Çevrimiçi Satın Alma Davranışını Etkileyen Temel Faktörler

Müşteri davranışı gelişti. İnsanlar daha fazla kanala göz atıyor ve satın alıyor, bu da satın alma sürecini uzun ve karmaşık hale getiriyor. Perakendecilerin her temas noktasında orada olmaları ve dönüşüm şansını en üst düzeye çıkarmak için web sitelerinin kullanıcı ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmaları önemlidir.

1.200 katılımcıdan Google Surveys'den toplanan verileri kullanarak, hangi tasarım ve içerik faktörlerinin insanların çevrimiçi satın alma şeklini etkilediğini, davranışlarını nelerin etkilediğini ve bunun zaman içinde nasıl değiştiğini değerlendirdik. Amaç, e-ticaret işletme sahipleri olarak size kendi mağazalarınızdaki performansı artırmak için neler yapabileceğinizi göstermektir.

Sonuçların yanı sıra, istatistikleri önemli çıkarımlar halinde özetledik ve e-ticaret mağazalarının sitelerini analizlerden yararlanacak şekilde iyileştirmeleri için rehberlik ettik. O halde gelin ve çevrimiçi alışveriş yapanlar için neyin önemli olduğunu öğrenelim.

Çevrimiçi satın alırken yerinde arama işlevini ne sıklıkla kullanıyorsunuz?

• %57 ara sıra
• %26 asla
• her zaman %17

Anahtar çıkarım: Kullanıcıların dörtte birinden fazlası yerinde arama işlevini asla kullanmaz

İstatistikler, yerinde arama işlevselliğinizi mükemmelleştirmek için zaman harcamak yerine, müşterinin koleksiyonlar ve ürün kategorileri arasında gezinmesini kolaylaştırmaya odaklanmanın mantıklı olduğunu gösteriyor. İnsanların ürünlerinizi bu şekilde etkili bir şekilde bulabildiğinden emin olun ve satışa bir adım daha yaklaşın.

Boş zaman değerli bir metadır ve orada çok fazla rekabet vardır. Birini web sitenizi ziyaret etmeye ikna etmeyi başardıysanız, aradıklarını hızlı bir şekilde bulabileceklerinden emin olmanız gerekir. Kolay gezinme, öncelik listenizin başında olmalıdır. Basit, duyarlı menüler ve gezinmeler aracılığıyla sezgisel bir kullanıcı deneyimi oluşturabilirsiniz.

Bir web sitesine güvenmek söz konusu olduğunda iyi bir 'Hakkımızda' sayfası ne kadar önemlidir?

• %42.2 son derece önemli
• Bazı önemlerin %29.3'ü
• %15.2 çok önemli değil
• %13.3 önemli değil

Önemli çıkarım: Ankete katılanların %71,5'i Hakkımızda sayfasına önem veriyor ve %42,2'si güven söz konusu olduğunda bunun 'son derece önemli' olduğunu söylüyor.

Genellikle Hakkımızda sayfanıza bakacak türde ziyaretçileri göz önünde bulundurursanız, muhtemelen sizden satın almaları mı yoksa sizinle mi çalışmaları gerektiğini düşünen potansiyel müşteriler olacaktır. İşletmenizde çalışan insanları kontrol edecekler, sahip olduğunuz uzmanlık seviyelerini ve şirketinizde müşteri olmaları gerektiği anlamına gelen özel olan ne olduğunu inceleyecekler.

Bu, müşteriler için açıkça önemli olan bir sayfadır ve ayrıca sitenizin size kendinizi satma ve potansiyel müşteriyi müşteriye dönüştürme fırsatı veren bir alanıdır. (Ayrıca birçok e-ticaret mağazası tarafından genellikle göz ardı edilir.)

