Factores clave que influyen en el comportamiento de compra en línea

El comportamiento del cliente ha evolucionado. Las personas navegan y compran a través de más canales, lo que hace que el proceso de compra sea largo y complicado. Es importante que los minoristas estén presentes en todos los puntos de contacto y se aseguren de que sus sitios web satisfagan las necesidades de los usuarios para maximizar las posibilidades de una conversión.

Con los datos recopilados de Google Surveys de 1200 encuestados, evaluamos qué factores de diseño y contenido influyen en cómo las personas compran en línea, qué influye en su comportamiento y cómo esto ha cambiado con el tiempo. El objetivo es mostrarles, como propietarios de negocios de comercio electrónico, lo que pueden hacer para mejorar el rendimiento en sus propias tiendas.

Junto con los resultados, hemos resumido las estadísticas en puntos clave y orientación para que las tiendas de comercio electrónico mejoren sus sitios y aprovechen la información. Entonces, profundicemos y descubramos qué es importante para los compradores en línea.

¿Con qué frecuencia utiliza la función de búsqueda en el sitio cuando compra en línea?

• 57% ocasionalmente
• 26% nunca
• 17% todo el tiempo

Conclusión clave: más de una cuarta parte de los usuarios nunca usan la función de búsqueda en el sitio

Las estadísticas muestran que, en lugar de dedicar tiempo a perfeccionar la funcionalidad de búsqueda en el sitio, tiene sentido concentrarse en facilitar al cliente la navegación a través de colecciones y categorías de productos. Asegúrese de que las personas puedan encontrar sus productos de manera efectiva de esa manera, y estará un paso más cerca de una venta.

El tiempo libre es un bien preciado y hay mucha competencia por ahí. Si logró persuadir a alguien para que visite su sitio web, debe asegurarse de que pueda encontrar lo que está buscando rápidamente. La navegación fácil debe estar en la parte superior de su lista de prioridades. A través de menús y navegadores simples y receptivos, puede crear una experiencia de usuario intuitiva.

¿Qué tan importante es una buena página 'Acerca de nosotros' cuando se trata de confiar en un sitio web?

• 42,2% extremadamente importante
• 29,3%% de alguna importancia
• 15,2% no muy importante
• 13,3% no importante

Conclusión clave: el 71,5 % de los encuestados otorgan importancia a la página Acerca de nosotros, y el 42,2 % de ellos dice que es "extremadamente importante" cuando se trata de confianza.

Si considera el tipo de visitantes que normalmente mirarán su página Acerca de nosotros, es probable que sean clientes potenciales que estén considerando si deberían comprarle o trabajar con usted. Verificarán a las personas que trabajan en su negocio, examinarán los niveles de experiencia que tiene y qué es lo especial de su empresa que significa que deberían convertirse en clientes.

Es una página que es claramente importante para los clientes y también es un área de su sitio que le brinda la oportunidad de venderse y convertir un cliente potencial en un cliente. (A menudo, muchas tiendas de comercio electrónico también lo pasan por alto).

Use la página Acerca de para contar su historia, responder preguntas clave para demostrar su experiencia en su campo, presentar a los miembros clave de su equipo y no olvide incluir un CTA para que los visitantes puedan dar el siguiente paso en su viaje de compra, ya sea un enlace. a sus productos o un formulario para completar y suscribirse a sus boletines.

Al comprar en línea, ¿cuál es la probabilidad de que las buenas imágenes del producto influyan en su decisión de compra?

• El 57,8% piensa que las imágenes de productos son muy o extremadamente influyentes
• El 27,5 % piensa que las imágenes de productos son bastante influyentes.
• El 14,7 % no cree que las imágenes de productos sean influyentes

Conclusión clave: más del 85% de los encuestados dijeron que las buenas imágenes del producto influyen en su decisión de compra

Cuando no puede ver el producto en la vida real, lo mejor que va a utilizar para ayudar a informar su decisión de compra es una fotografía, como muestran los resultados de esta encuesta. Consulte nuestro blog sobre cómo crear tomas de productos de aspecto profesional (y recuerde que podemos hacerlo por usted si lo necesita).

