Cara Memanfaatkan Umpan Balik Negatif untuk Meningkatkan Bisnis Anda

Bagi kebanyakan bisnis kecil, umpan balik negatif adalah mimpi buruk. Sebagian besar dari kita bertahan dengan bertujuan untuk membuat pelanggan kita sebahagia mungkin, jadi ketika kritik datang, mudah untuk keluar jalur dan berakhir dengan defensif.

Namun – dan ini adalah pelajaran yang menurut saya pribadi sulit tetapi sangat berharga untuk dipelajari – umpan balik negatif seringkali paling berguna. Ini dapat membantu Anda, sebagai individu dan sebagai bisnis, untuk tumbuh dan berkembang.

Dalam artikel ini, kita akan melihat tujuh cara di mana Anda dapat mengelola dan akhirnya mendapat untung dari umpan balik negatif.

Mari kita retak!

1. Jangan Dianggap Secara Pribadi

Pelajaran pertama dan terbesar yang harus Anda ambil dari umpan balik negatif apa pun – bagaimanapun, itu diungkapkan dan betapapun menyakitkannya – adalah tidak mengambilnya secara pribadi. Tentu saja ini jauh lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, terutama jika Anda adalah pemilik bisnis yang peduli dan berkomitmen serta bangga dengan pekerjaan Anda.

Terlepas dari seberapa besar investasi Anda, Anda harus mampu memisahkan perasaan Anda sendiri dari kehidupan profesional Anda, atau tanggapan Anda terhadap kritik akan sangat defensif dan paling buruk merusak reputasi Anda. Kita semua pernah melihat tanggapan semacam itu – kadang-kadang menjadi viral di Facebook, yang jarang menjadi hal yang baik dalam keadaan seperti itu!

Jadi, pertama, tetap tenang. Bersikap sopan. Jangan marah dengan pelanggan. Dengan begitu, dengan pikiran yang tidak dikaburkan oleh emosi, Anda akan merasa lebih mudah untuk mengetahui apakah kesalahan ada pada Anda, atau pada si pengadu. Jangan membuat asumsi apa pun berdasarkan melindungi ego Anda yang terluka. Jika Anda perlu, pergi saja, dan kembalilah untuk menanggapi kritikan ketika itu tidak mengenai titik manis emosional Anda.

2. Sampai ke Akar Masalah

Tahap berikutnya, setelah menghilangkan respons emosional, adalah menentukan mengapa keluhan itu dibuat. Sekarang Anda berada pada tahap di mana Anda dapat mengajukan pertanyaan dalam kerangka berpikir positif yang akan membantu Anda memahami situasi yang sebenarnya.

Untuk melakukan ini, Anda harus mampu melepaskan emosi tidak hanya dari tanggapan Anda tetapi juga dari umpan balik (karena emosi pelapor mungkin juga sedang tinggi).

Apa yang perlu Anda cari dalam respons marah adalah nugget informasi yang memberi tahu Anda di mana kesalahan Anda (jika Anda melakukannya). Misalnya, jika seseorang menulis, "Anda melakukan (beberapa hal tertentu) salah dan benar-benar merusak presentasi/hadiah/akhir pekan saya" maka apa yang Anda lakukan salah, secara konkret, adalah 'hal tertentu' itu. Sisanya adalah emosi.

3. Pahami Motifnya

Mari kita ambil contoh hipotetis dari sebuah bisnis yang dapat menerima banyak umpan balik negatif – sebuah restoran.

Umpan balik dasar mungkin tidak lebih dari omelan bahwa makanannya tidak enak. Tanggapan Anda harus mendapatkan lebih banyak umpan balik dengan menganggap serius pengalaman pelanggan sambil mencari tahu mengapa keluhan itu dibuat.

Tanggapan Anda harus menekankan bahwa Anda menanggapi situasi dengan serius, dengan menggunakan frasa kunci seperti “Saya turut prihatin” atau “Saya sangat prihatin”, atau “Saya sepenuhnya memahami kekecewaan Anda”. Berhati-hatilah untuk tidak terlalu sering menggunakan frasa umum karena mungkin terdengar tidak jujur. Gunakan kata-kata Anda sendiri dan Anda akan terdengar lebih tulus.

Setelah mengambil langkah-langkah untuk meredakan sisi emosional dari masalah tersebut, Anda perlu meminta informasi lebih lanjut. Hal ini tidak hanya menunjukkan bahwa Anda menanggapi keluhan dengan serius, tetapi juga memberikan latar belakang yang Anda butuhkan untuk memahami dengan tepat apa yang terjadi.

4. Lakukan Perubahan

Setelah mengetahui apa yang salah, Anda perlu menentukan cara memperbaikinya. Jika misalnya, ternyata pelanggan memesan sesuatu yang tidak mereka sukai, bonus kecil dari beberapa jenis dengan pesanan di masa mendatang mungkin merupakan solusi yang dapat diterima.

