Ключевые факторы, влияющие на покупательское поведение в Интернете

Поведение клиентов изменилось. Люди просматривают и покупают по большему количеству каналов, что делает процесс покупки долгим и сложным. Важно, чтобы розничные продавцы присутствовали в каждой точке взаимодействия и следили за тем, чтобы их веб-сайты соответствовали потребностям пользователей, чтобы максимизировать вероятность конверсии.

Используя данные, полученные в ходе опросов Google от 1200 респондентов, мы оценили, какие факторы дизайна и содержания влияют на то, как люди совершают покупки в Интернете, что влияет на их поведение и как оно изменилось с течением времени. Цель состоит в том, чтобы показать вам, как владельцам бизнеса в сфере электронной коммерции, что вы можете сделать, чтобы повысить эффективность своих магазинов.

Наряду с результатами мы обобщили статистику в виде ключевых выводов и рекомендаций для магазинов электронной коммерции по улучшению своих сайтов, чтобы воспользоваться этой информацией. Итак, давайте погрузимся и выясним, что важно для онлайн-покупателей.

Как часто вы пользуетесь функцией поиска на месте при совершении покупок в Интернете?

• 57% иногда
• 26% никогда
• 17% все время

Ключевой вывод: более четверти пользователей никогда не пользуются функцией поиска на сайте.

Статистика показывает, что вместо того, чтобы тратить время на совершенствование функций поиска на месте, имеет смысл сосредоточиться на том, чтобы упростить для клиента навигацию по коллекциям и категориям продуктов. Сделайте так, чтобы люди могли эффективно находить ваши продукты, и вы будете на шаг ближе к продаже.

Свободное время — это ценный товар, и здесь существует большая конкуренция. Если вам удалось убедить кого-то посетить ваш веб-сайт, вы должны убедиться, что они смогут быстро найти то, что ищут. Удобная навигация должна быть на первом месте в вашем списке приоритетов. С помощью простых, отзывчивых меню и навигации вы можете создать интуитивно понятный пользовательский интерфейс.

Насколько важна хорошая страница «О нас», когда речь идет о доверии к веб-сайту?

• 42,2% крайне важно
• 29,3%% некоторой важности
• 15,2% не очень важно
• 13,3% не важно

Основные выводы: 71,5% респондентов придают большое значение странице «О нас», при этом 42,2% из них считают ее «чрезвычайно важной», когда речь идет о доверии.

Если вы подумаете, какие посетители обычно просматривают вашу страницу «О нас», они, вероятно, будут потенциальными клиентами, которые решают, следует ли им покупать у вас или работать с вами. Они будут проверять людей, которые работают в вашем бизнесе, изучая уровень вашего опыта и то, что особенного в вашей компании, что означает, что они должны стать вашими клиентами.

Это страница, которая явно важна для клиентов, а также область вашего сайта, которая дает вам возможность продать себя и превратить потенциальных клиентов в клиентов. (Это также часто упускается из виду многими интернет-магазинами.)

Используйте страницу «О нас», чтобы рассказать свою историю, ответить на ключевые вопросы, чтобы продемонстрировать опыт в своей области, представить ключевых членов вашей команды — и не забудьте включить призыв к действию, чтобы посетители могли сделать следующий шаг на пути к покупке, будь то ссылка. к вашим продуктам или форму для заполнения и подписки на ваши информационные бюллетени.

При совершении покупок в Интернете насколько вероятно, что хорошее изображение продукта повлияет на ваше решение о покупке?

• 57,8 % считают, что изображения продуктов очень или чрезвычайно влиятельны.
• 27,5% считают, что изображения продуктов имеют большое влияние
• 14,7% не считают, что изображения товаров имеют большое значение.

Основные выводы: более 85 % опрошенных заявили, что хорошее изображение продукта влияет на их решение о покупке.

Если вы не можете увидеть продукт в реальной жизни, то, как показывают результаты этого опроса, следующим лучшим средством информирования о вашем решении о покупке будет фотография. Посетите наш блог о том, как создавать профессиональные снимки продуктов (и помните, что мы можем сделать это за вас, если вам нужно).

