Clate Mask of Keap: 더 넓은 중소기업 시장에 도달하기 위해 제품 및 플랫폼보다 혁신하기 어려운 리더십

약 한 달이 지났습니다. 그리고 나는 비행기를 타지 않았다. 또는 회의에 갔다. 하지만 나는 여전히 Clate Mask와 이야기할 기회가 있었다. 우리는 그의 회사 InfusionSoft가 Keap이 되기 위해 거쳐온 2년 간의 변화에 ​​대해 논의했습니다. 나는 이 대화를 간절히 바랐다. 결국 나는 Clate를 알고 약 12년 동안 InfusionSoft를 따랐습니다. 그리고 그들이 그 시간에 성취한 것에 감탄하십시오. InfusionSoft에서 Keap으로 전환하는 동안 회사에 무슨 일이 일어났는지에 대한 질문은 여전히 ​​남아 있습니다. 그리고 Clate가 시간을 내어 이러한 질문에 답해 준 것에 정말 감사했습니다. 그들은 전환과 그것이 어떻게 일어났는지에 대해 더 많은 것을 밝힙니다.

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InfusionSoft에서 Keap으로 전환하면서 얻은 교훈

Brent Leary : Infusionsoft에서 하고 있는 일에 이미 열정을 갖고 있는 일부 소규모 비즈니스 사이에 단절이 있었던 것 같습니까? 여러분이 진정으로 축소하고 복귀하는 데 1, 2년이라는 시간이 조금 걸렸기 때문에?

클레이트 마스크 : 네 .

Brent Leary : 그 당시 소규모 비즈니스 커뮤니티와 약간의 연결이 끊어진 것 같습니까?

Clate Mask : 네, 의심의 여지가 없습니다. 이 혁신가의 딜레마를 내부에서 헤쳐나가는 것은 정말 흥미로운 일입니다. 실제로 겪고 있는 일이기 때문입니다. 서비스를 제공하는 기존 청중이 떠나는 것처럼 느끼지 않고 새로운 청중을 위해 무언가를 만들어야 합니다. 그리고 물론, 그것은 당신이 하는 일이 아닙니다.

당신은 당신이 서비스하는 시장을 확장하려고 노력하고 있지만, 새로운 버전의 소프트웨어, 더 가벼운 버전의 소프트웨어에 리소스와 시간과 노력을 투자할 때, 당신의 오랜 기존 고객들은 "안녕하세요. , 어떤 회사 소개? 여기서도 우리가 중요합니다.” 그리고 물론 그들은 절대적으로 그렇게 합니다. 그리고 그것들은 우리 미래의 매우 중요한 부분입니다. 그리고 시간이 지남에 따라 그들은 우리가 Keap 고객을 위해 해온 모든 제품 개발 작업의 이점을 얻고 있습니다.

조직의 변화

Brent Leary : 조직의 변화에 ​​대해 간단히 이야기해 주십시오. 당신은 처음부터 거기에 있던 정말 최고 수준의 경영진을 가지고 있었고, 당신은 다른 곳으로 옮겼습니다. 전환기를 거치는 것이 얼마나 어려웠고, 처음에 가지고 있던 부류의 사람들을 교체하는 것이 얼마나 어려웠습니까?

Clate Mask : 저에게는 이것이 가장 어려운 부분입니다. 더 넓은 시장에 서비스를 제공할 수 있는 제품을 다시 플랫폼화하고 만드는 것은 한 가지입니다. 리더십 전환을 거치는 것은 또 다른 문제입니다. 리더십 변화는 정말 힘든 일입니다. 왜냐하면 당신은 좋은 친구와 함께 일했고 당신이 아끼고 사랑하는 사람들이 있고 함께 위대한 일을 해왔기 때문입니다. 그리고 우리에게 일어난 일은 우리가 만든 이 강력한 소프트웨어 버전에 동반 제품인 가볍고 쉬운 버전이 필요하다는 것을 인식했기 때문이라고 생각합니다.

