การรักษาลูกค้าที่ได้ผล: 5 แนวคิดและตัวอย่าง

การดึงดูดลูกค้าใหม่ก็เรื่องหนึ่ง แต่การรักษาลูกค้าเดิมไว้ล่ะ? นั่นคือเวลาที่ธุรกิจเริ่มตั้งตัวเพื่อความสำเร็จในระยะยาว

ในโพสต์นี้ เราจะอธิบายว่าเหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก ตลอดจนกลยุทธ์หลัก 5 ข้อและตัวอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อรักษาลูกค้าให้กลับมาอีก

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การรักษาลูกค้าคือการมองหาผู้ที่กลับมาที่ธุรกิจของคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก พวกเขาคือผู้ภักดี สั่งซื้อซ้ำหรือต่ออายุผลิตภัณฑ์เดิมทุกๆ สองสามเดือนหรือหลายปี ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเหล่านี้จะกลับมาที่ธุรกิจของคุณก่อน เนื่องจากแบรนด์ของคุณได้สร้างชื่อเสียงให้ตัวเองเป็นตัวเลือกอันดับต้นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การลงทุนในลูกค้าเช่นนี้สามารถให้ผลตอบแทนสูง และนี่คือเหตุผล:

คุ้มค่ากว่าในการดูแลลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว

บทความ Harvard Business Review ปี 2014 อธิบายว่า การดึงดูดลูกค้าใหม่อาจแพงกว่าการรักษาลูกค้าไว้ 5 ถึง 25 เท่า ตัวเลขที่แน่นอนนั้นขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่คุณอยู่ แต่แม้สามัญสำนึกจะบอกคุณว่าการโน้มน้าวให้ใครบางคนซื้อของบางอย่างจากสถานที่ที่พวกเขารู้จักและไว้วางใจนั้นง่ายกว่าการดึงดูดนักช้อปที่อยู่ใน การเดินทางครั้งแรกของผู้ซื้อเรียนรู้เกี่ยวกับคุณ

การโฆษณาสามารถตรงเป้าหมายได้มากขึ้นเมื่อคุณพยายามดึงดูดคนที่คุณเคยร่วมงานด้วย หากคุณเป็นแบรนด์ความงามและมีคนเพิ่งซื้อลิปสติกจากคุณ การส่งรหัสให้พวกเขาเพื่อรับผลิตภัณฑ์ทาปากฟรีสำหรับการซื้อครั้งต่อไปไม่ใช่แค่การตลาดแบบสุ่ม แต่เป็นการกำหนดเป้าหมายตามความสนใจของพวกเขา การโฆษณามีราคาถูกลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อคุณรู้ว่าใครคือเป้าหมายในการสื่อสารของคุณ

ลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากขึ้น

จากการสำรวจในปี 2014 พบว่า ลูกค้าที่กลับมามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% สิ่งนี้สมเหตุสมผล หากคุณคิดถึงธุรกิจเหล่านั้นที่คุณมีความสัมพันธ์ทางธุรกิจในเชิงบวก แสดงว่าคุณได้สร้างความไว้วางใจแล้ว เมื่อคุณเชื่อมั่นว่าบางสิ่งมีค่า คุณจะหาเหตุผลว่าใช้เงินมากขึ้นเพื่อสิ่งนั้นได้ง่ายขึ้น

ผู้คนตัดสินใจซื้อด้วยอารมณ์ แต่พวกเขาตัดสินการซื้อนั้นด้วยตรรกะ พวกเขาเลือกที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพราะความรู้สึกของพวกเขา แต่พวกเขาจะใช้ข้อมูลและตรรกะเพื่อพิสูจน์ว่า ประวัติเชิงบวกที่พวกเขามีต่อแบรนด์ของคุณเป็นส่วนสำคัญของทั้งการตัดสินใจด้วยอารมณ์และเหตุผลเชิงตรรกะในการทำธุรกิจกับคุณต่อไป