Las imágenes del producto captan la atención de sus clientes, hacen que el producto sea más atractivo y ayudan a responder preguntas clave al respecto. Algunas cosas a tener en cuenta:

• Asegúrate de que sean de buena calidad.
• no agregues fondos que distraigan
• Asegúrate de que puedes acercarte a ellos
• Usa varias imágenes para mostrar tus productos desde diferentes ángulos
• Proporcione imágenes para mostrar información técnica (como los puertos en la parte posterior de un televisor)
• Asegúrate de que estén optimizados para dispositivos móviles.
• Muestre los productos en contexto y por sí solos.
• Incorpore UGC (por ejemplo, los minoristas de ropa pueden invitar a los clientes a enviar imágenes de ellos mismos usando los artículos)

¿Cuál es la razón principal por la que dejaría un artículo en su carrito sin comprar? Elegir uno.

• 50% gastos de envío
• 26% proceso de pago largo o complejo
• 24% Me veo obligado a crear una cuenta

Conclusión clave: los costos de envío son un problema para casi la mitad de los clientes en línea, seguidos de cerca por la facilidad del proceso. (¡Ganancias fáciles y gratuitas!)

Está claro que los clientes son más exigentes que nunca y no quieren pagar para conseguir sus cosas, ni con dinero ni con tiempo. Quieren que sea fácil de comprar, por lo que no hay que forzar la creación de cuentas ni procesos complejos de pago, con envío gratuito, cuyo atractivo es obvio (¡aunque quizás no para la empresa!).

Al comprar en línea, ¿qué tan importante es que tenga la opción de contactar a una persona en el servicio de atención al cliente si es necesario?

• 68,3% extremadamente o muy importante
• 18% bastante importante
• 13.7 no muy importante

Conclusión clave: más de dos tercios de las personas dan gran importancia a tener agentes de servicio al cliente reales disponibles

Esta cifra de casi el 70% puede haber aumentado desde la crisis de COVID. Con muchas más personas que dependen del comercio electrónico (incluido un grupo completamente nuevo de consumidores que anteriormente evitaban comprar en línea por completo), es imperativo que los minoristas en línea generen confianza demostrando que hay personas reales detrás del negocio y que pueden ayudar a los clientes a prevenir. y post-compra.

¿Qué tan importante es para usted que los productos que compra sean amigables con el medio ambiente?

• 53,8% extremadamente a muy importante
• 39,8% bastante importante
• 6,4% no importante

Conclusiones clave: comprar en empresas respetuosas con el medio ambiente tiene cierta importancia para más del 90 % de los encuestados, y la mitad de ellos dijo que es "muy" o "extremadamente importante". No es importante para sólo el 6,4%.

Si bien no tenemos los datos históricos para esto, sospechamos que este número ha aumentado durante la última década a medida que la sociedad se ha vuelto más consciente del medio ambiente. Más marcas reconocen el impacto que tienen en el planeta y han modificado sus prácticas comerciales y de marketing para reflejarlo. Dado que 9 de cada 10 personas prefieren empresas respetuosas con el medio ambiente, es clave que las empresas cambien sus comportamientos de acuerdo con esto. ¡Es bueno para los negocios y es bueno para el planeta!

¿Qué tan importante es que lea las opiniones de los clientes sobre los productos antes de comprar en línea?

• 55,8% extremadamente a muy importante
• 24,2% de alguna importancia
• 20% no importante

Conclusión clave: las reseñas de los clientes son importantes para el 80 % de los compradores en línea

Las reseñas de los clientes son otro elemento que ayuda a generar confianza y puede persuadir a alguien en su sitio para que realice una compra. No puede subestimar el poder de la prueba social: ¡un cliente que dice que ama su producto o servicio tiene diez veces más valor que usted diciendo que tiene un gran producto o servicio!

Junto con esa credibilidad, también obtiene valiosos comentarios de los clientes para ayudarlo a mejorar. A veces, esta retroalimentación será negativa, pero está bien. La oportunidad de convertir una queja en un cumplido demuestra su compromiso para resolver los problemas de los clientes y es realmente valiosa.

Las excelentes reseñas en su sitio también ayudan con la presencia local en línea desde un punto de vista de SEO y es un marketing gratuito y de alta calidad.

¿Qué tan importante es el envío gratis cuando estás considerando una compra en línea?

