下这很少是好事！

所以，首先，保持冷静。 要有礼貌。 不要对客户生气。 这样一来，当你的头脑不被情绪所迷惑，你会发现更容易判断错误是在你身上，还是在抱怨者身上。 不要基于保护你受伤的自我而做出任何假设。 如果你需要，就走开，只有在批评没有触及你的情感甜蜜点时才回来解决批评。

2. 找到问题的根源

消除情绪反应后的下一阶段是确定投诉的原因。 现在您处于可以以积极的心态提出问题的阶段，这将帮助您了解情况。

要做到这一点，你必须能够不仅从你的回应中，而且从反馈中去除情绪（因为投诉人的情绪也可能高涨）。

在愤怒的回应中，您需要寻找的是能够告诉您哪里出错（如果您出错了）的信息块。 例如，如果有人写道，“你做错了（某些特定的事情）并完全毁了我的演讲/礼物/周末”，那么具体来说，你做错的就是“特定的事情”。 剩下的就是情绪了。

3.了解动机

让我们以一个可能收到很多负面反馈的企业为例——一家餐馆。

基本的反馈可能只是抱怨食物不好。 您的回复必须认真对待客户的体验，同时弄清楚投诉的确切原因，从而获得更多反馈。

你的回应必须强调你正在认真对待这种情况，使用诸如“我很遗憾听到”或“我对此深感担忧”或“我完全理解你的失望”之类的关键短语。 注意不要过度使用常用短语，因为这可能听起来不诚实。 用你自己的话，你会听起来更真实。

采取措施化解问题的情感方面后，您需要询问更多信息。 这不仅表明您正在认真对待投诉，它还将为您提供准确了解发生的事情所需的背景。

4. 弥补

找出问题所在后，您需要确定如何解决问题。 例如，如果发现客户订购了他们根本不喜欢的东西，那么在未来的订单中提供某种小额奖金可能是一个可以接受的解决方案。

另一方面，如果客户有真正的申诉原因（例如等待太久，或收到错误的产品，或有缺陷的产品），那么您必须尽快做出修正并调查错误发生的原因。

这可以采取退款（全部或部分，视情况而定）、贷方票据或替换产品的形式——让客户选择采取哪种方式，这将使他们在可能感到无能为力的情况下获得力量。

最好的回应是那些一开始就包含客户/客户不满的人：“我完全理解你为什么会有这种感觉。 您收到的产品/服务是不可接受的。” 如果您愿意，简单地同意客户没有得到足够好的服务，就可以产生巨大的影响。

您可以将这种方法应用于大多数情况和大多数职业：确定投诉是真实的、品味问题还是真正的问题，并做出相应的反应。

5. 记住——真相很伤人

在这个阶段——如果你的反应正确、调查并发现你的服务或产品不受欢迎——你会对此感到难过是很自然的。 能够从容应对这一点很重要。

学会化解自己对最初批评的反应已经够难了，但做到这一点后，能够接受自己确实有过错就更加困难了。 但这是一项非常宝贵的技能，因为能够冷静地评估自己的表现对你的成功至关重要。

即使在投诉问题之外，成为自己的批评者对您的业务也很重要。 您需要能够客观地了解自己的工作方式、财务状况以及提供服务的方式，以了解可以改进的地方。 这对您的业务非常有价值，如果您接受它，它将使您与众不同。

6. 以改变为目标

此时，你可能会想，“这一切都很好，但到了这个阶段，我想做的就是躲在角落里，不要再假装我没事了……”

这并不容易，但从业务角度来看，您需要彻底改变这种心态。 欢迎反馈 - 接受它，无论好坏！ 不管是什么信息，它都会帮助您改善您的业务。 这很重要。

以你可以衡量的改变为目标——而不是说“我想变得更好”或“我想改进”，设定具体的、可操作的目标，你可以在实现它们时检查这些目标。 这样，您将实现真正的改变。

7. 从你的经验中学习

你的负面反馈可能是不愉快、不幸甚至是创伤性的，但如果评估和处理得当，它们都是学习经历。

培养划分的能力，从发生的事情中了解什么是有用的，然后继续前进。 请记住，最好的公司非常关注客户支持，学习处理反馈是这一点的基础。 这是 Hiveage 的一篇文章，介绍了他们对客户支持的了解。

结论

您必须能够将负面反馈视为开发和改进产品或服务的机会，而不是对您个人的批评。 从你的错误中学习，而不是被它们限制，它们将成为你成功的一部分，而不是阻碍它。

要进入此阶段，您需要：

1. 不把它当作个人
2. 抓住问题的核心
3. 了解客户的动机
4. 进行适当的修改
5. 学会冷静地做出反应
6. 接受反馈
7. 从经验中学习

你有哪些成功应对负面反馈的经验？ 在下面的评论部分让我们知道！