วิธีใช้ประโยชน์จากคำติชมเชิงลบเพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณ

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ ความคิดเห็นเชิงลบคือฝันร้าย พวกเราส่วนใหญ่เอาตัวรอดโดยมุ่งหวังให้ลูกค้าของเรามีความสุขที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ดังนั้นเมื่อคำวิพากษ์วิจารณ์เข้ามา มันง่ายที่จะถูกโยนออกนอกเส้นทางและจบลงที่ฝ่ายรับ

อย่างไรก็ตาม – และเป็นบทเรียนที่ฉันพบว่ายากแต่มีค่าอย่างยิ่งที่จะเรียนรู้ – ความคิดเห็นเชิงลบมักจะมีประโยชน์มากที่สุด มันสามารถช่วยให้คุณเติบโตและปรับปรุงทั้งในฐานะบุคคลและในฐานะธุรกิจ

ในบทความนี้ เราจะพิจารณาเจ็ดวิธีที่คุณสามารถจัดการและทำกำไรจากคำติชมเชิงลบได้ในท้ายที่สุด

มาแตกกัน!

1. อย่าเอามาเป็นส่วนตัว

บทเรียนแรกและใหญ่ที่สุดที่คุณต้องได้รับจากคำติชมเชิงลบใดๆ อย่างไรก็ตาม เป็นการใช้ถ้อยคำและต่อยต่อยมากเพียงใด อย่าเก็บไว้เป็นบทเรียนส่วนตัว พูดง่ายกว่าทำแน่นอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจที่เอาใจใส่และมุ่งมั่น และภูมิใจในงานของคุณ

ไม่ว่าคุณจะลงทุนแค่ไหน คุณต้องสามารถแยกความรู้สึกของตัวเองออกจากชีวิตการทำงานได้ ไม่เช่นนั้นการตอบสนองต่อคำวิจารณ์จะเป็นการป้องกันที่ดีที่สุดและทำลายชื่อเสียงของคุณได้แย่ที่สุด เราทุกคนเห็นการตอบสนองเหล่านั้น – บางครั้งพวกเขาไปไวรัสบน Facebook ซึ่งไม่ค่อยดีภายใต้สถานการณ์เช่นนี้!

ดังนั้น อันดับแรก ใจเย็นๆ สุภาพ. อย่าโกรธลูกค้าเลย ด้วยวิธีนี้ โดยที่จิตใจของคุณไม่ถูกบดบังด้วยอารมณ์ คุณจะพบว่ามันง่ายกว่ามากที่จะหาคำตอบว่าความผิดนั้นเกิดกับคุณหรือกับผู้ร้องเรียน อย่าตั้งสมมติฐานใด ๆ โดยขึ้นอยู่กับการปกป้องอัตตาที่ได้รับบาดเจ็บของคุณ หากคุณต้องการ ก็แค่เดินจากไป และกลับมาเพื่อแก้ไขคำวิจารณ์เมื่อมันไม่กระทบกับอารมณ์ของคุณ

2. ไปที่ต้นตอของปัญหา

ขั้นต่อไป เมื่อยุติการตอบสนองทางอารมณ์แล้ว ก็คือการพิจารณาว่าเหตุใดจึงมีการร้องเรียน ตอนนี้คุณอยู่ในขั้นตอนที่คุณสามารถถามคำถามด้วยกรอบความคิดเชิงบวกที่จะช่วยให้คุณเข้าใจสถานการณ์ที่สุด

ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องสามารถดึงอารมณ์ออกได้ ไม่เพียงแต่จากการตอบสนองของคุณเท่านั้น แต่ยังต้องแยกออกจากความคิดเห็นด้วย (เพราะอารมณ์ของผู้ร้องเรียนอาจพุ่งสูงด้วยเช่นกัน)

สิ่งที่คุณต้องมองหาในการตอบโต้ด้วยความโกรธคือข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ ที่บอกคุณว่าคุณผิดพลาดตรงไหน (ถ้าคุณทำ) ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนเขียนว่า “คุณทำ (บางอย่าง) ผิดและทำให้การนำเสนอ/ปัจจุบัน/วันหยุดสุดสัปดาห์ของฉันเสียหาย” สิ่งที่คุณทำผิดในแง่ที่เป็นรูปธรรมก็คือ 'สิ่งพิเศษ' นั้น ที่เหลือคืออารมณ์

