Клейт Маск из Кипа: трансформировать лидерство труднее, чем продукты и платформы, чтобы охватить более широкий рынок малого бизнеса

Прошло около месяца. И я не сел на самолет. Или поехал на конференцию. Но у меня все же появилась возможность поговорить с Клейтом Маском. Мы обсудили двухлетнюю трансформацию его компании InfusionSoft в Keap. Я с нетерпением ждал этого разговора. В конце концов, я знал Клейта и следил за InfusionSoft около двенадцати лет. И восхищаться тем, что они сделали за это время. Тем не менее остаются вопросы о том, что произошло с компанией во время перехода с InfusionSoft на Keap. И я очень ценю, что Клейт нашел время ответить на эти вопросы. Они проливают больше света на переход и на то, как это произошло.

Посмотрите отредактированную стенограмму нашего разговора. И смотрите полное интервью. Посмотрите видео или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud ниже.

Уроки, извлеченные при переходе от InfusionSoft к Keap

Брент Лири : Чувствуете ли вы, что между некоторыми малыми предприятиями, которые уже были увлечены тем, что вы делаете с Infusionsoft, мог быть разрыв? Потому что вам, ребята, понадобилось немного времени — год или два — чтобы по-настоящему сжаться и вернуться?

Клейт Маск : Да .

Брент Лири : Вы чувствуете, что за это время немного потеряли связь с сообществом малого бизнеса?

Клейт Маск : Да, несомненно. Так интересно пройти через дилемму этого новатора изнутри. Потому что это действительно то, через что ты проходишь. Вы должны создать что-то для новой аудитории, чтобы существующая аудитория, которую вы обслуживаете, не чувствовала, что вы покидаете ее. И, конечно же, это не то, что вы делаете.

Вы пытаетесь расширить рынок, который вы обслуживаете, но неизбежно, что, когда вы тратите ресурсы и время и усилия на более новую версию программного обеспечения, более легкую версию программного обеспечения, ваши давние клиенты говорят: «Эй, подождите». , Что насчет нас? Мы важны и здесь». И, конечно же, они абсолютно правы; и они являются критически важной частью нашего будущего; и со временем они получают выгоду от всей работы по разработке продуктов, которую мы делаем для клиентов Keap.

Изменения в организации

Брент Лири : Расскажите немного об изменениях в организации. У вас были действительно первоклассные руководители, которые были там с самого начала, а затем вы перешли к чему-то другому. Насколько сложно было пройти этот переход, и насколько сложно было заменить тех людей, которые были у вас в начале?

Клейт Маск : Для меня это самая сложная часть. Одно дело перестроиться и создать продукты, которые могут обслуживать более широкий рынок. Другое дело пройти трансформацию руководства. Трансформация лидера — это действительно сложно, потому что у вас есть хорошие друзья и люди, с которыми вы работали, о которых вы заботитесь и любите, и вы вместе добились больших успехов. И я думаю, что для нас произошло то, что мы осознали, что эта мощная версия программного обеспечения, которую мы создали, нуждалась в сопутствующем продукте, облегченной легкой версии.

И люди, создавшие мощные версии. Нам было тяжело, чтобы те же самые люди создавали облегченную версию. На самом деле, мы пытались, как вы знаете. И это не пошло хорошо. Не сработало, и поэтому нам нужно было привлечь несколько талантов со стороны, у которых был опыт создания отличного пользовательского опыта. И создать простой в использовании программный продукт, а также привлечь этот талант и смешать его с талантом, который у нас был. Некоторых из тех, кто был с нами долгое время, сегодня нет с нами. И некоторые из тех людей, которых мы привели, чтобы слиться с нами, не с нами.

Отличное сочетание давних сотрудников

Но мы создали действительно отличное сочетание сотрудников с большим стажем, которые действительно знают, что нужно малому бизнесу для роста, а затем пришли новые таланты, которые помогли нам упростить. И это действительно то слово, на котором мы фокусируемся. Я думаю, ты знаешь это, Брент, когда у нас была наша 10-летняя миссия, которая завершилась пару лет назад, мы начали эту новую марсианскую миссию, когда говорили об этом. И это должно упростить рост для пяти миллионов малых предприятий по всему миру. И это работа, которую нам нужно было сделать, чтобы вывести новый продукт на рынок, платформу, которая включает в себя все, от индивидуального предпринимателя, который только начинает свой бизнес, до опытного маркетолога, более устоявшегося бизнеса, который использует Infusionsoft.

