5 ประโยชน์ของการใช้ Chatbots เพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การปรับปรุงเทคโนโลยีแชทบอทอย่างต่อเนื่องช่วยให้โต้ตอบกับบอทได้แม่นยำยิ่งขึ้น เป็นผลให้แชทบอทเปลี่ยนเกมบริการลูกค้า สิ่งนี้ไม่ควรทำให้ใครแปลกใจ พิจารณาว่าแชทบอทช่วยให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นและแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น อันที่จริงการศึกษา HubSpot พบว่า 71% ของผู้คนยินดีรับความช่วยเหลือจากแอพส่งข้อความ ดังนั้นพวกเขาต้องการวิธีแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ ผลการศึกษาบน Facebook พบว่า 65% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล 65% ของ Gen X และ 63% ของเบบี้บูมเมอร์ชอบส่งข้อความมากกว่าโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

คำนึงถึงความชอบของลูกค้าเหล่านี้ ธุรกิจต้องเริ่มจัดลำดับความสำคัญของการใช้แชทบอทเพื่อดึงดูดลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย Chatbots

ดูวิธียอดนิยมที่แชทบอทสามารถช่วยให้คุณเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้

#1: ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับลูกค้าของคุณ

ความพร้อมใช้งาน 24/7 เป็นหนึ่งในประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการใช้แชทบอทเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณไม่สามารถทำงานได้ทั้งวันทั้งคืน แม้ว่าคุณจะมีทีมที่เปลี่ยนกะที่แตกต่างกันเพื่อให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แต่คุณจะต้องเสียค่าแรงและค่าโสหุ้ยเป็นจำนวนมาก Chatbots เป็นโซลูชันที่ไม่แพงและมีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหานี้

ลูกค้าของคุณอาจมีคำถามหรือปัญหาที่เกิดขึ้นนอกเวลาให้บริการปกติของคุณ ด้วยแชทบอท คุณสามารถให้คำตอบและวิธีแก้ปัญหาแก่พวกเขาได้ตลอดเวลา แม้ว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณจะไม่พร้อมทำงานก็ตาม

#2: ระบุวิธีแก้ไขปัญหาเร่งด่วน

ผู้คนจำนวนมากที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไม่มีเวลามากพอที่จะรอคำตอบหรือวิธีแก้ปัญหา การสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นเวลานานและการตอบกลับอีเมลที่ช้าอาจทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเสียหายได้อย่างรวดเร็ว

สิ่งนี้เป็นอันตรายอย่างยิ่งเนื่องจาก 82% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบทันทีสำหรับคำถามด้านการขายหรือการตลาด และ 90% คาดหวังการตอบสนองทันทีเมื่อมีคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

ในกรณีของแชทบอท ไม่มีเวลารอที่จะเริ่มพูดถึงปัญหาของคุณและหาทางแก้ไข ซึ่งช่วยให้มีเวลาตอบกลับเร็วขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะส่งผลให้สามารถแก้ไขปัญหาด้านการสนับสนุนลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น คุณจะสามารถดึงดูดลูกค้าของคุณได้อย่างรวดเร็วก่อนที่พวกเขาจะหงุดหงิด

อันที่จริง ผลการศึกษาของ LogMeIn พบว่า 74% ของผู้บริโภคเห็นประโยชน์ของการโต้ตอบกับแชทบอทเพื่อรับวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้นและสนับสนุนการเข้าถึงที่ดีขึ้น

จากการศึกษาของ Accenture ยังพบว่าแชทบอทสามารถแก้ปัญหาการแชทได้ 80% โดยไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่ติดต่อผ่านทางแชทหรือโทรศัพท์ ดังนั้น นอกจากการปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหาของคุณแล้ว แชทบอทยังช่วยเพิ่มเวลาให้เจ้าหน้าที่ของคุณจัดการกับปัญหาที่ต้องอาศัยมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย

#3: ให้คำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามง่ายๆ

ในบางกรณี ลูกค้าอาจติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอรับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่ายๆ เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าหรือการจัดส่ง คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

ดังนั้นจึงไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะส่งอีเมลหรือรอสักครู่เพื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์ Chatbots สามารถให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำในสถานการณ์เหล่านี้โดยไม่ต้องรอนาน

โดยปกติ บริษัทต่างๆ จะสร้างแชทบอทด้วยคำตอบและกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามพื้นฐานและคำถามทั่วไป แต่นอกเหนือจากนี้ ยังมีแชทบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI และเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่อง

แชทบอทเหล่านี้สามารถปรับและเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อเพิ่มความแม่นยำในการตอบกลับ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าเนื่องจากลูกค้าแสวงหาคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามของพวกเขา

Amadeus ผู้ให้บริการโซลูชันชั้นนำสำหรับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการเดินทาง สามารถเริ่มให้บริการสนับสนุนลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยใช้แชทบอท พวกเขาใช้ผู้ช่วยเสมือน Aivo ที่ติดตั้งเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่อง

เทคโนโลยีนั้นอนุญาตให้ปรับตัวและเรียนรู้ผ่านทุกปฏิสัมพันธ์ จึงสามารถให้คำตอบที่แม่นยำและรวดเร็วเหมือนกับที่ลูกค้าต้องการ

พวกเขาเห็นการโก่งตัวของช่องทางดั้งเดิม 70% โดยแชทบอทแก้ไขได้ 3,300 เคสต่อเดือน นอกจากนี้ 78% ของคำตอบที่ให้มานั้นมีประสิทธิภาพ

#4: รับรองประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

ข้อดีอย่างหนึ่งที่แชทบอทมีมากกว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์ก็คือพวกมันเป็นเครื่องจักร ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนมากได้ในพริบตา

พวกเขาจะสามารถรวบรวมรายละเอียดและประวัติลูกค้าจาก CRM ของคุณโดยอัตโนมัติ โดยให้คำตอบที่เป็นส่วนตัวซึ่งเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ก่อนหน้าของพวกเขาในทันที