그리고 강력한 버전을 만든 사람들. 같은 사람들이 라이트 버전을 만들도록 하는 것이 어려웠습니다. 사실, 우리는 당신이 알다시피 시도했습니다. 그리고 그것은 잘 되지 않았습니다. 결과가 좋지 않았기 때문에 훌륭한 사용자 경험을 만들어 본 경험이 있는 외부 인재를 영입해야 했습니다. 그리고 사용하기 쉬운 소프트웨어 제품을 만들고 그 재능을 가져와 우리가 가진 재능과 혼합합니다. 오랫동안 우리와 함께했던 사람들 중 일부는 오늘 우리와 함께하지 않습니다. 그리고 우리가 혼합하기 위해 데려온 사람들 중 일부는 우리와 함께하지 않습니다.

장기근속자들의 훌륭한 조합

그러나 우리는 소기업이 성장하기 위해 필요한 것이 무엇인지 정말로 알고 있는 오랜 직원과 우리를 단순화하는 데 도움이 되는 새로운 인재의 훌륭한 조합을 만들었습니다. 그리고 그것은 실제로 우리가 집중하는 단어입니다. 브렌트 씨, 몇 년 전에 10년 간의 임무가 끝났을 때 우리는 이 새로운 화성 임무에 대해 이야기하면서 시작했습니다. 전 세계적으로 500만 소규모 기업의 성장을 단순화하기 위한 것입니다. 그리고 그것이 우리가 새로운 제품을 시장에 출시하기 위해 수행해야 하는 작업입니다. 이 플랫폼에는 이제 막 사업을 시작하는 개인사업자부터 Infusionsoft를 사용하는 정통한 마케터, 보다 확고한 비즈니스에 이르기까지 모든 것이 포함된 플랫폼입니다.

브렌트 리어리 : 그 과도기 동안 다르게 했으면 좋았을 일이 시간과 경험을 통해 지금은 "이봐, 내가 이것에 대해 생각했으면 좋았을 텐데" 또는 "이봐, 난 그러지 않았으면 좋겠어.”

Clate Mask : 아, 어디서부터 시작해야 할까요? 네, 어려운 일입니다. 소프트웨어 회사가 "다운스트림"으로 가지 않으려는 데는 이유가 있습니다. 정말 어렵습니다. 당신은 누구보다 이것을 잘 알고 있습니다. 거의 모든 소프트웨어 회사는 시간이 지남에 따라 업스트림으로 이동합니다. 소프트웨어 회사에 관해서는 거의 중력이 끌립니다.

그들의 열정 찾기

그러나 그것은 우리의 열정이 아닙니다. 그곳은 우리의 마음이 있는 곳이 아닙니다. 우리는 항상 소규모 비즈니스의 성공을 돕는 데 주력해 왔습니다. 우리는 1명에서 25명의 직원으로 시작하는 비즈니스에 매우 집중하고 있습니다. 우리의 진정한 스위트 스폿은 아시다시피 1-10명의 직원입니다. 대부분의 고객이 있는 곳입니다. 그래서 우리는 마케팅에 정통하지 않은 직원이 1명에서 10명 사이인 회사에 적합하도록 하고 싶었습니다. 당신은 그들을 위해 그것을 어떻게 얻을 수 있습니까?

그리고 "음, 마케팅에 정통한 사람들을 고수하지 않는 이유는 무엇입니까?"에 대한 전체 질문이 있습니다. 그러나 그것은 우리의 사명이 아닙니다. 그게 우리가 할 일이 아니에요. 그것이 우리가 처음에 이 회사를 시작한 이유가 아닙니다. 그 과정에서 우리는 많은 교훈을 얻었습니까? 전적으로. 그리고 왜 대부분의 회사가 업스트림으로 이동하거나 플랫폼을 다시 지정하지 않고 대신 비즈니스를 매각하기로 결정하는지 이해하고 있습니까? 네, 알겠습니다. 정말 힘든 일입니다.

그리고 당신이 그것을 하는 단 하나의 이유가 있습니다. 그리고 그것은 당신이 정말로 그것을 달성하기 위해 가는 회사의 목적과 사명에 의해 강요받고 있다는 것입니다. 주주들이 주도하기 때문이 아니다. 그것이 가장 합리적이지 않기 때문입니다. 완전히 정직하기 때문입니다. 그것은 시장 기회가 ... 소기업의 성공을 돕기 위한 우리 회사의 진정한 약속이자 목적이기 때문이 아닙니다. 그리고 우리가 의도한 규모로 이를 수행하기 위해 소규모 기업이 성장 단계에 관계없이 우리와 함께 성장할 수 있도록 지원하는 소프트웨어 버전을 만들어야 했습니다.

