Retención de clientes que funciona: 5 ideas y ejemplos

Atraer nuevos clientes es una cosa, pero ¿mantener los que ya tienes? Ahí es cuando una empresa realmente comienza a prepararse para el éxito a largo plazo.

En esta publicación, vamos a desglosar por qué la retención de clientes es tan importante, así como 5 estrategias clave y ejemplos que puede usar para que sus clientes regresen.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La retención de clientes se trata de mirar a las personas que regresan a su negocio una y otra vez. Son los leales, que vuelven a pedir o renuevan el mismo producto cada pocos meses o años. Estos clientes habituales regresan primero a su negocio, ya que su marca se ha establecido como la mejor opción para su producto o servicio. Invertir en clientes como estos puede dar grandes frutos, y esta es la razón por la que:

Es más rentable cuidar de los clientes que ya tiene

Un artículo de Harvard Business Review de 2014 explicaba que atraer a un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más costoso que retenerlo . Las cifras exactas dependen de la industria en la que se encuentre, pero incluso el sentido común le dirá que es mucho más fácil convencer a alguien para que compre algo en un lugar que ya conoce y en el que confía que traer a un comprador que solo está en el el viaje del comprador inicial aprendiendo sobre usted.

La publicidad también puede estar mucho más dirigida cuando intenta atraer a alguien con quien ya se ha comprometido. Si eres una marca de productos de belleza y alguien acaba de comprarte un lápiz labial, enviarles un código para obtener un producto para labios gratis con su próxima compra no es solo un poco de marketing al azar: está dirigido a sus intereses. La publicidad es mucho más barata y efectiva cuando sabes a quién te diriges con tu comunicación.

Los clientes que regresan gastan más

Una encuesta de 2014 mostró que los clientes que regresan tienden a gastar un 67 % más que los clientes nuevos . Esto tiene sentido. Si piensa en aquellas empresas con las que ha tenido una relación comercial positiva, ya ha establecido confianza. Una vez que confías en que algo es valioso, es más fácil justificar gastar más dinero en ello.

Las personas toman decisiones emocionales de compra, pero justifican esa compra con lógica. Eligen comprar tus productos o servicios por cómo los hace sentir, pero usarán datos y lógica para justificarlo. La historia positiva que tienen con su marca es una gran parte tanto de la decisión emocional como de la justificación lógica para continuar haciendo negocios con usted.

Impulsar el reconocimiento de marca

Construir una voz de marca fuerte siempre es importante para garantizar que su audiencia lo reconozca y se conecte con usted. Y aunque todos invertimos en publicidad en línea, el boca a boca y el marketing de influencers tienen un valor cada vez mayor. Es por eso que los clientes leales pueden convertirse en sus mayores promotores y hacer más por su marca que una gran inversión publicitaria. Estos apasionados defensores de la marca dejan excelentes reseñas, comparten sus experiencias en las redes sociales y les cuentan a sus amigos sobre sus productos y servicios.

Esto no solo aumenta las ventas, sino que también aumenta el reconocimiento y la confianza general de la marca. De repente, no eres solo ese negocio que alguien vio anunciado en Instagram. Eres el lugar del que la gente no puede dejar de hablarles a sus amigos. Puede parecer contradictorio, pero a veces la mejor manera de atraer nuevos clientes es invertir en las personas que ya son sus mayores admiradores.

Cómo medir la retención de clientes

Existen varias métricas para medir la retención de clientes, pero el enfoque más simple es observar el porcentaje de clientes existentes que regresan a su negocio con el tiempo. Si la mayoría de sus clientes primerizos regresan y usan su servicio o producto varias veces, eso aumenta su tasa de retención de clientes. Si solo parece tener clientes nuevos, eso hará que la tasa baje.

Aquí hay algunas otras métricas que se utilizan para juzgar la retención de clientes:

• Tasa de abandono de clientes: lo opuesto a la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono de clientes mide cuántos clientes se pierden durante un período de tiempo.
• Pérdida de ingresos: una medida de cuánto dinero pierde cuando los clientes eligen no renovar los contratos de servicio.
• Tasa de repetición de compra: tiene como objetivo responder a la pregunta de cuántos clientes vuelven a comprarle después de su primera compra.
• Valor de por vida del cliente (CLV): como sugiere el nombre, esta métrica se trata de la cantidad de ganancias que un cliente ha aportado a una empresa a lo largo de la vida de la relación con el cliente.
• Puntaje neto de promotor (NPS): este puntaje muestra la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a otras personas y, por lo general, se basa en una calificación que un cliente le ha dado a su experiencia.

