Utrzymanie klienta, które działa: 5 pomysłów i przykładów

Pozyskanie nowych klientów to jedno, ale zatrzymanie już posiadanych? Wtedy firma naprawdę zaczyna się nastawiać na długoterminowy sukces.

W tym poście wyjaśnimy, dlaczego utrzymanie klientów jest tak ważne, a także 5 kluczowych strategii i przykładów, których możesz użyć, aby zachęcić klientów do powrotu.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Utrzymanie klienta polega na obserwowaniu ludzi, którzy w kółko wracają do Twojej firmy. To oni są lojalni, ponownie zamawiają lub odnawiają ten sam produkt co kilka miesięcy lub lat. Ci stali klienci wracają do Twojej firmy jako pierwsi, ponieważ Twoja marka stała się najlepszym wyborem dla Twojego produktu lub usługi. Inwestowanie w takich klientów może się bardzo opłacić, dlatego:

Dbanie o klientów, których już masz, jest bardziej opłacalne

W artykule z Harvard Business Review z 2014 roku wyjaśniono, że pozyskanie nowego klienta może być od 5 do 25 razy droższe niż jego utrzymanie . Dokładne liczby zależą od branży, w której działasz, ale nawet zdrowy rozsądek podpowie ci, że o wiele łatwiej jest przekonać kogoś do zakupu czegoś w miejscu, które już zna i któremu ufa, niż sprowadzić klienta, który jest dopiero w początkowej podróży kupującego, aby dowiedzieć się o Tobie.

Reklamy mogą być również bardziej ukierunkowane, gdy próbujesz przyciągnąć kogoś, z kim już byłeś zaangażowany. Jeśli jesteś marką kosmetyczną i ktoś właśnie kupił od Ciebie szminkę, wysłanie mu kodu umożliwiającego otrzymanie darmowego produktu do ust przy następnym zakupie nie jest przypadkowym marketingiem: jest ukierunkowany na jego zainteresowania. Reklama jest znacznie tańsza i skuteczniejsza, gdy wiesz, do kogo kierujesz swoją komunikację.

Powracający klienci wydają więcej

Badanie przeprowadzone w 2014 roku wykazało, że powracający klienci wydają o 67% więcej niż nowi klienci . To ma sens. Jeśli pomyślisz o tych firmach, z którymi miałeś pozytywne relacje biznesowe, już zdobyłeś zaufanie. Kiedy ufasz, że coś jest wartościowe, łatwiej jest uzasadnić wydawanie na to większych pieniędzy.

Ludzie podejmują emocjonalne decyzje o zakupie, ale uzasadniają ten zakup logiką. Decydują się na zakup twoich produktów lub usług ze względu na to, jak się z tym czują, ale wykorzystają dane i logikę, aby to uzasadnić. Pozytywna historia, jaką mają z Twoją marką, jest dużą częścią zarówno emocjonalnej decyzji, jak i logicznego uzasadnienia kontynuowania współpracy z Tobą.

Zwiększ rozpoznawalność marki

Budowanie silnego głosu marki jest zawsze ważne, aby upewnić się, że Twoi odbiorcy Cię rozpoznają i połączą się z Tobą. I chociaż wszyscy inwestujemy w reklamę online, marketing szeptany i influencer mają coraz większą wartość. Właśnie dlatego lojalni klienci mogą stać się Twoimi największymi promotorami i zrobić dla Twojej marki więcej niż tylko duże wydatki na reklamę. Ci pasjonaci marki zostawiają świetne recenzje, dzielą się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych i opowiadają znajomym o Twoich produktach i usługach.

Nie tylko zwiększa to sprzedaż, ale także zwiększa ogólną rozpoznawalność i zaufanie do marki. Nagle nie jesteś tylko tą firmą, którą ktoś widział reklamowaną na Instagramie. Jesteś miejscem, o którym ludzie nie mogą przestać opowiadać znajomym. Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale czasami najlepszym sposobem na przyciągnięcie nowych klientów jest zainwestowanie w ludzi, którzy już są Twoimi największymi fanami.

