Fatores-chave que influenciam o comportamento de compra on-line

Publicados: 2020-08-21

O comportamento do cliente evoluiu. As pessoas navegam e compram em mais canais, tornando o processo de compra longo e complicado. É importante que os varejistas estejam presentes em todos os pontos de contato e garantam que seus sites atendam às necessidades dos usuários para maximizar a chance de conversão.

Usando dados coletados do Google Surveys de 1.200 entrevistados, avaliamos quais fatores de design e conteúdo influenciam como as pessoas compram on-line, o que influencia seu comportamento e como isso mudou ao longo do tempo. O objetivo é mostrar a você, como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, o que você pode fazer para melhorar o desempenho em suas próprias lojas.

Juntamente com os resultados, resumimos as estatísticas nas principais conclusões e orientações para que as lojas de comércio eletrônico melhorem seus sites e aproveitem os insights. Então, vamos mergulhar e descobrir o que é importante para os compradores online.

Com que frequência você usa a funcionalidade de pesquisa no site ao comprar online?

57% ocasionalmente
26% nunca
17% o tempo todo

Conclusão importante: mais de um quarto dos usuários nunca usa a funcionalidade de pesquisa no site

As estatísticas mostram que, em vez de gastar tempo aperfeiçoando sua funcionalidade de pesquisa no site, faz sentido se concentrar em facilitar a navegação do cliente por meio de coleções e categorias de produtos. Certifique-se de que as pessoas possam encontrar seus produtos de maneira eficaz e você estará um passo mais perto de uma venda.

O tempo livre é um bem precioso e há muita concorrência por aí. Se você conseguiu persuadir alguém a visitar seu site, você precisa garantir que eles encontrem o que estão procurando rapidamente. A navegação fácil deve estar no topo da sua lista de prioridades. Por meio de menus e navegação simples e responsivos, você pode criar uma experiência de usuário intuitiva.

Quão importante é uma boa página 'Sobre nós' quando se trata de confiar em um site?

42,2% extremamente importante
29,3%% de alguma importância
15,2% pouco importante
13,3% não é importante

Principais conclusões: 71,5% dos entrevistados dão importância à página Sobre nós, com 42,2% deles dizendo que é 'extremamente importante' quando se trata de confiança

Se você considerar o tipo de visitante que normalmente estará acessando sua página Sobre nós, é provável que sejam clientes em potencial, considerando se devem comprar de você ou trabalhar com você. Eles estarão verificando as pessoas que trabalham em sua empresa, examinando os níveis de experiência que você tem e o que há de especial em sua empresa que significa que eles devem se tornar clientes.

É uma página que é claramente importante para os clientes e também é uma área do seu site que lhe dá a oportunidade de se vender e converter um lead em cliente. (Também é muitas vezes esquecido por muitas lojas de comércio eletrônico.)

Use a página Sobre para contar sua história, responder a perguntas importantes para demonstrar experiência em seu campo, apresentar os principais membros de sua equipe - e não se esqueça de incluir um CTA para que os visitantes possam dar o próximo passo em sua jornada de compra, seja um link aos seus produtos ou um formulário para preencher e subscrever as suas newsletters.

Ao fazer compras on-line, qual é a probabilidade de que boas imagens do produto influenciem sua decisão de compra?

57,8% acham que as imagens do produto são muito ou extremamente influentes
27,5% acham que as imagens do produto são bastante influentes
14,7% não acham que as imagens do produto são influentes

Principais conclusões: mais de 85% dos entrevistados disseram que boas imagens do produto influenciam sua decisão de compra

Quando você não consegue ver o produto na vida real, a próxima melhor coisa que você usará para ajudar a informar sua decisão de compra é uma fotografia, como mostram os resultados desta pesquisa. Confira nosso blog sobre como criar fotos de produtos com aparência profissional (e lembre-se de que podemos fazer isso para você, se precisar).

