Nico Acosta z Twilio: Kanały zbiegają się, aby poprawić wrażenia podczas podróży klienta

W zeszłym miesiącu miałem okazję sprawdzić doroczną konferencję użytkowników Twilio, Signal. Twilio, platforma, która pozwala programistom budować komunikację (głos, tekst, czat, e-mail), podzieliła się kilkoma statystykami, które naprawdę przykuły moją uwagę:

• Twilio wysyła 50 miliardów e-maili miesięcznie w imieniu swoich klientów
• Wysyłają 200 milionów SMS-ów dziennie
• 53% wiadomości WhatsApp wysłanych przez klientów Twilio otrzymało odpowiedź

Przy takich liczbach można śmiało powiedzieć, że Twilio ma całkiem niezłe wyczucie, w jaki sposób obecne i rozwijające się kanały komunikacji kształtują zaangażowanie, doświadczenia i podróże klientów. Miałem okazję porozmawiać z Nico Acostą, dyrektorem ds. produktu ds. AI/ML w Twilio, aby zagłębić się w to, co widzą w kontekście wpływu głosu, czatu i innych nowych kanałów na podróż klienta.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis naszej rozmowy. Aby zobaczyć cały wywiad, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony SoundCloud poniżej.

Patrząc na kanały podróży klientów

Brent Leary: Uwielbiam to zdanie, które Jeff Lawson powiedział, że podróż klienta to stanie się marką firmy. A jaką rolę w tej podróży odgrywa głos i sztuczna inteligencja?

Nico Acosta: Często widzimy, że wszystkie kanały łączą się. Zbiegają się w tej samej ścieżce, niekoniecznie razem w tym samym doświadczeniu, ale w tej samej ścieżce, a klienci wchodzą w interakcje z firmami w różnych przypadkach użycia za pośrednictwem różnych kanałów.

Jedną z części, które najbardziej nas ekscytują w głosie, jest cała rozmowa AI; gdzie to idzie w parze z tym, co robimy w contact center. Wierzymy, że kiedy myślisz o głosie, a zwłaszcza w kontekście contact center, istnieje bardzo głęboko zakorzeniony kompromis między doświadczeniem klienta a wydajnością operacyjną. I zawsze w firmach jest ktoś, kto ma pokrętło wskazujące, ilu agentów powinienem obsadzić w porównaniu z tym, jak tolerancyjny jestem lub jak długo mają czekać nasi klienci? I zawsze trzeba podjąć decyzję.

Badania Twilio i AI

Brent Leary: Jest jeden.

Nico Acosta: A kiedy zaczęliśmy przyglądać się temu w Twilio i przeprowadzać wszystkie badania nad sztuczną inteligencją, zaczęliśmy to kwestionować. To tak, jakby był to kompromis, z którym będziemy musieli żyć na zawsze, czy możemy zbudować platformę, która umożliwi lepsze wrażenia klientów przy większej wydajności operacyjnej? To długa droga, ale wierzymy, że jesteśmy na tej ścieżce, na której możemy zautomatyzować pewne doświadczenia, które są dobrze zdefiniowane, powtarzalne, w przypadku gdy klienci faktycznie wolą samoobsługę i wykorzystują moc agentów w contact center, gdy zajdzie taka potrzeba .

Brent Leary: Kiedy tego potrzebują, tak.

Nico Acosta: Podam kilka przykładów. Myślisz o trzech rodzajach podróży klienta. Rezerwacja spotkania. To dobrze zdefiniowane zadanie. Możesz to zautomatyzować. Jeśli możesz, klienci będą preferować samoobsługę.

Po części wirtualny asystent, po części człowiek

Brent Leary: Tak.

Nico Acosta: Ale wtedy możesz mieć doświadczenia, które są hybrydowe, które są po części wirtualnym asystentem, po części ludzkim. Na przykład kupowanie ubezpieczenia na życie. Możesz chcieć zadać serię pytań kwalifikacyjnych z góry, wykorzystać tę inteligencję, aby inteligentnie kierować, ustalać priorytety i wskazywać właściwemu agentowi, który ma odpowiednią specjalizację, a następnie kontynuować rozmowę z człowiekiem w znacznie bardziej doradczy sposób. Więc chociaż zautomatyzowałeś pytania o to, w jakim stanie mieszkasz, jaki jest twój roczny dochód, czy palisz, ile masz dzieci?

