Cum să folosiți feedbackul negativ pentru a vă îmbunătăți afacerea

Pentru majoritatea întreprinderilor mici, feedback-ul negativ este un coșmar. Cei mai mulți dintre noi supraviețuim încercând să ne menținem clienții cât mai fericiți posibil, așa că, atunci când apar critici, este ușor să fii aruncat din urmă și să ajungem în defensivă.

Cu toate acestea – și este o lecție pe care personal mi-am găsit-o greu, dar absolut neprețuită de învățat – feedbackul negativ este adesea cel mai util. Vă poate ajuta, ca individ și ca afacere, să creșteți și să vă îmbunătățiți.

În acest articol, vom analiza șapte moduri în care puteți gestiona și, în cele din urmă, profitați de feedback-ul negativ.

Haideti sa crapam!

1. Nu o lua personal

Prima și cea mai mare lecție pe care trebuie să o iei din orice feedback negativ – cu toate acestea, este formulat și oricât de mult ar înțepa – este să nu o iei personal. Acest lucru este mult mai ușor de spus decât de făcut, desigur, mai ales dacă ești un proprietar de afaceri grijuliu și angajat și mândru de munca ta.

Indiferent de cât de investit sunteți, trebuie să vă puteți separa propriile sentimente de viața profesională, altfel răspunsul dumneavoastră la critici va fi în cel mai bun caz defensiv și în cel mai rău caz dăunător reputației voastre. Cu toții am văzut astfel de răspunsuri – uneori devin virale pe Facebook, ceea ce rareori este un lucru bun în astfel de circumstanțe!

Deci, în primul rând, stai calm. Fi politicos. Nu te enerva pe client. În acest fel, cu mintea neaburită de emoție, îți va fi mult mai ușor să afli dacă vina este a ta sau a reclamantului. Nu face niciun fel de presupuneri bazate pe protejarea ego-ului tău rănit. Dacă aveți nevoie, plecați și reveniți pentru a aborda criticile doar atunci când nu vă atinge punctul dulce emoțional.

2. Ajungeți la rădăcina problemei

Următoarea etapă, după eliminarea răspunsului emoțional, este de a determina de ce a fost făcută plângerea. Acum sunteți într-o etapă în care puteți pune întrebări într-un cadru de spirit pozitiv care vă vor ajuta să ajungeți la fundul situației.

Pentru a face acest lucru, trebuie să fiți capabil să eliminați emoția nu numai din răspunsul dvs., ci și din feedback (deoarece emoțiile reclamantului pot fi și ele mari).

Ceea ce trebuie să cauți în răspunsul supărat sunt pepitele de informații care îți spun unde ai greșit (dacă ai făcut-o). De exemplu, dacă cineva a scris: „Ai greșit (un anume lucru) și mi-ai distrus complet prezentarea/prezentul/weekend-ul”, atunci ceea ce ai greșit, în termeni concreti, este acel „lucru anume”. Restul este emoție.

3. Înțelegeți Motivul

Să luăm exemplul ipotetic al unei afaceri care poate primi o mulțime de feedback negativ – un restaurant.

Feedback-ul de bază poate fi doar un murmur că mâncarea nu era bună. Răspunsul dvs. trebuie să obțină mai mult feedback, luând în serios experiența clientului, în timp ce stabiliți exact motivul pentru care a fost făcută reclamația.

Răspunsul tău trebuie să sublinieze că iei situația în serios, utilizând expresii cheie precum „Îmi pare rău să aud” sau „Sunt profund îngrijorat că” sau „Îți înțeleg complet dezamăgirea”. Aveți grijă să nu folosiți exagerat expresiile obișnuite, deoarece este posibil să sune necinstit. Folosește-ți propriile cuvinte și vei suna mult mai autentic.

După ce ați luat măsuri pentru a dezamorsa partea emoțională a problemei, trebuie să solicitați mai multe informații. Acest lucru nu numai că indică că iei plângerea în serios, dar îți va oferi fundalul de care aveți nevoie pentru a înțelege exact ce s-a întâmplat.

4. Faceți amendamente

După ce ați descoperit ce a mers prost, trebuie să determinați cum să faceți corect. Dacă, de exemplu, se pare că clientul a comandat ceva ce pur și simplu nu i-a plăcut, un mic bonus de un fel cu o comandă viitoare ar putea fi o soluție acceptabilă.

