使用聊天机器人进行客户互动的 5 个好处

已发表: 2019-08-26

聊天机器人技术的不断改进允许更准确的机器人交互。结果，聊天机器人改变了客户服务游戏。这不应该让任何人感到惊讶。考虑到聊天机器人可以更快地响应客户查询和更快地解决问题。事实上，HubSpot 的一项研究发现，71% 的人愿意从消息传递应用程序中获得帮助。所以他们想要快速解决他们的问题。

此外，Facebook 的一项研究发现，65% 的千禧一代、65% 的 X 一代和 63% 的婴儿潮一代更愿意发送消息而不是致电客户服务。

牢记这些客户偏好。企业必须开始优先使用聊天机器人来吸引客户并增强用户体验。

使用聊天机器人提高客户参与度

查看聊天机器人可以帮助您提高客户参与度的一些主要方式。

24/7 可用性是使用聊天机器人吸引客户的最大好处之一。您的支持代理不能在白天和晚上工作。即使您的团队采取不同的轮班方式提供 24/7 全天候支持，最终也会花费您大量的工资和管理费用。聊天机器人是解决此问题的廉价且有效的解决方案。

您的客户可能会在您的正常服务时间之外遇到问题或问题。使用聊天机器人，您可以随时为他们提供答案和解决方案，即使您的客户服务人员不在。

许多联系客户支持的人没有太多时间等待回复或解决方案。电话支持的长时间等待和缓慢的电子邮件响应时间可能会很快破坏客户体验。

这尤其有害，因为 82% 的消费者希望立即对他们的销售或营销问题作出回应。当涉及到客户服务问题时，90% 的人希望立即得到答复。

对于聊天机器人，无需等待即可开始谈论您的问题并获得解决方案。这允许更快的响应时间，最终导致更快地解决客户支持问题。您将能够在客户感到沮丧之前快速吸引他们。

事实上，LogMeIn 的一项研究发现，74% 的消费者看到了与聊天机器人交互以获得更快的解决方案和更好的支持可访问性的好处。

埃森哲的一项研究还发现，聊天机器人可以解决 80% 的聊天会话，而无需人工参与聊天或电话。因此，除了提高您的解决时间之外，聊天机器人还为您的座席腾出时间来处理需要人工参与的问题。

在某些情况下，客户可能只是为了快速回答一个简单的问题而联系客户服务，例如有关他们的退货或运输政策、产品功能等的信息。

因此，发送电子邮件或等待几分钟通过电话与支持代理交谈是没有意义的。聊天机器人可以在这些情况下以零等待时间提供快速准确的答案。

通常，公司会为基本和常见问题构建具有预定义响应和规则的聊天机器人。但除此之外，还有由人工智能和机器学习技术驱动的聊天机器人。

这些聊天机器人可以随着时间的推移进行适应和学习，以提高其响应的准确性。它们是提高客户参与度的理想选择，因为客户会寻求对其问题的准确答案。

Amadeus 是旅游业的领先解决方案提供商，在聊天机器人的帮助下，能够开始提供更快的 24/7 客户支持服务。他们使用了配备机器学习技术的 Aivo 虚拟助手。

该技术使其能够通过每次互动进行适应和学习。因此，它能够提供准确和即时的答案，就像他们的客户需要的那样。

他们看到传统渠道发生了 70% 的偏差，聊天机器人每月解决 3,300 个案例。此外，它提供的答案中有 78% 是有效的。

聊天机器人相对于人工代理的优势之一是它们是机器。这意味着他们有能力在眨眼间处理大量数据。

他们将能够从您的 CRM 中自动收集客户详细信息和历史记录，立即为他们提供与他们之前的体验相关的个性化响应。