As imagens do produto capturam a atenção de seus clientes, tornam o produto mais atraente e ajudam a responder a perguntas importantes sobre ele. Algumas coisas a ter em conta:

Certifique-se de que são de boa qualidade
não adicione fundos que distraem
Certifique-se de que você pode dar zoom neles
Use várias imagens para mostrar seus produtos de diferentes ângulos
Forneça imagens para mostrar informações técnicas (como as portas na parte traseira de uma TV)
Verifique se eles estão otimizados para dispositivos móveis
Mostre os produtos no contexto, bem como por conta própria
Incorporar UGC (por exemplo, varejistas de roupas podem convidar os clientes a enviar imagens de si mesmos usando os itens)

Qual é a principal razão pela qual você deixaria um item em sua cesta sem comprar? Escolha um.

50% dos custos de envio
Processo de checkout 26% longo ou complexo
24% sou forçado a criar uma conta

Principais conclusões: os custos de envio são um problema para quase metade dos clientes on-line, seguidos de perto pela facilidade do processo. (Ganhas grátis e fáceis!)

Está claro que os clientes estão mais exigentes do que nunca e não querem pagar para conseguir suas coisas - nem com dinheiro nem com tempo. Eles querem que seja fácil comprar - sem criação forçada de conta ou processos complexos de checkout - com frete grátis, cujo apelo é óbvio (embora talvez não para o negócio!).

Ao comprar online, qual é a importância de você ter a opção de entrar em contato com uma pessoa no atendimento ao cliente, se necessário?

68,3% extremamente ou muito importante
18% bastante importante
13,7 não muito importante

Ponto-chave: mais de dois terços das pessoas dão grande importância à disponibilidade de agentes reais de atendimento ao cliente

Esse número de quase 70% pode ter aumentado desde a crise do COVID. Com muito mais pessoas dependentes do comércio eletrônico (incluindo todo um novo grupo de consumidores que anteriormente evitavam totalmente as compras on-line), é imperativo que os varejistas on-line conquistem confiança, demonstrando que existem pessoas reais por trás do negócio e que podem ajudar os clientes a e pós-compra.

Quão importante é para você que os produtos que você compra sejam ecologicamente corretos?

53,8% extremamente a muito importante
39,8% bastante importante
6,4% não é importante

Ponto-chave: Comprar de empresas ecologicamente corretas é de alguma importância para mais de 90% dos pesquisados, com metade dos quais dizendo que é 'muito' ou 'extremamente importante'. Não é importante para apenas 6,4%.

Embora não tenhamos os dados históricos para isso, suspeitamos que esse número tenha aumentado na última década, à medida que a sociedade se tornou mais consciente do meio ambiente. Mais marcas reconhecem o impacto que têm no planeta e alteraram suas práticas de negócios e marketing para refletir isso. Com 9 em cada 10 pessoas preferindo empresas ecologicamente corretas, é fundamental que as empresas mudem seus comportamentos de acordo com isso. É bom para os negócios e é bom para o planeta!

Qual é a importância de você ler as avaliações dos clientes sobre os produtos antes de comprar online?

55,8% extremamente a muito importante
24,2% de alguma importância
20% não é importante

Principais conclusões: as avaliações dos clientes são importantes para 80% dos compradores on-line

As avaliações dos clientes são outro elemento que ajuda a criar confiança e pode persuadir alguém em seu site a fazer uma compra. Você não pode subestimar o poder da prova social - um cliente dizendo que ama seu produto ou serviço tem dez vezes o valor de você dizer que tem um ótimo produto ou serviço!

Junto com essa credibilidade, você também recebe feedback valioso dos clientes para ajudá-lo a melhorar. Às vezes, esse feedback será negativo, mas tudo bem. A oportunidade de transformar uma reclamação em elogio demonstra seu compromisso em resolver os problemas do cliente e é realmente valiosa.

Ótimas avaliações em seu site também ajudam na presença on-line local do ponto de vista de SEO e é um marketing gratuito e de alta qualidade.

Quão importante é o frete grátis quando você está considerando uma compra online?