Брент Лири : Есть ли вещи, которые вы хотели бы сделать по-другому в тот переходный период, когда сейчас, со временем и опытом, вы думаете: «Чувак, мне жаль, что я не подумал об этом» или «Чувак, я лучше бы я этого не делал».

Клейт Маск : О, с чего мне начать? Да, это тяжелая штука. Есть причина, по которой компании-разработчики программного обеспечения не пытаются идти «вниз по течению». Это действительно сложно. Ты знаешь это лучше, чем кто-либо. Почти каждая софтверная компания со временем продвигается вверх по течению. Когда речь идет о компаниях-разработчиках программного обеспечения, это почти что гравитационное притяжение.

Поиск их страсти

Но это не наша страсть. Это не то, где наше сердце. Мы всегда стремились помочь малому бизнесу добиться успеха. Мы уделяем большое внимание компаниям, в которых работает от 1 до 25 сотрудников, когда они начинают работать с нами. Как вы знаете, наше самое приятное место — от 1 до 10 сотрудников. Именно там находится большинство наших клиентов. Итак, мы хотели сделать это правильно для тех компаний, в которых работает от 1 до 10 сотрудников, которые не разбираются в маркетинге. Как вы понимаете, что это правильно для них?

И возникает целый вопрос: «Ну, а почему бы просто не остановиться на тех, кто подкован в маркетинге?» Но это не наша миссия. Это не то, чем мы занимаемся. Не поэтому мы начали эту компанию в первую очередь. Итак, да, мы извлекли много уроков в процессе? Абсолютно. И понимаю ли я, почему большинство компаний движутся вверх по течению или решают не перестраиваться, а вместо этого продать бизнес? Да, я понял. Это действительно трудная вещь.

И есть только одна причина, по которой ты это делаешь. И это означает, что цель и миссия компании действительно вынуждают вас добиваться этого. Это не потому, что акционеры управляют этим. Потому что это не самое главное, если быть до конца честным. Это не потому, что рыночные возможности… Это действительно обязательство и цель, которую мы преследуем как компания, помочь малому бизнесу добиться успеха. И чтобы сделать это в том масштабе, в котором мы собираемся это сделать, нам нужно было создать версии нашего программного обеспечения, которые позволят малым предприятиям расти вместе с нами, на какой бы стадии роста они ни находились.

Мир Infusionsoft

Брент Лири : Итак, мы пару раз обсуждали этот разговор в автономном режиме по поводу Infusionsoft. Хорошо, географически вы, ребята, находитесь в своем собственном маленьком мире.

Клейт Маск : Да.

Брент Лири : Но похоже, что вы, ребята, хоть и преуспели, и вы привлекли массу клиентов из малого бизнеса, всегда чувствовали, что вы немного отделены от мира CRM. Теперь, когда вы Keap, планируете ли вы делать что-то по-другому? Планируете ли вы повысить узнаваемость бренда Keap в традиционном мире индустрии CRM? Потому что просто казалось, что Infusionsoft был большим секретом для некоторых людей. И я подумал, что они есть, у них есть несколько тысяч клиентов, но они просто не знакомы с внешним миром CRM. Считаете ли вы, что вам придется делать больше, как Keap, чем как Infusionsoft?

Клейт Маск : Да. Произошло то, что одна из ошибок, которые мы совершили, Брент, была, когда мы вывели наш продукт на рынок 10-12 лет назад, когда он действительно набирал обороты, это было программное обеспечение CRM, как вы знаете, но автоматизация маркетинга его компонент действительно изменил правила игры. И вот что произошло: эти первые последователи, которые хотели этой мощности, их требования к функциям, их требования и их желания в отношении того, что мы делали в программном обеспечении, отвлекли нас от основного малого бизнеса.

CRM мертв?

И мы стали известны как программное обеспечение для автоматизации маркетинга для малого бизнеса. И это было забавно, потому что все это время мы говорили: «Ну, мы действительно CRM». Но потом мы как-то пошли на это. И вы помните, был момент, когда мы сказали: «Знаете что? Они все говорят нам, что это автоматизация маркетинга». И один из моих руководителей отдела маркетинга сделал провокационное заявление: «CRM мертв».

