Keap 的 Clate 面具：為了進入更廣泛的小型企業市場，領導力比產品和平台更難轉型

大約一個月過去了。 而且我還沒有上飛機。 或者去參加會議。 但我仍然有機會與 Clate Mask 交談。 我們討論了他的公司 InfusionSoft 經歷了兩年的轉型成為 Keap。 我熱切地期待著這次談話。 畢竟我認識 Clate 並跟隨 InfusionSoft 大約十二年。 並佩服他們在那段時間所取得的成就。 當他們從 InfusionSoft 過渡到 Keap 時，公司發生了什麼仍然存在疑問。 我非常感謝 Clate 花時間回答這些問題。 他們對過渡以及它是如何發生的有了更多的了解。

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從 InfusionSoft 過渡到 Keap 的經驗教訓

Brent Leary ：您是否覺得一些已經對您使用 Infusionsoft 所做的事情充滿熱情的小企業之間可能存在脫節？ 因為你們花了一點時間——一兩年——真正裁員並回來？

克萊特面具：是的。

Brent Leary ：你是否覺得那段時間你與小企業界失去了一點聯繫？

Clate Mask ：是的，毫無疑問。 從內部經歷這個創新者的困境是一件非常有趣的事情。 因為那真的是你正在經歷的。 你必須為新的受眾創造一些東西，而你所服務的現有受眾不會感覺你正在離開他們。 當然，這不是你正在做的。

您正在嘗試擴大您所服務的市場，但不可避免的是，當您花費資源並投入時間和精力到軟件的較新版本、軟件的較輕版本時，您的長期現有客戶會說：“嘿等等， 那我們呢？ 我們在這裡也很重要。” 而且，當然，他們絕對這樣做； 它們是我們未來至關重要的一部分； 隨著時間的推移，他們從我們為 Keap 客戶所做的所有產品開發工作中受益。

組織的變化

Brent Leary ：談談組織的變化。 你從一開始就有一些非常優秀的高管，然後你過渡到別的地方。 過渡有多麼困難，更換你一開始擁有的那種人有多困難？

Clate Mask ：對我來說，這是最難的部分。 重新建立平台並創造可以服務於更廣闊市場的產品是一回事。 經歷領導層轉型是另一回事。 領導力轉型，這真的很艱難，因為你有好朋友和一起工作過的人，你關心和愛的人，你們一起做了偉大的事情。 我認為發生在我們身上的是，我們認識到我們創建的這個強大的軟件版本需要它的配套產品，即輕量級版本。

以及創造強大版本的人。 我們很難讓同樣的人製作輕量版。 事實上，如您所知，我們嘗試過。 這並不順利。 沒有成功，因此我們需要從外部引入一些具有創造出色用戶體驗經驗的人才。 並創建一個易於使用的軟件產品，將人才帶入並與我們擁有的人才融合。 與我們在一起很長時間的一些人今天不在我們身邊。 我們帶來的一些人並沒有和我們在一起。

長期員工的大結合

但我們創造了一個真正了解小型企業需要發展的長期員工以及幫助我們簡化工作的新人才的完美組合。 這確實是我們關注的詞。 我想你知道這一點，布倫特，當我們在幾年前結束我們的 10 年任務時，我們在談論它時開始了這個新的火星任務。 這是為了簡化全球 500 萬小企業的增長。 這就是我們需要做的工作，以便將新產品推向市場，這個平台包括從剛開始業務的個體企業家到精明的營銷人員，使用 Infusionsoft 的更成熟的企業的一切。

布倫特·利裡：有沒有什麼事情是你希望在那個過渡時期做的不同，現在，隨著時間和經驗，你會說，“伙計，我希望我考慮過這個，”或者，“伙計，我真希望我沒有那樣做。”

Clate Mask ：哦，我從哪裡開始？ 是的，這是很難的事情。 軟件公司不嘗試“下游”是有原因的。 這真的很難。 你比任何人都清楚這一點。 隨著時間的推移，幾乎每家軟件公司都會向上游移動。 就軟件公司而言，這幾乎是一種引力。

找到他們的激情

但這不是我們的熱情所在。 那不是我們的心所在。 我們一直致力於幫助小型企業取得成功。 我們非常關注從我們開始時擁有 1 到 25 名員工的企業。 如您所知，我們真正的最佳選擇是 1 到 10 名員工。 這是我們大多數客戶所在的地方。 因此，我們希望為那些不精通營銷的 1 到 10 名員工的公司做好準備。 你如何讓它適合他們？

還有一個完整的問題，“好吧，為什麼不堅持那些精通營銷的人呢？” 但這不是我們的使命。 這不是我們要做的。 這不是我們最初創辦這家公司的原因。 所以，是的，我們在這個過程中學到了很多教訓嗎？ 絕對地。 我是否理解為什麼大多數公司向上游移動或決定不重新建立平台而是出售業務？ 是的，我明白了。 這真的是很艱難的事情。

