Factori cheie care influențează comportamentul de cumpărare online

Comportamentul clientului a evoluat. Oamenii navighează și cumpără pe mai multe canale, ceea ce face ca procesul de cumpărare să fie unul lung și complicat. Este important ca comercianții cu amănuntul să fie prezenti la fiecare punct de contact și să se asigure că site-urile lor îndeplinesc nevoile utilizatorilor pentru a maximiza șansa unei conversii.

Folosind datele colectate din Google Surveys de la 1.200 de respondenți, am evaluat ce factori de design și conținut influențează modul în care oamenii cumpără online, ce le influențează comportamentul și cum s-a schimbat acest lucru de-a lungul timpului. Scopul este de a vă arăta, în calitate de proprietari de afaceri de comerț electronic, ce puteți face pentru a îmbunătăți performanța în propriile magazine.

Pe lângă rezultate, am rezumat statisticile în concluzii cheie și îndrumări pentru magazinele de comerț electronic pentru a-și îmbunătăți site-urile pentru a profita de statistici. Deci, haideți să descoperim ce este important pentru cumpărătorii online.

Cât de des utilizați funcționalitatea de căutare la fața locului atunci când cumpărați online?

• 57% ocazional
• 26% niciodată
• 17% tot timpul

Element cheie: peste un sfert dintre utilizatori nu folosesc niciodată funcționalitatea de căutare la fața locului

Statisticile arată că, în loc să-ți petreci timp perfecționându-ți funcționalitatea de căutare la fața locului, este logic să te concentrezi pe a facilita navigarea clientului prin colecții și categorii de produse. Asigurați-vă că oamenii vă pot găsi produsele în mod eficient în acest fel și veți fi cu un pas mai aproape de o vânzare.

Timpul liber este o marfă prețioasă și există multă concurență acolo. Dacă ați reușit să convingeți pe cineva să vă viziteze site-ul web, trebuie să vă asigurați că poate găsi rapid ceea ce caută. Navigarea ușoară ar trebui să fie în partea de sus a listei dvs. de priorități. Prin meniuri și navigații simple, receptive, puteți crea o experiență intuitivă de utilizator.

Cât de importantă este o pagină bună „Despre noi” când vine vorba de a avea încredere într-un site web?

• 42,2% extrem de important
• 29,3%% de o oarecare importanță
• 15,2% nu foarte important
• 13,3% nu este important

Recomandări cheie: 71,5% dintre respondenți acordă importanță pe pagina Despre noi, 42,2% dintre ei spunând că este „extrem de important” când vine vorba de încredere

Dacă luați în considerare tipul de vizitatori care se vor uita în mod obișnuit la pagina dvs. Despre noi, probabil că aceștia vor fi clienți potențiali care se gândesc dacă ar trebui să cumpere de la dvs. sau să lucreze cu dvs. Ei vor verifica oamenii care lucrează în afacerea dvs., vor examina nivelurile de expertiză pe care le aveți și ce anume este special la compania dvs., ceea ce înseamnă că ar trebui să devină client.

Este o pagină care este în mod clar importantă pentru clienți și este, de asemenea, o zonă a site-ului dvs. care vă oferă posibilitatea de a vă vinde și de a converti un client potențial într-un client. (Este adesea trecută cu vederea de multe magazine de comerț electronic.)

Utilizați pagina Despre pentru a vă spune povestea, pentru a răspunde la întrebările cheie pentru a demonstra experiența în domeniul dvs., pentru a prezenta membrii echipei cheie - și nu uitați să includeți un CTA, astfel încât vizitatorii să poată face următorul pas în călătoria lor de cumpărare, indiferent dacă acesta este un link la produsele dvs. sau un formular pentru a vă completa și a vă abona la buletinele informative.

Când faceți cumpărături online, cât de probabil este ca imaginile bune ale produselor să vă influențeze decizia de a cumpăra?

• 57,8% cred că imaginile produselor sunt foarte sau extrem de influente
• 27,5% cred că imaginile produselor sunt destul de influente
• 14,7% nu cred că imaginile produselor sunt influente

Detalii cheie: Peste 85% dintre cei chestionați au spus că imaginile bune ale produselor le influențează decizia de cumpărare

Când nu puteți vedea produsul în viața reală, cel mai bun lucru pe care îl veți folosi pentru a vă informa decizia de cumpărare este o fotografie, așa cum arată rezultatele acestui sondaj. Consultați blogul nostru despre cum să creați fotografii de produs cu aspect profesional (și amintiți-vă că putem face acest lucru pentru dvs. dacă aveți nevoie).

