Nico Acosta de la Twilio: Canalele converg pentru a îmbunătăți experiențele de-a lungul călătoriei clienților

Luna trecută am avut ocazia să verific conferința anuală a utilizatorilor Twilio, Signal. Twilio, o platformă care permite dezvoltatorilor să creeze comunicații activate (voce, text, chat, e-mail), a împărtășit câteva statistici care mi-au atras cu adevărat atenția:

• Twilio trimite 50 de miliarde de e-mailuri pe lună în numele clienților lor
• Ei trimit 200 de milioane de mesaje SMS pe zi
• 53% dintre mesajele WhatsApp trimise de clienții Twilio au primit un răspuns

Cu numere ca acestea, este sigur să spunem că Twilio are un puls destul de bun asupra modului în care canalele de comunicare actuale și emergente modelează implicarea clienților, experiențele și călătoriile. Și am avut șansa să vorbesc cu Nico Acosta, directorul de produs Twilio pentru AI/ML, pentru a descoperi puțin ce văd ei în ceea ce privește modul în care vocea, chat-ul și alte canale noi influențează călătoria clienților.

Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a vedea întregul interviu, urmăriți videoclipul sau faceți clic pe SoundCloud încorporat de mai jos.

Privind canalele Customer Journey

Brent Leary: Îmi place această frază pe care Jeff Lawson a spus-o în legătură cu călătoria clientului care devine marca companiei. Și ce rol joacă vocea și inteligența artificială în această călătorie?

Nico Acosta: Ceea ce vedem mult este că toate canalele se adună. Aceștia converg în aceeași călătorie, nu neapărat împreună în aceeași experiență, ci în aceeași călătorie, iar clienții interacționează cu companiile pentru diferite cazuri de utilizare prin canale diferite.

Una dintre părțile de care suntem cel mai încântați în voce este toată conversația despre AI; unde acest lucru merge mână în mână cu ceea ce facem în centrul de contact. Credem că atunci când te gândești la voce, și mai ales în contextul unui centru de contact, a existat acest compromis foarte adânc înrădăcinat între experiența clienților și eficiența operațională. Și întotdeauna există cineva în interiorul companiilor care are acel buton pentru câți agenți ar trebui să angajez față de cât de tolerant sunt sau cât de mult vreau ca clienții noștri să aștepte în așteptare? Și întotdeauna există o decizie de luat.

Twilio și AI Research

Brent Leary: Există unul.

Nico Acosta: Și când am început să ne uităm la asta la Twilio și să facem toate cercetările AI, am început să punem întrebări. Este un compromis cu care va trebui să trăim pentru totdeauna sau putem construi o platformă care să permită o experiență mai bună pentru clienți cu o eficiență operațională mai mare? Aceasta este o călătorie lungă, dar credem că suntem pe acea cale în care putem automatiza anumite experiențe care sunt bine definite, care sunt repetabile în cazul în care clienții preferă de fapt self-service și valorifică puterea agenților din centrul de contact atunci când trebuie să .

Brent Leary: Când au nevoie, da.

Nico Acosta: Și vă dau câteva exemple. Te gândești la trei tipuri de călătorii ale clienților. Rezervarea unei intalniri. Este o sarcină bine definită. Îl poți automatiza. Dacă puteți, clienții vor prefera autoservirea.

Parțial asistent virtual, parțial uman

Brent Leary: Corect.

Nico Acosta: Dar atunci, s-ar putea să aveți experiențe hibride, care sunt parțial asistent virtual, parțial uman. De exemplu, cumpărarea unei asigurări de viață. S-ar putea să doriți să puneți o serie de întrebări de calificare din față, să utilizați acea inteligență pentru a direcționa inteligent, să prioritizați și să indicați agentul potrivit care are specialitatea potrivită și apoi să continuați conversația cu un om într-un mod mult mai consultativ. Deci, deși s-ar putea să fi automatizat întrebările despre ce stat trăiești, care este venitul tău anual, fumezi, câți copii ai?

Apoi, când predați unui agent și aceasta este o prioritate, puteți vorbi despre lucruri mult mai ample despre care sunt obiectivele tale de viață și unde te afli în planificarea financiară și toate aceste lucruri care sunt mult mai potrivite pentru conversația umană. Deci, la Twilio, credem că într-adevăr combinația dintre aceste două va transforma vocea și asta construim cu Auto Pilot și asta construim cu Flex, într-adevăr IA conversațională care funcționează în consonanță cu centru de contact.

Implicarea în cadrul canalelor Customer Journey

Brent Leary: Cred că a existat și o declarație conform căreia conversațiile mănâncă prânzul aplicației. Asta face parte din ceea ce tocmai ai ilustrat? Aceste conversații, fie că este vorba de voce sau prin text, se reunesc pe orice canal, dar este acea oportunitate de a interacționa în timp real, schimbă modul în care se realizează implicarea clienților și schimbă relația pe care clienții o au în general cu vânzătorii cu care vorbesc?

Nico Acosta: Da, când te uiți la istoria computerului, am început cu interfața de linie de comandă, pe care am trecut-o la interfața de linie de comandă (CLI) este un fel de revenire la cercul complet, ceea ce este minunat. Am început cu dreapta CLI, apoi dreapta Gooey, apoi probabil am putea argumenta că următoarea mare evoluție a interfeței cu utilizatorul a fost Touch. Dar apoi nu a evoluat prea mult de atunci. Gooey a fost inventat...

Puterea conversațiilor

Brent Leary: Ca acum 35-40 de ani.