А на самом деле он говорил: «Знаешь что? Мы вроде как признаем тот факт, что мы CRM с маркетинговым привкусом. Это настоящая автоматизация маркетинга». И вот о чем я задумался. Я понял, что мы пошли вниз по маркетинговой стороне дела. И хотя это определенно важная часть CRM для малого бизнеса, вы видите это, вы знаете, что это правда. Вы видите поставщиков CRM по всей отрасли или по всему миру, добавляющих автоматизацию маркетинга к тому, что они делают, потому что это очень ценно для их клиентов. Но я думаю, что мы зашли слишком далеко по этому пути.

Итак, чтобы ответить на ваш вопрос, да, Keap абсолютно вернулся к своим корням как CRM, и это прежде всего CRM. И одна из вещей, которую мы будем делать по мере продвижения Keap к более широкой аудитории, заключается в том, что мы не привносим их прямо в конструкторы кампаний, автоматизацию и все продвинутые вещи, которые вы можете сделать.

Комфорт изо дня в день

Нам действительно удобно выполнять повседневные действия, которые вы выполняете в программном обеспечении, чтобы управлять своими отношениями с клиентами, более эффективно отслеживать их действия, появляться и быть рядом с вашим клиентом так, как вам нужно. Итак, да, мы оба намеренно построили CRM-возможности Keap в центре всего, что мы делаем. И со временем мы не совершим той ошибки, которая приведет нас к одному проспекту или одной ветви более широкого мира CRM, как мы это сделали с автоматизацией маркетинга и Infusionsoft.

Брент Лири : Вы начали примерно в 2001 году, и вы начали с малого бизнеса на переднем крае. Сейчас 2019 год, теперь ты Keap. Как поживает клиент малого бизнеса, клиент малого бизнеса, занимающийся маркетингом, потребности клиентов малого бизнеса, занимающихся маркетингом, что было самым большим изменением по сравнению с теми ранними днями Infusionsoft и тем, что вы делаете сейчас с Keap?

Клейт Маск : Я думаю, что мобильная связь — это, безусловно, огромная вещь для людей. Социальное — это огромная вещь для людей. Этих двух вещей просто не было. Я бы сказал, что 14-15 лет назад мы начали набирать обороты с нашим продуктом Infusionsoft. Так что я думаю, что эти вещи огромны. Но я думаю, в принципе, ожидания клиентов другие. Ожидания наших клиентов отличаются. Они ожидают гораздо более быстрого ответа.

Ожидание доступности

Они ожидают доступности от своих поставщиков; они ожидают, что их обслужат очень быстро. Если Amazon может это сделать, и моя местная пиццерия может это сделать, то я ожидаю, что каждый поставщик услуг, с которым я работаю, сделает это. И, кстати, более 90% наших клиентов — предприятия сферы услуг. Так что мы очень сосредоточены, да, сосредоточены на малом бизнесе, но внутри этого это сервисный бизнес и действительно профессиональные услуги. Это то, на чем мы сосредоточены еще больше.

Итак, если вы занимаетесь услугами, вы не можете позволить себе бросить мяч, как это было нормой в малом бизнесе. Что отличается сегодня, так это то, что у вас по-прежнему есть множество разных приложений, которыми вы пытаетесь управлять, но вы управляете ими на ходу. Вы управляете ими более легким способом с помощью разных приложений. И я думаю, что самое важное, что мы видим для малого бизнеса, это то, что это не обязательно было так, когда мы начинали, если они не соответствуют ожиданиям своих клиентов, они очень, очень теряют клиента. быстро.

Infusionsoft и малый бизнес

Брент Лири : Что вы скажете малым предприятиям, которым казалось, что вы ушли на какое-то время, а теперь вернулись? Что вы можете сказать им, чтобы убедить их, что вы вернулись, и вы вернулись навсегда?

Клейт Маск : Я думаю, что лучшее, что я могу помочь им увидеть, это все те вещи, которые мы создавали и создавали для более легкой и простой версии нашего программного обеспечения, а также эти возможности, все эти возможности приходят к ним. Вот это: «Ну, я вижу здесь Keap и здесь Infusionsoft», но это все одна платформа. И это раздвоенное представление, которое иногда бывает у наших клиентов. И со временем они увидят: «О, я получаю все то, что они создавали, они просто доставляли это сначала этим клиентам, а теперь оно приходит ко мне».