Imaginile produselor captează atenția clienților dvs., fac produsul mai convingător și ajută la răspunsul la întrebările cheie despre acesta. Câteva lucruri de avut în vedere:

• Asigurați-vă că sunt de bună calitate
• nu adăugați fundaluri care vă distrag atenția
• Asigurați-vă că le puteți mări
• Utilizați mai multe imagini pentru a vă afișa produsele din unghiuri diferite
• Furnizați imagini pentru a afișa informații tehnice (cum ar fi porturile de pe spatele unui televizor)
• Asigurați-vă că sunt optimizate pentru mobil
• Afișați produsele în context, precum și pe cont propriu
• Încorporați UGC (de exemplu, comercianții cu amănuntul de haine pot invita clienții să trimită imagini cu ei înșiși purtând articolele)

Care este principalul motiv pentru care ai lăsa un articol în coș fără a cumpăra? Alege una.

• 50% costuri de transport
• 26% proces de plată lung sau complex
• 24% Sunt obligat să-mi creez un cont

Element cheie: costurile de transport sunt o problemă pentru aproape jumătate dintre clienții online, urmate îndeaproape de ușurința procesului. (Câștiguri gratuite și ușoare!)

Este clar că clienții sunt mai pretențioși ca niciodată și nu vor să plătească pentru a-și lua lucrurile - fie cu bani, fie cu timp. Ei vor să fie ușor de cumpărat - deci fără crearea forțată de cont sau procese complexe de plată - cu transport gratuit, a cărei atractivitate este evidentă (deși poate nu pentru afacere!).

Când cumpărați online, cât de important este că aveți opțiunea de a contacta o persoană din serviciile clienților dacă este necesar?

• 68,3% extrem sau foarte important
• 18% destul de important
• 13.7 nu foarte important

Recomandări cheie: peste două treimi dintre oameni acordă o importanță deosebită existenței unor agenți reali de servicii pentru clienți

Este posibil ca această cifră de aproape 70% să fi crescut de la criza COVID. Cu mult mai mulți oameni care se bazează pe comerțul electronic (inclusiv un grup complet nou de consumatori care anterior evitaseră în întregime cumpărăturile online), este imperativ ca comercianții cu amănuntul online să creeze încredere, demonstrând că în spatele afacerii există oameni reali și că pot ajuta clienții să pre- și post-cumpărare.

Cât de important este pentru tine ca produsele pe care le cumperi să fie ecologice?

• 53,8% extrem până la foarte important
• 39,8% destul de important
• 6,4% nu este important

Recomandări cheie: cumpărarea de la întreprinderi ecologice este de o oarecare importanță pentru peste 90% dintre cei chestionați, jumătate dintre cei chestionați spunând că este „foarte” sau „extrem de important”. Nu este important doar pentru 6,4%.

Deși nu avem date istorice pentru aceasta, bănuim că acest număr a crescut în ultimul deceniu, pe măsură ce societatea a devenit mai conștientă de mediu. Mai multe mărci recunosc impactul pe care îl au asupra planetei și și-au modificat practicile de afaceri și marketingul pentru a reflecta acest lucru. Având în vedere că 9 din 10 persoane preferă afaceri ecologice, este esențial ca întreprinderile să-și schimbe comportamentele în conformitate cu acest lucru. Este bun pentru afaceri și este bun pentru planetă!

Cât de important este să citiți recenziile clienților despre produse înainte de a cumpăra online?

• 55,8% extrem de important până la foarte important
• 24,2% de o oarecare importanță
• 20% nu sunt importante

Element cheie: recenziile clienților contează pentru 80% dintre cumpărătorii online

Recenziile clienților sunt un alt element care ajută la construirea încrederii și poate convinge pe cineva de pe site-ul dvs. să facă o achiziție. Nu poți subestima puterea dovezilor sociale - un client care spune că îți place produsul sau serviciul are de zece ori mai mult valoarea ca tu să spui că ai un produs sau serviciu grozav!

Pe lângă această credibilitate, primiți și feedback valoros de la clienți pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți. Uneori, acest feedback va fi negativ, dar este în regulă. Oportunitatea de a transforma o reclamație într-un compliment demonstrează angajamentul dvs. de a rezolva problemele clienților și este cu adevărat valoroasă.

Recenziile excelente de pe site-ul dvs. ajută și la prezența online locală din punct de vedere SEO și este un marketing gratuit, de înaltă calitate.

Cât de importantă este transportul gratuit atunci când iei în considerare o achiziție online?