Nico Acosta: Da, așa că la începutul anilor 80, vedem deja produse cu interfețe grafice pentru utilizator. Ceea ce este puternic la conversații este că interacționarea cu sistemele este o paradigmă diferită. Vorbești cu sisteme în limbaj natural în care acesta este un asistent virtual sau un bot sau doar interacționezi cu un strat de rutare care te duce la persoana potrivită din cadrul unei companii. Dar doar ideea de ce companiile, sistemele și computerele nu se adaptează la modul în care comunicăm? Nu invers.

Și interfețele conversaționale, din nou, fie că este vorba de un bot sau de un om, au această proprietate unică pe care nu trebuie să înveți cum le folosești. Doar vorbiți, doar spuneți, doar trimiteți mesaje. Și depinde de călătoria clientului pe care doriți să o construiți. Ar putea exista unele părți ale acelei călătorii care sunt automatizate, ar putea exista unele părți care sunt gestionate de contacte și poate unele părți care sunt gestionate de un lucrător de teren care este ca persoana care livrează sau... și aceasta este frumusețea software-ului, inteligența, canalele și orchestrarea software pe care le oferim.

Cum a schimbat vocea implicarea clienților?

Brent Leary: Deci, ce face vocea în special, ce adaugă sau schimbă asta în afară de celelalte canale despre care am vorbit, care se bazează mai mult pe text; unde vedeți că vocea schimbă implicarea clienților sau adaugă ceva care nu există în aceste alte canale despre care am vorbit?

Nico Acosta: Da, deci este o întrebare interesantă. Când vorbesc cu o mulțime de dezvoltatori din întreaga lume și cu o mulțime de companii care construiesc tot felul de călătorii ale clienților. Când vorbesc cu dezvoltatorii IVR, ei sunt încântați de chat.

Brent Leary: Serios?

Nico Acosta: Și când vorbesc cu dezvoltatorii de chat bot, ei sunt încântați de voce.

Rolul canalului tău în călătoria clientului

Brent Leary: Interesant.

Nico Acosta: Se ajunge la punctul de convergență și cred că fiecare dintre aceste canale va avea un rol în călătoria clientului. Credem cu adevărat că canalele în timp real, fie că este vorba de voce, fie că este vorba de video, și apoi puteți împărți vocea în alte două subcategorii, unde este ca vocea în timp real în care vorbiți cu cineva și o voce în stilul asistentului de acasă, Alexa. sistem unde este sincronizat sau voce cu rând.

Brent Leary: Oh, corect.

Nico Acosta: Și cred că da, dacă faci o călătorie cu clientul, fiecare canal are locul lui. S-ar putea să obțineți asigurare auto printr-un chat text. Și apoi tastezi toate informațiile necesare și merg înainte și înapoi, înainte și înapoi. Dacă intri într-un accident de mașină, ai nevoie de ajutor, suni și nu vrei să vorbești cu bot. Vrei să fii conectat la echipa de intervenție în caz de urgență, vrei pe cineva la telefon imediat și vrei acea empatie cu clientul.

Când faci cererea și atunci te gândești când voi fi plătit? Este ceva destul de important, nu? S-ar putea să utilizați Alexa, spuneți hei Alexa, care este starea revendicării mele? Probabil că este mai ușor decât să faci orice.

Caut aplicația

Brent Leary: Sun și da.

Nico Acosta: Mai ușor decât să tragi telefonul, să cauți aplicația, corect, este mai ușor decât orice. Deci, toate aceste canale în care este voce, unde este mesaje, toate vor avea un loc în călătoria clientului.

Brent Leary: Ultima parte a discursului principal în care cazul de utilizare... a fost un caz de utilizare destul de amuzant, dar în cazul în care tipul este la aeroport și a lăsat ceva, și-a lăsat o bucată din bagaj și încearcă să facă zborul de legătură. și așa că se întinde pe un canal și persoana de cealaltă parte trebuie să aducă pe altcineva [pe un alt canal], apoi încep să aducă pilotul [pe alt canal], încep să aducă toate... dar a fost un un caz de utilizare cu adevărat fascinant al modului în care nu trebuie să știți pe ce canal se află cineva. Puteți ajunge la ei și ajungeți la persoana potrivită la momentul potrivit pentru a aduce informațiile potrivite. Cât de departe suntem de asta?

Nico Acosta: Asta facem în fiecare zi.

Compararea experienței clienților

Brent Leary: Serios?

Nico Acosta: Așa că luați... comparați experiența Uber pe care o punem la dispoziție față de dispecerul de taxi. Vrei să vorbești cu șoferul Uber, dai clic pe un buton, vorbești... vrei să știi unde este Uber-ul tău, dă clic pe un buton, vorbești cu șoferul Uber. Șoferul Uber este cea mai bună persoană din lume cu care să discutați în acel moment. Ei știu unde sunt. Ei știu dacă se lovesc de trafic, știu. Și dacă vrei să spui hei, nu, în acest colț versus în acel colț, e persoana potrivită cu care să vorbești. Vorbești cu persoana potrivită din cadrul organizației.

Luați experiența cu înainte cu dispecerii taxi. O, nu, o să sun dispeceratul de taxi pentru a-i anunța că voi fi în partea asta a sălii de conferințe, nu în partea aia și apoi preiau mesajul, încearcă să transmită radio. Așadar, vedem aceleași cazuri de utilizare cu mai multe părți, unde este o tranzacție cu trei părți, de exemplu, unde există mâncarea, clientul, livratorul și este o realitate astăzi.

Brent Leary: Aștept cu nerăbdare să obțin mai multe dintre aceste experiențe, ca companiile să creeze mai multe astfel de experiențe.

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.