Aquisição versus retenção: perguntas e respostas com Chanel Devetter, chefe de marketing de ciclo de vida da MuteSix

Entre a recessão, o estado da economia global e as mudanças nas regulamentações de privacidade, as marcas precisam fazer mais do que incentivar as vendas – elas precisam criar relacionamentos duradouros com seus clientes para escalar e crescer com sucesso.

Sara Pereda, Senior Partner Manager da Yotpo, conversou com Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing da agência líder de marketing digital MuteSix , durante nossa primeira sessão de eComm Insiders hospedada no LinkedIn, Acquisition vs. Retention: Growth Advice From a Digital Marketing Expert . Eles mergulharam em como as marcas podem construir uma estratégia de marketing digital que gera valor vitalício por meio de dois canais principais: um programa de fidelidade e marketing por SMS.

Confira alguns dos destaques da sessão aqui:

Embora a aquisição sempre seja uma prioridade, há uma necessidade urgente de as marcas dobrarem os relacionamentos que constroem com seus clientes atuais. Você pode nos dar algumas razões para isso?

Chanel: Primeiro, tempos econômicos incertos e a ameaça de recessão significam que as marcas precisam se tornar mais sensíveis aos gastos dos clientes e precisam girar estratégias para se concentrar em fornecer mais valor em cada interação com sua base de clientes existente.

Os consumidores estarão reavaliando o que consideram uma parte essencial de seu orçamento, e as marcas precisam fornecer as melhores experiências em todos os momentos da jornada do comprador para permanecerem competitivas, relevantes e bem-sucedidas.

Como você vê a recessão afetando as marcas, orçamentos e estratégias de marketing digital de seus clientes?

Chanel: Os custos de aquisição aumentaram, então é mais difícil para eles adquirir novos clientes em tempos de recessão econômica porque as pessoas são menos propensas a experimentar novas marcas. As marcas que estão ganhando estão se concentrando na retenção e na promoção de compras repetidas por meio de experiências de personalização e fidelidade.

As mudanças nas regulamentações de privacidade tornaram os esforços de aquisição de seus clientes ainda mais complicados?

Chanel: Com certeza. Com a perda de sinal que veio da atualização do iOS14, os CPMs estão aumentando em todos os setores, então as marcas definitivamente precisam diversificar sua estratégia de anúncios para tentar mitigar os crescentes custos de aquisição.

Isso, é claro, tem um impacto no crescimento da lista de e-mail e SMS. Além disso, quando você adiciona a atualização do iOS15 e a Proteção de Privacidade de Email, definitivamente adiciona uma nova camada de complexidade ao marketing do ciclo de vida. Portanto, focar mais na retenção deve ser uma parte mais integral da estratégia de uma marca, especialmente durante uma economia em recessão.

Você já viu o SMS marketing e os programas de fidelidade impulsionarem a retenção de seus clientes?

Chanel: Como seus próprios canais individuais, fidelidade e SMS são ferramentas poderosas de retenção para nossas marcas, mas juntos são ainda mais impactantes. Penso no marketing de ciclo de vida como o equivalente digital de entrar em uma loja e conversar com um vendedor. Hoje em dia, temos tantas ferramentas para ajudar os clientes a sentir que sua experiência é importante.

As marcas nos procuram para construir melhores relacionamentos com seus clientes, e fazemos isso por meio de SMS — é a maneira mais direta de ter essas conversas 1:1. Ele também permite que você fale com os clientes mais intimamente e, se você integrar um programa de fidelidade a essa estratégia, aumentará o ROI em ambos os canais, bem como o LTV do cliente.

Se você puder informar aos clientes quantos pontos eles têm, quão perto eles estão do próximo nível de recompensas, se eles tiverem uma recompensa de aniversário chegando, isso fará com que os clientes voltem.

Personalize a experiência digital para cada indivíduo e você terá uma estratégia vencedora.

Um programa de fidelidade tem outra arma secreta: é uma ótima ferramenta de coleta de dados. Você já viu seus clientes aproveitando os programas de fidelidade para coletar dados do cliente e criar melhores experiências para o cliente?

Chanel: Com certeza. Os programas de fidelidade incentivam os compradores a compartilhar suas preferências de produtos, informações demográficas, como aniversário e localização, comportamento de compras, como histórico e frequência de compras e muito mais – todas essas informações são essenciais para que uma marca possa reconhecer os clientes e fornecer a eles verdadeiramente personalizados experiências que os fazem voltar.

Uma marca de comércio eletrônico é tão boa quanto seus dados, e alavancar a fidelidade ajuda a construir relacionamentos. Se você é uma marca e acabou de me pedir no meu aniversário, está me pedindo para preencher um formulário e fornecer informações pessoais sobre mim. Porque eu faria isso? Mas, se você é uma marca com a qual compro e me diz que vou receber pontos de recompensa adicionais que posso usar para uma compra futura ou para um presente, sinto-me melhor em fornecer essa informação.

Quando uma marca reconhece meu nome, status VIP, saldo de pontos, etc, isso me faz querer comprar novamente. A Yotpo acaba de lançar um mecanismo aprimorado de segmentação de fidelidade que permite que as marcas criem públicos realmente específicos para criar essas experiências. A segmentação é uma prioridade para seus clientes?

Chanel: A segmentação é nossa principal prioridade. Os provedores de caixa de entrada ficaram mais rigorosos em 2022 com todas as atualizações de privacidade e iOS15. Garantir que você está enviando as mensagens certas para as pessoas certas no momento certo é mais importante do que nunca neste momento centrado na privacidade. Também está ligado à importância da personalização.

Se você é uma marca que está apenas transmitindo a mesma mensagem para todas as pessoas, independentemente do estágio no funil, você não está comercializando no nível que as pessoas em 2022 desejam ver. Cada ponto de contato deve ser personalizado e não precisa ser muito complicado. Tente incluir um banner dinâmico em um e-mail que mostre às pessoas seus pontos de recompensa – os membros de fidelidade têm uma taxa de repetição de compra 78% maior em comparação com 23% para membros não fiéis.

Como você está vendo suas marcas usarem o marketing por SMS? Que tipos de textos eles estão enviando?

Chanel: O ROI do SMS é insano. É o canal mais forte para criar experiências personalizadas, especialmente quando usado com um programa de fidelidade. SMS e fidelidade trabalhando juntos podem ser o fator de retenção mais eficaz de uma marca.

Nossos clientes estão enviando atualizações de status de fidelidade, pontos e lembretes de resgate, atualizações de nível VIP, recompensas de aniversário e muito mais para impulsionar o LTV e alcançar clientes onde sabemos que eles estão, em seus telefones. Eles nunca perdem uma mensagem.

Como as marcas constroem sua lista de SMS?

Chanel: Uma dica importante é que, se você puder incentivar os membros de fidelidade a se inscreverem no SMS para receber uma recompensa ou compartilhar vantagens via texto, isso ajuda a aumentar a coleção de assinantes. Isso é definitivamente um ganha-ganha.

Com SMS e fidelidade trabalhando juntos, as marcas aprofundam seus relacionamentos com clientes fiéis e tratam seus VIPs com experiências personalizadas de SMS que aumentam o valor da vida útil, impulsionam compras repetidas e otimizam o envolvimento duradouro do programa.

Para saber como sua marca pode começar com SMS e fidelidade, fale com um especialista aqui .

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