Clate Mask of Keap: Daha Geniş Küçük İşletme Pazarına Ulaşmak İçin Ürün ve Platformlardan Daha Zor Dönüşen Liderlik

Yaklaşık bir ay geçti. Ve uçağa binmedim. Ya da bir konferansa gitti. Ama yine de Clate Mask ile konuşma fırsatım oldu. Şirketinin InfusionSoft'un Keap olmak için geçirdiği iki yıllık dönüşümü tartıştık. Bu konuşmayı heyecanla bekliyordum. Ne de olsa Clate'i tanıyorum ve yaklaşık on iki yıldır InfusionSoft'u takip ediyorum. Ve o süre içinde başardıklarına hayran kalın. InfusionSoft'tan Keap'e geçiş yaparken şirkete ne olduğu hakkında hala sorular var. Ve Clate'in bu soruları yanıtlamak için zaman ayırmasını gerçekten takdir ettim. Geçişe ve nasıl olduğuna daha fazla ışık tuttular.

Konuşmamızın düzenlenmiş bir metnine göz atın. Ve röportajın tamamına bakın. Videoyu izleyin veya aşağıdaki yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Alınan Dersler InfusionSoft'tan Keap'e Geçiş

Brent Leary : Infusionsoft ile ne yaptığınız konusunda zaten tutkulu olan bazı küçük işletmeler arasında bir kopukluk olduğunu düşünüyor musunuz? Gerçekten emekli olup geri dönmeniz biraz zaman aldığı için mi – bir veya iki yıl?

Clate Maskesi : Evet .

Brent Leary : O zamanlar küçük işletme topluluğuyla biraz bağlantınızı kaybettiğinizi düşünüyor musunuz?

Clate Mask : Evet, şüphesiz. Bu yenilikçinin ikilemini içeriden yaşamak çok ilginç bir şey. Çünkü gerçekten yaşadığın şey bu. Yeni bir kitle için, hizmet ettiğiniz mevcut kitle olmadan, onlardan ayrılıyormuşsunuz gibi hissetmeden bir şeyler yaratmalısınız. Ve elbette, yaptığınız şey bu değil.

Hizmet verdiğiniz pazarı genişletmeye çalışıyorsunuz, ancak yazılımın daha yeni sürümüne, yazılımın daha hafif sürümüne kaynak harcadığınızda ve zaman ve emek harcadığınızda, uzun süredir mevcut müşterilerinizin “Hey bekleyin” demesi kaçınılmazdır. , Peki ya biz? Burada da önemliyiz.” Ve elbette, kesinlikle yapıyorlar; ve onlar geleceğimizin kritik derecede önemli bir parçası; ve zamanla Keap müşterileri için yaptığımız tüm ürün geliştirme çalışmalarının avantajlarından yararlanıyorlar.

Organizasyondaki Değişiklikler

Brent Leary : Organizasyondaki değişikliklerden biraz bahsedin. Başından beri orada olan gerçekten üst düzey yöneticileriniz vardı ve sonra başka bir şeye geçtiniz. Geçişten geçmek ne kadar zordu ve başlangıçta sahip olduğunuz türden insanları değiştirmek ne kadar zordu?

Clate Mask : Bana göre bu en zor kısım. Yeniden platform oluşturmak ve daha geniş bir pazara hizmet edebilecek ürünler yaratmak bir şeydir. Liderlik dönüşümünden geçmek başka bir şey. Liderlik dönüşümü, gerçekten zor çünkü birlikte çalıştığınız, değer verdiğiniz ve sevdiğiniz iyi arkadaşlarınız ve insanlar var ve birlikte harika işler başardınız. Ve bence bizim için olan şey, yarattığımız yazılımın bu güçlü sürümünün, eşlik eden ürününe, hafif kolay sürümüne ihtiyaç duyduğunu fark etmemizdir.

Ve güçlü versiyonları yaratan insanlar. Aynı kişilerin hafif versiyonu yaratması bizim için zordu. Aslında, bildiğiniz gibi denedik. Ve bu iyi gitmedi. İşe yaramadı ve bu nedenle, harika kullanıcı deneyimleri yaratma deneyimine sahip, dışarıdan gelen bazı yetenekleri birleştirmemiz gerekiyordu. Ve kullanımı kolay bir yazılım ürünü yaratmak ve bu yeteneği bünyemize katmak ve onu sahip olduğumuz yetenekle harmanlamak. Uzun süredir bizimle olan o insanlardan bazıları bugün aramızda değil. Ve kaynaşmaları için getirdiğimiz insanlardan bazıları bizimle değil.

