收購與保留：與 MuteSix 生命週期營銷主管 Chanel Devetter 的問答

在經濟衰退、全球經濟狀況以及隱私法規的轉變之間，品牌必須做的不僅僅是激勵銷售——他們需要與客戶建立持久的關係，才能成功擴大規模和增長。

Yotpo 的高級合作夥伴經理 Sara Pereda在我們在 LinkedIn 舉辦的第一次 eComm Insiders 會議上與領先的數字營銷機構MuteSix的生命週期營銷主管 Chanel Devetter進行了交談，收購與保留：來自數字營銷專家的增長建議。 他們深入研究了品牌如何構建數字營銷策略，通過兩個關鍵渠道推動終身價值：忠誠度計劃和短信營銷。

在此處查看一些會議亮點：

雖然收購始終是重中之重，但品牌迫切需要加倍加強與現有客戶建立的關係。 你能給我們一些理由嗎？

香奈兒：首先，不確定的經濟時期和衰退的威脅意味著品牌必須對客戶支出更加敏感，需要調整戰略，專注於在與現有客戶群的每次互動中提供更多價值。

消費者將重新評估他們認為預算中必不可少的部分，品牌必須在整個買家旅程的每一刻都提供最佳體驗，以保持競爭力、相關性和成功。

您如何看待經濟衰退對客戶品牌、預算和數字營銷策略的影響？

香奈兒：獲取成本上升了，所以在經濟不景氣的時候他們更難獲取新客戶，因為人們不太可能嘗試新品牌。 獲勝的品牌專注於通過個性化和忠誠度體驗留住客戶並推動重複購買。

隱私法規的變化是否使您的客戶的收購工作變得更加棘手？

香奈兒：當然。 隨著 iOS14 更新帶來的信號丟失，CPM 全面上升，因此品牌肯定不得不多樣化他們的廣告策略，以試圖減輕不斷增加的獲取成本。

當然，這會對電子郵件和 SMS 的列表增長產生影響。 此外，當您在此之上添加 iOS15 更新和郵件隱私保護時，它無疑為生命週期營銷增加了一層全新的複雜性。 因此，更多地關注保留應該是品牌戰略中更不可或缺的一部分，尤其是在經濟衰退期間。

您是否看到 SMS 營銷和忠誠度計劃可以提高客戶的保留率？

Chanel：忠誠度和短信作為各自獨立的渠道，對於我們的品牌來說是強大的留存工具，但它們結合在一起會更有影響力。 我將生命週期營銷視為走進商店並與銷售人員交談的數字化等價物。 如今，我們有很多工具可以幫助客戶感覺他們的體驗很重要。

品牌來找我們，希望與他們的客戶建立更好的關係，我們通過 SMS 做到這一點——這是進行 1:1 對話的最直接方式。 它還使您能夠更親密地與客戶交談，如果您將忠誠度計劃整合到該策略中，它將增加兩個渠道以及客戶 LTV 的投資回報率。

如果您可以讓客戶知道他們有多少積分，他們離下一個獎勵等級有多近，如果他們有生日獎勵，那麼它將讓客戶繼續光顧。

為每個人個性化數字體驗，您就有了製勝戰略。

忠誠度計劃還有另一個秘密武器：它是一種出色的數據收集工具。 您是否看到您的客戶利用忠誠度計劃來收集客戶數據以創造更好的客戶體驗？

香奈兒：當然。 忠誠度計劃鼓勵購物者分享他們的產品偏好、人口統計信息（例如生日和位置）以及購物行為（例如購買歷史和頻率等）——所有這些信息對於品牌能夠識別客戶並為他們提供真正個性化的服務至關重要讓他們回來的經歷。

電子商務品牌與其數據一樣好，利用忠誠度有助於建立關係。 如果你是一個品牌，只是問我生日，你是在要求我填寫表格並提供有關我自己的個人信息。 我為什麼要這麼做？ 但是，如果您是我購物的品牌，並且您告訴我我將獲得額外的獎勵積分，我可以將這些積分用於未來的購買或禮物，那麼我會更好地向您提供這些信息。

當一個品牌認出我的名字、VIP 身份、積分餘額等時，我就會想再次從他們那裡購買。 Yotpo 剛剛發布了一個增強的忠誠度細分引擎，使品牌能夠建立真正特定的受眾來創造這些體驗。 細分是您客戶的優先事項嗎？

香奈兒：細分是我們的首要任務。 收件箱提供商在 2022 年變得更加嚴格，包括所有隱私更新和 iOS15。 在這個以隱私為中心的時代，確保您在正確的時間向正確的人發送正確的消息比以往任何時候都更加重要。 它還與個性化的重要性有關。

如果您的品牌只是向每個人傳達相同的信息，無論他們在渠道中的哪個階段，您都沒有達到人們在 2022 年希望看到的水平。 每個接觸點都應該是個性化的，不需要過於復雜。 嘗試在電子郵件中加入動態橫幅，向人們展示他們的獎勵積分——忠誠會員的重複購買率高出 78%，而非忠誠會員的重複購買率為 23%。

您如何看待您的品牌使用短信營銷？ 他們發送什麼類型的文本？

香奈兒：短信的投資回報率是瘋狂的。 這是創建個性化體驗的最強大渠道，尤其是在與忠誠度計劃一起使用時。 SMS 和忠誠度協同工作可以成為品牌最有效的保留驅動力。

我們的客戶正在發送忠誠度狀態更新、積分和兌換提醒、VIP 等級更新、生日獎勵等，以推動 LTV 並在我們知道他們所在的客戶（他們的電話）中聯繫他們。 他們從不錯過任何信息。

品牌如何建立他們的短信列表？

香奈兒：一個熱門提示是，如果您可以鼓勵忠誠度會員註冊 SMS 以獲得獎勵或通過短信分享福利，這有助於提高訂閱者的收集率。 這絕對是雙贏的。

通過 SMS 和忠誠度的合作，品牌加深了與忠誠客戶的關係，並通過個性化的 SMS 體驗來對待他們的 VIP，從而增加終身價值、推動重複購買並優化持久的計劃參與度。

要了解您的品牌如何開始使用 SMS 和忠誠度，請在此處與專家交談。

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