เพิ่มการจดจำแบรนด์

การสร้างเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสำคัญเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ชมของคุณรู้จักและเชื่อมต่อกับคุณ และแม้ว่าเราทุกคนจะลงทุนในการโฆษณาออนไลน์ แต่การตลาดแบบปากต่อปากและการใช้อินฟลูเอนเซอร์ก็มีมูลค่าเพิ่มขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่ลูกค้าประจำสามารถกลายมาเป็นผู้สนับสนุนรายใหญ่ที่สุดของคุณและทำประโยชน์ให้กับแบรนด์ของคุณได้มากกว่าค่าโฆษณาก้อนโต ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่หลงใหลเหล่านี้เขียนรีวิวดีๆ แบ่งปันประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย และบอกต่อเพื่อนๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

สิ่งนี้ไม่เพียงเพิ่มยอดขายเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มการจดจำและความไว้วางใจในแบรนด์โดยรวมอีกด้วย ทันใดนั้น คุณไม่ใช่แค่ธุรกิจที่มีคนเห็นโฆษณาบน Instagram คุณเป็นที่ที่ผู้คนไม่สามารถหยุดบอกเพื่อนของพวกเขาได้ อาจดูสวนทางกับสัญชาตญาณ แต่บางครั้งวิธีที่ดีที่สุดในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ก็คือการลงทุนกับคนที่เป็นแฟนตัวยงของคุณอยู่แล้ว

วิธีวัดผลการรักษาลูกค้า

มีเมตริกหลายอย่างที่ใช้วัดการรักษาลูกค้า แต่วิธีที่ง่ายที่สุดคือการดูที่เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเดิมที่กลับมาที่ธุรกิจของคุณเมื่อเวลาผ่านไป หากลูกค้าครั้งแรกของคุณส่วนใหญ่กลับมาใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณหลายครั้ง นั่นจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ หากคุณดูเหมือนจะมีลูกค้าครั้งแรกเท่านั้น นั่นจะทำให้อัตราลดลง

ต่อไปนี้คือเมตริกอื่นๆ สองสามรายการที่ใช้ในการตัดสินการรักษาลูกค้า:

• อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า: ตรงกันข้ามกับอัตราการรักษาลูกค้า อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าจะวัดจำนวนลูกค้าที่เสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง
• การเลิกใช้รายได้: การวัดจำนวนเงินที่คุณสูญเสียเมื่อลูกค้าเลือกที่จะไม่ต่ออายุสัญญาบริการ
• อัตราการซื้อซ้ำ: สิ่งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบคำถามว่าลูกค้าจำนวนเท่าใดที่กลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้งหลังจากการซื้อครั้งแรก
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV): ตามชื่อที่แนะนำ เมตริกนี้เกี่ยวกับกำไรที่ลูกค้ามอบให้กับธุรกิจตลอดอายุความสัมพันธ์ของลูกค้า
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): คะแนนนี้แสดงว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด และมักจะอิงตามคะแนนที่ลูกค้าได้รับจากประสบการณ์ของพวกเขา

ในการใช้เมตริกเหล่านี้ส่วนใหญ่ คุณจะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่า KPI ของเว็บไซต์ของคุณคืออะไร เพื่อที่คุณจะได้เห็นว่า ROI ของเว็บไซต์ของคุณได้รับความนิยมมากน้อยเพียงใด

5 กลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าเหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญและวิธีวัดผล ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์ 5 ข้อที่พิสูจน์แล้วว่าช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกนานหลังจากซื้อครั้งแรก:

ทำให้เป็นส่วนตัว

เราได้พูดถึงคุณค่าของข้อมูลลูกค้าไปแล้ว แต่จะไม่มีความหมายอะไรเลยหากคุณไม่ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับแต่งวิธีที่ธุรกิจของคุณมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อที่กลับมา หนึ่งในพื้นที่แรกที่ใช้คือการโฆษณา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น ป๊อปอัปแบบไม่มีโค้ด สไลด์อิน และแบนเนอร์ใน Kadence Conversions สามารถใช้ป๊อปอัป Kadence WP เหล่านี้เพื่อเสนอข้อเสนอให้กับลูกค้าที่กลับมาซึ่งสะท้อนถึงความสนใจของพวกเขา

การสื่อสารสนับสนุนลูกค้าของคุณจะต้องสะท้อนถึงระดับความเป็นส่วนตัวนี้ด้วย เพื่อให้ผู้ซื้อที่ภักดีรู้สึกว่าพวกเขาเป็นสมาชิกที่น่านับถือของชุมชนแบรนด์ของคุณ ยิ่งคุณปรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าให้เข้ากับลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถรักษาความสนใจของพวกเขาได้มากเท่านั้น

ตอบคำถาม

การช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้นด้วยผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณนำเสนอคือกุญแจสู่ความสุขของลูกค้าตลอดอายุการสมัครหรือการเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ ด้วยเหตุนี้ การสนับสนุนจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเมตริกการรักษาลูกค้าที่สำคัญนี้ ท้ายที่สุด ใครจะยึดติดกับบริษัทที่ไม่ได้ให้การสนับสนุนที่เป็นแบบอย่างในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ

การตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อสามารถเข้าถึงทีมสนับสนุนของคุณได้ง่ายเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้า จากทั้งประสบการณ์การช็อปปิ้งและประสบการณ์การเป็นเจ้าของ การสนับสนุนช่วยเสริมความสำเร็จของลูกค้า

การเขียนบล็อกโดยใช้ WordPress เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตอบคำถามสนับสนุนทั้งก่อนการขายและหลังการขาย ด้วยการจัดเตรียมเอกสารประกอบที่ชัดเจนและอ่านง่ายพร้อมองค์ประกอบการสนับสนุนทั้งวิดีโอและภาพ ผู้ชมของคุณสามารถทราบได้อย่างชัดเจนว่าทำไมพวกเขาจึงต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และนำไปใช้ประโยชน์ในชีวิตของพวกเขา

หากสิ่งที่ขัดขวางคุณอยู่คือต้องการทราบวิธีเริ่มต้นบล็อก คลิกที่นี่เพื่อดูคำแนะนำฉบับเต็มว่าเราจะช่วยคุณได้อย่างไร

รางวัลความภักดี

กลยุทธ์การรักษาลูกค้านี้เรียบง่าย: เราส่งเสริมความภักดีด้วยการให้รางวัล วิธีดำเนินการของธุรกิจอาจเกิดขึ้นได้หลายวิธี แต่การตั้งค่าโปรแกรมความภักดีและการอ้างอิงคือจุดเริ่มต้นทั้งหมด

โปรแกรมความภักดีที่ลูกค้าจะได้รับส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคตเมื่อพวกเขาใช้จ่ายถึงยอดที่กำหนดก็เป็นแรงจูงใจที่ดีในการจูงใจผู้คนให้กลับมาอีก วิธีใดก็ตามที่คุณสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการกลับมาของคุณจะช่วยรักษาความสัมพันธ์กับพวกเขาที่ไปได้ไกล

ใช้คำติชม

ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าที่สุดบางส่วนที่ธุรกิจสามารถได้รับเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้จากฐานลูกค้าของพวกเขาเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตั้งค่าวงจรคำติชมที่อนุญาตให้ผู้ที่ซื้อสินค้าจากคุณแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น เพื่อให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น และหวังว่าจะดึงดูดพวกเขาให้กลับมาซื้ออีก ซึ่งสามารถทำได้ผ่านแบบสำรวจที่ส่งถึงลูกค้าหลังการซื้อหรือแบบฟอร์มข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์ของคุณ บล็อกแบบฟอร์ม Kadence ช่วยให้คุณสร้างแบบฟอร์มคำติชมได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากลูกค้าโดยตรง การจัดเก็บคำติชมที่ส่งมาในฐานข้อมูลทำได้ง่ายเมื่อคุณมี Kadence Blocks Pro คุณจึงสามารถส่งออกความคิดเห็นที่ส่งไปยังสเปรดชีตเพื่อการวิเคราะห์เพิ่มเติมได้อย่างง่ายดาย