• El 62,6% de las personas dice que el envío gratis es extremadamente o muy importante
• 20.5% piensa que es algo importante
• El 16,9% otorga poca o ninguna importancia al envío gratuito

Conclusión clave: más del 80% de los consumidores valoran el envío gratis

Esto refuerza los hallazgos de la pregunta 4, donde estaba claro que la gente valoraba el envío gratis. Esta encuesta profundiza específicamente en el tema del envío gratuito y está claro que es algo que los minoristas en línea deberían considerar seriamente si su modelo comercial lo permite.

¿Qué factores son importantes para usted al considerar una compra en línea? (seleccione todas las que correspondan)

• 36,2% buenas descripciones de productos
• 34,8% gastos de envío bajos
• 33% política de devoluciones clara
• 32,6% sitio web fácil de navegar
• 32.3% viendo otras reseñas
• 23,6 % de facilidad de pago
• 33,6% ninguno de los anteriores

Conclusión clave: cuando se trata de facilitar la compra de los clientes, es mejor cubrir todos los puntos

Esta pregunta no reveló ningún favorito claro cuando las personas pudieron seleccionar varias opciones. Los datos muestran que todas las opciones, desde las descripciones de los productos hasta la facilidad de navegación, fueron importantes para un cuarto o un tercio de las personas encuestadas. Igualmente, un tercio de los encuestados dijo que ninguno era importante para ellos. El mejor enfoque es asegurarse de que su sitio web cumpla con todos esos requisitos y cree la mejor experiencia de compra para todos sus visitantes.

¿Qué tan importante es la velocidad del sitio web cuando compras en línea?

• 67% extremadamente importante
• 16% de importancia moderada
• 17% poca o ninguna importancia

Conclusión clave: la velocidad del sitio web tiene cierta importancia para más del 80 % de los consumidores

Asegurarse de que su sitio web sea rápido en todos los dispositivos se ha vuelto cada vez más importante a medida que crece el comercio móvil y aumentan las expectativas de los consumidores. En un panorama tan competitivo, necesita todas las ventajas que pueda obtener. Más del 32 % de las compras de la Generación Z se realizan en un dispositivo móvil, por lo que es fundamental que su experiencia de compra satisfaga a los compradores en todos los dispositivos. Perder un cliente impaciente ante un competidor porque la página de su producto no se cargó lo suficientemente rápido es algo que puede evitar probando y optimizando su sitio. Consulte nuestra guía para aumentar la velocidad de su tienda Shopify.

El impacto de COVID en el comportamiento del comprador

Ha habido muchas implicaciones de la pandemia para el comercio minorista. Como sabemos, con la desaparición de la opción de compras físicas, hubo un gran aumento en las compras en línea, incluso de un grupo demográfico completamente nuevo de consumidores (generalmente mayores de 40 años) que, hasta ese momento, se habían resistido a comprar en línea. También hubo un aumento en las empresas adicionales que comenzaron a vender al por menor en línea, desde marcas establecidas que simplemente tenían presencia en línea y necesitaban avanzar rápidamente (ver Carex) hasta personas despedidas o redundantes que buscaban probar algo nuevo y ganarse la vida.

Dado que muchas personas esperan que COVID-19 afecte negativamente sus finanzas y sus rutinas diarias en el futuro previsible, los consumidores están siendo conscientes de sus gastos y están cambiando a productos menos costosos, por lo que no solo hay un cambio en el comportamiento en el sitio, pero Los hábitos de compra también han cambiado: se compran más artículos para el hogar y los 'nuevos elementos esenciales', pero quizás menos gastos de lujo. El comercio electrónico está en aumento, pero puede haber cautela en torno al gasto individual, al menos por el momento.

Conclusión

Las respuestas a las encuestas muestran cómo ha evolucionado el comportamiento y las expectativas de los clientes. Es importante que los minoristas en línea se aseguren de que sus sitios web satisfagan estas necesidades y expectativas para maximizar la posibilidad de conversiones. Sirve como un recordatorio de que la revisión constante del rendimiento y las tendencias de los consumidores es importante para garantizar que los sitios web siempre brinden el mejor servicio a sus clientes (y, por extensión, a ellos mismos) para que sea lo más fácil posible de comprar.

Si su tienda en línea necesita una auditoría de rendimiento, una revisión o enmiendas, o si está buscando una revisión completa para mejorar la conversión, comuníquese con nosotros. Podemos mejorar su sitio para que sea más probable que sus visitantes se conviertan en clientes.