Jika di sisi lain, pelanggan memiliki penyebab keluhan yang sebenarnya (seperti menunggu terlalu lama, atau menerima produk yang salah, atau produk yang rusak), maka Anda harus memperbaikinya sesegera mungkin dan menyelidiki mengapa kesalahan itu terjadi.

Ini dapat berupa pengembalian dana (penuh atau sebagian, tergantung pada situasinya), nota kredit, atau produk pengganti – membiarkan pelanggan memilih opsi mana yang akan diambil akan memberdayakan mereka dalam situasi di mana mereka mungkin merasa tidak berdaya.

Tanggapan terbaik adalah mereka yang menerima ketidakpuasan pelanggan/klien sejak awal: “Saya benar-benar mengerti mengapa Anda merasakan hal itu. Produk/layanan yang Anda terima tidak dapat diterima.” Cukup dengan menyetujui bahwa pelanggan belum menerima layanan yang cukup baik jika Anda bersedia melakukannya, dapat membuat perbedaan besar.

Anda dapat memetakan pendekatan ini ke sebagian besar situasi, dan sebagian besar profesi: cari tahu apakah keluhan itu asli, masalah selera, atau masalah nyata, dan bereaksilah sesuai dengan itu.

5. Ingat – Kebenaran Itu Menyakitkan

Wajar jika pada tahap ini – jika Anda telah merespons dengan benar, menyelidiki dan menemukan layanan atau produk Anda tidak diinginkan – Anda akan merasa tidak enak karenanya. Sangat penting untuk dapat mengambil ini dengan tenang.

Belajar untuk meredakan reaksi Anda sendiri terhadap kritik awal cukup sulit, tetapi setelah mencapai itu, mampu menerima bahwa Anda benar-benar bersalah bahkan lebih sulit. Tapi itu adalah keterampilan yang tak ternilai karena mampu menilai kinerja Anda sendiri tanpa perasaan sangat penting untuk kesuksesan Anda.

Bahkan di luar masalah keluhan, menjadi kritikus Anda sendiri penting untuk bisnis Anda. Anda harus dapat melihat bagaimana Anda bekerja, situasi keuangan Anda, dan bagaimana Anda memberikan layanan Anda cukup objektif untuk melihat di mana Anda dapat meningkatkan. Ini sangat berharga untuk bisnis Anda dan akan membedakan Anda jika Anda menerimanya.

6. Bertujuan Untuk Perubahan

Pada titik ini, Anda mungkin berpikir, "Ini semua baik-baik saja, tetapi pada tahap ini, yang ingin saya lakukan hanyalah bersembunyi di sudut dan berhenti berpura-pura bahwa saya baik-baik saja dengan ini ..."

Ini tidak mudah, tetapi yang Anda butuhkan dari sudut pandang bisnis adalah mengubah pola pikir itu sepenuhnya. Sambutan umpan balik – terimalah, baik atau buruk! Apa pun pesannya, itu akan membantu Anda meningkatkan bisnis Anda. Dan itu penting.

Bertujuan untuk perubahan yang dapat Anda ukur – daripada mengatakan “Saya ingin menjadi lebih baik” atau “Saya ingin meningkatkan”, tetapkan tujuan spesifik yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda periksa saat Anda mencapainya. Dengan begitu, Anda akan mencapai perubahan nyata.

7. Belajar Dari Pengalaman Anda

Kuas Anda dengan umpan balik negatif mungkin tidak menyenangkan, disayangkan, dan bahkan traumatis, tetapi, jika dinilai dan didekati dengan benar, semuanya adalah pengalaman belajar.

Kembangkan kemampuan untuk memilah-milah, pelajari apa yang berguna dari apa yang terjadi, lalu lanjutkan. Ingat, perusahaan terbaik memiliki fokus yang kuat pada dukungan pelanggan, dan belajar untuk menangani umpan balik sangat penting untuk ini. Berikut adalah artikel dari Hiveage, tentang apa yang telah mereka pelajari tentang dukungan pelanggan.

Kesimpulan

Anda harus dapat melihat umpan balik negatif sebagai peluang untuk mengembangkan dan meningkatkan produk atau layanan Anda, bukan kritik terhadap Anda secara pribadi. Belajarlah dari kesalahan Anda, alih-alih dibatasi olehnya, dan itu akan menjadi bagian dari kesuksesan Anda, bukan penghalang untuk itu.

Untuk sampai ke tahap ini, Anda perlu:

1. Tidak mengambilnya secara pribadi
2. Langsung ke inti masalahnya
3. Pahami motif pelanggan
4. Lakukan perubahan yang sesuai
5. Belajarlah untuk bereaksi tanpa perasaan
6. Menerima umpan balik
7. Belajar dari pengalaman

Pengalaman apa yang Anda miliki dalam mengatasi umpan balik negatif dengan sukses? Beri tahu kami di bagian komentar di bawah!