• 62,6% dintre oameni spun că transportul gratuit este extrem sau foarte important
• 20,5% cred că este oarecum important
• 16,9% acordă o importanță scăzută sau nulă transportului gratuit

Element cheie: peste 80% dintre consumatori acordă valoare transportului gratuit

Acest lucru întărește concluziile de la întrebarea 4, unde era clar că oamenii apreciau transportul gratuit. Acest sondaj analizează în mod special problema transportului gratuit și este clar că este ceva ce comercianții online ar trebui să ia în considerare serios dacă modelul lor de afaceri le permite.

Ce factori sunt importanți pentru dvs. atunci când vă gândiți la o achiziție online? (selectați toate care se aplică)

• 36,2% descrieri bune de produse
• 34,8% costuri de transport reduse
• Politica de returnare clară de 33%.
• 32,6% ușor de navigat pe site
• 32,3% au văzut alte recenzii
• 23,6% ușurință de plată
• 33,6% niciuna dintre cele de mai sus

Element cheie: când vine vorba de a facilita achiziționarea clienților, cel mai bine este să acoperiți toate punctele

Această întrebare nu a dezvăluit niciun favorit clar atunci când oamenii au putut selecta mai multe opțiuni. Datele arată că fiecare opțiune, de la descrierile produselor până la ușurința în navigare, a fost importantă pentru un sfert până la o treime dintre persoanele chestionate. La fel o treime dintre respondenți au spus că niciunul nu este important pentru ei. Cea mai bună abordare este să vă asigurați că site-ul dvs. bifează toate aceste casete și creează cea mai bună experiență de cumpărare pentru toți vizitatorii dvs.

Cât de importantă este viteza site-ului când faci cumpărături online?

• 67% extrem de important
• 16% de importanță moderată
• 17% puțină sau deloc importanță

Element cheie: viteza site-ului este de o oarecare importanță pentru peste 80% dintre consumatori

Asigurarea că site-ul dvs. web este rapid pe toate dispozitivele a devenit din ce în ce mai importantă pe măsură ce comerțul mobil a crescut și așteptările consumatorilor au crescut. Într-un peisaj atât de competitiv, aveți nevoie de fiecare avantaj pe care îl puteți obține. Peste 32% din achizițiile din generația Z au loc pe un dispozitiv mobil, așa că este esențial ca experiența dvs. de cumpărături să se adreseze cumpărătorilor de pe toate dispozitivele. Pierderea unui client nerăbdător în fața unui concurent, deoarece pagina dvs. de produs nu s-a încărcat suficient de repede este ceva pe care îl puteți evita testând și optimizând site-ul. Consultați ghidul nostru pentru a crește viteza magazinului dvs. Shopify.

Impactul COVID asupra comportamentului cumpărătorului

Au existat multe implicații ale pandemiei pentru comerțul cu amănuntul. După cum știm, odată ce opțiunea pentru cumpărături fizice a dispărut, a existat o creștere uriașă a cumpărăturilor online, inclusiv de la un grup complet nou de consumatori (de obicei peste 40 de ani) care, până în acel moment, au rezistat să cumpere online. A existat, de asemenea, o creștere a numărului de companii suplimentare care au început să vândă cu amănuntul online, de la mărci consacrate care pur și simplu aveau prezență online și trebuiau să se descurce rapid (vezi Carex) până la persoane concediate sau disponibilizate care doresc să încerce ceva nou și să își câștige existența.

Cu mulți oameni care se așteaptă ca COVID-19 să le afecteze în mod negativ finanțele, precum și rutinele zilnice în viitorul apropiat, consumatorii sunt atenți la cheltuielile lor și la tranzacționarea la produse mai puțin costisitoare, așa că nu numai că există o schimbare în comportamentul la fața locului, ci și Obiceiurile de cumpărare s-au schimbat și ele: mai multe bunuri de uz casnic și „noile elemente esențiale” fiind cumpărate, dar poate mai puține cheltuieli de lux. Comerțul electronic este în creștere, dar poate exista prudență în privința cheltuielilor individuale, cel puțin deocamdată.

Concluzie

Răspunsurile la sondaje arată cum a evoluat comportamentul și așteptările clienților. Este important ca comercianții online să se asigure că site-urile lor îndeplinesc aceste nevoi și așteptări pentru a maximiza șansele de conversie. Acesta servește ca o reamintire a faptului că revizuirea constantă a performanței și a tendințelor consumatorilor este importantă pentru a ne asigura că site-urile web își servesc întotdeauna cel mai bine clienții (și, prin extensie, ei înșiși) pentru a facilita achiziția cât mai ușor.

Dacă magazinul dvs. online are nevoie de un audit de performanță, de o revizuire sau de modificări sau dacă sunteți în căutarea unei revizuiri complete pentru a îmbunătăți conversia, contactați-vă. Vă putem îmbunătăți site-ul pentru a face mai probabil ca vizitatorii dvs. să se transforme în clienți.