Fidelizzazione del cliente che funziona: 5 idee ed esempi

Attirare nuovi clienti è una cosa, ma mantenere quelli che hai già? È allora che un'azienda inizia davvero a prepararsi per il successo a lungo termine.

In questo post, analizzeremo perché la fidelizzazione dei clienti è così importante, oltre a 5 strategie ed esempi chiave che puoi utilizzare per far tornare i tuoi clienti.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

La fidelizzazione dei clienti consiste nel guardare le persone che tornano più e più volte nella tua attività. Sono quelli fedeli, che riordinano o rinnovano lo stesso prodotto ogni pochi mesi o anni. Questi clienti abituali tornano prima nella tua attività, poiché il tuo marchio si è affermato come la scelta migliore per il tuo prodotto o servizio. Investire in clienti come questi può ripagare molto, ed è per questo che:

È più conveniente prendersi cura dei clienti che hai già

Un articolo della Harvard Business Review del 2014 ha spiegato che attirare un nuovo cliente può essere da 5 a 25 volte più costoso che mantenerne uno . Le cifre esatte dipendono dal settore in cui operi, ma anche il buon senso ti dirà che è molto più facile convincere qualcuno ad acquistare qualcosa da un luogo che già conosce e di cui si fida piuttosto che coinvolgere un acquirente che è solo nel il viaggio iniziale dell'acquirente imparando a conoscerti.

La pubblicità può anche essere molto più mirata quando cerchi di attirare qualcuno con cui hai già interagito. Se sei un marchio di bellezza e qualcuno ha appena acquistato un rossetto da te, inviargli un codice per ottenere un prodotto labbra gratuito con il suo prossimo acquisto non è solo un po' di marketing casuale: è mirato ai suoi interessi. La pubblicità è molto più economica ed efficace quando sai a chi ti rivolgi con la tua comunicazione.

I clienti abituali spendono di più

Un sondaggio del 2014 ha mostrato che i clienti abituali tendono a spendere il 67% in più rispetto ai nuovi clienti . Questo ha senso. Se pensi a quelle aziende con le quali hai avuto un rapporto d'affari positivo, hai già stabilito la fiducia. Una volta che ti fidi che qualcosa è prezioso, è più facile giustificare la spesa di più soldi su di esso.

Le persone prendono decisioni emotive per l'acquisto, ma giustificano tale acquisto con la logica. Scelgono di acquistare i tuoi prodotti o servizi a causa di come li fa sentire, ma useranno dati e logica per giustificarlo. La storia positiva che hanno con il tuo marchio è una parte importante sia della decisione emotiva che della giustificazione logica per continuare a fare affari con te.

Aumenta il riconoscimento del marchio

Costruire una forte voce del marchio è sempre importante per garantire che il tuo pubblico ti riconosca e si connetta con te. E sebbene investiamo tutti nella pubblicità online, il passaparola e il marketing degli influencer hanno un valore crescente. È per questo che i clienti fedeli possono diventare i tuoi più grandi promotori e fare di più per il tuo marchio rispetto a una grande spesa pubblicitaria. Questi appassionati sostenitori del marchio lasciano ottime recensioni, condividono le loro esperienze sui social media e parlano ai loro amici dei tuoi prodotti e servizi.

Questo non solo aumenta le vendite, ma aumenta anche il riconoscimento e la fiducia del marchio in generale. All'improvviso non sei solo quell'azienda che qualcuno ha visto pubblicizzato su Instagram. Sei il posto di cui le persone non riescono a smettere di parlare ai loro amici. Può sembrare controintuitivo, ma a volte il modo migliore per attirare nuovi clienti è investire nelle persone che sono già i tuoi più grandi fan.

Come misurare la fidelizzazione dei clienti

Esistono diverse metriche da utilizzare per misurare la fidelizzazione dei clienti, ma l'approccio più semplice consiste nell'esaminare la percentuale di clienti esistenti che ritornano alla tua attività nel tempo. Se la maggior parte dei tuoi clienti per la prima volta torna e utilizza il tuo servizio o prodotto più volte, ciò aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti. Se sembra che tu abbia solo clienti per la prima volta, ciò farà scendere la tariffa.

Ecco alcune altre metriche utilizzate per giudicare la fidelizzazione dei clienti:

• Tasso di abbandono dei clienti: l'opposto del tasso di fidelizzazione dei clienti, il tasso di abbandono dei clienti misura quanti clienti vengono persi in un periodo di tempo.
• Tasso di abbandono: una misura di quanti soldi perdi quando i clienti scelgono di non rinnovare i contratti di servizio.
• Tasso di acquisto ripetuto: questo mira a rispondere alla domanda su quanti clienti tornano ad acquistare nuovamente da te dopo il loro primo acquisto.
• Customer Lifetime Value (CLV): come suggerisce il nome, questa metrica riguarda il profitto che un cliente ha portato a un'azienda per tutta la durata della relazione con il cliente.
• Net Promoter Score (NPS): questo punteggio mostra quanto è probabile che i tuoi clienti raccomandino la tua attività ad altre persone e di solito si basa su una valutazione che un cliente ha dato sulla sua esperienza.