Uzun Süreli Çalışanların Harika Birleşimi

Ancak, küçük işletmelerin büyümek için neye ihtiyacı olduğunu gerçekten bilen uzun süreli çalışanların ve ardından gelen ve basitleşmemize yardımcı olan yeni yeteneklerin gerçekten harika bir kombinasyonunu yarattık. Ve bu gerçekten odaklandığımız kelime. Sanırım bunu biliyorsun Brent, birkaç yıl önce sona eren 10 yıllık görevimiz varken, bu yeni Mars görevini konuşurken başlattık. Ve dünya çapında beş milyon küçük işletme için büyümeyi basitleştirmek. Ve yeni ürünü piyasaya sürmek için yapmamız gereken iş buydu, işine yeni başlayan bir soloprenörden, Infusionsoft kullanan bilgili bir pazarlamacıya, daha köklü bir işletmeye kadar her şeyi içeren bir platform.

Brent Leary : O geçiş döneminde farklı şekilde yapabilseydim dediğiniz şeyler var mı ki şimdi, zamanla ve deneyimle, "Adamım, keşke bunu düşünseydim" veya "Adamım, ben keşke bunu yapmasaydım."

Clate Mask : Ah, nereden başlayayım? Evet, bu zor bir şey. Yazılım şirketlerinin "aşağı akışa" gitmeye çalışmamalarının bir nedeni var. Bu gerçekten zor. Bunu herkesten daha iyi biliyorsun. Hemen hemen her yazılım şirketi zaman içinde yukarı doğru hareket eder. Yazılım şirketleri söz konusu olduğunda, bu neredeyse yerçekimi kuvvetidir.

Tutkularını Bulma

Ama tutkumuz bu değil. Kalbimizin yeri orası değil. Her zaman küçük işletmelerin başarılı olmasına yardımcı olduk. Bizimle başladıklarında 1 ila 25 çalışanı olan işletmelere çok odaklandık. Gerçek tatlı noktamız bildiğiniz gibi 1 ila 10 çalışanımız. Müşterilerimizin çoğu orada. Ve böylece, pazarlama konusunda bilgili olmayan 1 ila 10 çalışanı olan şirketler için doğru olanı yapmak istedik. Onlar için doğru olanı nasıl elde edersiniz?

Ve "Peki, neden sadece pazarlama konusunda bilgili olanlara bağlı kalmıyorsunuz?" ile ilgili bir soru var. Ama bizim görevimiz bu değil. Yapacağımız şey bu değil. Bu şirketi ilk etapta bu yüzden kurmadık. Peki, evet, bu süreçte çok fazla ders aldık mı? Kesinlikle. Ve çoğu şirketin neden yukarı doğru hareket ettiğini veya yeniden platform oluşturmamaya, bunun yerine işi satmaya karar verdiğini anlıyor muyum? Evet anladım. Gerçekten zor bir şey.

Ve bunu yapmanızın tek bir nedeni var. Ve bu, şirketin amacı ve misyonu tarafından bunu başarmak için gerçekten zorlandığınızdır. Hissedarlar onu sürdüğü için değil. Çünkü tamamen dürüst olmak gerekirse, en mantıklı olan bu değil. Pazar fırsatı olduğu için değil… Bu gerçekten bir taahhüt ve bir şirket olarak sahip olduğumuz amaç, küçük işletmelerin başarılı olmasına yardımcı olmak. Bunu, yapmayı düşündüğümüz ölçekte yapabilmek için, büyümenin hangi aşamasında olurlarsa olsunlar, küçük işletmelerin bizimle birlikte büyümesini sağlayabilecek yazılım sürümlerini oluşturmamız gerekiyordu.

Infusionsoft Dünyası

Brent Leary : Bu konuşmayı Infusionsoft'ta birkaç kez çevrimdışı yaptık. Pekala, coğrafi olarak sizler kendi küçük dünyanızdasınız.