Następnie, kiedy przekazujesz agentowi i to jest priorytetem, możesz mówić o znacznie szerszych sprawach dotyczących twoich celów życiowych i miejsca w planowaniu finansowym i wszystkich tych rzeczy, które są o wiele bardziej odpowiednie do ludzkiej rozmowy. Tak więc w Twilio wierzymy, że tak naprawdę połączenie tych dwóch zmieni głos i to właśnie budujemy za pomocą Auto Pilot i to właśnie budujemy za pomocą Flex, tak naprawdę konwersacyjną sztuczną inteligencję, która działa w zgodzie z Centrum Kontaktu.

Angażowanie w ramach kanałów podróży klienta

Brent Leary: Myślę, że pojawiło się również stwierdzenie, że rozmowy to obiad w aplikacji. Czy to część tego, co właśnie zilustrowałeś? Czy te rozmowy, niezależnie od tego, czy są to rozmowy głosowe, czy tekstowe, łączą się niezależnie od tego, jakim kanałem są, ale jest to okazja do interakcji w czasie rzeczywistym, która zmienia sposób angażowania klientów i zmienia relacje, z którymi klienci mają ogólnie do czynienia sprzedawcy, z którymi rozmawiają?

Nico Acosta: Tak, kiedy spojrzysz na historię informatyki, zaczęliśmy od interfejsu wiersza poleceń, który przenieśliśmy do interfejsu wiersza poleceń (CLI), który w pewnym sensie wraca do pełnego koła, co jest niesamowite. Zaczęliśmy od prawa CLI, potem prawa Gooey, a potem prawdopodobnie moglibyśmy się spierać, że kolejną dużą ewolucją interfejsu użytkownika był Touch. Ale od tamtego czasu to trochę nie ewoluowało. Gooey został wynaleziony…

Moc rozmów

Brent Leary: Jak 35-40 lat temu.

Nico Acosta: Tak, więc podobnie jak na początku lat 80. widzimy już produkty z graficznym interfejsem użytkownika. To, co jest potężne w rozmowach, to to, że jest to inny paradygmat interakcji z systemami. Mówisz do systemów w języku naturalnym, w których jest to wirtualny asystent lub bot, albo po prostu wchodzisz w interakcję z warstwą routingu, która prowadzi do właściwej osoby w firmie. Ale tylko pomysł, dlaczego firmy, systemy i komputery nie dostosowują się do tego, jak się komunikujemy? Nie odwrotnie.

I znowu interfejsy konwersacyjne, bez względu na to, czy jest to bot, czy człowiek, mają tę wyjątkową właściwość, że nie trzeba się uczyć, jak z nich korzystać. Po prostu mówisz, po prostu mówisz, po prostu piszesz. I to zależy od ścieżki klienta, którą chcesz zbudować. Niektóre części tej podróży mogą być zautomatyzowane, niektóre części są obsługiwane przez kontakty, a może niektóre części są obsługiwane przez pracownika terenowego, który jest jak osoba faktycznie dostarczająca lub… i to jest piękno oprogramowania, inteligencję, kanały i orkiestrację oprogramowania, które zapewniamy.

Jak głos zmienił zaangażowanie klientów?

Brent Leary: A więc, co w szczególności jest głosem, co to dodaje lub zmienia poza innymi kanałami, o których mówiliśmy, które są bardziej oparte na tekście; gdzie widzisz, jak głos zmienia zaangażowanie klientów lub dodaje coś, czego nie ma w tych innych kanałach, o których mówiliśmy?

Nico Acosta: Tak, więc to interesujące pytanie. Kiedy rozmawiam z wieloma programistami na całym świecie i wieloma firmami budującymi różne rodzaje podróży klientów. Kiedy rozmawiam z programistami IVR, są podekscytowani czatem.

Brent Leary: Naprawdę?

Nico Acosta: A kiedy rozmawiam z twórcami botów czatu, są podekscytowani głosem.

Rola Twojego kanału w podróży klienta

Brent Leary: Interesujące.