Per utilizzare la maggior parte di queste metriche, devi avere un'idea precisa di quali sono i KPI del tuo sito Web in modo da poter vedere quanto bene vengono raggiunti i ROI del tuo sito Web.

5 strategie di fidelizzazione dei clienti

Ora che sai perché la fidelizzazione dei clienti è importante e come misurarla, ecco 5 strategie che hanno dimostrato di far tornare i clienti molto tempo dopo il loro primo acquisto:

Rendilo personale

Abbiamo già parlato del valore dei dati dei clienti, ma non significa nulla se non li utilizzi per personalizzare il modo in cui la tua azienda interagisce con gli acquirenti di ritorno. Una delle prime aree a cui si applica è la pubblicità. Ad esempio, puoi utilizzare strumenti come i nostri popup senza codice, slide-in e banner in Kadence Conversions. Questi popup Kadence WP possono essere utilizzati per fornire offerte ai clienti abituali che riflettono i loro interessi.

Anche la comunicazione dell'assistenza clienti deve riflettere questo livello di personalizzazione in modo che gli acquirenti fedeli si sentano membri rispettati della community del tuo marchio. Più la tua strategia di fidelizzazione dei clienti è in sintonia con i tuoi clienti, più sarai in grado di mantenere la loro attenzione.

Rispondere alle domande

Aiutare i tuoi clienti ad avere più successo con i prodotti e i servizi che offri è la chiave per la felicità dei clienti per tutta la durata dell'abbonamento o della proprietà del prodotto. Pertanto, il supporto è fondamentale per questa importante metrica di fidelizzazione dei clienti. Dopotutto, chi rimarrebbe fedele a un'azienda che non offre un supporto esemplare nell'utilizzo del prodotto o del servizio?

Assicurarsi che gli acquirenti abbiano un facile accesso al tuo team di supporto è fondamentale quando si tratta di fidelizzare i clienti. Sia dall'esperienza di acquisto che dall'esperienza di proprietà, il supporto consolida il successo del cliente.

Bloggare utilizzando WordPress è un modo eccellente per rispondere alle domande di supporto pre-vendita e post-vendita. Fornendo una documentazione chiara e di facile lettura con elementi di supporto sia video che visivi, il tuo pubblico può capire perché ha bisogno del tuo prodotto o servizio e metterlo a frutto nelle loro vite.

Se ciò che ti trattiene è la necessità di sapere come avviare un blog, fai clic qui per una guida completa su come possiamo aiutarti.

Premiare la fedeltà

Questa strategia di fidelizzazione dei clienti è semplice: incoraggiamo la fedeltà premiandola. Il modo in cui un'azienda procede può avvenire in diversi modi, ma l'impostazione di programmi di fidelizzazione e referral è dove tutto ha inizio.

Anche i programmi fedeltà in cui i clienti ottengono sconti sugli acquisti futuri una volta raggiunto un determinato importo di spesa sono ottimi per incentivare le persone a tornare. Qualsiasi modo in cui puoi premiare i tuoi clienti per il ritorno contribuirà a mantenere un rapporto con loro che va lontano.

Usa Feedback

Alcune delle informazioni più preziose che un'azienda può ricevere su come migliorare la propria strategia di fidelizzazione dei clienti provengono dalla propria base di clienti. Assicurati di impostare un ciclo di feedback che consenta alle persone che hanno acquistato da te di condividere tali intuizioni in modo da poter migliorare ulteriormente le loro esperienze e, si spera, attirarle indietro per averne di più. Questo può essere fatto tramite sondaggi inviati tramite e-mail ai clienti dopo gli acquisti o moduli di feedback sul tuo sito web. Il blocco modulo Kadence ti consente di creare facilmente moduli di feedback in modo da poter ottenere preziose informazioni direttamente dai clienti. Memorizzare gli invii di feedback nel database è semplice quando si dispone di Kadence Blocks Pro, quindi è possibile esportare facilmente gli invii in un foglio di calcolo per ulteriori analisi.

Nei moduli e nei sondaggi, fai domande sul prodotto, se è stato facile ordinare e qual è stata la loro impressione generale del tuo sito web. Potresti scoprire che ci sono alcune aree su cui migliorare che altrimenti impediscono alle persone di tornare. Forse è il momento di ripensare le pagine dei tuoi prodotti o di rivedere il design del tuo sito web. Qualunque cosa impedisca ai clienti di rimanere nei paraggi, il feedback è uno dei modi migliori per andare a fondo.