Clate Maskesi : Evet.

Brent Leary : Ama öyle görünüyorsunuz ki, iyi iş çıkarmanıza ve bir sürü küçük işletme müşterisi kazanmanıza rağmen, her zaman CRM dünyasından biraz ayrı olduğunuzu hissettiniz. Şimdi Keap olduğunuz için, işleri farklı yapmayı planlıyor musunuz? Geleneksel CRM endüstri dünyasında Keap hakkında daha fazla marka bilinirliği oluşturmayı planlıyor musunuz? Çünkü Infusionsoft, bazı insanlar için büyük bir sır gibi geldi. Etraftalar gibiydim, birkaç bin müşterisi var ama dış CRM dünyasına açık değillerdi. Infusionsoft olarak yaptığınızdan daha fazlasını Keap olarak yapmak zorunda kalacağınızı mı düşünüyorsunuz?

Clate Maskesi : Evet. Olan şey, yaptığımız hatalardan biri Brent, 10, 12 yıl önce ürünümüzü piyasaya sürdüğümüzde, gerçekten hız kazandığında, bildiğiniz gibi CRM yazılımıydı, ancak pazarlama otomasyonu. bileşeni gerçekten bir oyun değiştiriciydi. Ve böylece olan şey, bu gücü isteyen bu erken benimseyenler, onların özellik talepleri ve talepleri ve yazılımda yaptığımız şeye yönelik arzuları bizi ana akım küçük işletmelerden uzaklaştırdı.

CRM Öldü mü?

Ve küçük işletmeler için pazarlama otomasyon yazılımı olarak tanınmaya başladık. Ve komikti çünkü başından beri "Aslında biz gerçekten CRM'iz" diyorduk. Ama sonra bir şekilde onunla gittik. Ve hatırladığınız bir nokta vardı, "Biliyor musun? Hepsi bize bunun pazarlama otomasyonu olduğunu söylüyor.” Ve pazarlama liderlerimden biri kışkırtıcı bir açıklama yaptı ve "CRM öldü" dedi.

Ve gerçekte söylediği şey şuydu: "Biliyor musun? Pazarlama aromalı bir CRM olduğumuz gerçeğine sahip çıkıyoruz. Bu gerçekten pazarlama otomasyonu.” Ve böylece üzerine düşündüğüm şey buydu. İşin pazarlama tarafına geçtiğimizi fark ettim. Ve küçük işletmeler için kesinlikle CRM'nin önemli bir parçası olsa da, bunu görüyorsunuz, bunun doğru olduğunu biliyorsunuz. Müşterileri için çok değerli olduğu için sektör genelinde veya dünyanın her yerindeki CRM tedarikçilerinin yaptıklarına pazarlama otomasyonu eklediğini görüyorsunuz. Ama bence bu yolda çok ileri gittik.

Sorunuzu yanıtlamak için evet, Keap kesinlikle CRM olarak köklerine geri döndü ve her şeyden önce CRM'dir. Ve Keap'i daha yaygın bir kitleye çekerken yapacağımız şeylerden biri, onları doğrudan kampanya oluşturuculara, otomasyona ve yapabileceğiniz tüm gelişmiş şeylere getirmememiz.

Günden güne rahat

Müşteri ilişkilerinizi yönetmek, daha etkin takip etmek, ortaya çıkıp müşterinizin yanında olmanız için yazılımda yaptığınız günlük aktivitelerde gerçekten rahatız. Ve evet, ikimiz de kasıtlı olarak Keap'in CRM yeteneklerini yaptığımız her şeyin merkezine yerleştirdik. Ve zamanla, pazarlama otomasyonu ve Infusionsoft'ta yaptığımız gibi daha geniş CRM dünyasının bir caddesine veya bir koluna çekilme hatasını yapmayacağız.

Brent Leary : 2001'de başladınız ve ön planda küçük işletmelerle başladınız. Artık 2019, artık Keap'sin. Küçük işletme müşterisi, küçük işletme pazarlama müşterisi, küçük işletme pazarlama müşterilerinin ihtiyaçları, Infusionsoft'un ilk günlerinden şu anda Keap ile yaptığınız şeye göre en büyük değişiklik neydi?

