การแสวงหากระสุนเงินทำให้บริษัทล้มเหลว

เมื่อเพนิซิลลินถูกประดิษฐ์ขึ้นในปี 2471 มันถูกประกาศว่าเป็นยามหัศจรรย์: กระสุนเงิน ทันใดนั้น โรคที่รักษาไม่หายทุกชนิดมีทางรักษาง่ายๆ มันช่วยชีวิตคน มันเปลี่ยนการแพทย์แผนปัจจุบัน แต่น่าเสียดายที่มันทำให้ความคาดหวังของเรายุ่งเหยิงไปหมดเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาของเรา

เราชอบแนวคิดของโซลูชันที่ทรงพลังและเปลี่ยนแปลงโลกโดยเฉพาะในชุมชนเริ่มต้น เรามองหาเวอร์ชันเครื่องมือทางธุรกิจของเพนิซิลลินอยู่เสมอ: แอปมหัศจรรย์ที่สัญญาว่าจะช่วยบริษัทของคุณ หรือ Lifehack ที่จะทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 3 เท่า

กระสุนเงินเป็นสิ่งที่ดึงดูดใจอย่างไม่น่าเชื่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณต้องรับมือกับปัญหาที่ซับซ้อนจริงๆ เช่น การเริ่มต้นบริษัท

คุณอ่านบทความจำนวนเท่าใดที่สัญญาว่าจะแนะนำให้คุณรู้จักกับแอปล่าสุดที่คุณต้องการ หรือเครื่องมือเดียวที่คุณต้องการเพื่อให้การเริ่มต้นของคุณประสบความสำเร็จ คำสัญญาเหล่านี้มีเสน่ห์ เรามักจะคลิกบทความหรือใช้เงินเป็นจำนวนมากกับแอป และพวกเขาแทบไม่เคยทำงานเลย

นั่นเป็นเพราะว่าถ้าฟังดูดีเกินกว่าจะเป็นจริงก็อาจเป็นได้ นั่นไม่ได้หมายความว่าบริษัทต่างๆ ไม่ควรมองหาเครื่องมือใหม่เพื่อช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ มันหมายความว่า เช่นเดียวกับเพนิซิลลิน พวกเขาจำเป็นต้องวางระบบเพิ่มเติมเพื่อให้มั่นใจว่าจะประสบความสำเร็จ

ปรากฎว่าระบบที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดระบบหนึ่งมีมานานหลายศตวรรษ: รายการตรวจสอบ

ทำไมกระสุนเงินถึงล้มเหลว

แม้แต่เพนิซิลลินก็กลับกลายเป็นว่าไม่ใช่กระสุนเงินจริงๆ ยาที่ครั้งหนึ่งเคยประกาศเมื่อความเจ็บป่วยทั้งหมดสิ้นสุดลงก็ไม่รุนแรงเท่าที่เคยเป็นมา จุลินทรีย์มีความทนทานต่อยาปฏิชีวนะที่บริษัทยาออกสู่ตลาดอย่างช้าๆ แต่แน่นอน ไม่ว่าพวกมันจะมีศักยภาพเพียงใด

ปัญหาที่แท้จริงของการพึ่งพายาปฏิชีวนะของเราคือเนื่องจากเรา แน่ใจ ว่าเพนิซิลลินเป็นกระสุนเงินที่แท้จริง ยาจึงปิดบังตัวเองต่อทางเลือกอื่น

สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับกระสุนเงินประเภทอื่นๆ ไม่เพียงแต่ในชุมชนสตาร์ทอัพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเศรษฐกิจโดยรวมด้วย ในปี 2549 ผู้คนจำนวนมากอาจเรียกหลักทรัพย์ที่มีการจำนองว่าเป็นสัญลักษณ์แสดงเงิน ซึ่งเป็นวิธีที่ง่ายสำหรับธนาคารในการสร้างรายได้โดยไม่มีความเสี่ยง และสำหรับชาวอเมริกันในการซื้อบ้าน

การจงใจปิดตาแบบนี้—ความแน่นอนของทุกคนว่าทุกอย่างเป็นไปด้วยดีและไม่จำเป็นต้องตรวจสอบอย่างใกล้ชิด—เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่วิกฤตที่อยู่อาศัย

