TwilioのNicoAcosta：チャネルはカスタマージャーニー全体でエクスペリエンスを向上させるために収束しています

公開: 2019-09-14

先月、Twilioの年次ユーザーカンファレンスであるSignalをチェックする機会がありました。開発者がコミュニケーション対応（音声、テキスト、チャット、電子メール）を構築できるプラットフォームであるTwilioは、私の注意を引いたいくつかの統計を共有しました。

Twilioは、顧客に代わって月に500億通のメールを送信します
彼らは1日に2億のSMSメッセージを送信します
Twilioの顧客が送信したWhatsAppメッセージの53％が返信を受け取りました

このような数字で、Twilioは、現在および新しいコミュニケーションチャネルが顧客エンゲージメント、エクスペリエンス、およびジャーニーをどのように形成しているかについて、かなり良いパルスを持っていると言っても過言ではありません。また、TwilioのAI /ML製品ディレクターであるNicoAcostaと話をする機会があり、音声、チャット、その他の新しいチャネルがカスタマージャーニーにどのように影響しているかという観点から彼らが見ているものについて少し掘り下げました。

以下は私たちの会話の編集されたトランスクリプトです。インタビュー全体を見るには、ビデオを見るか、下にある埋め込みのSoundCloudをクリックしてください。

カスタマージャーニーチャネルを見る

ブレント・リーリー：ジェフ・ローソンがカスタマージャーニーの周りで会社のブランドになりつつあると言ったこのフレーズが大好きです。 そして、その旅で音声とAIはどのような役割を果たしますか？

ニコ・アコスタ：私たちがよく目にしているのは、すべてのチャンネルが集まっているということです。彼らは同じ旅に集結しているが、必ずしも同じ経験で一緒にいる必要はないが、同じ旅で顧客はさまざまなチャネルを通じてさまざまなユースケースで企業と対話している。

私たちが音声で最も興奮している部分の1つは、AIのすべての会話です。これは、コンタクトセンターで行うことと密接に関連しています。音声について考えるとき、特にコンタクトセンターのコンテキストでは、カスタマーエクスペリエンスと運用効率の間にこの非常に深く根ざしたトレードオフがあったと私たちは信じています。そして、社内には常に、スタッフの数と、私がどれだけ寛容であるか、または顧客にどれだけの期間待機してもらいたいかについて、そのノブを持っている人がいます。そして、常に決断を下す必要があります。

TwilioとAIの研究

ブレント・リーリー：1つあります。

Nico Acosta： Twilioでこれを見て、すべてのAI研究を始めたとき、私たちはそれを疑問視し始めました。それは、私たちが永遠に生きなければならないというトレードオフのようなものですか、それとも、より優れた顧客体験とより優れた運用効率を可能にするプラットフォームを構築できるでしょうか？これは長い道のりですが、明確に定義された特定のエクスペリエンスを自動化できる軌道に乗っていると信じています。これは、顧客が実際にセルフサービスを好み、必要なときにコンタクトセンターのエージェントの力を活用する場合に繰り返し可能です。。

ブレント・リーリー：彼らがそれを必要とするとき、ええ。

ニコ・アコスタ：そして私はあなたにいくつかの例をあげましょう。あなたは3つのタイプのカスタマージャーニーについて考えます。予約。これは明確に定義されたタスクです。あなたはそれを自動化することができます。可能であれば、顧客はセルフサービスを好むでしょう。

一部仮想アシスタント、一部人間

ブレント・リーリー：そうです。

ニコ・アコスタ：しかし、あなたはハイブリッドな体験をするかもしれません。それは、一部は仮想アシスタントであり、一部は人間です。たとえば、生命保険を購入します。事前に一連の資格に関する質問をし、そのインテリジェンスを使用してインテリジェントにルーティングし、適切な専門分野を持つ適切なエージェントに優先順位を付けて頭出ししてから、はるかにコンサルティング的な方法で人間との会話を続けることができます。それで、あなたはあなたがどの州に住んでいるのか、あなたの年収は何ですか、あなたは喫煙しますか、あなたは何人の子供を持っているのかという質問を自動化したかもしれません。

次に、エージェントに引き渡すときに優先順位を付けると、人生の目標は何か、財務計画のどこにいるのか、そして人間の会話にはるかに適したこれらすべてのことについて、はるかに幅広いことについて話すことができます。したがって、Twilioでは、音声を変換するのはこれら2つの組み合わせであり、Auto Pilotで構築しているものであり、Flexで構築しているものであり、実際には会話型AIと調和して機能すると考えています。コンタクトセンター。

カスタマージャーニーチャネル内でのエンゲージメント

ブレント・リーリー：会話がアプリの昼食を食べているという声明もあったと思います。 それはあなたが今説明したものの一部ですか？ これらの会話は、音声であろうとテキストであろうと、どのチャネルでも一緒になりますが、リアルタイムで対話する機会であり、カスタマーエンゲージメントの方法を変え、顧客との一般的な関係を変えます。彼らが話しているベンダー？

Nico Acosta：ええ、コンピューティングの歴史を見ると、コマンドラインインターフェイスから始めました。実際にコマンドラインインターフェイス（CLI）に移行したのは、完全に一周して戻ってきたようなものです。これはすばらしいことです。私たちはCLIの権利から始め、次にGooeyの権利から始めました。そして、おそらく次の大きなユーザーインターフェイスの進化はタッチであると主張することができます。しかし、それ以来、それはあまり進化していません。ねばねばは発明されました…