Jak mierzyć utrzymanie klienta

Istnieje kilka wskaźników, których można użyć do pomiaru utrzymania klientów, ale najprostszym podejściem jest przyjrzenie się odsetkowi obecnych klientów, którzy wracają do Twojej firmy w miarę upływu czasu. Jeśli większość Twoich pierwszych klientów wraca i wielokrotnie korzysta z Twojej usługi lub produktu, zwiększa to wskaźnik utrzymania klienta. Jeśli wydaje się, że masz tylko klientów po raz pierwszy, obniży to stawkę.

Oto kilka innych wskaźników, które są używane do oceny utrzymania klientów:

• Wskaźnik rezygnacji klientów: Przeciwieństwo wskaźnika utrzymania klientów, wskaźnik rezygnacji klientów mierzy, ilu klientów zostało utraconych w danym okresie.
• Revenue Churn: Miara tego, ile pieniędzy tracisz, gdy klienci zdecydują się nie odnawiać umów o świadczenie usług.
• Wskaźnik powtórnych zakupów: Ma to na celu odpowiedzieć na pytanie, ilu klientów wraca do Ciebie, aby ponownie dokonać zakupu po pierwszym zakupie.
• Customer Lifetime Value (CLV): Jak sama nazwa wskazuje, ta miara dotyczy tego, jaki zysk klient przyniósł firmie przez cały okres trwania relacji z klientem.
• Net Promoter Score (NPS): Ten wynik pokazuje, jakie jest prawdopodobieństwo, że Twoi klienci polecą Twoją firmę innym osobom i zwykle opiera się na ocenie, jaką klient wystawił na temat swoich doświadczeń.

Aby korzystać z większości tych wskaźników, musisz mieć dobre wyczucie wskaźników KPI swojej witryny, aby móc zobaczyć, jak dobrze osiągane są ROI Twojej witryny.

5 strategii utrzymania klienta

Teraz, gdy już wiesz, dlaczego utrzymanie klienta ma znaczenie i jak je mierzyć, oto 5 sprawdzonych strategii, dzięki którym klienci wracają długo po pierwszym zakupie:

Uczyń to osobistym

Mówiliśmy już o wartości danych klientów, ale to nic nie znaczy, jeśli nie użyjesz ich do spersonalizowania sposobu, w jaki Twoja firma angażuje się w powracających klientów. Jednym z pierwszych obszarów, których to dotyczy, jest reklama. Na przykład możesz użyć narzędzi, takich jak nasze wyskakujące okienka bez kodu, slajdy i banery w Kadence Conversions. Te wyskakujące okienka Kadence WP mogą służyć do przedstawiania powracającym klientom ofert odzwierciedlających ich zainteresowania.

Twoja komunikacja z obsługą klienta musi również odzwierciedlać ten poziom personalizacji, aby lojalni klienci czuli się szanowanymi członkami społeczności Twojej marki. Im bardziej dostosowana jest strategia utrzymania klientów do klientów, tym bardziej będziesz w stanie utrzymać ich uwagę.

Odpowiadać na pytania

Pomaganie klientom w osiąganiu większych sukcesów dzięki oferowanym produktom i usługom jest kluczem do zadowolenia klientów przez cały okres ich subskrypcji lub posiadania produktu. W związku z tym wsparcie ma kluczowe znaczenie dla tego ważnego wskaźnika utrzymania klienta. Bo kto by trzymał się firmy, która nie oferuje wzorowego wsparcia w korzystaniu z produktu lub usługi?

Upewnienie się, że kupujący mają łatwy dostęp do Twojego zespołu wsparcia, ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o utrzymanie klientów. Zarówno doświadczenie zakupowe, jak i doświadczenie związane z posiadaniem, wsparcie umacnia sukces klienta.