Clate Mask : Bence mobil insanlar için çok büyük bir şey. Sosyal, insanlar için çok büyük bir şeydir. Bu iki şey durum böyle değildi. Infusionsoft ürünümüzle çekişmeye başlamamızın muhtemelen 14, 15 yıl önce olduğunu söyleyebilirim. Bu yüzden bu şeylerin çok büyük olduğunu düşünüyorum. Ama temelde müşterinin beklentilerinin farklı olduğunu düşünüyorum. Müşterilerimizin müşterilerinin beklentileri farklıdır. Çok daha hızlı yanıt bekliyorlar.

Kullanılabilirlik Bekleniyor

Satıcılarından kullanılabilirlik beklerler; çok hızlı bir şekilde servis edilmeyi bekliyorlar. Amazon yapabilirse ve yerel pizza dükkanım yapabilirse, birlikte çalıştığım her hizmet sağlayıcının bunu yapmasını beklerim. Ve bu arada, müşterilerimizin %90'ından fazlası hizmet işletmeleridir. Bu yüzden çok fazla odaklandık, evet, küçük işletmelere odaklandık, ancak bunun içinde hizmet işletmeleri ve gerçekten profesyonel hizmetler var. En sıkı odak noktamız bile bu.

Bu nedenle, bir hizmet işletmesiyseniz, küçük işletmelerde eskiden olduğu gibi, topu düşürmeyi göze alamazsınız. Bugün farklı olan, yönetmeye çalıştığınız birçok farklı uygulamanız olmasına rağmen, bunları hareket halindeyken yönetiyorsunuz. Bunları farklı uygulamalarla daha hafif bir şekilde yönetiyorsunuz. Ve bence küçük işletmeler için gördüğümüz en büyük şey, eğer başladığımızda durum böyle değildi, eğer müşterilerinin beklentilerine ayak uyduramazlarsa, çok ama çok müşteri kaybederlerse. hızlı bir şekilde.

Infusionsoft ve Küçük İşletme

Brent Leary : Bir süreliğine gitmiş gibi hisseden küçük işletmelere ve şimdi geri döndüğünüze ne söylüyorsunuz? Geri döndüğünüze ve temelli olarak geri döndüğünüze dair onları rahatlatmak için onlara ne söyleyebilirsiniz?

Clate Mask : Sanırım görmelerine yardımcı olabileceğim en iyi şey, geliştirdiğimiz ve yarattığımız, yazılımımızın daha hafif, daha kolay sürümü için olan şeylerin yanı sıra bu yetenekler, tüm bu yetenekler onlara geliyor. Şimdi, şu var, “Şu burada Keap'i ve burada Infusionsoft'u görüyorum” ama hepsi tek bir platform. Ve bazen müşterilerimizin sahip olduğu bu çatallı görüş var. Ve zamanla görecekleri şey, "Ah, yaptıkları her şeyi alıyorum, sadece önce bu müşterilere teslim ediyorlardı ve şimdi bana geliyor."

Bu yüzden muhtemelen en büyük şeyin bu olduğunu düşünüyorum, onların "Ah, tamam, benim için önemli olduğunu düşünmediğim inşa ettikleri şeyler, aslında şu anda benim için gerçekten önemli ve heyecanlıyım" demeleridir. hakkında." Çünkü biz yazılımın daha kolay, daha hafif sürümünü oluşturmaya odaklanırken, "Hey, kullanıcı arayüzümü modernize edip bana daha fazla mobil yetenek verebilir misin?" dediler.

Keap'in Özellikleri

Keap ürününde geliştirdiğimiz bazı şeyleri duymaya ve görmeye başlıyorlar ve “Ben bunları istiyorum, entegre randevular ya da bu gerçekten sorunsuz, kolay teklifler, faturalar ve ödemeler” diyorlar. Ve sanırım bu, muhtemelen müşterilerle paylaşabilmem için en heyecan verici şey, yakında size yakın bir uygulamaya gelecek olması.

Brent Leary : Ve günümüzün rekabet ortamı, temelde dikkat ve zihin paylaşımı için rekabet ettiğiniz farklı şirketler hakkında ne düşünüyorsunuz? Her zaman Salesforce olacak. Ancak, gemiye getirmek istediğiniz müşteriler için ana rakipleriniz olarak kimi görüyorsunuz?

