Nico Acosta von Twilio: Kanäle konvergieren, um die Erfahrungen während der gesamten Customer Journey zu verbessern

Letzten Monat hatte ich die Gelegenheit, Twilios jährliche Benutzerkonferenz Signal zu besuchen. Twilio, eine Plattform, die es Entwicklern ermöglicht, kommunikationsfähige (Sprache, Text, Chat, E-Mail) zu erstellen, hat ein paar Statistiken geteilt, die meine Aufmerksamkeit erregt haben:

• Twilio versendet monatlich 50 Milliarden E-Mails im Namen seiner Kunden
• Sie versenden täglich 200 Millionen SMS-Nachrichten
• 53 % der von Twilio-Kunden gesendeten WhatsApp-Nachrichten wurden beantwortet

Mit Zahlen wie diesen kann man mit Sicherheit sagen, dass Twilio ziemlich genau weiß, wie aktuelle und neu entstehende Kommunikationskanäle Kundenbindung, -erlebnisse und -reisen prägen. Und ich hatte die Gelegenheit, mit Nico Acosta, Twilios Director of Product for AI/ML, zu sprechen, um ein wenig darüber nachzudenken, was sie in Bezug darauf sehen, wie sich Sprache, Chat und andere neue Kanäle auf die Customer Journey auswirken.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das ganze Interview zu sehen, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf die eingebettete SoundCloud.

Ein Blick auf die Customer-Journey-Kanäle

Brent Leary: Ich liebe diesen Satz, den Jeff Lawson über die Customer Journey gesagt hat, die zur Marke des Unternehmens wird. Und welche Rolle spielen Sprache und KI auf dieser Reise?

Nico Acosta: Was wir oft sehen, ist, dass alle Kanäle zusammenkommen. Sie laufen auf derselben Reise zusammen, nicht unbedingt zusammen in derselben Erfahrung, aber auf derselben Reise, und Kunden interagieren mit Unternehmen für unterschiedliche Anwendungsfälle über unterschiedliche Kanäle.

Einer der Teile, auf die wir uns bei der Stimme am meisten freuen, ist die gesamte Konversation der KI; wo dies Hand in Hand geht mit dem, was wir im Contact Center tun. Wir glauben, dass es beim Thema Voice und insbesondere im Kontext eines Contact Centers diesen sehr tief verwurzelten Kompromiss zwischen Kundenerlebnis und betrieblicher Effizienz gibt. Und es gibt immer jemanden innerhalb von Unternehmen, der den Knopf hat, wie viele Agenten ich einstellen soll oder wie tolerant ich bin oder wie lange ich möchte, dass unsere Kunden in der Warteschleife warten? Und es muss immer eine Entscheidung getroffen werden.

Twilio und KI-Forschung

Brent Leary: Da ist einer.

Nico Acosta: Und als wir anfingen, uns das bei Twilio anzusehen und die ganze KI-Forschung zu betreiben, fingen wir an, das in Frage zu stellen. Ist das ein Kompromiss, mit dem wir für immer leben müssen, oder können wir eine Plattform aufbauen, die ein besseres Kundenerlebnis mit größerer betrieblicher Effizienz ermöglicht? Dies ist ein langer Weg, aber wir glauben, dass wir auf dem Weg sind, bestimmte Erfahrungen zu automatisieren, die klar definiert und wiederholbar sind, wo Kunden tatsächlich Self-Service bevorzugen, und die Leistungsfähigkeit von Agenten im Contact Center zu nutzen, wenn Sie dies benötigen .

Brent Leary: Wenn sie es brauchen, ja.

Nico Acosta: Und ich gebe Ihnen ein paar Beispiele. Sie denken an drei Arten von Customer Journeys. Termin buchen. Es ist eine klar definierte Aufgabe. Sie können es automatisieren. Wenn Sie können, bevorzugen Kunden die Selbstbedienung.

Teils virtueller Assistent, teils Mensch

Brent Leary: Richtig.

Nico Acosta: Aber vielleicht haben Sie Erfahrungen, die hybrid sind, die teils virtuelle Assistenten, teils menschliche sind. Zum Beispiel den Abschluss einer Lebensversicherung. Vielleicht möchten Sie im Vorfeld eine Reihe von Qualifikationsfragen stellen, diese Informationen nutzen, um intelligent weiterzuleiten, Prioritäten zu setzen und an den richtigen Agenten mit der richtigen Spezialisierung zu verweisen und dann das Gespräch mit einem Menschen auf eine viel konsultativere Weise fortzusetzen. Während Sie also vielleicht die Fragen automatisiert haben, in welchem ​​Bundesstaat Sie leben, wie hoch ist Ihr Jahreseinkommen, rauchen Sie, wie viele Kinder haben Sie?

