Retensi Pelanggan Yang Berhasil: 5 Ide dan Contoh

Menarik pelanggan baru adalah satu hal, tetapi mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki? Saat itulah sebuah bisnis benar-benar mulai mengatur dirinya sendiri untuk kesuksesan jangka panjang.

Dalam postingan ini, kami akan menguraikan mengapa retensi pelanggan sangat penting, serta 5 strategi dan contoh utama yang dapat Anda gunakan untuk membuat pelanggan kembali.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Retensi pelanggan adalah tentang melihat orang-orang yang kembali ke bisnis Anda berulang kali. Merekalah yang setia, memesan ulang atau memperbaharui produk yang sama setiap beberapa bulan atau tahun. Pelanggan berulang ini kembali ke bisnis Anda terlebih dahulu, karena merek Anda telah memantapkan dirinya sebagai pilihan utama untuk produk atau layanan Anda. Berinvestasi pada pelanggan seperti ini dapat memberikan hasil yang besar, dan inilah alasannya:

Lebih Hemat Biaya untuk Merawat Pelanggan yang Sudah Anda Miliki

Artikel Harvard Business Review tahun 2014 menjelaskan bahwa menarik pelanggan baru bisa 5 sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankannya . Angka pastinya bergantung pada industri tempat Anda berada, tetapi bahkan akal sehat akan memberi tahu Anda bahwa jauh lebih mudah meyakinkan seseorang untuk membeli sesuatu dari tempat yang sudah mereka kenal dan percayai daripada mendatangkan pembelanja yang hanya ada di perjalanan pembeli awal belajar tentang Anda.

Periklanan juga bisa jauh lebih bertarget saat Anda mencoba menarik seseorang yang sudah terlibat dengan Anda. Jika Anda adalah merek kecantikan dan seseorang baru saja membeli lipstik dari Anda, mengirimi mereka kode untuk mendapatkan produk bibir gratis dengan pembelian berikutnya bukan sekadar pemasaran acak: ini ditargetkan untuk minat mereka. Iklan jauh lebih murah dan lebih efektif bila Anda tahu siapa yang Anda targetkan dengan komunikasi Anda.

Pelanggan yang Kembali Menghabiskan Lebih Banyak

Survei tahun 2014 menunjukkan bahwa pelanggan yang kembali cenderung membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru . Ini masuk akal. Jika Anda memikirkan bisnis-bisnis yang memiliki hubungan bisnis positif dengan Anda, Anda telah membangun kepercayaan. Begitu Anda percaya bahwa sesuatu itu berharga, lebih mudah untuk membenarkan membelanjakan lebih banyak uang untuk itu.

Orang membuat keputusan emosional untuk membeli, tetapi mereka membenarkan pembelian itu dengan logika. Mereka memilih untuk membeli produk atau layanan Anda karena perasaan mereka, tetapi mereka akan menggunakan data dan logika untuk membenarkannya. Sejarah positif yang mereka miliki dengan merek Anda adalah bagian besar dari keputusan emosional serta pembenaran logis untuk terus berbisnis dengan Anda.

Tingkatkan Pengenalan Merek

Membangun suara merek yang kuat selalu penting untuk memastikan audiens mengenali dan terhubung dengan Anda. Dan meskipun kita semua berinvestasi dalam periklanan online, pemasaran dari mulut ke mulut dan influencer memiliki nilai yang terus meningkat. Itu sebabnya pelanggan setia bisa menjadi promotor terbesar Anda dan berbuat lebih banyak untuk merek Anda daripada belanja iklan yang besar. Pendukung merek yang bersemangat ini memberikan ulasan yang bagus, membagikan pengalaman mereka di media sosial, dan memberi tahu teman mereka tentang produk dan layanan Anda.