你這樣做只有一個原因。 那就是你真的被公司的目的和使命所驅使去實現這一目標。 這不是因為股東在推動它。 因為那不是最有意義的，說實話。 這並不是因為市場機會是……這確實是我們作為一家公司的承諾和目標，即幫助小企業取得成功。 為了在我們打算做的規模上做到這一點，我們需要創建我們的軟件版本，使小企業能夠與我們一起成長，無論他們處於什麼成長階段。

Infusionsoft 的世界

Brent Leary ：所以我們在 Infusionsoft 進行了幾次離線對話。 好吧，從地理上講，你們都在自己的小世界裡。

克萊特面具：是的。

Brent Leary ：但看起來你們是這樣，雖然你們做得很好並且帶來了大量的小企業客戶，但總覺得你們與 CRM 世界有點隔閡。 現在你是 Keap，你打算以不同的方式做事嗎？ 您是否計劃在傳統的 CRM 行業世界中建立更多的 Keap 品牌知名度？ 因為它只是覺得 Infusionsoft 對某些人來說是一個大秘密。 我覺得他們就在身邊，他們有幾千名客戶，但他們只是沒有接觸到外部 CRM 世界。 你覺得你作為 Keap 比你在 Infusionsoft 時需要做的更多嗎？

克萊特面具：是的。 發生的事情是，布倫特，我們犯的一個錯誤是，當我們在 10、12 年前將我們的產品推向市場時，當它真正加速發展時，它是 CRM 軟件，如你所知，但營銷自動化它的組成部分確實改變了遊戲規則。 所以發生的事情是這些早期採用者想要這種能力，他們的功能要求和他們的要求以及他們對我們在軟件中所做的事情的渴望，使我們遠離了主流的小型企業。

CRM 已死？

我們被稱為小型企業的營銷自動化軟件。 這很有趣，因為我們一直都喜歡，“好吧，我們真的是 CRM。” 但後來我們就順其自然了。 你還記得我們曾經說過，“你知道嗎？ 他們都告訴我們這是營銷自動化。” 我的一位營銷負責人發表了一個挑釁性的聲明，說：“CRM 已經死了。”

而他真正想說的是，“你知道嗎？ 我們有點承認我們是一個營銷風格的 CRM。 這真的是營銷自動化。” 這就是我思考的問題。 我意識到我們在營銷方面有所下降。 雖然它絕對是小型企業 CRM 的重要組成部分，但您會看到，您知道這是真的。 您會看到整個行業或整個領域的 CRM 供應商將營銷自動化添加到他們的工作中，因為這對他們的客戶非常有價值。 但我認為我們在這條路上走得太遠了。

所以回答你的問題，是的，Keap 絕對回歸了 CRM 的根源，而且它首先是 CRM。 當我們將 Keap 推向更主流的受眾時，我們要做的一件事是，我們不會將它們直接帶入活動構建器和自動化以及您可以做的所有高級事情中。

舒適地度過每一天

我們對您在軟件中進行的日常活動非常滿意，這些活動可以管理您的客戶關係，更有效地跟進，以您需要的方式出現並為您的客戶服務。 因此，是的，我們都有意將 Keap 的 CRM 功能構建為我們所做的一切工作的中心。 而且，隨著時間的推移，我們不會犯像營銷自動化和 Infusionsoft 那樣被拉入更廣泛 CRM 世界的一條途徑或一個分支的錯誤。

Brent Leary ：您大約在 2001 年開始創業，您從最前沿的小企業開始。 現在是 2019 年，你現在是 Keap。 小型企業客戶、營銷小型企業客戶、小型企業營銷客戶的需求如何？從早期的 Infusionsoft 到您現在使用 Keap 所做的最大變化是什麼？

Clate Mask ：我認為移動對於人們來說顯然是一件大事。 社交對人們來說是一件大事。 這兩件事根本不是這樣。 我想說大概是 14、15 年前，我們的 Infusionsoft 產品開始受到關注。 所以我認為這些事情是巨大的。 但我認為，從根本上說，客戶的期望是不同的。 我們客戶的客戶期望是不同的。 他們期望更快的響應。

期待可用性

他們期望供應商提供可用性； 他們希望很快得到服務。 如果亞馬遜能做到，而我當地的披薩店也能做到，那麼我希望與我合作的每個服務提供商都能做到。 順便說一句，我們 90% 以上的客戶都是服務企業。 所以我們非常專注於，是的，專注於小企業，但在其中，它是服務業務和真正的專業服務。 這就是我們更加關注的地方。

所以，如果你是一家服務企業，你不能丟球，就像過去小企業的常態一樣。 今天的不同之處在於，您仍然有許多不同的應用程序要嘗試管理，但您是在移動中管理它們。 您可以使用不同的應用程序以更輕鬆的方式管理它們。 我認為，對於小企業來說，我們看到的最重要的事情是，如果我們開始時不一定是這種情況，如果他們不能滿足客戶的期望，他們就會非常非常地失去客戶迅速地。