Infusionsoft의 세계

Brent Leary : 그래서 우리는 Infusionsoft와 관련하여 오프라인에서 이 대화를 몇 번 했습니다. 좋습니다. 지리적으로 여러분은 여러분만의 작은 세계에 있습니다.

클레이트 마스크 : 네.

Brent Leary : 하지만 여러분은 잘 해내고 수많은 중소기업 고객을 유치했지만 항상 CRM 세계에서 약간 떨어져 있는 것처럼 느꼈던 것 같습니다. 당신은 지금 Keap처럼 일을 다르게 할 계획입니까? 기존 CRM 업계에서 Keap의 브랜드 인지도를 높일 계획입니까? Infusionsoft가 일부 사람들에게는 큰 비밀로 느껴졌기 때문입니다. 그리고 나는 그들이 주변에 있는 것처럼 수천 명의 고객을 보유하고 있지만 외부 CRM 세계에 노출되지 않았을 뿐입니다. Infusionsoft에서보다 Keap에서 더 많은 일을 해야 한다고 생각하십니까?

클레이트 마스크 : 네. 일어난 일은 우리가 저지른 실수 중 하나였습니다. 브렌트 그 구성 요소는 정말 게임 체인저였습니다. 그리고 우리가 소프트웨어에서 수행한 작업에 대한 이러한 능력, 기능 요청 및 요구 사항을 원했던 얼리 어답터가 주류 소규모 비즈니스에서 멀어지게 했습니다.

CRM은 죽었다?

그리고 우리는 소기업을 위한 마케팅 자동화 소프트웨어로 알려지게 되었습니다. 그리고 내내 우리가 "글쎄, 우리는 정말 CRM이야"라고 생각했기 때문에 재미있었습니다. 그러나 우리는 그것에 따라갔습니다. 그리고 우리가 "그거 알아? 그들은 모두 그것이 마케팅 자동화라고 말하고 있습니다.” 그리고 내 마케팅 리더 중 한 명이 도발적인 발언을 하며 "CRM은 죽었다"고 말했습니다.

그리고 그가 정말로 말한 것은 "그거 알아? 우리는 마케팅 방식의 CRM이라는 사실을 알고 있습니다. 이것이 바로 마케팅 자동화입니다.” 그리고 그것이 내가 반성했던 것입니다. 나는 우리가 사물의 마케팅 측면으로 떨어졌다는 것을 깨달았습니다. 소규모 비즈니스를 위한 CRM의 중요한 부분이지만 이것이 사실임을 알 수 있습니다. 업계 또는 전 세계의 CRM 공급업체에서 마케팅 자동화가 고객에게 매우 중요하기 때문에 마케팅 자동화를 추가하는 것을 볼 수 있습니다. 그러나 나는 우리가 그 길을 너무 멀리 갔다고 생각합니다.

따라서 귀하의 질문에 대답하기 위해 예, Keap은 CRM이라는 뿌리로 절대적으로 돌아갔고, 무엇보다도 CRM입니다. 그리고 Keap을 더 많은 주류 청중에게 제공하면서 우리가 할 일 중 하나는 캠페인 빌더와 자동화, 그리고 여러분이 할 수 있는 모든 고급 기능에 이들을 바로 도입하지 않는다는 것입니다.

일상의 편안함

우리는 고객 관계를 관리하고, 보다 효과적으로 후속 조치를 취하고, 필요한 방식으로 고객을 위해 존재하기 위해 소프트웨어에서 수행하는 일상적인 활동에 매우 만족합니다. 예, 우리 둘 다 의도적으로 우리가 하는 모든 일의 중심에 Keap의 CRM 기능을 구축했습니다. 그리고 시간이 지남에 따라 마케팅 자동화 및 Infusionsoft에서 했던 것처럼 더 넓은 CRM 세계의 한 길이나 한 지점으로 끌려가는 실수를 하지 않을 것입니다.

Brent Leary : 2001년 즈음에 시작하셨고 최전선에서 소규모 사업을 시작하셨습니다. 지금은 2019년, 당신은 이제 Keap입니다. 소기업 고객, 마케팅 소기업 고객, 소기업 마케팅 고객의 요구, Infusionsoft의 초기부터 지금 Keap으로 하고 있는 일까지 가장 큰 변화는 무엇입니까?