3. เข้าใจแรงจูงใจ

ลองมาดูตัวอย่างสมมุติฐานของธุรกิจที่อาจได้รับการตอบรับเชิงลบมากมาย นั่นคือร้านอาหาร

คำติชมพื้นฐานอาจจะไม่เกินเสียงบ่นว่าอาหารไม่ดี คำตอบของคุณต้องกระตุ้นความคิดเห็นเพิ่มเติมโดยคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างจริงจังในขณะที่หาสาเหตุว่าทำไมการร้องเรียนถึงเกิดขึ้น

คำตอบของคุณต้องเน้นว่าคุณกำลังจริงจังกับสถานการณ์ โดยใช้วลีสำคัญ เช่น “ฉันเสียใจที่ได้ยิน” หรือ “ฉันกังวลมากเรื่องนั้น” หรือ “ฉันเข้าใจความผิดหวังของคุณดี” ระวังอย่าใช้วลีทั่วไปมากเกินไปเพราะอาจฟังดูไม่สุภาพ ใช้คำพูดของคุณเองแล้วคุณจะฟังดูจริงใจมากขึ้น

เมื่อทำตามขั้นตอนเพื่อคลี่คลายด้านอารมณ์ของปัญหาแล้ว คุณต้องขอข้อมูลเพิ่มเติม สิ่งนี้ไม่เพียงแต่บ่งชี้ว่าคุณกำลังดำเนินการกับการร้องเรียนอย่างจริงจัง แต่ยังให้ข้อมูลพื้นฐานที่คุณต้องการเพื่อทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าเกิดอะไรขึ้น

4. ชดใช้

คุณต้องพิจารณาว่าจะทำอย่างไรให้ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น หากปรากฏว่าลูกค้าสั่งซื้อบางอย่างที่พวกเขาไม่ชอบ โบนัสเล็กน้อยบางชนิดที่มีคำสั่งซื้อในอนาคตอาจเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ยอมรับได้

ในทางกลับกัน หากลูกค้ามีสาเหตุที่แท้จริงในการร้องทุกข์ (เช่น การรอนานเกินไป หรือได้รับสินค้าผิด หรือสินค้าผิดพลาด) คุณต้องแก้ไขโดยเร็วที่สุดและตรวจสอบว่าเหตุใดจึงเกิดข้อผิดพลาดขึ้น

การดำเนินการนี้อาจอยู่ในรูปแบบของการคืนเงิน (ทั้งหมดหรือบางส่วน ขึ้นอยู่กับสถานการณ์) ใบลดหนี้ หรือผลิตภัณฑ์ทดแทน โดยปล่อยให้ลูกค้าเลือกได้ว่าจะใช้ตัวเลือกใดจะช่วยให้พวกเขาได้รับอำนาจในสถานการณ์ที่พวกเขาอาจรู้สึกว่าไม่มีอำนาจ

คำตอบที่ดีที่สุดคือคำตอบที่ยอมรับความไม่พอใจของลูกค้า/ลูกค้าในตอนแรก: “ฉันเข้าใจดีว่าทำไมคุณถึงรู้สึกแบบที่คุณทำ สินค้า/บริการที่คุณได้รับไม่เป็นที่ยอมรับ” เพียงแค่ยอมรับว่าลูกค้ายังไม่ได้รับบริการที่ดีพอหากคุณเต็มใจที่จะทำเช่นนั้น ก็สามารถสร้างความแตกต่างได้มาก

คุณสามารถจับคู่แนวทางนี้กับสถานการณ์ส่วนใหญ่และอาชีพส่วนใหญ่ได้: พิจารณาว่าการร้องเรียนนั้นเป็นเรื่องจริง เรื่องของรสนิยม หรือปัญหาจริง และตอบสนองตามนั้น

5. จำไว้ - ความจริงที่เจ็บปวด

เป็นเรื่องปกติที่ในขั้นตอนนี้ หากคุณตอบสนองอย่างถูกต้อง ตรวจสอบและพบว่าบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นที่ต้องการ คุณจะรู้สึกแย่กับมัน สิ่งสำคัญคือต้องสามารถก้าวไปข้างหน้าได้

