Приобретение против удержания: вопросы и ответы с Шанель Деветтер, руководителем отдела маркетинга жизненного цикла в MuteSix

В условиях рецессии, состояния мировой экономики и изменений в правилах конфиденциальности бренды должны делать больше, чем просто стимулировать продажи — им нужно создавать прочные отношения со своими клиентами, чтобы успешно масштабироваться и расти.

Сара Переда, старший менеджер по работе с партнерами в Yotpo, поговорила с Шанель Деветтер, руководителем отдела маркетинга жизненного цикла в ведущем агентстве цифрового маркетинга MuteSix , во время нашей первой сессии eComm Insiders, организованной в LinkedIn, « Привлечение или удержание: советы по росту от эксперта по цифровому маркетингу » . Они подробно изучили, как бренды могут построить стратегию цифрового маркетинга, которая увеличивает пожизненную ценность с помощью двух ключевых каналов: программы лояльности и SMS-маркетинга.

Ознакомьтесь с некоторыми из основных моментов сессии здесь:

Хотя приобретение всегда будет приоритетом, брендам необходимо удвоить отношения, которые они строят со своими текущими клиентами. Можете ли вы назвать нам несколько причин для этого?

Шанель: Во-первых, нестабильные экономические времена и угроза рецессии означают, что бренды должны стать более чувствительными к расходам клиентов и изменить стратегии, чтобы сосредоточиться на обеспечении большей ценности при каждом взаимодействии с существующей клиентской базой.

Потребители будут переоценивать то, что они считают важной частью своего бюджета, и бренды должны предоставлять лучший опыт в каждый момент пути покупателя, чтобы оставаться конкурентоспособными, актуальными и успешными.

Как, по вашему мнению, рецессия повлияет на бренды, бюджеты и стратегии цифрового маркетинга ваших клиентов?

Chanel: Затраты на приобретение выросли, поэтому им стало труднее привлекать новых клиентов во время экономического спада, потому что люди с меньшей вероятностью будут пробовать новые бренды. Бренды, которые выигрывают, сосредотачиваются на удержании и стимулировании повторных покупок за счет персонализации и лояльности.

Усложнили ли усилия ваших клиентов по привлечению клиентов изменения в законодательстве о конфиденциальности?

Шанель: Определенно. Из-за потери сигнала, связанного с обновлением iOS14, цены за тысячу показов растут по всем направлениям, поэтому брендам определенно приходится диверсифицировать свою рекламную стратегию, чтобы попытаться снизить растущие затраты на приобретение.

Это, конечно, влияет на рост списка как для электронной почты, так и для SMS. Кроме того, когда вы добавляете обновление iOS15 и защиту конфиденциальности почты, это определенно добавляет новый уровень сложности в маркетинг жизненного цикла. Таким образом, уделение большего внимания удержанию должно быть более неотъемлемой частью стратегии бренда, особенно во время экономического спада.

Вы видели, как SMS-маркетинг и программы лояльности способствуют удержанию ваших клиентов?

Шанель: Как отдельные каналы лояльности и SMS являются мощными инструментами удержания для наших брендов, но вместе они еще более эффективны. Я думаю о маркетинге жизненного цикла как о цифровом эквиваленте похода в магазин и разговора с продавцом. В настоящее время у нас так много инструментов, которые помогают клиентам чувствовать, что их опыт имеет значение.

Бренды обращаются к нам, чтобы наладить отношения со своими клиентами, и мы делаем это с помощью SMS — это самый прямой способ общения один на один. Это также позволяет вам более тесно общаться с клиентами, и если вы интегрируете программу лояльности в эту стратегию, это повысит рентабельность инвестиций в обоих каналах, а также LTV клиента.

Если вы можете сообщить клиентам, сколько у них баллов, насколько они близки к следующему уровню вознаграждений, если им предстоит награда на день рождения, это заставит клиентов вернуться.

Персонализируйте цифровой опыт для каждого человека, и у вас будет выигрышная стратегия.