62,6% das pessoas dizem que o frete grátis é extremamente ou muito importante
20,5% acham que é um pouco importante
16,9% dão pouca ou nenhuma importância ao frete grátis

Importante: Mais de 80% dos consumidores valorizam o frete grátis

Isso reforça os resultados da questão 4, onde ficou claro que as pessoas valorizavam o frete grátis. Esta pesquisa se aprofunda especificamente na questão do frete grátis e fica claro que é algo que os varejistas on-line devem considerar seriamente se seu modelo de negócios permitir.

Quais fatores são importantes para você ao considerar uma compra online? (selecione tudo que se aplica)

36,2% boas descrições de produtos
34,8% baixos custos de envio
33% de política de devolução clara
32,6% site fácil de navegar
32,3% vendo outras avaliações
23,6% de facilidade de pagamento
33,6% nenhuma das anteriores

Importante: Quando se trata de facilitar a compra dos clientes, é melhor cobrir todos os pontos

Essa pergunta não revelou nenhum favorito claro quando as pessoas puderam selecionar várias opções. Os dados mostram que todas as opções, desde descrições de produtos até facilidade de navegação, foram importantes para um quarto a um terço das pessoas pesquisadas. Igualmente um terço dos entrevistados disse que nenhum era importante para eles. A melhor abordagem é garantir que seu site marque todas essas caixas e crie a melhor experiência de compra para todos os seus visitantes.

Quão importante é a velocidade do site quando você está comprando online?

67% extremamente importante
16% de importância moderada
17% pouca ou nenhuma importância

Importante: a velocidade do site é de alguma importância para mais de 80% dos consumidores

Garantir que seu site seja rápido em todos os dispositivos tornou-se cada vez mais importante à medida que o comércio móvel cresceu e a expectativa do consumidor aumentou. Em um cenário tão competitivo, você precisa de todas as vantagens possíveis. Mais de 32% das compras da Geração Z ocorrem em um dispositivo móvel, por isso é fundamental que sua experiência de compra atenda aos compradores em todos os dispositivos. Perder um cliente impaciente para um concorrente porque a página do seu produto não carregou com rapidez suficiente é algo que você pode evitar testando e otimizando seu site. Confira nosso guia para aumentar a velocidade da sua loja Shopify.

O impacto do COVID no comportamento do comprador

Houve muitas implicações da pandemia para o varejo. Como sabemos, com o fim da opção de compras físicas, houve um grande aumento nas compras online, inclusive de toda uma nova demografia de consumidores (normalmente com mais de 40 anos) que, até aquele momento, resistiam a comprar online. Houve também um aumento no número de negócios adicionais que começaram a vender online, desde marcas estabelecidas que simplesmente tinham presença online e precisavam começar rapidamente (veja Carex) até indivíduos dispensados ou redundantes que procuravam experimentar algo novo e ganhar a vida.

Com muitas pessoas esperando que o COVID-19 afete negativamente suas finanças e suas rotinas diárias no futuro próximo, os consumidores estão atentos aos seus gastos e trocando por produtos mais baratos, para que não haja apenas uma mudança no comportamento no local, mas os hábitos de compra também mudaram: mais bens domésticos e os 'novos itens essenciais' sendo comprados, mas talvez menos gastos com luxo. O comércio eletrônico está em alta, mas pode haver cautela em relação aos gastos individuais, pelo menos por enquanto.

Conclusão

As respostas às pesquisas mostram como o comportamento e a expectativa do cliente evoluíram. É importante que os varejistas on-line garantam que seus sites atendam a essas necessidades e expectativas para maximizar a chance de conversões. Ele serve como um lembrete de que a revisão constante do desempenho e das tendências do consumidor é importante para garantir que os sites estejam sempre atendendo melhor seus clientes (e, por extensão, eles mesmos) para facilitar ao máximo a compra.

Se sua loja online precisa de uma auditoria de desempenho, revisão ou correção, ou se você está procurando uma revisão completa para melhorar a conversão, entre em contato. Podemos melhorar seu site para aumentar a probabilidade de seus visitantes se converterem em clientes.