会話の力

ブレント・リーリー：35〜40年前のように。

Nico Acosta：そうですね、80年代初頭のように、グラフィカルユーザーインターフェイスを備えた製品はすでに見られます。会話の強力な点は、システムと対話するのが別のパラダイムであるということです。あなたは自然言語でシステムと話しているのですが、それは仮想アシスタントまたはボットであるか、または社内の適切な人物に到達するためのルーティングレイヤーと対話しているだけです。しかし、なぜ企業やシステム、コンピューターが私たちのコミュニケーション方法に適応しないのかという考えだけでしょうか。反対ではありません。

また、会話型インターフェースは、ボットであろうと人間であろうと、この独自の特性を備えているため、使用方法を学ぶ必要はありません。あなたはただ話す、あなたはただ言う、あなたはただテキストする。そして、それはあなたが構築したいカスタマージャーニーに依存します。その旅の一部は自動化されているかもしれませんし、連絡先によって処理される部分もあれば、実際に配達する人のようなフィールドワーカーによって処理される部分もあるかもしれません…そしてそれがソフトウェアの美しさです。インテリジェンス、チャネル、および当社が提供するソフトウェアオーケストレーション。

音声はカスタマーエンゲージメントをどのように変えましたか？

ブレント・リーリー：それで、特に声は何をしますか、それは私たちが話した他のチャンネルとは別に、よりテキストベースで何を追加または変更しますか。 声がカスタマーエンゲージメントを変えたり、私たちが話し合ったこれらの他のチャネルにはない何かを追加したりするのはどこにありますか？

ニコ・アコスタ：ええ、それは興味深い質問です。世界中の多くの開発者や、あらゆる種類のカスタマージャーニーを構築している多くの企業と話をします。私がIVR開発者と話すとき、彼らはチャットに興奮しています。

ブレント・リーリー：本当ですか？

Nico Acosta：チャットボット開発者と話すとき、彼らは声に興奮しています。

カスタマージャーニーにおけるあなたのチャンネルの役割

ブレント・リーリー：興味深い。

ニコ・アコスタ：それは収束のポイントに行きます、そして私はこれらのチャネルのそれぞれがカスタマージャーニーにおいて役割を果たすと思います。音声であれ、ビデオであれ、リアルタイムチャネルは、音声を他の2つのサブカテゴリに分割して、誰かと話しているリアルタイム音声とホームアシスタントスタイルの音声であるAlexaのようにできると確信しています。同期またはターンバイターンの音声でシステム。

ブレント・リーリー：ああ、そうだね。

ニコ・アコスタ：そして、カスタマージャーニーをとると、各チャネルにそのスポットがあると思います。あなたはテキストチャットを介して自動車保険に加入するかもしれません。次に、必要なすべての情報を入力すると、前後に行き来します。交通事故に遭った場合、助けが必要で、電話をかけ、ボットと話をしたくありません。緊急対応チームに接続し、すぐに誰かに電話をかけ、その顧客に共感を示したいと考えています。

あなたが請求を提出し、それからあなたは私がいつ支払われるのかというようなものですか？それはかなり頭に浮かぶことですよね？あなたはAlexaを使うかもしれません、ちょっとAlexaと言ってください、私の主張のステータスは何ですか？おそらく何よりも簡単です。

アプリを探しています

ブレント・リーリー：電話してね。

Nico Acosta：スマートフォンを引っ張ったり、アプリを探したりするよりも簡単です。何よりも簡単です。したがって、音声であり、メッセージングであるこれらすべてのチャネルは、すべてカスタマージャーニーにスポットを当てます。

ブレント・リーリー：基調講演の最後の部分で、ユースケース…かなり面白いユースケースでしたが、男が空港にいて何かを残したところ、荷物を片付けて乗り継ぎ便を作ろうとしています。そのため、彼は1つのチャネルで連絡を取り、反対側の人は[別のチャネルで]他の誰かを連れてくる必要があります。次に、パイロットを[別のチャネルで]持ち込み始め、すべてを持ち込み始めます…しかし、それは誰かがどのチャンネルにいるのかを知る必要がないという本当に魅力的なユースケース。 あなたは彼らに連絡することができ、あなたは適切な情報を持ち込むために適切な時に適切な人に連絡することができます。 私たちはそれからどれくらい離れていますか？

ニコ・アコスタ：私たちは毎日それをやっています。

カスタマーエクスペリエンスの比較

ブレント・リーリー：本当ですか？

ニコ・アコスタ：では、私たちが力を注いでいるUberの経験とタクシーの配車係を比較してください。 Uberドライバーと話したい、ボタンをクリックして話したい…Uberがどこにあるか知りたい、ボタンをクリックして、Uberドライバーと話したい。 Uberのドライバーは、その時点で話をするのに世界で最高の人です。彼らは自分たちがどこにいるか知っています。彼らは彼らがトラフィックにぶつかっているかどうかを知っています、彼らは知っています。そして、あなたがちょっとノーと言いたいのなら、このコーナーとそのコーナーでは、彼らは話すのにふさわしい人です。あなたは組織内の適切な人と話している。

タクシーの配車係と一緒に以前の経験をしてください。ああ、いや、タクシーのディスパッチャーに電話して、私が会議場の向こう側ではなくこちら側にいることを知らせ、彼らはメッセージを受け取り、ラジオを止めようとします。そのため、マルチパーティでも同じユースケースが見られます。たとえば、食品、顧客、配達人が存在し、それが今日の現実である場合など、3者間トランザクションです。

ブレント・リーリー：私は間違いなく、これらの経験をより多く得ることを楽しみにしています。企業にこれらの種類の経験をより多く作成してもらうことです。

これは、ソートリーダーとの1対1のインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオのインタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherを介してサブスクライブします。