Wenn Sie dann an einen Agenten übergeben und das ist eine Prioritätensetzung, können Sie über viel breitere Dinge sprechen, was Ihre Lebensziele sind und wo Sie in Ihrer Finanzplanung stehen und all diese Dinge, die viel besser für ein menschliches Gespräch geeignet sind. Wir bei Twilio glauben also, dass es wirklich die Kombination dieser beiden ist, die die Stimme verändern wird, und das ist es, was wir mit Auto Pilot bauen, und das ist es, was wir mit Flex bauen, wirklich die Konversations-KI, die im Einklang mit dem arbeitet Kontaktzentrum.

Engagement in Customer Journey-Kanälen

Brent Leary: Ich glaube, es gab auch eine Aussage, dass Gespräche das Mittagessen der App fressen. Ist das ein Teil dessen, was Sie gerade illustriert haben? Sind diese Konversationen, ob per Sprache oder per Text, über welchen Kanal auch immer zusammengekommen, aber es ist diese Gelegenheit, in Echtzeit zu interagieren, sie verändert die Art und Weise, wie Kundenbindung erfolgt, und verändert die Beziehung, die Kunden im Allgemeinen haben die Anbieter, mit denen sie sprechen?

Nico Acosta: Ja, wenn Sie sich die Geschichte der Computertechnik ansehen, begannen wir mit der Befehlszeilenschnittstelle, die wir tatsächlich auf die Befehlszeilenschnittstelle (CLI) umgestellt haben, schließt den Kreis wieder, was großartig ist. Wir begannen mit dem rechten CLI, dann dem Gooey-Recht, und dann könnten wir wahrscheinlich argumentieren, dass die nächste große Evolution der Benutzeroberfläche der Touch war. Aber irgendwie hat sich seitdem nicht viel entwickelt. Der Gooey wurde erfunden …

Die Macht der Gespräche

Brent Leary: Wie vor 35-40 Jahren.

Nico Acosta: Ja, so wie in den frühen 80ern sehen wir bereits Produkte mit grafischen Benutzeroberflächen. Was an Konversationen mächtig ist, ist, dass es ein anderes Paradigma ist, mit Systemen zu interagieren. Sie sprechen mit Systemen in natürlicher Sprache, bei denen es sich um einen virtuellen Assistenten oder einen Bot handelt, oder Sie interagieren einfach mit einer Routing-Schicht, die Sie an die richtige Person innerhalb eines Unternehmens weiterleitet. Aber nur die Idee, warum sich Unternehmen und Systeme und Computer nicht an unsere Art der Kommunikation anpassen? Nicht das Gegenteil.

Und wieder Gesprächsschnittstellen, egal ob Bot oder Mensch, sie haben diese einzigartige Eigenschaft, dass Sie nicht lernen müssen, wie Sie sie verwenden. Du redest einfach, du sagst einfach, du schreibst einfach. Und es hängt von der Customer Journey ab, die Sie aufbauen möchten. Einige Teile dieser Reise sind möglicherweise automatisiert, einige Teile werden möglicherweise von Kontakten bearbeitet, und möglicherweise werden einige Teile von einem Außendienstmitarbeiter bearbeitet, der wie die Person ist, die tatsächlich liefert, oder … und das ist das Schöne an der Software Intelligenz, die Kanäle und die von uns bereitgestellte Software-Orchestrierung.

Wie hat Voice das Kundenengagement verändert?

Brent Leary: Also, was bedeutet Voice im Besonderen, was fügt oder ändert das, abgesehen von den anderen Kanälen, über die wir gesprochen haben und die eher textbasiert sind? Wo sehen Sie, wie die Stimme die Kundenbindung verändert oder etwas hinzufügt, das in diesen anderen Kanälen, über die wir gesprochen haben, nicht vorhanden ist?

Nico Acosta: Ja, das ist eine interessante Frage. Wenn ich mit vielen Entwicklern auf der ganzen Welt und vielen Unternehmen spreche, die alle Arten von Customer Journeys erstellen. Wenn ich mit den IVR-Entwicklern spreche, sind sie vom Chat begeistert.

Brent Leary: Wirklich?

Nico Acosta: Und wenn ich mit Chatbot-Entwicklern spreche, sind sie von Voice begeistert.

Die Rolle Ihres Kanals in der Customer Journey

Brent Leary: Interessant.