Изображения продуктов привлекают внимание ваших клиентов, делают продукт более привлекательным и помогают ответить на ключевые вопросы о нем. Некоторые вещи, которые следует иметь в виду:

• Убедитесь, что они хорошего качества
• не добавляйте отвлекающий фон
• Убедитесь, что вы можете увеличить их
• Используйте несколько изображений, чтобы показать свои продукты с разных сторон
• Предоставьте изображения, чтобы показать техническую информацию (например, порты на задней панели телевизора).
• Убедитесь, что они оптимизированы для мобильных устройств.
• Покажите продукты в контексте, а также сами по себе
• Включите пользовательский контент (например, продавцы одежды могут предлагать покупателям присылать свои изображения в этих предметах).

Какова основная причина, по которой вы оставляете товар в корзине, не купив его? Выбери один.

• 50% стоимость доставки
• 26% долгий или сложный процесс оформления заказа
• 24% Меня заставляют создать учетную запись

Ключевой вывод: стоимость доставки является проблемой почти для половины онлайн-клиентов, за которой следует простота процесса. (Бесплатные и легкие победы!)

Понятно, что клиенты более требовательны, чем когда-либо, и не хотят платить за свои вещи ни деньгами, ни временем. Они хотят, чтобы его было легко купить — без принудительного создания учетной записи или сложных процессов оформления заказа — с бесплатной доставкой, привлекательность которой очевидна (хотя, возможно, не для бизнеса!).

При совершении покупок в Интернете насколько важно, чтобы у вас была возможность связаться со службой поддержки клиентов, если это необходимо?

• 68,3% чрезвычайно или очень важно
• 18% весьма важно
• 13.7 не очень важно

Ключевой вывод: более двух третей людей придают большое значение наличию реальных агентов по обслуживанию клиентов.

Эта цифра почти 70%, возможно, выросла после кризиса COVID. Поскольку все больше людей зависят от электронной коммерции (включая целую новую группу потребителей, которые ранее полностью избегали покупок в Интернете), интернет-магазинам крайне важно завоевать доверие, продемонстрировав, что за бизнесом стоят настоящие люди и что они могут помочь клиентам заранее. и после покупки.

Насколько важно для вас, чтобы продукты, которые вы покупаете, были экологически чистыми?

• 53,8% от чрезвычайно важного до очень важного
• 39,8% весьма важно
• 6,4% не важно

Ключевой вывод: Покупки у экологически чистых предприятий имеют определенное значение для более чем 90% опрошенных, причем половина из них назвала это «очень» или «чрезвычайно важным». Неважно только 6,4%.

Хотя у нас нет исторических данных для этого, мы подозреваем, что это число выросло за последнее десятилетие, поскольку общество стало более осведомленным об окружающей среде. Все больше брендов осознают влияние, которое они оказывают на планету, и вносят поправки в свою деловую практику и маркетинг, чтобы отразить это. Поскольку 9 из 10 человек предпочитают экологически безопасный бизнес, важно, чтобы предприятия изменили свое поведение в соответствии с этим. Это хорошо для бизнеса и хорошо для планеты!

Насколько важно, чтобы вы читали отзывы клиентов о товарах перед покупкой в ​​Интернете?

• 55,8% от чрезвычайно важных до очень важных
• 24,2% некоторой важности
• 20% не важно

Ключевой вывод: отзывы клиентов важны для 80% онлайн-покупателей.

Отзывы клиентов — еще один элемент, который помогает укрепить доверие и может убедить кого-то на вашем сайте совершить покупку. Вы не можете недооценивать силу социального доказательства — клиент, говорящий, что ему нравится ваш продукт или услуга, имеет в десять раз большую ценность, чем вы, говоря, что у вас отличный продукт или услуга!

Наряду с этим доверием вы также получаете ценные отзывы от клиентов, которые помогут вам стать лучше. Иногда эта обратная связь будет отрицательной, но это нормально. Возможность превратить жалобу в комплимент демонстрирует вашу приверженность решению проблем клиентов и действительно ценна.

Отличные отзывы на вашем сайте также помогают с местным онлайн-присутствием с точки зрения SEO и являются бесплатным, высококачественным маркетингом.

Насколько важна бесплатная доставка, если вы планируете совершить покупку в Интернете?

• 62,6% людей считают бесплатную доставку крайне или очень важной
• 20,5% считают, что это несколько важно
• 16,9% считают бесплатную доставку низкой или нулевой.