ในแบบฟอร์มและแบบสำรวจของคุณ ให้ถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ว่าสั่งซื้อได้ง่ายหรือไม่ และความประทับใจโดยรวมที่มีต่อเว็บไซต์ของคุณเป็นอย่างไร คุณอาจพบว่ามีบางจุดที่ต้องปรับปรุงซึ่งทำให้ผู้คนไม่กลับมาอีก อาจถึงเวลาที่ต้องทบทวนหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณใหม่หรือยกเครื่องการออกแบบเว็บไซต์ของคุณใหม่ อะไรก็ตามที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากอยู่ต่อ คำติชมเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงจุดต่ำสุด

เน้นหลักฐานทางสังคม

ลูกค้าใหม่มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับคุณมากกว่าหากพวกเขาเห็นว่ามีผู้อื่นเลือกที่จะทำเช่นนั้น บทพิสูจน์ โดยเฉพาะจากลูกค้าที่มีความสุข เป็นเรื่องยากที่ผู้คนจะเพิกเฉย หากต้องการเน้นย้ำว่าผู้คนตอบสนองต่อธุรกิจของคุณอย่างไร คุณสามารถสร้างหน้ารับรองบนเว็บไซต์ของคุณหรือแบ่งปันบทวิจารณ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดียของคุณ Testimonial Block จาก Kadence Blocks ทำให้สิ่งนี้เป็นเรื่องง่าย

วิธีใดๆ ก็ตามที่คุณสามารถแสดงว่ามูลค่าของสิ่งที่คุณทำผ่านหน้าผลิตภัณฑ์หรือคำสั่งซื้อเดียวช่วยบอกเป็นนัยว่าธุรกิจของคุณมีค่าควรแก่การกลับไป นั่นเป็นเหตุผลที่หลักฐานทางสังคมยังคงเป็นหนึ่งในส่วนที่ดีที่สุดที่ควรพิจารณาเมื่อคุณสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

5 ตัวอย่างการรักษาลูกค้า

แบรนด์และบริษัทใหญ่ๆ ส่วนใหญ่ที่คุณเห็นว่ามีอำนาจเหนืออุตสาหกรรมของพวกเขา ส่วนหนึ่งมาถึงตำแหน่งนั้น อย่างน้อยก็เพราะความสามารถในการรักษาความภักดีของลูกค้า โปรดอ่านตัวอย่างบางส่วนของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ใช้งานจริง ซึ่งบางกลยุทธ์อาจมีคุณเป็นลูกค้าอยู่แล้ว และรับแรงบันดาลใจที่จำเป็นในการปรับปรุงแผนการรักษาลูกค้าของธุรกิจของคุณ:

1. เคลือบเงา

ตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง Glossier แบรนด์ความงามมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ได้มอบเครดิตร้านค้ามูลค่า 10 ดอลลาร์ทุกครั้งที่ผู้แนะนำของลูกค้าทำการซื้อ กลยุทธ์การรักษาลูกค้านี้สนับสนุนให้ผู้คนรับเพื่อนเข้าสู่แบรนด์และสร้างความรู้สึกภักดีในหมู่ฐานลูกค้าซึ่งมีความสำคัญต่อความสำเร็จของแบรนด์ทั้งหมด