Dacă, pe de altă parte, clientul a avut un motiv real de nemulțumire (cum ar fi așteptarea prea mult timp sau primirea unui produs greșit sau a unui produs defect), atunci trebuie să remediați cât mai curând posibil și să investigați de ce a apărut eroarea.

Aceasta poate lua forma unei rambursări (complete sau parțiale, în funcție de situație), a unei note de credit sau a unui produs de înlocuire – lăsând clientul să aleagă ce opțiune să ia, îl va împuternici într-o situație în care s-ar fi simțit neputincios.

Cele mai bune răspunsuri sunt cele care îmbrățișează nemulțumirea clientului/clientului de la început: „Înțeleg absolut de ce te simți așa cum te simți. Produsul/serviciul primit a fost inacceptabil.” Pur și simplu să fii de acord că clientul nu a primit un serviciu suficient de bun dacă ești dispus să faci acest lucru, poate face o diferență enormă.

Puteți mapa această abordare în majoritatea situațiilor și în majoritatea profesiilor: stabiliți dacă plângerea este autentică, o chestiune de gust sau o problemă reală și reacționați în consecință.

5. Amintiți-vă – Adevărul doare

Este firesc ca în această etapă – dacă ați răspuns corect, ați investigat și ați constatat că serviciul sau produsul dvs. sunt de dorit – să vă simțiți prost. Este important să poți lua asta cu pasul tău.

A învăța să-ți dezamorsezi propria reacție la o critică inițială este destul de greu, dar, după ce ai reușit acest lucru, să poți accepta că ai fost cu adevărat de vină este și mai dificil. Dar este o abilitate de neprețuit, deoarece capacitatea de a-ți evalua propria performanță fără pasiune este esențială pentru succesul tău.

Chiar și în afara problemei reclamațiilor, a fi propriul critic este important pentru afacerea ta. Trebuie să fiți capabil să vă uitați la modul în care lucrați, situația financiară și modul în care vă furnizați serviciile suficient de obiectiv pentru a vedea unde vă puteți îmbunătăți. Acest lucru este incredibil de valoros pentru afacerea dvs. și vă va diferenția dacă îl acceptați.

6. Scop pentru schimbare

În acest moment, s-ar putea să vă gândiți: „Totul este foarte bine, dar până la această etapă, tot ceea ce vreau să fac este să mă ascund într-un colț și să nu mai pretind că sunt de acord cu asta...”

Nu este ușor, dar ceea ce ai nevoie din punct de vedere al afacerilor este să schimbi complet această mentalitate. Bun venit feedback - îmbrățișați-l, bun sau rău! Oricare ar fi mesajul, acesta vă va ajuta să vă îmbunătățiți afacerea. Și asta e important.

Țintește-te spre schimbare pe care o poți măsura – în loc să spui „Vreau să fiu mai bun” sau „Vreau să mă perfecționez”, stabilește obiective specifice, acționabile, pe care să le poți bifa pe măsură ce le atingi. Astfel, vei realiza o schimbare reală.

7. Învață din experiența ta

Peria(ele) cu feedback negativ poate să fi fost neplăcută, nefericită și chiar traumatizantă, dar, evaluate și abordate corect, toate sunt experiențe de învățare.

Dezvoltați capacitatea de compartimentare, aflați ce este util din ceea ce sa întâmplat, apoi treceți mai departe. Amintiți-vă, cele mai bune companii se concentrează intens pe asistența clienților, iar învățarea să faceți față feedback-ului este fundamentală în acest sens. Iată un articol de la Hiveage, despre ceea ce au învățat despre asistența pentru clienți.

Concluzie

Trebuie să fii capabil să vezi feedback-ul negativ ca o oportunitate de a-ți dezvolta și îmbunătăți produsele sau serviciile, mai degrabă decât o critică la adresa ta personal. Învață din greșelile tale, mai degrabă decât să fii limitat de ele, iar ele vor deveni parte din succesul tău mai degrabă decât o piedică în calea acestuia.

Pentru a ajunge la această etapă, trebuie să:

1. Nu o lua personal
2. Ajungeți în miezul problemei
3. Înțelegeți motivele clientului
4. Faceți amendamentele corespunzătoare
5. Învață să reacționezi fără pasiune
6. Acceptați feedback-ul
7. Învață din experiență

Ce experiențe ați avut de a face față cu succes feedback-ului negativ? Spune-ne în secțiunea de comentarii de mai jos!