Так что я думаю, что это, вероятно, самая важная вещь для них, это сказать: «О, ладно, то, что они создали, я не думал, что это важно для меня, на самом деле это действительно важно для меня сейчас, и я взволнован. об этом." Потому что, хотя мы были сосредоточены на создании этой более простой и легкой версии программного обеспечения, они сказали: «Эй, не могли бы вы модернизировать мой пользовательский интерфейс и дать мне больше мобильных возможностей?»

Особенности Кеапа

Они начинают слышать и видеть некоторые функции, которые мы встроили в продукт Keap, и говорят: «Мне нужны такие функции, интегрированные встречи или действительно плавные и простые расчеты, счета и платежи». Итак, я думаю, что это, вероятно, самая захватывающая вещь для меня, которой я могу поделиться с клиентами, это то, что она скоро появится в ближайшем к вам приложении.

Брент Лири : А что вы думаете о сегодняшней конкурентной среде, о различных компаниях, с которыми вы в основном конкурируете за внимание и долю разума? Всегда будет Salesforce. Но кого вы считаете своими основными конкурентами для клиентов, которых вы хотите привлечь?

Клейт Маск : Мы определенно видим мешанину инструментов, которые используют наши клиенты, прежде чем они присоединятся к нам. Они часто используют инструмент электронного маркетинга. Они часто используют какой-то менеджер контактов, чтобы все было правильно. Много раз они используют различные инструменты для коммерции или возможности корзины покупок.

Универсальное CRM-решение

И, как вы знаете, нас отличает то, что в качестве универсального CRM-решения для малого бизнеса у нас есть CRM в основе, но затем у нас есть автоматизация маркетинга, автоматизация продаж, электронная коммерция. и платежные возможности с котировками и счетами-фактурами. Итак, это решение немного отличается от того, что мы видим, скажем, в HubSpot или Insightly или в чем-то подобном. Zoho — это своего рода животное, потому что у него есть множество разных приложений и инструментов.

Но, честно говоря, для большинства наших клиентов это непосильно. Это как: «Ну, я не хочу покупать миллион разных вещей. Я просто хочу, чтобы это была одна из платформ, которую я использую». И я знаю, что они делают некоторые вещи вокруг этого. Но я бы сказал, что Zoho — конкурент. Я бы сказал, что HubSpot на ступеньку выше нас.

Мы не видим Freshworks мира, может быть, немного Insightly. Но опять же, клиент, который к нам приходит, обычно имеет маркетинговую направленность. Они занимаются почтовым маркетингом. Если они не занимаются маркетингом по электронной почте, когда обращаются к нам, мы, как правило, не то решение CRM, которое им нужно. Потому что они хотят объединить свой маркетинг и CRM. И это одно из ключевых преимуществ, которые мы предлагаем.

Переход в будущее от Infusionsoft к Keep

Брент Лири : Итак, через год, через два года, через пять лет, где мы будем с Кипом?

Клейт Маск : Итак, пять лет, посмотрим. К тому моменту у нас будет более миллиона клиентов. У нас будет наш модельный ряд, который позволит клиентам приходить и расти вместе с нами. Независимо от того, хотят ли они начать новый бизнес, начав с нами, или расти вместе с нами, скажем, до 100 сотрудников или около того. У нас есть платформа, позволяющая им расти. Вы увидите, что у нас гораздо более широкая партнерская экосистема. У нас будет более 1000 сотрудников. И я оставлю открытым вопрос о том, есть ли там KeapCon.

Брент Лири: Так вы предвидите, что рост произойдет органично? Вы сделали некоторые приобретения в прошлом. Это будет частью уравнения?

Клейт Маск: Я мыслю в первую очередь органично. Но я вижу и некоторые приобретения. Но я думаю, прежде всего, мы будем известны как ведущее программное обеспечение CRM для малого бизнеса. Там, где мы это сделали, за пять лет мы действительно ясно дали понять, что потребность малого бизнеса в CRM отличается от того, что обслуживает HubSpot. Или с помощью некоторых других решений, которые там есть. На самом деле сосредоточился на компании с 1–10 сотрудниками, как мы их называем.

В сфере профессиональных услуг есть сервисные предприятия. И мы видим, что обслуживаем этого клиента очень, очень хорошо с помощью комплексного решения с интеграцией всех ключевых вещей, которые мы не создаем сами. Когда мы говорим «все в одном», мы не имеем в виду буквально ничего другого… Мы имеем в виду, что в основе лежит CRM с продажами и маркетингом, платежами, а затем интеграция с другими приложениями, которые используют люди.

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.