Hikayenizi anlatmak için Hakkında sayfasını kullanın, alanınızdaki uzmanlığı göstermek için önemli soruları yanıtlayın, kilit ekip üyelerinizi tanıtın - ve ziyaretçilerin satın alma yolculuklarında bir sonraki adımı atabilmeleri için bir CTA eklemeyi unutmayın, bu bir bağlantı olsun ürünlerinize veya bültenlerinizi doldurmak ve abone olmak için bir form.

Çevrimiçi alışveriş yaparken, iyi ürün görsellerinin satın alma kararınızı etkileme olasılığı nedir?

• %57,8'i ürün görsellerinin çok veya aşırı derecede etkili olduğunu düşünüyor
• %27,5'i ürün görsellerinin oldukça etkili olduğunu düşünüyor
• %14,7'si ürün görsellerinin etkili olduğunu düşünmüyor

Önemli çıkarım: Ankete katılanların %85'inden fazlası, iyi ürün görsellerinin satın alma kararlarını etkilediğini söyledi

Ürünü gerçek hayatta göremediğinizde, bu anketin sonuçlarının gösterdiği gibi, satın alma kararınızı bildirmek için kullanacağınız bir sonraki en iyi şey bir fotoğraftır. Profesyonel görünümlü ürün çekimlerinin nasıl oluşturulacağına ilişkin blogumuza göz atın (ve ihtiyacınız olursa sizin için yapabileceğimizi unutmayın).

Ürün resimleri müşterilerinizin dikkatini çeker, ürünü daha çekici hale getirir ve ürünle ilgili önemli soruların yanıtlanmasına yardımcı olur. Akılda tutulması gereken bazı şeyler:

• kaliteli olduklarından emin olun
• dikkat dağıtıcı arka planlar eklemeyin
• Onları yakınlaştırabildiğinizden emin olun
• Ürünlerinizi farklı açılardan göstermek için birkaç resim kullanın
• Teknik bilgileri göstermek için resimler sağlayın (TV'nin arkasındaki bağlantı noktaları gibi)
• Mobil cihazlar için optimize edildiklerinden emin olun
• Ürünleri bağlam içinde ve kendi başlarına gösterin
• UGC'yi dahil edin (örneğin, giysi perakendecileri, müşterileri ürünleri giyerken görüntülerini göndermeye davet edebilir)

Bir ürünü satın almadan sepetinizde bırakmanızın ana nedeni nedir? Birini seç.

• %50 nakliye masrafları
• %26 uzun veya karmaşık ödeme süreci
• %24 Bir hesap oluşturmaya zorlanıyorum

Anahtar çıkarım: Gönderim maliyetleri, çevrimiçi müşterilerin neredeyse yarısı için bir sorundur ve bunu işlem kolaylığı yakından takip eder. (Ücretsiz ve kolay kazançlar!)

Müşterilerin her zamankinden daha talepkar olduğu ve eşyalarını almak için para ya da zamanla ödeme yapmak istemedikleri açıktır. Satın almanın kolay olmasını istiyorlar - bu nedenle zorunlu hesap oluşturma veya karmaşık ödeme süreçleri yok - çekiciliği aşikar olan (belki de işletme için olmasa da!) ücretsiz kargo ile.

Çevrimiçi satın alırken, gerektiğinde müşteri hizmetlerinden bir kişiyle iletişim kurma seçeneğiniz olması ne kadar önemlidir?

• %68,3 son derece veya çok önemli
• %18 oldukça önemli
• 13.7 çok önemli değil

Anahtar paket: İnsanların üçte ikisinden fazlası, gerçek müşteri hizmetleri temsilcilerine sahip olmaya büyük önem veriyor

Yaklaşık %70'lik bu rakam, COVID krizinden bu yana tırmanmış olabilir. E-ticarete güvenen çok daha fazla insanla (daha önce çevrimiçi alışveriş yapmaktan tamamen kaçınan yepyeni bir tüketici grubu dahil), çevrimiçi perakendecilerin işin arkasında gerçek insanlar olduğunu ve müşterilere önceden yardımcı olabileceklerini göstererek güven oluşturmaları zorunludur. ve satın alma sonrası.