การเรียนรู้ที่จะคลี่คลายปฏิกิริยาตอบสนองของคุณต่อคำวิจารณ์เบื้องต้นนั้นยากพอ แต่การประสบความสำเร็จนั้น การที่จะยอมรับว่าคุณทำผิดจริงๆ นั้นยากยิ่งกว่า แต่มันเป็นทักษะที่ประเมินค่าไม่ได้เพราะความสามารถในการประเมินผลงานของคุณเองอย่างไม่แยแสมีความสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ

แม้จะอยู่นอกประเด็นของการร้องเรียน การเป็นนักวิจารณ์ของคุณเองก็มีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ คุณต้องสามารถดูวิธีการทำงานของคุณ สถานการณ์ทางการเงินของคุณ และวิธีที่คุณให้บริการของคุณอย่างเป็นกลางเพียงพอที่จะดูว่าคุณสามารถปรับปรุงจุดใดได้บ้าง สิ่งนี้มีค่าอย่างเหลือเชื่อสำหรับธุรกิจของคุณ และจะทำให้คุณแตกต่างออกไปหากคุณยอมรับมัน

6. มุ่งสู่การเปลี่ยนแปลง

ณ จุดนี้ คุณอาจจะคิดว่า “ทุกอย่างเรียบร้อยดี แต่ในขั้นตอนนี้ ทั้งหมดที่ฉันอยากทำคือซ่อนตัวอยู่ที่มุมห้องและหยุดแสร้งทำเป็นว่าฉันไม่เป็นไร…”

ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่สิ่งที่คุณต้องการจากมุมมองทางธุรกิจคือการเปลี่ยนความคิดนั้นโดยสิ้นเชิง ยินดีต้อนรับคำติชม - ยอมรับมัน ดีหรือไม่ดี! ไม่ว่าข้อความจะสื่อถึงอะไร มันจะช่วยให้คุณพัฒนาธุรกิจของคุณได้ และที่สำคัญ

ตั้งเป้าหมายเพื่อการเปลี่ยนแปลงที่คุณวัดได้ แทนที่จะพูดว่า "ฉันต้องการให้ดีขึ้น" หรือ "ฉันต้องการปรับปรุง" ให้ตั้งเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและนำไปปฏิบัติได้ ซึ่งคุณสามารถตรวจสอบได้เมื่อคุณบรรลุเป้าหมาย ด้วยวิธีนี้ คุณจะบรรลุการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง

7. เรียนรู้จากประสบการณ์ของคุณ

แปรงที่มีคำติชมเชิงลบของคุณอาจไม่เป็นที่พอใจ โชคร้าย หรือแม้แต่ทำให้บอบช้ำ แต่หากได้รับการประเมินและเข้าถึงอย่างถูกต้อง สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นประสบการณ์การเรียนรู้

พัฒนาความสามารถในการแยกส่วน เรียนรู้ว่าอะไรมีประโยชน์จากสิ่งที่เกิดขึ้น แล้วไปต่อ โปรดจำไว้ว่า บริษัทที่ดีที่สุดให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้าเป็นอย่างมาก และการเรียนรู้วิธีจัดการกับความคิดเห็นถือเป็นปัจจัยพื้นฐานในเรื่องนี้ นี่คือบทความจาก Hiveage เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า

บทสรุป

คุณต้องสามารถเห็นคำติชมเชิงลบเป็นโอกาสในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แทนที่จะวิจารณ์คุณเป็นการส่วนตัว เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ แทนที่จะถูกจำกัดโดยพวกเขา และพวกเขาจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จของคุณมากกว่าที่จะเป็นอุปสรรคต่อมัน

เพื่อไปยังขั้นตอนนี้ คุณต้อง:

1. ไม่เอาเป็นการส่วนตัว
2. เข้าถึงหัวใจของปัญหา
3. เข้าใจแรงจูงใจของลูกค้า
4. แก้ไขตามความเหมาะสม
5. เรียนรู้ที่จะตอบสนองอย่างหมดอารมณ์
6. น้อมรับคำติชม
7. เรียนรู้จากประสบการณ์

คุณมีประสบการณ์อะไรบ้างในการรับมือกับผลตอบรับเชิงลบอย่างประสบความสำเร็จ แจ้งให้เราทราบในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!