ขึ้นอยู่กับกระสุนเงินนั้นเทียบเท่ากับการใส่ไข่ทั้งหมดของคุณลงในตะกร้าใบเดียว ไขว้นิ้ว และหวังให้ดีที่สุด มันเป็นเพียงแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดี ในกรณีของ "ยามหัศจรรย์" เช่น เพนิซิลลิน กระสุนเงินเป็นปัญหาที่ซับซ้อนมากเกินไปที่เป็นอันตราย

สิ่งเหล่านี้นำไปสู่ข้อผิดพลาดครั้งใหญ่ เพราะหากเราทุกคนมองไม่เห็น เชื่อมั่นในกระสุนเงิน เราจะไม่จับความผิดพลาดจนกว่าจะสายเกินไป หากคุณกำลังทำสิ่งนี้ในฐานะผู้ประกอบการ มันอาจทำให้การเริ่มต้นของคุณล้มเหลว

ความผิดพลาดของศัลยแพทย์ “กระสุนเงิน”

ศัลยแพทย์ Atul Gawande ได้เห็นปัญหานี้ในโรงพยาบาลของเขา แม้แต่ในห้องผ่าตัด—สถานการณ์ที่ซับซ้อน แปรปรวน และมีความเสี่ยงสูงที่สุดสถานการณ์หนึ่งที่คุณสามารถจินตนาการได้—เจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลก็พึ่งพากระสุนเงินมากเกินไป: ประสบการณ์ของศัลยแพทย์ การใช้ประสบการณ์นั้นทำให้เกิดข้อผิดพลาดร้ายแรงมากมายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้โดยสิ้นเชิง

ใช่ศัลยแพทย์จะดีขึ้นด้วยประสบการณ์ หากศัลยแพทย์ทำการผ่าตัดต่อมไทรอยด์มาเป็นเวลา 15 ปีแล้ว เธอมักจะตรวจพบภาวะแทรกซ้อนที่อาจเกิดขึ้นและรู้วิธีแก้ไขปัญหาเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของศัลยแพทย์ไม่ได้หมายความว่าคนอื่นๆ ในห้องจะผ่อนคลายและเมินเฉยได้ ดังที่ Gawande สังเกตเห็น ศัลยแพทย์ พยาบาล และแพทย์ที่เข้ารับการรักษามักเบี่ยงเบนไปจากขั้นตอน—รวมถึงขั้นตอนง่ายๆ เช่น การล้างมือ—ส่วนหนึ่งเพราะพวกเขาเชื่อใน “กระสุนเงิน”

เนื่องจากพวกเขามีความไว้วางใจมากเกินไปในเครื่องมืออันทรงพลังอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น ศัลยแพทย์ หรือแม้แต่ศัลยแพทย์ส่องกล้องด้วยหุ่นยนต์ พวกเขาจึงคิดว่าฐานของพวกเขาได้รับการปกปิด และนั่นคือตอนที่พวกเขาพลาดท่า—เมื่อไม่มีอะไรมาคอยตรวจสอบ

ตามที่นักศึกษาแพทย์คนหนึ่งบอกกับการศึกษาของ NIH เขายืนนิ่งเงียบ ๆ ในขณะที่เห็นการผ่าตัดที่ศัลยแพทย์ทำสิ่งต้องห้ามครั้งใหญ่: เขาแตะปลายมีดผ่าตัดกับหน้ากากพลาสติกของเขา ตามที่นักเรียนอธิบาย ศัลยแพทย์ “หยุดนิ่งครู่หนึ่งขณะที่คนอื่นๆ ในห้องผ่าตัดจ้องมองมาที่เขา ศัลยแพทย์จึงทำการผ่าตัดต่อไป” สิ่งที่ทุกคนในห้องรู้ว่าเขาไม่ควรทำ

ทำไมนักเรียนไม่พูดอะไร เพราะเขาถือว่าศัลยแพทย์รู้ดีที่สุด ศัลยแพทย์เป็นกระสุนเงิน และทำไมต้องเก็บกระสุนเงินไว้ในเช็ค?

กระสุนเงินแทน.

