În orice companie sau firmă, crizele sunt cea mai frecventă amenințare care poate provoca consecințe negative, reputație proastă, siguranță publică, întreruperi ale operațiunilor și pierderi financiare, dacă nu sunt tratate sau gestionate eficient și rapid.

Acestea sunt crizele care au loc sub formă de dezastre naturale, tehnice, accidentale cauzate de om, evenimente meteorologice, pericole biologice și, de asemenea, din cauza conflictelor majore de interese ale angajaților. Pandemia globală în curs este o ilustrare perfectă a managementului crizelor în acțiune, care a afectat toate tipurile de afaceri.

Dacă o companie este pregătită pentru un astfel de tip de criză cu un plan adecvat de gestionare a crizei, poate reduce daunele și poate facilita recuperarea rapidă a companiei afectate. Un plan de management al crizelor se referă la o schiță bine documentată a tuturor procedurilor și tehnicilor pe care o companie le poate folosi pentru a răspunde unei situații critice.

Echipele responsabile cu continuitatea afacerii, situații de urgență, managementul crizelor și evaluarea daunelor folosesc CMP pentru a minimiza daunele, oferind instrucțiunile necesare cu privire la angajați, resurse, informații și comunicații.

Pentru un plan adecvat de gestionare a crizelor, companiile trebuie să aleagă platforma tehnologică potrivită pentru a urma criteriile care trebuie urmate înainte, după și în timpul crizei. Platforme precum Locobuzz, Awario, Meltwater, Brandmention etc. pot evalua impactul incidentelor asupra afacerii și clienților cu ajutorul instrumentelor de ascultare socială și de analiză pentru a gestiona răspunsul și actualizările pe rețelele sociale.

Iată câțiva pași pentru a crea un plan bun de gestionare a crizelor:

Companiile ar trebui să fie întotdeauna în avans și să fie pregătite pentru circumstanțe neprevăzute și potențiale crize. Deci, în primul rând, definiți toate tipurile de criză dacă este o situație critică care are un impact puternic asupra afacerii, cum ar fi dezastre naturale sau pandemie, incidente mici sau malpraxis, cum ar fi jaf sau violență, care pot fi rezolvate într-un timp scurt sau situații de urgență care ar putea fi stresante, dar vor câștiga. t are un impact puternic asupra finanțelor sau reputației afacerii.

Preluați controlul și desfășurați o sesiune de brainstorming pentru a enumera toate crizele probabile care ar putea apărea și cât de greu ar putea afecta compania dumneavoastră. Identificați impactul potențial al acestor crize pe baza nivelului de impact. De exemplu, dacă are loc o explozie de incendiu în fabrica dvs., compania nu numai că suferă o pierdere financiară grea, dar își pierde și baza de clienți online și offline până când fabrica este reconstruită.

Pentru a evita o astfel de criză, va trebui să planificați în prealabil măsurile de siguranță la incendiu, instruirea și legislația în fabrica dvs. O companie are multe sectoare, așa că trebuie să prevadă, de asemenea, care sector va fi mai afectat de criză și ce trebuie făcut.

Numiți o echipă de nivel superior care să se ocupe de criza organizației, care include CEO-ul, directorul de PR al companiei dumneavoastră, consilier juridic, consilieri șefi etc. Când definiți autoritatea și responsabilitatea, echipa ar trebui să fie la curent cu toate informațiile, măsurile de precauție , tratamente, contacte cheie în caz de urgență, protocoale, resurse etc.

Ar trebui să știe pe cine să contacteze și cum să comunice eficient. O echipă CMP își asumă responsabilitatea comunicării dintre echipe, precum și clienții online și offline, legalități, consilieri financiari, media etc. Echipa se concentrează, de asemenea, pe păstrarea clienților în timpul, după și înainte de criză.

Ei sunt instruiți și calificați pentru a menține compania în siguranță și informată cu privire la amenințările viitoare și vă protejează marca de o potențială criză.

Planul de răspuns la criză ar trebui mai întâi să fie supus unui test pentru a se asigura că informațiile și mesajele referitoare la criză sunt transmise în mod eficient și cu credibilitate. Practicarea strategiilor și soluțiilor pentru diferite crize va ajuta la înțelegerea puterii companiei și a capacității acesteia de a executa planul și de a estima nivelul de conștientizare și pregătire.