Para usar la mayoría de estas métricas, debe tener una idea sólida de cuáles son los KPI de su sitio web para que pueda ver qué tan bien se está alcanzando el ROI de su sitio web.

5 estrategias de retención de clientes

Ahora que sabe por qué es importante la retención de clientes y cómo medirla, aquí hay 5 estrategias comprobadas para hacer que los clientes regresen mucho después de su primera compra:

Hazlo personal

Ya hemos hablado sobre el valor de los datos de los clientes, pero no significan nada si no los usa para personalizar la forma en que su empresa interactúa con los compradores que regresan. Una de las primeras áreas a las que esto se aplica es la publicidad. Por ejemplo, puede usar herramientas como nuestras ventanas emergentes sin código, diapositivas y pancartas en Conversiones de Kadence. Estas ventanas emergentes de Kadence WP se pueden usar para proporcionar ofertas a los clientes que regresan que reflejen sus intereses.

Su comunicación de atención al cliente también debe reflejar este nivel de personalización para que los compradores leales sientan que son miembros respetados de la comunidad de su marca. Cuanto más en sintonía con sus clientes esté su estrategia de retención de clientes, más podrá mantener su atención.

Responder preguntas

Ayudar a sus clientes a tener más éxito con los productos y servicios que ofrece es clave para la felicidad del cliente durante la vida útil de su suscripción o propiedad del producto. Como tal, el soporte es fundamental para esta importante métrica de retención de clientes. Después de todo, ¿quién se quedaría con una empresa que no ofrece un apoyo ejemplar en el uso del producto o servicio?

Asegurarse de que los compradores tengan fácil acceso a su equipo de soporte es crucial cuando se trata de la retención de clientes. Tanto desde la experiencia de compra como desde la experiencia de propiedad, el soporte solidifica el éxito del cliente.

Bloguear usando WordPress es una excelente manera de responder preguntas de soporte tanto antes como después de la venta. Al proporcionar documentación clara y fácil de leer con elementos de soporte visual y de video, su audiencia puede tener claro por qué necesita su producto o servicio y darle un gran uso en sus vidas.

Si lo que te detiene es saber cómo iniciar un blog, haz clic aquí para obtener una guía completa sobre cómo podemos ayudarte.

Recompensar la lealtad

Esta estrategia de fidelización de clientes es sencilla: fomentamos la fidelidad premiándola. La forma en que una empresa hace esto puede ocurrir de varias maneras, pero la configuración de programas de lealtad y referencia es donde todo comienza.

Los programas de fidelización en los que los clientes obtienen descuentos en futuras compras una vez que alcanzan un determinado monto de gasto también son excelentes para incentivar a las personas a regresar. Cualquier forma en que pueda recompensar a sus clientes por regresar ayudará a mantener una relación duradera con ellos.

Usar comentarios

Algunas de las ideas más valiosas que una empresa puede recibir sobre cómo mejorar su estrategia de retención de clientes provienen de su propia base de clientes. Asegúrese de configurar un ciclo de comentarios que permita a las personas que le han comprado compartir esas ideas para que pueda mejorar aún más sus experiencias y, con suerte, atraerlos de nuevo por más. Esto se puede hacer a través de encuestas enviadas por correo electrónico a los clientes después de las compras o formularios de comentarios en su sitio web. El bloque de formularios de Kadence le permite crear formularios de comentarios con facilidad para que pueda obtener información valiosa directamente de los clientes. Almacenar esos envíos de comentarios en la base de datos es simple cuando tiene Kadence Blocks Pro, por lo que puede exportar fácilmente los envíos a una hoja de cálculo para un análisis más detallado.

En sus formularios y encuestas, haga preguntas sobre el producto, si fue fácil de ordenar y cuál fue su impresión general de su sitio web. Es posible que descubra que hay algunas áreas para mejorar que, de lo contrario, impiden que las personas regresen. Tal vez sea hora de repensar las páginas de sus productos o hacer una revisión del diseño de su sitio web. Sea lo que sea lo que impide que los clientes se queden, la retroalimentación es una de las mejores maneras de llegar al fondo del asunto.