Ini tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga meningkatkan pengakuan dan kepercayaan merek secara keseluruhan. Tiba-tiba Anda bukan hanya bisnis yang dilihat seseorang diiklankan di Instagram. Anda adalah tempat yang tidak bisa berhenti diceritakan orang kepada teman mereka. Ini mungkin tampak kontra-intuitif, tetapi terkadang cara terbaik untuk menarik pelanggan baru adalah dengan berinvestasi pada orang-orang yang sudah menjadi penggemar berat Anda.

Bagaimana Mengukur Retensi Pelanggan

Ada beberapa metrik yang dapat digunakan saat mengukur retensi pelanggan, tetapi pendekatan yang paling sederhana adalah melihat persentase pelanggan lama yang kembali ke bisnis Anda dari waktu ke waktu. Jika sebagian besar pelanggan pertama Anda kembali dan menggunakan layanan atau produk Anda berkali-kali, hal itu akan meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda. Jika Anda tampaknya hanya memiliki pelanggan pertama kali, itu akan menurunkan tarif.

Berikut adalah beberapa metrik lain yang digunakan untuk menilai retensi pelanggan:

• Tingkat Churn Pelanggan: Kebalikan dari tingkat retensi pelanggan, tingkat churn pelanggan mengukur berapa banyak pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu.
• Revenue Churn: Ukuran berapa banyak uang yang Anda hilangkan saat pelanggan memilih untuk tidak memperpanjang kontrak layanan.
• Tingkat Pembelian Berulang: Ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang berapa banyak pelanggan yang kembali untuk membeli dari Anda lagi setelah pembelian pertama mereka.
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV): Seperti namanya, metrik ini adalah tentang berapa banyak keuntungan yang dibawa pelanggan ke bisnis selama masa hubungan pelanggan.
• Skor Promotor Bersih (NPS): Skor ini menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain dan biasanya didasarkan pada peringkat yang diberikan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka.

Untuk menggunakan sebagian besar metrik ini, Anda harus memiliki pemahaman yang kuat tentang apa KPI situs web Anda sehingga Anda dapat melihat seberapa baik pencapaian ROI situs web Anda.

5 Strategi Retensi Pelanggan

Sekarang Anda tahu mengapa retensi pelanggan penting dan bagaimana mengukurnya, berikut adalah 5 strategi yang terbukti membuat pelanggan kembali lama setelah pembelian pertama mereka:

Jadikan itu Pribadi

Kami telah berbicara tentang nilai data pelanggan, tetapi tidak ada artinya jika Anda tidak menggunakannya untuk mempersonalisasi cara bisnis Anda berinteraksi dengan pembeli yang kembali. Salah satu bidang pertama yang berlaku untuk ini adalah periklanan. Misalnya, Anda dapat menggunakan alat seperti munculan tanpa kode, slide-in, dan spanduk kami di Konversi Kadence. Popup Kadence WP ini dapat digunakan untuk memberikan penawaran kepada pelanggan yang kembali yang mencerminkan minat mereka.

Komunikasi dukungan pelanggan Anda juga perlu mencerminkan tingkat personalisasi ini sehingga pembeli setia merasa bahwa mereka adalah anggota komunitas merek Anda yang dihormati. Semakin selaras strategi retensi pelanggan Anda dengan pelanggan Anda, semakin Anda dapat mempertahankan perhatian mereka.

Jawab pertanyaan

Membantu pelanggan Anda menjadi lebih sukses dengan produk dan layanan yang Anda tawarkan adalah kunci kebahagiaan pelanggan selama masa berlangganan atau kepemilikan produk mereka. Dengan demikian, dukungan sangat penting untuk metrik retensi pelanggan yang penting ini. Lagi pula, siapa yang akan bertahan dengan perusahaan yang tidak menawarkan dukungan teladan dalam menggunakan produk atau layanan?

Memastikan pembeli memiliki akses mudah ke tim dukungan Anda sangat penting dalam hal retensi pelanggan. Baik dari pengalaman berbelanja maupun pengalaman kepemilikan, dukungan memperkuat kesuksesan pelanggan.