Blogowanie za pomocą WordPress to doskonały sposób na udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące wsparcia przedsprzedażowego i posprzedażowego. Dostarczając przejrzystą i łatwą do odczytania dokumentację z elementami wideo i wizualnymi, Twoi odbiorcy mogą jasno zrozumieć, dlaczego potrzebują Twojego produktu lub usługi, i doskonale go wykorzystać w swoim życiu.

Jeśli to, co Cię powstrzymuje, wymaga wiedzy o tym, jak założyć bloga, kliknij tutaj, aby uzyskać pełny przewodnik, w jaki sposób możemy Ci pomóc.

Nagradzaj lojalność

Ta strategia utrzymania klienta jest prosta: zachęcamy do lojalności, nagradzając ją. Sposób, w jaki firma sobie z tym radzi, może przebiegać na wiele sposobów, ale wszystko zaczyna się od tworzenia programów lojalnościowych i poleceń.

Programy lojalnościowe, w których klienci uzyskują zniżki na przyszłe zakupy po osiągnięciu określonej kwoty wydatków, są również świetne w zachęcaniu ludzi do powrotu. Każdy sposób, w jaki możesz nagradzać klientów za powrót, pomoże utrzymać z nimi relacje na odległość.

Skorzystaj z opinii

Niektóre z najcenniejszych spostrzeżeń, jakie firma może uzyskać na temat tego, jak może ulepszyć strategię utrzymania klientów, pochodzą z ich własnej bazy klientów. Pamiętaj, aby skonfigurować pętlę informacji zwrotnych, która umożliwi osobom, które kupiły od Ciebie, dzielenie się tymi spostrzeżeniami, dzięki czemu będziesz mógł jeszcze bardziej poprawić ich doświadczenia i, miejmy nadzieję, przyciągnąć ich z powrotem po więcej. Można to zrobić za pomocą ankiet wysyłanych e-mailem do klientów po zakupach lub formularzy opinii na Twojej stronie internetowej. Blok formularzy Kadence pozwala z łatwością tworzyć formularze zwrotne, dzięki czemu możesz uzyskać cenne spostrzeżenia bezpośrednio od klientów. Przechowywanie przesłanych opinii w bazie danych jest proste, gdy masz Kadence Blocks Pro, dzięki czemu możesz łatwo wyeksportować przesłane opinie do arkusza kalkulacyjnego w celu dalszej analizy.

W swoich formularzach i ankietach zadawaj pytania dotyczące produktu, czy łatwo było go zamówić i jakie ogólne wrażenie wywarli na Twojej stronie internetowej. Może się okazać, że istnieją pewne obszary wymagające poprawy, które w przeciwnym razie powstrzymują ludzi przed powrotem. Może nadszedł czas, aby ponownie przemyśleć strony produktów lub dokonać przeglądu projektu witryny. Niezależnie od tego, co powstrzymuje klientów przed pozostaniem, informacja zwrotna jest jednym z najlepszych sposobów na dotarcie do sedna problemu.

Podkreśl społeczny dowód słuszności

Nowi klienci są znacznie bardziej skłonni do zakupów u Ciebie, jeśli widzą, że inni zdecydowali się to zrobić. Dowód, zwłaszcza od zadowolonych klientów, jest trudny do zignorowania. Aby podkreślić, jak ludzie zareagowali na Twoją firmę, możesz utworzyć strony z referencjami w swojej witrynie lub udostępniać pozytywne recenzje w mediach społecznościowych. Blok referencji od Kadence Blocks sprawia, że ​​jest to dziecinnie proste.

Każdy sposób, w jaki możesz pokazać, że wartość tego, co robisz, wykracza poza stronę produktu lub pojedyncze zamówienie, pomaga sugerować, że warto wracać do Twojej firmy. Dlatego społeczny dowód słuszności pozostaje jednym z najlepszych obszarów, na które należy zwrócić uwagę podczas budowania strategii utrzymania klienta.