Satın aldığınız ürünlerin çevre dostu olması sizin için ne kadar önemli?

• %53,8 son derece ila çok önemli
• %39.8 oldukça önemli
• %6.4 önemli değil

Anahtar çıkarım: Ankete katılanların %90'ından fazlası için çevre dostu işletmelerden satın alma bir miktar önemlidir ve bunların yarısı bunun 'çok' veya 'son derece önemli' olduğunu söylüyor. Sadece %6,4 için önemsizdir.

Bununla ilgili tarihsel verilere sahip olmasak da, toplum çevreye daha duyarlı hale geldikçe bu sayının son on yılda arttığından şüpheleniyoruz. Daha fazla marka, gezegen üzerindeki etkisinin farkına varıyor ve iş uygulamalarını ve pazarlamasını bunu yansıtacak şekilde değiştirdi. Her 10 kişiden 9'unun çevre dostu işletmeleri tercih etmesi ile işletmelerin davranışlarını buna göre değiştirmesi önemli. İş için iyi ve gezegen için iyi!

İnternetten satın almadan önce ürünlerle ilgili müşteri yorumlarını okumanız ne kadar önemli?

• %55,8 son derece ila çok önemli
• %24.2 biraz önem
• %20 önemli değil

Önemli paket: Müşteri yorumları, çevrimiçi alışveriş yapanların %80'i için önemlidir

Müşteri incelemeleri, güven oluşturmaya yardımcı olan ve sitenizdeki birini satın almaya ikna edebilen başka bir unsurdur. Sosyal kanıtın gücünü hafife alamazsınız - ürününüzü veya hizmetinizi sevdiğini söyleyen bir müşteri, harika bir ürününüz veya hizmetiniz olduğunu söylemenizden on kat daha değerlidir!

Bu güvenilirliğin yanı sıra, gelişmenize yardımcı olacak müşterilerden değerli geri bildirimler de alırsınız. Bazen bu geri bildirim olumsuz olabilir, ama sorun değil. Bir şikayeti iltifata dönüştürme fırsatı, müşteri sorunlarını çözme konusundaki kararlılığınızı gösterir ve gerçekten değerlidir.

Sitenizdeki harika incelemeler, SEO açısından yerel çevrimiçi varlığınıza da yardımcı olur ve ücretsiz, yüksek kaliteli pazarlamadır.

Çevrimiçi satın almayı düşündüğünüzde ücretsiz gönderim ne kadar önemlidir?

• İnsanların %62,6'sı ücretsiz gönderimin son derece veya çok önemli olduğunu söylüyor
• %20,5 biraz önemli olduğunu düşünüyor
• %16,9'u ücretsiz gönderime düşük veya sıfır önem veriyor

Önemli paket servis: Tüketicilerin %80'inden fazlası ücretsiz gönderime değer veriyor

Bu, insanların ücretsiz gönderime değer verdiğinin açık olduğu 4. sorudaki bulguları pekiştiriyor. Bu anket, özellikle ücretsiz gönderim konusunu ayrıntılı bir şekilde inceliyor ve çevrimiçi perakendecilerin, iş modellerinin buna izin vermesi durumunda ciddi olarak düşünmesi gereken bir şey olduğu açık.

Çevrimiçi satın almayı düşünürken hangi faktörler sizin için önemlidir? (geçerli olanların tümünü seçin)

• %36.2 iyi ürün açıklamaları
• %34.8 düşük nakliye maliyeti
• %33 net iade politikası
• %32.6 gezinmesi kolay web sitesi
• %32.3'ü diğer değerlendirmeleri görüyor
• %23,6 ödeme kolaylığı
• %33.6 yukarıdakilerin hiçbiri

Anahtar paket: Müşterilerin satın almasını kolaylaştırmak söz konusu olduğunda, tüm noktaları kapsamak en iyisidir

Bu soru, insanlar birkaç seçenek seçebildiklerinde net bir favori göstermedi. Veriler, ürün açıklamalarından gezinme kolaylığına kadar her seçeneğin ankete katılan kişilerin dörtte biri ila üçte biri için önemli olduğunu gösteriyor. Katılımcıların eşit olarak üçte biri, hiçbirinin kendileri için önemli olmadığını söyledi. En iyi yaklaşım, web sitenizin tüm bu kutuları işaretlediğinden ve tüm ziyaretçileriniz için en iyi satın alma deneyimini oluşturduğundan emin olmaktır.