Clate Mask : Müşterilerimizin bizimle gemiye gelmeden önce kullandıkları bir dizi araç kesinlikle görüyoruz. Sıklıkla bir e-posta pazarlama aracı kullanıyorlar. İşleri düz tutmak için sık sık bir tür iletişim yöneticisi kullanıyorlar. Çoğu zaman ticaret veya alışveriş sepeti yetenekleri için farklı araçlar kullanıyorlar.

Hepsi Bir Arada CRM Çözümü

Ve bildiğiniz gibi, bizi farklı kılan şey, küçük işletmeler için hepsi bir arada bir CRM çözümü olarak, özünde CRM'ye sahip olmamız, ancak daha sonra pazarlama otomasyonu, satış otomasyonu, e-ticaret var. ve teklifler ve faturalar ile ödeme yetenekleri. Yani, örneğin bir HubSpot veya Insightly veya bunun gibi bir şeyden orada gördüğümüzden biraz farklı bir çözüm. Zoho bir nevi kendi hayvanıdır çünkü tüm farklı uygulamalara ve araçlara sahiptir.

Ama açıkçası, müşterilerimizin çoğu için bu çok zor. Bu, “Pekala, milyonlarca farklı şey almak istemiyorum. Sadece bunun kullandığım bir platform olmasını istiyorum.” Ve bunun etrafında bazı şeyler yaptıklarını biliyorum. Ama Zoho'nun bir rakip olduğunu söyleyebilirim. Bir çentik üstümüzde HubSpot'un bir rakip olduğunu söyleyebilirim.

Dünyanın Freshworks'ünü görmüyoruz, belki biraz Insightly. Ama yine de, bize gelen müşterinin genellikle pazarlama yönelimi vardır. Bazı e-posta pazarlaması yapıyorlar. Bize geldiklerinde e-posta pazarlama yapmıyorlarsa, genellikle arayacakları CRM çözümü biz değiliz. Çünkü pazarlamalarını ve CRM'lerini birleştirmek istiyorlar. Ve bu sunduğumuz en önemli avantajlardan biri.

Infusionsoft'tan Keep'e Geleceğe Taşımak

Brent Leary : Peki, bundan bir yıl sonra, bundan iki yıl sonra, bundan beş yıl sonra, Keap ile nerede olacağız?

Clate Mask : Yani, beş yıl, bakalım. O noktada bir milyonun üzerinde müşteri olacağız. Müşterilerimizin gelip bizimle birlikte büyümesini sağlayan ürün grubumuz olacak. İster bizimle yeni bir iş kurmak isterler, ister bizimle birlikte 100 çalışana kadar büyümek isterler. Büyümelerini sağlayacak platforma sahibiz. Çok daha geniş bir ortak ekosistemimiz olduğunu göreceksiniz. 1000'den fazla çalışanımız olacak. Ve orada bir KeapCon olsa da olmasa da açık bırakacağım.

Brent Leary: Peki, büyümenin organik olarak geleceğini öngörüyor musunuz? Geçmişte bazı satın almalar yaptınız. Bu denklemin bir parçası olacak mı?

Clate Mask: Öncelikle organik olarak düşünüyorum. Ama bazı satın almalar da görüyorum. Ama bence, her şeyden önce, küçük işletmeler için lider CRM yazılımı olarak bilineceğiz. Beş yıl içinde, CRM'de küçük işletmelere HubSpot tarafından sunulandan farklı bir ihtiyaç olduğunu gerçekten açıkça ortaya koyduk. Veya orada bulunan diğer çözümlerden bazıları tarafından. Gerçekten 1 ila 10 çalışanlı şirket dediğimiz şirkete odaklandık.

Profesyonel hizmetler alanında hizmet işletmeleri var. Ve bu müşteriye, kendimiz oluşturmadığımız tüm önemli şeylere entegrasyonlar içeren hepsi bir arada bir çözümle gerçekten çok iyi hizmet verdiğimizi görüyoruz. Hepsi bir arada dediğimizde, kelimenin tam anlamıyla başka bir şey olmadığını kastetmiyoruz… Bunun satış ve pazarlama, ödemeler ve ardından insanların kullandığı diğer uygulamalarla entegrasyon ile özünde CRM olduğunu kastediyoruz.

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.