Gawande กำลังค้นหาบางสิ่งที่สามารถครอบงำอัตตาของเราได้ สิ่งที่สามารถเชื่องความคิดกระสุนเงิน สิ่งที่สามารถป้องกันไม่ให้เราแล่นเรือไปอย่างสุ่มสี่สุ่มห้าในขณะที่ทำผิดพลาด

วิธีแก้ปัญหาของเขา: รายการตรวจสอบ

ตรรกะนั้นง่ายอย่างโง่เขลา ต้องใช้กระบวนการที่ซับซ้อนมาก เช่น การผ่าตัด และอธิบายขั้นตอนทั้งหมดอย่างชัดเจน ศัลยแพทย์ล้างมือหรือไม่? สมาชิกในทีมทุกคนแนะนำตัวเองด้วยชื่อและบทบาทหรือไม่? มีคนยืนยันตัวตนของผู้ป่วยหรือไม่? (ใช่ สิ่งนั้นเกิดขึ้นจริงๆ)

รายการตรวจสอบทำงานเหมือนเวทมนตร์

Gawande ได้นำไปใช้ในโรงพยาบาลทั่วโลก และพบว่าช่วยลดการเสียชีวิตของผู้ป่วยได้อย่างมาก Gawande เริ่มใช้รายการตรวจสอบในการผ่าตัดของตัวเองเพื่อลิ้มรสยาของตัวเอง ตอนแรกเขาไม่คิดว่าเขาต้องการพวกเขาอย่างแน่นอน

“แต่ในใจฉัน—ถ้าคุณมัดฉันไว้และขู่ว่าจะถอดไส้ติ่งโดยไม่ต้องดมยาสลบเว้นแต่ฉันจะบอกความจริง—ฉันคิดว่ารายการตรวจสอบจะสร้างความแตกต่างอย่างมากในกรณีของฉันหรือไม่? ไม่ ในกรณีของฉัน? โปรด."

แต่เขาทำ สัปดาห์ที่เขาเขียนย่อหน้านั้น อันที่จริง รายการตรวจสอบทำให้เขาตรวจพบข้อผิดพลาด 3 ข้อจากการดำเนินการ 5 รายการที่เขาทำ อัตตา: ตรวจสอบแล้ว

ทำไมรายการตรวจสอบจึงทำให้งานสำเร็จอยู่เสมอ

Gawande บันทึกปรากฏการณ์นี้ไว้ในหนังสือขายดีของเขา The Checklist Manifesto ตามที่เขาพิสูจน์ในหนังสือ รายการตรวจสอบไม่ได้มีไว้สำหรับโรงพยาบาลเท่านั้น มีไว้สำหรับนักคิดกระสุนเงินทุกประเภท ใครก็ตามที่คิดว่าจะทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จโดยไม่ต้องเช็คอิน อาจต้องมีรายการตรวจสอบ ขณะที่เขาเขียน:

“ยังห่างไกลจากความชัดเจนว่าบางสิ่งที่ง่ายเหมือนรายการตรวจสอบสามารถช่วยได้มาก เราอาจยอมรับว่าข้อผิดพลาดและการกำกับดูแลเกิดขึ้น แม้กระทั่งเรื่องร้ายแรง แต่เราเชื่อว่างานของเราซับซ้อนเกินกว่าจะลดเป็นรายการตรวจสอบได้”

แต่พวกเขาไม่ใช่ ขณะที่เขาบันทึกในหนังสือ รายการตรวจสอบช่วยให้นักบินนำเครื่องบินลงจอด ช่วยให้นักลงทุนตัดสินใจได้ดีขึ้น และช่วยป้องกันไม่ให้อาคารถล่ม พวกเขายังช่วยให้ชนะสงครามโลกครั้งที่สอง

นั่นเป็นเพราะว่าเมื่อเราพึ่งพากระสุนเงินมากเกินไป ไม่ว่าจะเป็นระบบลงจอดอัตโนมัติสำหรับเครื่องบินหรือความคิดเห็นของนักลงทุนที่มีประสบการณ์ เราสามารถเมินต่อปัญหาที่เห็นได้ชัดเจน มีคนตรวจสอบอีกครั้งว่าระบบลงจอดทำงานหรือไม่? มีคนยืนยันว่าการลงทุนนั้นดีหรือไม่? หากไม่มีรายการตรวจสอบ คำถามที่ดูเหมือนชัดเจนเหล่านี้มักจะหลุดพ้นจากช่องโหว่

รายการตรวจสอบปกครองในอัตตาของเรา สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องเตือนใจที่อ่อนโยนว่าสิ่งต่าง ๆ นั้นซับซ้อน และเราจำเป็นต้องทำงานเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้น