İnternetten alışveriş yaparken web sitesi hızı ne kadar önemlidir?

• %67 son derece önemli
• %16 orta derecede önemli
• %17 çok az veya hiç önemli değil

Anahtar çıkarım: Web sitesi hızı, tüketicilerin %80'inden fazlası için bir miktar önemlidir

Web sitenizin tüm cihazlarda hızlı olmasını sağlamak, mobil ticaret büyüdükçe ve tüketici beklentileri arttıkça giderek daha önemli hale geldi. Böyle rekabetçi bir ortamda, elde edebileceğiniz her avantaja ihtiyacınız var. Z Kuşağı satın alma işlemlerinin %32'den fazlası bir mobil cihazda gerçekleştiğinden, alışveriş deneyiminizin tüm cihazlarda alışveriş yapanlara hitap etmesi çok önemlidir. Sabırsız bir müşteriyi, ürün sayfanız yeterince hızlı yüklenmediği için bir rakibe kaybetmek, sitenizi test ederek ve optimize ederek önleyebileceğiniz bir şeydir. Shopify mağazanızın hızını artırmaya yönelik kılavuzumuza göz atın.

COVID'in Alıcı Davranışı Üzerindeki Etkisi

Pandeminin perakende için birçok etkisi oldu. Bildiğimiz gibi, fiziksel alışveriş seçeneği ortadan kalktığında, o zamana kadar çevrimiçi satın almaya direnen yepyeni bir tüketici demografisi (tipik olarak 40 yaşın üzerinde) dahil olmak üzere, çevrimiçi alışverişte büyük bir artış oldu. Ayrıca, çevrimiçi olarak perakende satış yapmaya başlayan ve yalnızca çevrimiçi varlığı olan ve hızlı bir şekilde devam etmesi gereken yerleşik markalardan (bkz.

Pek çok insan COVID-19'un mali durumlarını ve öngörülebilir gelecekte günlük rutinlerini olumsuz etkilemesini beklerken, tüketiciler harcamaları ve daha ucuz ürünlere yönelme konusunda dikkatli davranıyor, bu nedenle yalnızca yerinde davranışta bir değişiklik değil, aynı zamanda satın alma alışkanlıkları da değişti: daha fazla ev eşyası ve 'yeni temel ihtiyaçlar' satın alınıyor, ancak belki de daha az lüks harcama. E-ticaret yükselişte, ancak en azından şimdilik bireysel harcamalar konusunda dikkatli olunabilir.

Çözüm

Anketlere verilen yanıtlar, müşteri davranışının ve beklentisinin nasıl geliştiğini gösteriyor. Çevrimiçi perakendecilerin, dönüşüm şansını en üst düzeye çıkarmak için web sitelerinin bu ihtiyaç ve beklentileri karşıladığından emin olmaları önemlidir. Web sitelerinin müşterilerine (ve buna bağlı olarak kendilerine) her zaman en iyi şekilde hizmet vermesini ve satın almayı mümkün olduğunca kolay hale getirmesini sağlamak için performansın ve tüketici eğilimlerinin sürekli gözden geçirilmesinin önemli olduğunu hatırlatır.

Çevrimiçi mağazanızın performans denetimine, incelemesine veya değiştirilmesine ihtiyacı varsa ya da dönüşümü iyileştirmek için eksiksiz bir revizyon arıyorsanız, iletişime geçin. Ziyaretçilerinizin müşterilere dönüşme olasılığını artırmak için sitenizi iyileştirebiliriz.