Clate Mask : 모바일은 분명히 사람들에게 엄청난 것 같아요. 사회는 사람들에게 엄청난 것입니다. 그 두 가지가 사실이 아니었습니다. Infusionsoft 제품으로 주목을 받기 시작한 것은 아마도 14, 15년 전이었습니다. 그래서 그런 것들이 엄청나다고 생각해요. 하지만 근본적으로 고객의 기대는 다르다고 생각합니다. 우리 고객의 고객의 기대치는 다릅니다. 그들은 훨씬 더 빠른 응답을 기대합니다.

가용성 기대

그들은 공급업체로부터 가용성을 기대합니다. 그들은 매우 빨리 제공되기를 기대합니다. Amazon이 할 수 있고 내 지역 피자 가게가 할 수 있다면 나와 함께 일하고 있는 모든 서비스 제공업체가 이를 수행할 것으로 기대합니다. 그건 그렇고, 우리 고객의 90% 이상이 서비스 비즈니스입니다. 그래서 우리는 소규모 비즈니스에 매우 집중하고 있습니다. 하지만 그 안에는 서비스 비즈니스와 정말 전문적인 서비스가 있습니다. 그것이 우리의 더 엄격한 초점이 있는 곳입니다.

따라서 서비스 비즈니스라면 소규모 비즈니스에서 흔히 볼 수 있는 것처럼 공을 떨어뜨릴 여유가 없습니다. 오늘날과 달라진 점은 관리하려는 앱이 여전히 많지만 이동 중에도 관리하고 있다는 것입니다. 다양한 앱을 사용하여 더 쉽게 관리하고 있습니다. 그리고 제 생각에 소규모 비즈니스에서 볼 수 있는 가장 큰 문제는 우리가 시작할 때 반드시 그런 것은 아니었지만 고객의 기대에 부응하지 못하면 클라이언트를 매우, 매우 잃게 되는 것입니다. 빠르게.

Infusionsoft 및 중소기업

Brent Leary : 잠시 떠났다가 이제 돌아온 것처럼 느껴졌던 소규모 기업들에게 무엇을 말씀하시겠습니까? 당신이 돌아왔고 영원히 돌아왔다고 그들을 안심시키기 위해 당신은 그들에게 무엇을 말할 수 있습니까?

Clate Mask : 내가 그들에게 보여 줄 수 있는 가장 좋은 것은 우리가 구축하고 만들고 있던 모든 것이 우리 소프트웨어의 더 가볍고 쉬운 버전과 이러한 기능을 위해 만들어지고 있다는 것입니다. 이제 "여기에는 Keap이 있고 여기에는 Infusionsoft가 있습니다."라는 말이 있지만 모두 하나의 플랫폼입니다. 그리고 때때로 고객이 가지고 있는 이 두 가지 관점이 있습니다. 그리고 시간이 지남에 따라 그들이 보게 될 것은 "오, 나는 그들이 구축한 모든 것을 얻었습니다. 그들은 그 고객에게 먼저 그것을 전달하고 있었고 이제 그것이 나에게 오고 있습니다."

그래서 저는 그것이 아마도 가장 큰 문제라고 생각합니다. "오, 알았어. 내가 중요하다고 생각하지 않았던 그들이 구축해 온 것들이 지금 나에게 정말로 중요하다. 그리고 나는 흥분된다. 그것에 대해.” 우리가 더 쉽고 가벼운 버전의 소프트웨어를 만드는 데 집중하는 동안 "이봐, 내 UI를 현대화하고 더 많은 모바일 기능을 제공할 수 있습니까?"라고 말했기 때문입니다.

킵의 특징

그들은 우리가 Keap 제품에 구축한 것들 중 일부를 듣고 보기 시작하고 "나는 그런 것들, 통합된 약속 또는 정말 매끄럽고 쉬운 견적과 송장 및 지불을 원합니다."라고 말합니다. 그래서 고객과 공유할 수 있는 가장 흥미로운 점은 바로 가까운 앱에 곧 출시된다는 것입니다.

Brent Leary : 그리고 오늘날의 경쟁 환경, 기본적으로 관심과 마음 공유를 위해 경쟁하고 있는 다양한 회사에 대해 어떻게 생각하십니까? Salesforce는 항상 있을 것입니다. 그러나 당신이 데려오려는 고객의 주요 경쟁자는 누구라고 생각합니까?