Nico Acosta: Es geht bis zum Konvergenzpunkt und ich denke, dass jeder dieser Kanäle eine Rolle in der Customer Journey spielen wird. Wir glauben wirklich, dass Echtzeit-Kanäle, egal ob es sich um Sprache oder Video handelt, und dann können Sie die Sprache in noch zwei weitere Unterkategorien aufteilen, in denen es sich um eine Echtzeit-Sprache handelt, bei der Sie mit jemandem sprechen, und einer Stimme im Stil eines Heimassistenten, der Alexa System, wo in einer Synchronisierung oder Turn-by-Turn-Sprache.

Brent Leary: Oh, richtig.

Nico Acosta: Und ich denke, bei einer Customer Journey hat jeder Kanal seinen Platz. Sie können eine Autoversicherung über einen Text-Chat abschließen. Und dann tippst du alle Informationen ein, die benötigt werden, und es geht hin und her, hin und her. Wenn Sie in einen Autounfall geraten, brauchen Sie Hilfe, rufen an und möchten nicht mit dem Bot sprechen. Sie möchten mit dem Notfallteam verbunden sein, Sie möchten sofort jemanden am Telefon haben und Sie möchten diese Kundenempathie.

Wenn Sie den Anspruch einreichen und dann fragen Sie sich, wann werde ich bezahlt? Das ist etwas ziemlich Top of Mind, nicht wahr? Sie könnten Alexa verwenden, sagen Sie „Hey Alexa, wie ist der Status meiner Forderung? Es ist wahrscheinlich einfacher, als irgendetwas zu tun.

Auf der Suche nach der App

Brent Leary: Anrufen und ja.

Nico Acosta: Einfacher als das Handy herauszuziehen und nach der App zu suchen, richtig, es ist einfacher als alles andere. All diese Kanäle, wo es um Sprache geht, wo es um Messaging geht, werden alle einen Platz in der Customer Journey haben.

Brent Leary: Der letzte Teil der Keynote war der Anwendungsfall … es war ein ziemlich lustiger Anwendungsfall, aber wo der Typ am Flughafen ist und etwas zurückgelassen hat, hat er ein Gepäckstück zurückgelassen und versucht, seinen Anschlussflug zu erreichen und so greift er auf einem Kanal zu und die Person auf der anderen Seite muss jemand anderen [auf einem anderen Kanal] einbringen, dann fangen sie an, den Piloten [auf einem anderen Kanal] einzubringen, sie fangen an, alles zu bringen … aber es war ein Ein wirklich faszinierender Anwendungsfall, bei dem Sie nicht wissen müssen, auf welchem ​​​​Kanal sich jemand befindet. Sie können sie erreichen und Sie erreichen die richtige Person zur richtigen Zeit, um die richtigen Informationen einzubringen. Wie weit sind wir davon entfernt?

Nico Acosta: Das machen wir jeden Tag.

Kundenerlebnis vergleichen

Brent Leary: Wirklich?

Nico Acosta: Also nimm … vergleiche das Uber-Erlebnis, das wir betreiben, mit dem Taxi-Dispatcher. Sie möchten mit dem Uber-Fahrer sprechen, Sie klicken auf eine Schaltfläche, Sie sprechen … Sie möchten wissen, wo Ihr Uber ist, klicken auf eine Schaltfläche, Sie sprechen mit dem Uber-Fahrer. Der Uber-Fahrer ist zu diesem Zeitpunkt der beste Gesprächspartner der Welt. Sie wissen, wo sie sind. Sie wissen, wenn sie auf Verkehr treffen, wissen sie es. Und wenn Sie „Hallo nein“ sagen wollen, an dieser Ecke oder an jener Ecke, sind sie die richtigen Ansprechpartner. Sie sprechen mit der richtigen Person innerhalb der Organisation.

Nehmen Sie die Erfahrung mit vorher mit Taxi-Disponenten. Wie oh nein, ich rufe die Taxizentrale an, um sie wissen zu lassen, dass ich auf dieser Seite des Konferenzsaals bin, nicht auf jener Seite, und dann nehmen sie die Nachricht entgegen, sie versuchen über Funk. Wir sehen also die gleichen Anwendungsfälle bei Mehrparteiengeschäften, bei denen es sich beispielsweise um eine Dreiparteientransaktion handelt, bei der es um das Essen, den Kunden und den Lieferanten geht, und das ist heute Realität.

Brent Leary: Ich freue mich auf jeden Fall darauf, mehr von diesen Erfahrungen zu machen, Unternehmen mehr von dieser Art von Erfahrungen schaffen zu lassen.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.