5 beneficii ale utilizării chatbot-urilor pentru implicarea clienților

Publicat: 2019-08-26

Îmbunătățirile constante ale tehnologiei chatbot permit interacțiuni mai precise cu botul. Drept urmare, chatbot-urile au schimbat jocul serviciului pentru clienți. Acest lucru nu ar trebui să surprindă pe nimeni. Luați în considerare că chatboții permit timp de răspuns mai rapid la întrebările clienților și rezoluții mai rapide. De fapt, un studiu HubSpot a constatat că 71% dintre oameni sunt dispuși să primească asistență din aplicațiile de mesagerie. Așa că vor soluții rapide la problemele lor.

În plus, un studiu Facebook a constatat că 65% dintre mileniali, 65% dintre generația X și 63% dintre baby boomers ar prefera să trimită un mesaj decât să sune serviciul pentru clienți.

Ține cont de aceste preferințe ale clienților. Companiile trebuie să înceapă să prioritizeze utilizarea chatbot-urilor pentru a-și implica clienții și pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

Creșteți implicarea clienților cu chatbots

Consultați câteva dintre modalitățile de top în care chatboții vă pot ajuta să creșteți implicarea clienților.

#1: Disponibil 24/7 pentru clienții dvs

Disponibilitatea 24/7 este unul dintre cele mai mari beneficii ale utilizării chatbot-urilor pentru a-ți implica clienții. Agenții tăi de asistență nu pot lucra ziua și noaptea. Chiar dacă aveți echipe care fac diferite ture pentru a oferi asistență 24/7, va ajunge să vă coste o tonă în salarii și cheltuieli generale. Chatbot-urile sunt o soluție ieftină și eficientă pentru a rezolva această problemă.

Clienții dvs. pot avea întrebări sau probleme care apar în afara orelor de serviciu obișnuite. Cu chatboții, le puteți oferi răspunsuri și rezoluții în orice moment, chiar și atunci când personalul de asistență pentru clienți nu este disponibil.

#2: Oferiți rezoluții rapide la problemele presante

Mulți oameni care contactează asistența pentru clienți nu au mult timp să aștepte un răspuns sau o rezoluție. Timpul lung de așteptare pentru asistența telefonică și timpii lenți de răspuns la e-mail pot distruge rapid experiența clientului.

Acest lucru este deosebit de dăunător, deoarece 82% dintre consumatori se așteaptă să primească un răspuns imediat la întrebările lor de vânzări sau marketing. Și 90% se așteaptă la un răspuns imediat atunci când vine vorba de întrebări legate de serviciul clienți.

În cazul chatbot-urilor, nu există timp de așteptare pentru a începe să vorbiți despre problemele dvs. și pentru a obține o soluție. Acest lucru permite timpi de răspuns mai rapidi, ceea ce duce în cele din urmă la soluții mai rapide ale problemelor de asistență pentru clienți. Veți putea implica rapid clienții înainte ca aceștia să fie frustrați.

De fapt, un studiu LogMeIn a constatat că 74% dintre consumatori văd beneficiul interacțiunii cu chatboții pentru a obține rezoluții mai rapide și pentru a oferi o mai bună accesibilitate.

Un studiu Accenture a mai descoperit că chatbot-ii ar putea rezolva 80% din sesiunile de chat fără a fi nevoie să implice un agent uman prin chat sau telefon. Așadar, pe lângă îmbunătățirea timpului de rezolvare, chatboții eliberează și timp pentru agenții tăi pentru a gestiona problemele care necesită implicarea umană.

#3: Oferiți răspunsuri precise la întrebări simple

În unele cazuri, clienții pot aborda serviciul pentru clienți doar pentru a obține un răspuns rapid la o întrebare simplă, cum ar fi informații despre politica lor de returnare sau de livrare, caracteristicile produsului etc.

Deci, nu are sens să trimiteți un e-mail sau să așteptați câteva minute pentru a vorbi cu un agent de asistență la un apel. Chatboții pot oferi răspunsuri rapide și precise în aceste situații, fără timp de așteptare.

În mod normal, companiile construiesc chatbot cu răspunsuri și reguli predefinite pentru întrebările de bază și comune. Dar, în afară de aceasta, există chatboți alimentați de AI și tehnologie de învățare automată.