5 przykładów utrzymania klienta

Większość głównych marek i firm, które dominują w swoich branżach, osiągnęła tę pozycję częściowo, przynajmniej dzięki zdolności do utrzymania lojalności klientów. Czytaj dalej, aby zapoznać się z przykładami strategii utrzymania klienta w działaniu, z których niektóre mogą nawet sprawić, że już jesteś klientem, i uzyskaj inspirację potrzebną do przebudowy planu utrzymania klienta w Twojej firmie:

1. Błyszczący

Od samego początku warta miliardy dolarów marka kosmetyczna Glossier wypłacała 10 dolarów kredytu sklepowego za każdym razem, gdy klient polecony dokonał zakupu. Ta strategia utrzymywania klientów zachęciła ludzi do przyciągnięcia znajomych do marki i stworzyła wśród klientów poczucie lojalności, które było kluczowe dla sukcesu całej marki.

2. Akademia Kodowania

Jedna z najlepszych strategii społecznego dowodu słuszności, jaką widzieliśmy w ostatnich latach, pochodzi z Codecademy i ich „Opowieści o uczniach”. Ich świadectwa wideo, w których absolwenci opowiadają, jak ich nauka otworzyła drzwi osobiste i zawodowe, przypominają, jak przekonujące może być takie podejście. Jak już powiedzieliśmy, twoim najlepszym promotorem jest zwykle osoba, która już skorzystała z tego, co robisz.

3. Ikeę

Może krążyć żart na temat frustrującej natury instrukcji obsługi Ikei, ale ich blog odegrał kluczową rolę w pomaganiu klientom w konfigurowaniu i utrzymywaniu zakupów w nich. Wykorzystali swojego bloga jako kluczowe narzędzie wsparcia dla klientów, pokazując, że czasami najlepszym sposobem na zatrzymanie klientów jest ułatwienie im korzystania z Twoich produktów, aw razie wątpliwości uzyskanie pomocy na ich temat. Dzielą się też inspiracjami do wystroju wnętrz i ogólnymi wskazówkami, jak podtrzymać zainteresowanie społeczności.

4. Nordstrom

Nordstrom stworzył wiele kanałów informacji zwrotnych dla swoich klientów, które wykraczają poza proste recenzje produktów. Firma wysyła e-maile z ankietami, prosząc kupujących o ocenę prawdopodobieństwa, że ​​polecą sklep innym, a także zachęca użytkowników do wypełniania ankiet podczas przeglądania witryny. Wszystkie te dane są następnie stale wykorzystywane, aby zmaksymalizować zdolność sklepu do przyciągania i zatrzymywania klientów.

5. Spotify

Spotify Wrapped jest prawdopodobnie najpopularniejszym przykładem strategii utrzymania klienta, która opiera się na personalizacji. Coroczne wydarzenie wykorzystuje dane o tym, co słuchaczom podobało się najbardziej, aby przyciągnąć ich z powrotem do aplikacji, aby słuchać jeszcze więcej. Samo przypomnienie użytkownikom o tym, z czego korzystali lub co kupowali w Twojej witrynie, może wystarczyć, by przyciągnąć ich z powrotem.

Stwórz strategię utrzymania klienta, która Ci odpowiada

Każda firma ma swoje własne luki, jeśli chodzi o utrzymanie klientów i swój własny kontekst. Dlatego zadbaliśmy o to, aby nasza oferta Kadence WP była wystarczająco elastyczna, abyś mógł zbudować strategię, która będzie najlepsza dla Ciebie i Twojej firmy.

Stworzyliśmy bloki, które umożliwiają konfigurowanie formularzy zwrotnych i dostosowywanych wyskakujących okienek, a także przewodniki dotyczące takich kwestii, jak konfigurowanie stron produktów, które faktycznie przekształcają się w sprzedaż. Jeśli stwierdzisz, że potrzebujesz całkowitej przebudowy swojego sklepu internetowego, również w tym pomożemy.

Rozwijaj swoją witrynę z Kadence

Pełny pakiet Kadence zapewnia wszystko, czego potrzebujesz, aby odświeżyć swoją witrynę i skorzystać z najnowszych trendów w projektowaniu stron internetowych.