Blogging menggunakan WordPress adalah cara terbaik untuk menjawab pertanyaan dukungan pra-penjualan dan pasca-penjualan. Dengan memberikan dokumentasi yang jelas dan mudah dibaca dengan elemen dukungan video dan visual, audiens Anda dapat mengetahui dengan jelas mengapa mereka membutuhkan produk atau layanan Anda dan memanfaatkannya dengan baik dalam kehidupan mereka.

Jika apa yang menghambat Anda perlu mengetahui cara memulai blog, klik di sini untuk panduan lengkap tentang bagaimana kami dapat membantu Anda.

Menghargai Loyalitas

Strategi retensi pelanggan ini sederhana: kami mendorong loyalitas dengan menghargainya. Bagaimana bisnis menjalankan hal ini dapat terjadi dalam berbagai cara, tetapi menyiapkan program loyalitas dan rujukan adalah tempat semuanya dimulai.

Program loyalitas di mana pelanggan mendapatkan diskon untuk pembelian di masa mendatang setelah mereka mencapai jumlah pembelanjaan tertentu juga bagus dalam mendorong orang untuk kembali. Cara apa pun yang dapat Anda lakukan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda karena kembali akan membantu menjaga hubungan dengan mereka yang jauh.

Gunakan Umpan Balik

Beberapa wawasan paling berharga yang dapat diterima bisnis tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan strategi retensi pelanggan adalah dari basis pelanggan mereka sendiri. Pastikan untuk menyiapkan putaran umpan balik yang memungkinkan orang yang telah membeli dari Anda untuk membagikan wawasan tersebut sehingga Anda dapat menjadikan pengalaman mereka lebih baik dan, mudah-mudahan, menarik mereka kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi. Ini dapat dilakukan melalui survei yang dikirim melalui email ke pelanggan setelah pembelian atau formulir umpan balik di situs web Anda. Blok formulir Kadence memungkinkan Anda membuat formulir umpan balik dengan mudah sehingga Anda bisa mendapatkan wawasan berharga langsung dari pelanggan. Menyimpan kiriman umpan balik tersebut dalam database menjadi mudah jika Anda memiliki Kadence Blocks Pro, sehingga Anda dapat dengan mudah mengekspor kiriman tersebut ke dalam spreadsheet untuk analisis lebih lanjut.

Dalam formulir dan survei Anda, ajukan pertanyaan tentang produk, apakah mudah dipesan dan apa kesan keseluruhan mereka terhadap situs web Anda. Anda mungkin menemukan bahwa ada beberapa area untuk diperbaiki yang sebaliknya membuat orang tidak kembali. Mungkin sudah waktunya memikirkan kembali halaman produk Anda atau merombak desain situs web Anda. Apa pun yang membuat pelanggan tidak bertahan, umpan balik adalah salah satu cara terbaik untuk mengatasinya.

Sorot Bukti Sosial

Pelanggan baru jauh lebih mungkin untuk berbelanja dengan Anda jika mereka dapat melihat bahwa orang lain telah memilih untuk melakukannya. Bukti, terutama dari pelanggan yang senang, sulit untuk diabaikan orang. Untuk menyoroti bagaimana orang merespons bisnis Anda, Anda dapat membuat halaman testimonial di situs Anda atau membagikan ulasan positif di media sosial Anda. Blok Kesaksian dari Blok Kadence membuat ini mudah.

Cara apa pun yang dapat Anda lakukan untuk menunjukkan bahwa nilai dari apa yang Anda lakukan melampaui halaman produk atau satu pesanan membantu menyiratkan bahwa bisnis Anda layak untuk dikembalikan. Itulah mengapa bukti sosial tetap menjadi salah satu area terbaik untuk dilihat saat Anda membangun strategi retensi pelanggan.