Ключевой вывод: более 80% потребителей придают значение бесплатной доставке.

Это подтверждает результаты ответа на вопрос 4, где было ясно, что люди ценят бесплатную доставку. В этом опросе подробно рассматривается вопрос о бесплатной доставке, и становится ясно, что интернет-магазины должны серьезно подумать об этом, если их бизнес-модель позволяет это.

Какие факторы важны для вас при рассмотрении онлайн-покупки? (выбрать все, что подходит)

• 36,2% хорошее описание продукта
• 34,8% низкая стоимость доставки
• 33% четкая политика возврата
• 32,6% сайт с удобной навигацией
• 32,3% видят другие отзывы
• 23,6% простота оформления заказа
• 33,6% ничего из вышеперечисленного

Ключевой вывод: когда дело доходит до упрощения покупок для клиентов, лучше всего охватить все пункты.

Этот вопрос не выявил явного фаворита, когда люди могли выбрать несколько вариантов ответа. Данные показывают, что каждый параметр, от описания продукта до удобства навигации, был важен для четверти или трети опрошенных. Столько же треть респондентов заявили, что ни один из них не важен для них. Лучший подход — убедиться, что ваш веб-сайт отвечает всем этим требованиям и обеспечивает наилучшие впечатления от покупки для всех ваших посетителей.

Насколько важна скорость сайта при совершении покупок в Интернете?

• 67% крайне важно
• 16% средней важности
• 17% практически не имеет значения

Ключевой вывод: скорость веб-сайта имеет определенное значение для более чем 80% потребителей.

Обеспечение быстрой работы вашего веб-сайта на всех устройствах становится все более важным по мере роста мобильной коммерции и роста ожиданий потребителей. В такой конкурентной среде вам нужно каждое преимущество, которое вы можете получить. Более 32 % покупок поколения Z совершаются на мобильных устройствах, поэтому очень важно, чтобы ваш покупательский опыт был удобен для покупателей на всех устройствах. Вы можете избежать потери нетерпеливого клиента в пользу конкурента из-за недостаточно быстрой загрузки страницы вашего продукта, протестировав и оптимизировав свой сайт. Ознакомьтесь с нашим руководством по увеличению скорости вашего магазина Shopify.

Влияние COVID на поведение покупателей

Пандемия оказала большое влияние на розничную торговлю. Как мы знаем, с исчезновением возможности физических покупок произошел огромный всплеск онлайн-покупок, в том числе со стороны совершенно новой демографической группы потребителей (обычно старше 40 лет), которые до этого момента сопротивлялись покупкам в Интернете. Также наблюдался всплеск дополнительных компаний, начинающих розничную торговлю через Интернет, от известных брендов, которые просто присутствовали в Интернете и которым нужно было быстро выйти на рынок (см. Carex), до уволенных или увольняемых людей, желающих попробовать что-то новое и зарабатывать на жизнь.

Поскольку многие люди ожидают, что COVID-19 негативно повлияет на их финансы, а также на их повседневную жизнь в обозримом будущем, потребители внимательно относятся к своим расходам и покупают менее дорогие продукты, поэтому наблюдается не только изменение поведения на местах, но и покупательские привычки также изменились: покупается больше товаров для дома и «новых предметов первой необходимости», но, возможно, меньше расходов на предметы роскоши. Электронная коммерция находится на подъеме, но, по крайней мере, на данный момент, может быть осторожность в отношении индивидуальных расходов.

Вывод

Ответы на опросы показывают, как изменились поведение и ожидания клиентов. Интернет-магазины должны убедиться, что их веб-сайты соответствуют этим потребностям и ожиданиям, чтобы максимизировать вероятность конверсии. Это служит напоминанием о том, что постоянный анализ производительности и потребительских тенденций важен для обеспечения того, чтобы веб-сайты всегда наилучшим образом обслуживали своих клиентов (и, соответственно, самих себя), чтобы сделать покупку как можно проще.

Если вашему интернет-магазину требуется аудит производительности, проверка или внесение поправок, или если вы ищете полную переработку для повышения конверсии, свяжитесь с нами. Мы можем улучшить ваш сайт, чтобы повысить вероятность того, что ваши посетители превратятся в клиентов.