Testul poate ajuta în continuare la înțelegerea erorilor și la analiza a ceea ce a mers prost și cum poate fi îmbunătățit. Cu testarea adecvată a planului de management al crizei, compania poate oferi instruirea necesară întregii echipe CMP și le poate împuternici să fie pregătite cu toate informațiile, contactele, resursele, instrumentele etc., atunci când apare orice fel de criză, inclusiv ce fel de siguranță a produsului, precum precum și siguranța personalului său.

Când o criză lasă un impact, îți afectează marca pe rețelele sociale. Persoanele asociate cu acesta vorbesc negativ despre marca ta în timpul unei crize. Dacă compania dvs. nu oferă o experiență fluidă pentru clienți, atunci feedback-urile și recenziile negative se transformă într-o criză în sine. Astfel, este important să se integreze instrumente de monitorizare a rețelelor de socializare, să monitorizeze feedback-ul, recenziile, abordarea problemelor etc. în timpul unei probleme de criză.

Puteți adapta strategii și tactici precise atunci când știți cum este percepută marca dvs. în rândul consumatorilor. Brnd24, SentiOne, Mention și Locobuzz sunt câteva dintre platformele care oferă instrumente de monitorizare socială pentru a analiza tendințele, sentimentele clienților și perspectivele concurenților tăi.

Acest lucru ajută la eliminarea riscurilor și a impactului crizei prin valorificarea informațiilor bogate ale consumatorilor și pieței în mod specific în timp real, înțelegerea rezumatului audienței, identificarea cuvântului cheie asociat sentimentului clienților, recunoașterea imaginii, informații despre interacțiunea utilizatorului, experiența fluidă a clienților etc.

Angajații și clienții dvs. ar trebui să fie conștienți de ce criză suferă compania și cum plănuiește să remedieze situația. Distribuiți informațiile corecte, corectați concepția greșită sau informațiile greșite imediat ori de câte ori apar. În timpul unei crize, este extrem de important să comunici cu forța de muncă în ceea ce privește operațiunile și comunicarea.

Angajații responsabili ar trebui să fie informați, instruiți și pregătiți pentru acțiunile lor în timpul crizei. Pentru a evita panica și pagubele. companiile ar trebui să aibă deja o strategie de comunicare pentru angajații, clienții și mass-media. Cum va aborda compania dumneavoastră criza în public? ce fel de declarații și interviuri ar trebui acordate? Cum va interacționa echipa online în timpul crizei? etc.

Echipa CMP desemnată ar trebui să poată comunica cu restul personalului companiei dvs., părțile interesate, asociații, clienții, mass-media etc. cu buletine informative, e-mailuri, mesaje, manuale ale angajaților formatate corespunzător și să stabilească un proces de escaladare a deciziei.

Fiecare dezastru are un impact diferit, companiile cu un plan semnificativ de management al crizei discern aceste adversități ca pe o oportunitate de creștere și îmbunătățire. La urma urmei, o perspectivă optimistă ar trebui să fie abordarea principală a oricărui dezastru.

Astfel, ar trebui făcută o analiză formală a eșecurilor și succeselor după criză pentru a evita să comite aceleași greșeli. Și, bineînțeles, acordați credit și abordați eforturile oamenilor care au executat planul eficient în timpul crizei, gestionând impactul crizei asupra angajaților săi, companiei și reputației mărcii.

Una dintre consecințele distructive ale oricărei crize mici sau mari este diminuarea intenției de cumpărare a consumatorilor și a operațiunilor comerciale. Cu investiții și capital, companiile se pot recupera în continuare din pierderile cauzate de dezastre, unii proprietari de afaceri ar putea chiar să reînființeze afacerea, dar în cele din urmă, atragerea clienților înapoi la achiziție devine o preocupare imensă.

Un puternic sistem online de gestionare a reputației mărcii și instrumentele de ascultare socială oferă companiilor o viziune holistică asupra clienților lor pentru a permite operațiunile de afaceri online și pentru a menține reținerea clienților.