5 Contoh Retensi Pelanggan

Sebagian besar merek dan perusahaan besar yang Anda lihat mendominasi industri mereka mencapai posisi tersebut, setidaknya karena kemampuan mereka mempertahankan loyalitas pelanggan. Teruslah membaca untuk beberapa contoh tindakan strategi retensi pelanggan, beberapa di antaranya bahkan mungkin sudah menjadikan Anda sebagai pelanggan, dan dapatkan inspirasi yang Anda butuhkan untuk mengubah rencana retensi pelanggan bisnis Anda:

1. Lebih mengkilap

Sejak awal, merek kecantikan bernilai miliaran dolar, Glossier, memberikan $10 dalam bentuk kredit toko setiap kali rujukan pelanggan melakukan pembelian. Strategi retensi pelanggan ini mendorong orang untuk mendapatkan teman mereka ke merek dan menciptakan rasa loyalitas di antara basis pelanggan mereka yang sangat penting bagi kesuksesan merek secara keseluruhan.

2. Codecademy

Salah satu strategi bukti sosial terbaik yang kami lihat dalam beberapa tahun terakhir adalah dari Codecademy dan “Kisah Pelajar” mereka. Kesaksian video mereka, di mana alumni berbagi bagaimana pembelajaran mereka membuka pintu pribadi dan profesional, adalah pengingat betapa meyakinkannya pendekatan seperti ini. Seperti yang telah kami katakan, promotor terbaik Anda biasanya adalah orang yang telah mendapatkan manfaat dari apa yang Anda lakukan.

3. Ikea

Mungkin ada lelucon tentang sifat frustasi dari manual instruksi Ikea, tetapi blog mereka berperan penting dalam membantu pelanggan mengatur dan mempertahankan pembelian dari mereka. Mereka telah menggunakan blog mereka sebagai alat dukungan utama bagi pelanggan, menunjukkan bahwa terkadang cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah membuatnya semudah mungkin bagi mereka untuk menggunakan produk Anda dan, jika ragu, dapatkan bantuan tentang mereka. Mereka juga berbagi inspirasi dekorasi dan tip umum agar komunitas mereka tetap bersemangat.

4. Nordstorm

Nordstrom telah menyiapkan beberapa saluran umpan balik dengan pelanggan mereka yang melampaui ulasan produk sederhana. Survei email perusahaan meminta pembeli untuk menilai kemungkinan mereka merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain, serta mendorong pengguna dengan survei saat mereka menjelajahi situs. Semua data ini kemudian terus digunakan untuk memaksimalkan kemampuan toko untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

5. Spotify

Spotify Wrapped mungkin adalah contoh paling populer yang pernah kami lihat tentang strategi retensi pelanggan yang didasarkan pada personalisasi. Acara tahunan menggunakan data tentang apa yang paling dinikmati pendengar untuk menarik mereka kembali ke aplikasi untuk mendengarkan lebih banyak lagi. Sekedar mengingatkan orang tentang apa yang mereka senang gunakan atau beli di situs Anda sudah cukup untuk menarik mereka kembali.

Buat Strategi Retensi Pelanggan yang Cocok untuk Anda

Setiap bisnis memiliki celahnya sendiri dalam hal retensi pelanggan dan konteksnya sendiri. Itulah mengapa kami memastikan bahwa penawaran Kadence WP kami cukup fleksibel bagi Anda untuk membangun strategi yang paling sesuai untuk Anda dan bisnis Anda.

Kami telah membuat blok yang memungkinkan Anda menyiapkan formulir umpan balik dan pop-up yang dapat disesuaikan, serta panduan tentang masalah seperti menyiapkan halaman produk yang benar-benar dikonversi menjadi penjualan. Jika Anda menemukan bahwa Anda perlu melakukan perombakan total pada toko online Anda, kami juga dapat membantu.

Kembangkan Situs Anda dengan Kadence

Paket lengkap Kadence memberi Anda semua yang Anda butuhkan untuk meningkatkan situs Anda untuk memanfaatkan tren desain web terbaru.