2. โค้ดคาเดมี

หนึ่งในกลยุทธ์การพิสูจน์ทางสังคมที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือจาก Codecademy และ "เรื่องราวของผู้เรียน" วิดีโอรับรองของพวกเขาซึ่งศิษย์เก่าแบ่งปันว่าการเรียนรู้ของพวกเขาเปิดประตูส่วนตัวและอาชีพได้อย่างไรเป็นเครื่องเตือนใจว่าแนวทางที่น่าเชื่อเช่นนี้สามารถเป็นไปได้อย่างไร ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดของคุณมักจะเป็นคนที่ได้รับประโยชน์จากสิ่งที่คุณทำอยู่แล้ว

3. อิเกีย

อาจมีเรื่องตลกเกี่ยวกับธรรมชาติที่น่าหงุดหงิดของคู่มือการใช้งานของ Ikea แต่บล็อกของพวกเขามีส่วนสำคัญในการช่วยเหลือลูกค้าในการตั้งค่าและดูแลการสั่งซื้อจากพวกเขา พวกเขาใช้บล็อกเป็นเครื่องมือสนับสนุนที่สำคัญสำหรับลูกค้า ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบางครั้งวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าก็คือการทำให้พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้ง่ายที่สุด และหากมีข้อสงสัย ให้ขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับพวกเขา พวกเขายังแบ่งปันแรงบันดาลใจในการตกแต่งและเคล็ดลับทั่วไปเพื่อให้ชุมชนของพวกเขาตื่นเต้น

4. นอร์ดสตรอม

Nordstrom ได้จัดทำช่องทางการแสดงความคิดเห็นที่หลากหลายกับลูกค้า ซึ่งนอกเหนือไปจากการตรวจทานผลิตภัณฑ์ทั่วไป บริษัทส่งแบบสำรวจทางอีเมลโดยขอให้ผู้ซื้อให้คะแนนความเป็นไปได้ที่พวกเขาแนะนำร้านค้าให้กับผู้อื่น รวมทั้งแจ้งให้ผู้ใช้ตอบแบบสำรวจเมื่อพวกเขาเรียกดูไซต์ ข้อมูลทั้งหมดนี้จะถูกนำไปใช้อย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มความสามารถของร้านค้าในการดึงดูดและรักษาลูกค้า

5. สปอติฟาย

Spotify Wrapped อาจเป็นตัวอย่างยอดนิยมที่สุดที่เราเคยเห็นเกี่ยวกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีพื้นฐานมาจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ กิจกรรมประจำปีใช้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ฟังชอบมากที่สุดเพื่อดึงดูดพวกเขาให้กลับมาที่แอปเพื่อฟังมากยิ่งขึ้น เพียงแค่เตือนผู้คนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาชอบใช้หรือซื้อบนไซต์ของคุณก็เพียงพอแล้วที่จะดึงดูดพวกเขาให้กลับมา

สร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เหมาะกับคุณ

ทุกธุรกิจมีช่องว่างของตัวเองในแง่ของการรักษาลูกค้าและบริบทของตัวเอง นั่นเป็นเหตุผลที่เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อเสนอ Kadence WP ของเรามีความยืดหยุ่นเพียงพอสำหรับคุณในการสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะกับคุณและธุรกิจของคุณมากที่สุด

เราได้สร้างบล็อกที่ให้คุณตั้งค่าแบบฟอร์มคำติชมและป๊อปอัปที่ปรับแต่งได้ รวมถึงคำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ เช่น การตั้งค่าหน้าผลิตภัณฑ์ที่แปลงเป็นการขาย หากคุณพบว่าจำเป็นต้องยกเครื่องร้านค้าออนไลน์ของคุณใหม่ทั้งหมด เราก็สามารถช่วยได้เช่นกัน

ขยายไซต์ของคุณด้วย Kadence

ชุดรวม Kadence เต็มรูปแบบให้ทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อเพิ่มพลังให้กับไซต์ของคุณเพื่อใช้ประโยชน์จากเทรนด์การออกแบบเว็บไซต์ล่าสุด