Infusionsoft 和小型企業

Brent Leary ：你對那些感覺你離開了一段時間但現在又回來的小企業有什麼看法？ 你能告訴他們什麼讓他們放心你回來了，而且你永遠回來了？

Clate Mask ：我認為我可以幫助他們看到的最好的東西就是我們正在構建和創建的所有這些東西，這些東西是為了我們軟件的更輕、更簡單的版本以及這些功能，所有這些功能都將出現在他們身上。 現在是這樣的，“好吧，我在這裡看到了 Keap，在這裡看到了 Infusionsoft”，但這都是一個平台。 有時我們的客戶會有這種分歧的觀點。 隨著時間的推移，他們會看到，“哦，我得到了他們一直在構建的所有東西，他們只是先將它交付給那些客戶，現在它來找我了。”

所以我認為這可能是最重要的事情，就是讓他們去，“哦，好吧，他們一直在建造的東西，我認為對我來說並不重要，現在對我來說真的很重要，我很興奮關於它。” 因為，雖然我們一直專注於創建更簡單、更輕量級的軟件版本，但他們說，“嘿，你能現代化我的 UI 並給我更多的移動功能嗎？”

Keap的特點

他們開始聽到和看到我們在 Keap 產品中構建的一些東西，他們說，“我想要那些東西，集成的約會或這種非常流暢、簡單的報價、發票和付款。” 因此，我認為這可能是我能夠與客戶分享的最令人興奮的事情，它很快就會出現在您附近的應用程序中。

Brent Leary ：您如何看待當今的競爭格局，您基本上是在與不同的公司競爭注意力和思想份額？ 總會有 Salesforce。 但是，對於您希望吸引的客戶，您認為誰是您的主要競爭對手？

Clate Mask ：我們肯定會看到客戶在加入我們之前使用的各種工具。 他們經常使用電子郵件營銷工具。 他們經常使用某種聯繫人管理器來保持正常。 很多時候，他們使用不同的工具來實現商務或購物車功能。

多合一的 CRM 解決方案

而且，如您所知，讓我們與眾不同的是，作為面向小型企業的一體化 CRM 解決方案，我們以 CRM 為核心，但我們擁有營銷自動化、銷售自動化、電子商務以及帶有報價和發票的付款功能。 所以，這與我們從 HubSpot 或 Insightly 或類似的東西那裡看到的解決方案有點不同。 Zoho 是一種自成一體的動物，因為它擁有所有不同的應用程序和工具。

但坦率地說，對於我們的大多數客戶來說，這是壓倒性的。 就像，“好吧，我不想去買一百萬種不同的東西。 我只希望這是我使用的一個平台。” 我知道他們正在做一些事情。 但我會說 Zoho 是一個競爭對手。 我想說 HubSpot 比我們高一個檔次是競爭對手。

我們沒有看到世界上的 Freshworks，也許有一點 Insightly。 但同樣，來到我們這裡的客戶通常具有營銷導向。 他們正在做一些電子郵件營銷。 如果他們來找我們時沒有進行電子郵件營銷，那麼我們通常不是他們要尋找的 CRM 解決方案。 因為他們想將營銷和 CRM 結合起來。 這是我們提供的主要優勢之一。

從 Infusionsoft 走向未來

Brent Leary : 那麼，一年後，兩年後，五年後，我們將在哪裡與 Keap 在一起？

Clate Mask ：所以，五年，讓我們拭目以待。 屆時，我們將擁有超過一百萬的客戶。 我們將擁有我們的陣容，使客戶能夠進來並與我們一起成長。 無論他們是想與我們一起開始全新的業務，還是與我們一起成長到 100 名左右的員工。 我們有平台讓他們成長。 您會看到我們擁有更廣泛的合作夥伴生態系統。 我們將擁有超過 1000 名員工。 無論外面是否有 KeapCon，我都會保持開放狀態。

Brent Leary：那麼您是否預見到有機增長？ 你過去進行了一些收購。 這會成為等式的一部分嗎？

Clate Mask：我認為主要是有機的。 但我也確實看到了一些收購。 但我認為，首先，我們將被稱為小型企業的領先 CRM 軟件。 五年來，我們已經非常清楚地表明，CRM 中的小型企業的需求與 HubSpot 所服務的需求不同。 或者通過一些其他的解決方案。 真正專注於我們所說的 1 到 10 名員工的公司。

專業服務領域有服務業務。 我們看到通過集成所有我們不自己構建的關鍵事物的一體化解決方案為該客戶提供非常非常好的服務。 當我們說一體機時，我們並不是真的意味著沒有其他東西......我們的意思是它的核心是 CRM，具有銷售和營銷、支付，然後集成到人們使用的其他應用程序。

這是與思想領袖的一對一訪談系列的一部分。 成績單已編輯出版。 如果是音頻或視頻採訪，請點擊上面的嵌入式播放器，或通過 iTunes 或通過 Stitcher 訂閱。