У программы лояльности есть еще одно секретное оружие: это отличный инструмент для сбора данных. Вы видели, как ваши клиенты используют программы лояльности для сбора данных о клиентах, чтобы повысить качество обслуживания клиентов?

Шанель: Определенно. Программы лояльности побуждают покупателей делиться своими предпочтениями в продуктах, демографическими данными, такими как день рождения и местонахождение, поведением при совершении покупок, например историей и частотой покупок и т. д. — вся эта информация необходима для того, чтобы бренд мог распознавать клиентов и предоставлять им действительно персонализированные услуги. переживания, которые заставляют их возвращаться.

Бренд электронной коммерции хорош настолько, насколько хороши его данные, а использование лояльности помогает строить отношения. Если вы бренд и только что спросили меня о моем дне рождения, вы просите меня заполнить форму и предоставить личную информацию о себе. Зачем мне это делать? Но если вы являетесь брендом, у которого я делаю покупки, и вы говорите мне, что я получу дополнительные бонусные баллы, которые я могу использовать для будущей покупки или подарка, я чувствую себя лучше, предоставив вам эту информацию.

Когда бренд узнает мое имя, VIP-статус, баланс баллов и т. д., мне хочется снова покупать у них. Yotpo только что выпустила улучшенный механизм сегментации лояльности, который позволяет брендам создавать действительно специфические аудитории для создания этих впечатлений. Является ли сегментация приоритетом для ваших клиентов?

Chanel: Сегментация — наш главный приоритет. Поставщики почтовых ящиков стали более строгими в 2022 году со всеми обновлениями конфиденциальности и iOS15. Убедиться, что вы отправляете нужные сообщения нужным людям в нужное время, важнее, чем когда-либо, в это время, ориентированное на конфиденциальность. Это также связано с важностью персонализации.

Если вы являетесь брендом, который просто передает одно и то же сообщение каждому человеку, независимо от его стадии в воронке, вы не продвигаете маркетинг на том уровне, который хотят видеть люди в 2022 году. Каждая точка соприкосновения должна быть персонализирована, и она не должна быть слишком сложной. Попробуйте включить в электронное письмо динамический баннер, показывающий людям их бонусные баллы — у участников программы лояльности процент повторных покупок на 78% выше, чем у участников, не являющихся участниками программы лояльности.

Как вы видите, как ваши бренды используют SMS-маркетинг? Какие типы текстов они отправляют?

Шанель: Окупаемость SMS сумасшедшая. Это самый надежный канал для создания персонализированного опыта, особенно при использовании с программой лояльности. СМС и лояльность, работая вместе, могут быть наиболее эффективным фактором удержания бренда.

Наши клиенты рассылают обновления статуса лояльности, баллы и напоминания об использовании, обновления VIP-уровня, награды на день рождения и многое другое, чтобы увеличить LTV и связаться с клиентами там, где мы знаем, что они находятся, на их телефоне. Они никогда не пропускают сообщения.

Как бренды составляют свой список SMS?

Шанель: Горячий совет: если вы можете побудить членов лояльности подписаться на SMS для получения вознаграждения или поделиться привилегиями с помощью текстового сообщения, это поможет увеличить количество подписчиков. Это определенно беспроигрышный вариант.

Работая вместе с SMS и программами лояльности, бренды укрепляют свои отношения с постоянными клиентами и предлагают своим VIP-персонам персонализированные SMS-сообщения, которые повышают пожизненную ценность, стимулируют повторные покупки и оптимизируют долгосрочное участие в программе.

Чтобы узнать, как ваш бренд может начать работу с SMS и программой лояльности, поговорите со специалистом здесь .

Об инсайдерах eComm

eComm Insiders — это ведущая программа для брендов электронной коммерции, которые ищут советы экспертов, нестандартные стратегии и идеи, меняющие правила игры, от ведущих игроков, формирующих отрасль.

Программа eComm Insiders предоставляет брендам доступ к проверенным советам от отмеченных наградами экспертов, которые все это видели и добились успеха. Учитесь и развивайтесь вместе с профессионалами, которые внедрили инновации и добились огромных результатов для крупнейших брендов в области электронной коммерции.