Nico Acosta: Dochodzi do punktu zbieżności i myślę, że każdy z tych kanałów będzie odgrywał rolę w podróży klienta. Naprawdę wierzymy, że kanały w czasie rzeczywistym, czy to głos, czy to wideo, a następnie możesz podzielić głos na jeszcze dwie inne podkategorie, w których jest to jak głos w czasie rzeczywistym, w którym rozmawiasz z kimś i głos w stylu asystenta domowego, Alexa system, w którym jest zsynchronizowany lub kolejno włączony głos.

Brent Leary: Och, racja.

Nico Acosta: I myślę, że tak, jeśli wybierzesz podróż klienta, każdy kanał ma swoje miejsce. Możesz uzyskać ubezpieczenie samochodu za pośrednictwem czatu tekstowego. A potem wpisujesz wszystkie potrzebne informacje, które krążą tam iz powrotem, tam iz powrotem. Jeśli zdarzy ci się wypadek samochodowy, potrzebujesz pomocy, dzwonisz i nie chcesz rozmawiać z botem. Chcesz być połączony z zespołem reagowania kryzysowego, chcesz, aby ktoś natychmiast zadzwonił i chcesz, aby klient miał empatię.

Kiedy złożysz wniosek, a potem myślisz, kiedy otrzymam zapłatę? To jest coś naprawdę ważnego, prawda? Możesz użyć Alexy, powiedz hej Alexa, jaki jest status mojego roszczenia? To prawdopodobnie łatwiejsze niż robienie czegokolwiek.

Szukasz aplikacji

Brent Leary: Dzwonię i tak.

Nico Acosta: Łatwiejsze niż ciągnięcie telefonu, szukanie aplikacji, prawda, to łatwiejsze niż cokolwiek innego. Tak więc wszystkie te kanały, w których jest głos i wiadomości, będą miały swoje miejsce na ścieżce klienta.

Brent Leary: Ostatnia część przemówienia, gdzie przypadek użycia… to był całkiem zabawny przypadek użycia, ale gdy facet jest na lotnisku i coś zostawił, zostawił kawałek bagażu i próbuje wykonać lot przesiadkowy i tak wyciąga rękę na jednym kanale, a osoba po drugiej stronie musi sprowadzić kogoś innego [na innym kanale], potem zaczynają sprowadzać pilota [na innym kanale], zaczynają sprowadzać wszystko… ale to było naprawdę fascynujący przypadek użycia polegający na tym, że nie musisz wiedzieć, na jakim kanale ktoś jest. Możesz do nich dotrzeć i dotrzeć do właściwej osoby we właściwym czasie, aby przekazać właściwe informacje. Jak daleko jesteśmy od tego?

Nico Acosta: Robimy to każdego dnia.

Porównywanie doświadczeń klientów

Brent Leary: Naprawdę?

Nico Acosta: Więc weź… porównaj doświadczenie Ubera, które zasilamy, z dyspozytorem taksówek. Chcesz porozmawiać z kierowcą Ubera, klikasz przycisk, rozmawiasz… chcesz wiedzieć, gdzie jest Twój Uber, kliknij przycisk, rozmawiasz z kierowcą Ubera. Kierowca Ubera to najlepsza osoba na świecie, z którą można porozmawiać w tym momencie. Wiedzą, gdzie są. Wiedzą, czy trafiają na korki, wiedzą. A jeśli chcesz powiedzieć hej, nie, na tym rogu zamiast na tamtym, to jest odpowiednia osoba, z którą możesz porozmawiać. Rozmawiasz z właściwą osobą w organizacji.

Zapoznaj się z wcześniejszymi doświadczeniami z dyspozytorami taksówek. Na przykład o nie, zadzwonię do dyspozytora taksówek, żeby powiadomić ich, że będę po tej stronie sali konferencyjnej, a nie po tej stronie, a potem odbierają wiadomość i próbują wyłączyć radio. Tak więc widzimy te same przypadki użycia w przypadku transakcji wielostronnych, gdzie jest to transakcja trójstronna, na przykład w przypadku żywności, klienta, dostawcy i jest to dziś rzeczywistość.

Brent Leary: Zdecydowanie nie mogę się doczekać, aby zdobyć więcej takich doświadczeń, ponieważ firmy tworzą więcej tego rodzaju doświadczeń.

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.