Clate Mask : 우리는 고객이 우리와 함께 오기 전에 사용하는 도구의 뒤죽박죽을 분명히 봅니다. 이메일 마케팅 도구를 자주 사용합니다. 그들은 일을 똑바로 유지하기 위해 일종의 연락처 관리자를 자주 사용합니다. 상거래 또는 장바구니 기능을 위해 다양한 도구를 사용하는 경우가 많습니다.

올인원 CRM 솔루션

아시다시피 우리를 차별화하는 것은 소규모 비즈니스를 위한 올인원 CRM 솔루션으로서 CRM이 핵심이지만 마케팅 자동화, 영업 자동화, 전자 상거래가 있다는 것입니다. 견적 및 송장이 포함된 결제 기능. 따라서 HubSpot이나 Insightly 또는 이와 유사한 것과 같이 우리가 보는 것과는 약간 다른 솔루션입니다. Zoho는 모든 다른 앱과 도구를 가지고 있기 때문에 일종의 동물입니다.

그러나 솔직히 말해서 대부분의 고객에게 그것은 압도적입니다. "글쎄요, 저는 백만 가지 다른 것을 사러 가고 싶지 않습니다. 나는 이것이 내가 사용하는 하나의 플랫폼이 되기를 바랄 뿐입니다.” 그리고 나는 그들이 그 주변에서 몇 가지 일을 하고 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 나는 Zoho가 경쟁자라고 말하고 싶습니다. 나는 HubSpot이 우리보다 한 단계 높은 경쟁자라고 말하고 싶습니다.

우리는 세상의 Freshworks를 보지 않고 Insightly를 약간 볼 수 있습니다. 그러나 다시, 우리에게 오는 고객은 일반적으로 마케팅 지향성을 가지고 있습니다. 그들은 이메일 마케팅을 하고 있습니다. 그들이 우리에게 올 때 이메일 마케팅을 하지 않는다면 우리는 일반적으로 그들이 찾고자 하는 CRM 솔루션이 아닙니다. 마케팅과 CRM을 결합하기를 원하기 때문입니다. 이것이 우리가 제공하는 주요 이점 중 하나입니다.

Infusionsoft에서 Keep으로 미래로 이동

Brent Leary : 지금부터 1년 후, 2년 후, 5년 후, 우리는 Keap과 함께 어디에 있게 될까요?

Clate Mask : 그럼, 5년, 보자. 그 시점에서 우리는 백만 명이 넘는 고객이 될 것입니다. 고객이 방문하여 함께 성장할 수 있는 라인업을 갖추겠습니다. 그들이 우리와 함께 새로운 비즈니스를 시작하고 싶든, 우리와 함께 최대 100명의 직원으로 성장하기를 원하든 상관 없습니다. 우리는 그들이 성장할 수 있는 플랫폼을 가지고 있습니다. 훨씬 더 광범위한 파트너 생태계가 있음을 알게 될 것입니다. 직원이 1000명이 훨씬 넘을 것입니다. 그리고 나는 거기에 KeapCon이 있든 없든 열어둘 것입니다.

Brent Leary: 성장이 유기적으로 올 것이라고 예상하십니까? 당신은 과거에 몇 가지 인수를 했습니다. 그것이 방정식의 일부가 될까요?

Clate Mask: 저는 주로 유기적으로 생각합니다. 하지만 일부 인수도 보입니다. 하지만 무엇보다도 우리는 소기업을 위한 선도적인 CRM 소프트웨어로 알려질 것입니다. 5년 동안 우리는 HubSpot에서 제공하는 것과는 다른 CRM에 대한 소규모 비즈니스의 필요성이 있음을 분명히 했습니다. 또는 거기에 있는 다른 솔루션 중 일부에 의해. 우리가 그들을 부르는 1-10명의 직원 회사에 정말로 집중했습니다.

전문 서비스 영역에는 서비스 비즈니스가 있습니다. 그리고 우리는 우리가 직접 구축하지 않은 모든 주요 사항에 대한 통합이 포함된 올인원 솔루션으로 해당 고객에게 정말 잘 서비스하고 있음을 확인했습니다. 올인원이라고 해서 문자 그대로 다른 것이 없다는 의미는 아닙니다. 영업 및 마케팅, 결제, 그리고 사람들이 사용하는 다른 앱과의 통합이 핵심인 CRM이라는 의미입니다.

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.