Resalte la prueba social

Es mucho más probable que los nuevos clientes compren con usted si pueden ver que otros han optado por hacerlo. La prueba, especialmente de clientes satisfechos, es difícil de ignorar para las personas. Para resaltar cómo las personas han respondido a su negocio, puede crear páginas de testimonios en su sitio o compartir reseñas positivas en sus redes sociales. El Testimonial Block de Kadence Blocks hace que esto sea pan comido.

Cualquier forma en que pueda demostrar que el valor de lo que hace se extiende más allá de una página de producto o un solo pedido ayuda a implicar que vale la pena volver a su negocio. Es por eso que la prueba social sigue siendo una de las mejores áreas a tener en cuenta cuando se está construyendo una estrategia de retención de clientes.

5 ejemplos de retención de clientes

La mayoría de las principales marcas y empresas que ves dominando sus industrias alcanzaron esa posición en parte, al menos debido a su capacidad para mantener la lealtad de los clientes. Continúe leyendo para ver algunos ejemplos de estrategias de retención de clientes en acción, algunas de las cuales incluso podrían tenerlo como cliente, y obtenga la inspiración que necesita para renovar el plan de retención de clientes de su empresa:

1. Más brillante

Desde sus inicios, la marca de belleza de mil millones de dólares Glossier entregó $10 en crédito de la tienda cada vez que la referencia de un cliente hacía una compra. Esta estrategia de retención de clientes alentó a las personas a atraer a sus amigos a la marca y creó un sentido de lealtad entre su base de clientes que ha sido vital para el éxito de toda la marca.

2. Codecademia

Una de las mejores estrategias de prueba social que hemos visto en los últimos años es de Codecademy y sus "Historias de aprendizaje". Sus testimonios en video, en los que los ex alumnos comparten cómo sus aprendizajes abrieron puertas personales y profesionales, son un recordatorio de cuán convincentes pueden ser enfoques como este. Como hemos dicho, tu mejor promotor suele ser la persona que ya se ha beneficiado de lo que haces.

3. Ikea

Puede haber una broma sobre la naturaleza frustrante de los manuales de instrucciones de Ikea, pero su blog ha sido fundamental para ayudar a los clientes a configurar y mantener sus compras. Han usado su blog como una herramienta de apoyo clave para los clientes, demostrando que, a veces, la mejor forma de retener a los clientes es facilitarles al máximo el uso de sus productos y, en caso de duda, obtener ayuda sobre ellos. También comparten inspiración para la decoración y consejos generales para mantener a su comunidad entusiasmada.

4. Nordström

Nordstrom ha establecido múltiples canales de retroalimentación con sus clientes que van más allá de las simples reseñas de productos. La empresa envía encuestas por correo electrónico en las que pide a los compradores que califiquen la probabilidad de que recomienden la tienda a otras personas, además de solicitar encuestas a los usuarios mientras navegan por el sitio. Todos estos datos se utilizan constantemente para maximizar la capacidad de la tienda para atraer y retener clientes.

5. Spotify

Spotify Wrapped es quizás el ejemplo más popular que hemos visto de una estrategia de retención de clientes basada en la personalización. El evento anual utiliza datos sobre lo que más han disfrutado los oyentes para atraerlos de nuevo a la aplicación y escuchar aún más. El simple hecho de recordarles a las personas lo que han disfrutado usando o comprando en su sitio puede ser suficiente para atraerlos nuevamente.

Cree una estrategia de retención de clientes que funcione para usted

Cada negocio tiene sus propias brechas en lo que respecta a la retención de clientes y su propio contexto. Es por eso que nos aseguramos de que nuestras ofertas de Kadence WP sean lo suficientemente flexibles para que usted construya la estrategia que funcione mejor para usted y su negocio.

Hemos creado bloques que le permiten configurar formularios de comentarios y ventanas emergentes personalizables, así como guías sobre temas como la configuración de páginas de productos que realmente se convierten en ventas. Si ha descubierto que necesita hacer una revisión completa de su tienda en línea, también podemos ayudarlo con eso.

Haga crecer su sitio con Kadence

Un paquete completo de Kadence le brinda todo lo que necesita para potenciar su sitio y aprovechar las últimas tendencias de diseño web.