รายการตรวจสอบและยอดคงเหลือ

แน่นอนว่าการมีรายการตรวจสอบไม่ได้ผลเสมอไป ตามที่ Gawande พบ รายการตรวจสอบจะต้องเปลี่ยนเป็นกระบวนการที่ผู้คนดูอย่างกระตือรือร้นและทำเครื่องหมายเพื่อให้ทำงานได้ดี มิฉะนั้น ผู้คนพยายามสร้าง “รายการตรวจสอบทางจิต” ซึ่งขัดกับจุดประสงค์โดยสิ้นเชิง

ล้างมือในโรงพยาบาลเป็นต้น มีป้ายบอกตามโรงพยาบาลทุกแห่งที่บอกให้ทำ แต่มันง่ายมากที่จะทำลาย เพราะมีการควบคุมหรือการบังคับใช้กฎน้อยมาก

วิธีหนึ่งในการนำทางนี้—เพื่อตรวจสอบกระบวนการตรวจสอบ หรืออีกนัยหนึ่ง—คือการใช้ซอฟต์แวร์รายการตรวจสอบ ใช้เครื่องมือเช่น Process Street เพื่อจัดระบบกระบวนการตรวจสอบ Vinay Patankar ซีอีโอของ Process Street ต้องการสร้างเครื่องมือที่จะช่วยให้เวิร์กโฟลว์ทำงานอัตโนมัติในทุกอุตสาหกรรม ดังนั้นเขาจึงหันไปหางานวิจัยของ Gawande

การนำบทเรียนจาก The Checklist Manifesto ไปใช้ Vinay ได้สร้างเครื่องมือที่ทำให้แน่ใจว่ารายการตรวจสอบไม่เพียงแต่ถูกสร้างขึ้นเท่านั้น แต่ยังปฏิบัติตามด้วย เครื่องมืออัตโนมัติเวิร์กโฟลว์จะถูกแชร์กับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ซึ่งนำไปสู่ความโปร่งใสและการกำกับดูแล ดังนั้นในขณะที่การข้ามการล้างมือเป็นเรื่องง่ายเพราะไม่มีใครในโรงพยาบาลจะสังเกตเห็น คุณไม่สามารถข้ามขั้นตอนด้วย Process Street ได้

กระสุนเงินสร้างวัฒนธรรมที่อันตราย

ประโยชน์ที่แท้จริงของซอฟต์แวร์และการใช้งาน Checklist Manifesto คือ การสร้างทัศนคติในการสร้างทีมที่เหมาะสม ซึ่งจำเป็นจริงๆ สำหรับบริษัทที่จะประสบความสำเร็จ ทำให้ทุกคนมีความรับผิดชอบและรับผิดชอบต่อการกระทำของตน

และนั่นคือความแตกต่างที่แท้จริงระหว่างการคิดแบบกระสุนเงินและการคิดตามรายการ นั่นคือทัศนคติที่พวกเขาสร้างขึ้นในที่ทำงาน กระสุนเงินสร้างวัฒนธรรมการพึ่งพาและพึ่งพาสิ่งอื่นมากเกินไป พวกเขาสนับสนุนให้คุณปิดม่านบังตาและคิดว่าทุกอย่างเป็นไปด้วยดีทั้งๆ ที่จริง ๆ แล้ว ถ้าคุณลองมองให้ลึกขึ้น คุณจะรู้ว่ามันไม่ใช่

ในทางกลับกัน รายการตรวจสอบจะสร้างวัฒนธรรมที่เหมาะสม การคิดตามรายการตรวจสอบเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับการคิดแบบกระสุนเงิน และแน่นอนว่าเป็นความคิดที่ดีต่อสุขภาพสำหรับการเริ่มต้นของคุณ

มันสนับสนุนให้คุณตรวจสอบตัวเอง พนักงาน กระบวนการของคุณอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ มันยังเป็นเครื่องมือที่พัฒนาตลอดเวลา และถูกปรับแต่งให้เข้ากับสิ่งที่อาจใช้ได้ผลดีกว่าเสมอ

ดังที่ Gawande กล่าว รายการตรวจสอบเป็นมากกว่าการปฏิบัติตามกฎ: “การทำเครื่องหมายในช่องไม่ใช่เป้าหมายสูงสุดที่นี่ การโอบรับวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีมและวินัยคือ”

ปัญหาที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่กระสุนเงิน เป็นเรื่องของความคิดที่มาพร้อมกับพวกเขา—ประเภทของการจงใจปิดตาที่เราทำตามและนำไปสู่ความล้มเหลวของบริษัทคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

___
โดย WALTER CHEN