Acești roboti de chat se pot adapta și învăța în timp pentru a crește acuratețea răspunsurilor lor. Sunt ideale pentru creșterea angajamentului clienților, deoarece clienții caută răspunsuri precise la întrebările lor.

Amadeus, un furnizor de soluții de top pentru industria turismului și a călătoriilor, a reușit să înceapă să ofere un serviciu de asistență pentru clienți mai rapid, 24/7, cu ajutorul chatboților. Au folosit un asistent virtual Aivo echipat cu tehnologie de învățare automată.

Acea tehnologie ia permis să se adapteze și să învețe prin fiecare interacțiune. Așadar, a fost capabil să ofere răspunsuri precise și instantanee exact așa cum aveau nevoie clienții lor.

Au observat o deviere de 70% a canalelor tradiționale, chatbot-ul rezolvând 3.300 de cazuri pe lună. În plus, 78% dintre răspunsurile pe care le-a oferit au fost eficiente.

#4: Asigurați-vă o experiență personalizată de servicii pentru clienți

Unul dintre avantajele pe care le au chatbot-ii față de agenții umani este că sunt mașini. Aceasta înseamnă că au capacitatea de a procesa munți de date într-o clipă.

Aceștia vor putea colecta automat detaliile clienților și istoricul din CRM, oferindu-le instantaneu un răspuns personalizat care este relevant pentru experiența lor anterioară.

Acest lucru este extrem de important având în vedere modul în care agenții umani trebuie să petreacă ceva timp cernind baza de date cu clienții și să găsească cele mai relevante informații.

Studiul LogMeIn citat mai devreme a constatat chiar că agenții de servicii pentru clienți ajung să-și petreacă 25% din timp găsind informații personale relevante despre un client.

Chatbot-ul Amazon, de exemplu, poate prelua instantaneu informații despre cele mai recente comenzi ale unui client.

Dacă aveți întrebări sau probleme cu oricare dintre comenzile dvs. anterioare, puteți pur și simplu să selectați articolul relevant, iar chatbot-ul vă va întreba ce fel de întrebări aveți despre acesta.

Acest lucru minimizează necesitatea de a parcurge întregul proces de furnizare a numărului de comandă unui agent, așteptând ca acesta să îl caute și așa mai departe.

#5: promovarea încrucișată a produselor/serviciilor/conținutului relevante

Chatboții vă pot ajuta, de asemenea, să vă implicați clienții printr-o promovare încrucișată fără întreruperi. Ei pot executa acest lucru într-un mod natural și non-insistent, care este relevant pentru conversația în curs.

De exemplu, să presupunem că clientul are nevoie de mai multe informații despre o anumită caracteristică a produsului. Chatbot-ul i-ar putea direcționa către o postare de blog sau o pagină web de înaltă calitate care descrie în detaliu această caracteristică.

În unele cazuri, chatbot-ul poate chiar să considere adecvat să promoveze încrucișat produse sau servicii relevante care se potrivesc cu ceea ce are deja un client.

De exemplu, să presupunem că clientul se întreabă despre cum să aibă grijă de pantofii noi de piele de căprioară pe care i-au comandat recent. Oferiți-le un ghid util, desigur. Dar chatbot-ul ar putea recomanda, de asemenea, trusa de curățare pentru piele de căprioară a mărcii dvs.

Gânduri finale

După cum puteți vedea, există o mulțime de moduri prin care chatboții vă pot ajuta să vă implicați mai eficient clienții. Ele vă pot ajuta să oferiți rezoluții rapide și răspunsuri prompte la orice oră din zi, chiar și atunci când echipa dvs. nu lucrează.

Deoarece pot accesa rapid bazele de date pentru clienți, produse și conținut, sunt, de asemenea, excepționali în a oferi o experiență personalizată și în promovarea încrucișată a conținutului sau produselor extrem de relevante.

Așadar, profitați la maximum de chatbot pentru a începe să oferiți o experiență mai bună de servicii pentru clienți și urmăriți-vă cum afacerea crește. Aveți întrebări despre oricare dintre aceste puncte? Spune-ne în comentarii.

Imagine: Depositphotos.com

Mai multe în: Satisfacția clienților