Evidenzia la prova sociale

I nuovi clienti sono molto più propensi a fare acquisti con te se possono vedere che altri hanno scelto di farlo. La prova, soprattutto da parte di clienti soddisfatti, è difficile da ignorare per le persone. Per evidenziare come le persone hanno risposto alla tua attività, puoi creare pagine di testimonianze sul tuo sito o condividere recensioni positive sui tuoi social media. Il blocco Testimonial di Kadence Blocks lo rende un gioco da ragazzi.

Qualsiasi modo in cui puoi dimostrare che il valore di ciò che fai si estende oltre una pagina di prodotto o un singolo ordine aiuta a far capire che vale la pena tornare alla tua attività. Ecco perché la riprova sociale rimane una delle aree migliori a cui guardare quando si costruisce una strategia di fidelizzazione dei clienti.

5 Esempi di fidelizzazione del cliente

La maggior parte dei principali marchi e aziende che vedi dominare i loro settori ha raggiunto quella posizione in parte, almeno grazie alla loro capacità di mantenere la fedeltà dei clienti. Continua a leggere per alcuni esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti in azione, alcune delle quali potrebbero persino averti già come cliente, e ottieni l'ispirazione di cui hai bisogno per rinnovare il piano di fidelizzazione dei clienti della tua azienda:

1. Più lucido

Fin da quando hanno iniziato, il marchio di bellezza da un miliardo di dollari Glossier ha distribuito $ 10 in credito in negozio ogni volta che il rinvio di un cliente ha effettuato un acquisto. Questa strategia di fidelizzazione dei clienti ha incoraggiato le persone a coinvolgere i loro amici nel marchio e ha creato un senso di lealtà tra la loro base di clienti che è stato vitale per il successo dell'intero marchio.

2. Codecademia

Una delle migliori strategie di prova sociale che abbiamo visto negli ultimi anni proviene da Codecademy e dalle loro "Storie di studenti". Le loro testimonianze video, in cui gli ex studenti condividono come i loro apprendimenti hanno aperto porte personali e professionali, sono un promemoria di quanto possano essere convincenti approcci come questo. Come abbiamo detto, il tuo miglior promotore è di solito la persona che ha già beneficiato di quello che fai.

3. Ikea

Potrebbe esserci una barzelletta sulla natura frustrante dei manuali di istruzioni di Ikea, ma il loro blog è stato determinante nell'aiutare i clienti a impostare e mantenere gli acquisti da loro. Hanno usato il loro blog come uno strumento di supporto chiave per i clienti, dimostrando che a volte il modo migliore per fidelizzare i clienti è rendere il più semplice possibile per loro utilizzare i tuoi prodotti e, in caso di dubbio, ottenere aiuto su di loro. Condividono anche l'ispirazione per l'arredamento e suggerimenti generali per mantenere la loro comunità entusiasta.

4. Nordström

Nordstrom ha creato più canali di feedback con i propri clienti che vanno oltre le semplici recensioni dei prodotti. L'azienda invia sondaggi tramite e-mail chiedendo agli acquirenti di valutare la probabilità che consiglino il negozio ad altri, oltre a suggerire agli utenti sondaggi mentre navigano nel sito. Tutti questi dati vengono quindi costantemente utilizzati per massimizzare la capacità del negozio di attrarre e fidelizzare i clienti.

5. Spotify

Spotify Wrapped è forse l'esempio più popolare che abbiamo visto di una strategia di fidelizzazione dei clienti basata sulla personalizzazione. L'evento annuale utilizza i dati su ciò che gli ascoltatori hanno apprezzato di più per attirarli di nuovo sull'app per ascoltare ancora di più. Il semplice fatto di ricordare alle persone ciò che hanno apprezzato utilizzando o acquistando sul tuo sito può essere sufficiente per attrarle di nuovo.

Crea una strategia di fidelizzazione dei clienti che funzioni per te

Ogni azienda ha le proprie lacune quando si tratta di fidelizzazione dei clienti e del proprio contesto. Ecco perché ci siamo assicurati che le nostre offerte Kadence WP siano sufficientemente flessibili da consentirti di costruire la strategia più adatta a te e alla tua azienda.

Abbiamo creato blocchi che ti consentono di impostare moduli di feedback e pop-up personalizzabili, oltre a guide su problemi come l'impostazione di pagine di prodotti che si convertono effettivamente in vendite. Se hai scoperto di dover effettuare una revisione completa del tuo negozio online, possiamo aiutarti anche in questo.

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