En cualquier empresa o firma, las crisis son la amenaza más común que puede causar consecuencias negativas, mala reputación, seguridad pública, interrupciones en las operaciones y pérdidas financieras, si no son atendidas o gestionadas de manera efectiva y rápida.

Estas son las crisis que se producen en forma de desastres naturales, técnicos, accidentales causados ​​por el hombre, eventos climáticos, peligros biológicos y también, debido a conflictos importantes en el interés de los empleados. La pandemia mundial en curso es una ilustración perfecta de la gestión de crisis en acción que ha afectado a todo tipo de empresas.

Si una empresa está preparada para este tipo de crisis con un plan de gestión de crisis adecuado, puede reducir el daño y facilitar que la empresa afectada se recupere rápidamente. Un plan de gestión de crisis se refiere a un esquema bien documentado de todos los procedimientos y técnicas que una empresa puede utilizar para responder a una situación crítica.

Los equipos responsables de la continuidad del negocio, las emergencias, la gestión de crisis y la evaluación de daños utilizan CMP para minimizar los daños al proporcionar las pautas necesarias con respecto a los empleados, los recursos, la información y las comunicaciones.

Para un plan de gestión de crisis adecuado, las empresas deben elegir la plataforma tecnológica adecuada para seguir los criterios que deben seguirse antes, después y durante el momento de la crisis. Plataformas como Locobuzz, Awario, Meltwater, Brandmention, etc. pueden evaluar el impacto de los incidentes en el negocio y los clientes con herramientas analíticas y de escucha social para administrar las respuestas y actualizaciones de las redes sociales.

Estos son algunos pasos para crear un buen plan de gestión de crisis:

Las empresas siempre deben adelantarse y estar preparadas para circunstancias imprevistas y posibles crisis. Por lo tanto, en primer lugar, defina todo tipo de crisis, ya sea una situación crítica que impacte fuertemente en el negocio, como desastres naturales o pandemias, pequeños incidentes o malas prácticas, como robos o violencia, que pueden resolverse en poco tiempo, o emergencias que pueden ser estresantes pero no lo harán. t tendrá un gran impacto en las finanzas o la reputación de la empresa.

Hágase cargo y lleve a cabo una sesión de lluvia de ideas para enumerar todas las crisis probables que podrían ocurrir y cuánto podrían afectar a su empresa. Identificar el impacto potencial de estas crisis en función del nivel de impacto. Por ejemplo, si se produce un incendio en su fábrica, la empresa no solo sufre una gran pérdida financiera, sino que también pierde su base de clientes en línea y fuera de línea hasta que se reconstruya la fábrica.

Para evitar una crisis de este tipo, deberá planificar previamente las precauciones de seguridad contra incendios, la capacitación y la legislación en su fábrica. Una empresa tiene muchos sectores, por lo que también debe prever qué sector es probable que se vea más afectado por la crisis y qué se debe hacer.

Designe un equipo de alto nivel para que se ocupe de la crisis de la organización que incluya al director ejecutivo, al principal ejecutivo de relaciones públicas de su empresa, al asesor legal, a los asesores principales, etc. Cuando defina la autoridad y la responsabilidad, el equipo debe conocer toda la información, las precauciones , tratamientos, contactos clave de emergencia, protocolos, recursos, etc.

Deben saber a quién contactar y cómo comunicarse de manera efectiva. Un equipo de CMP asume la responsabilidad de las comunicaciones entre los equipos, así como con los clientes en línea y fuera de línea, los asuntos legales, los asesores financieros, la cobertura de los medios, etc. El equipo también se enfoca en la retención de clientes durante, después y antes de la crisis.

Están capacitados y capacitados para mantener a la empresa segura e informada sobre las próximas amenazas y proteger su marca de una posible crisis.

El plan de respuesta a la crisis primero debe someterse a una prueba para garantizar que la información y los mensajes relacionados con la crisis se entreguen efectivamente con credibilidad. Practicar las estrategias y soluciones para diferentes crisis ayudará a comprender la fortaleza de la empresa y su capacidad para ejecutar el plan y estimar el nivel de conciencia y preparación.

La prueba puede ayudar aún más a comprender los errores y analizar qué salió mal y cómo se puede mejorar. Con las pruebas adecuadas del plan de gestión de crisis, la empresa puede brindar la capacitación necesaria a todo el equipo de CMP y capacitarlos para que estén preparados con toda la información, contactos, recursos, herramientas, etc., cuando surja cualquier tipo de crisis, incluido el tipo de seguridad del producto como así como la seguridad de su personal.

Cuando una crisis deja un impacto, afecta a tu marca en las redes sociales. Las personas asociadas con ella hablan negativamente de su marca durante una crisis. Si su empresa no brinda una experiencia fluida al cliente, los comentarios negativos y las revisiones se convierten en una crisis en sí misma. Por lo tanto, es importante integrar herramientas de monitoreo de redes sociales para monitorear comentarios, revisiones, abordar problemas, etc. durante un problema de crisis.

Puede adaptar estrategias y tácticas precisas cuando sabe cómo se percibe su marca entre sus consumidores. Brnd24, SentiOne, Mention y Locobuzz son algunas de las plataformas que brindan herramientas de monitoreo social para analizar tendencias, opiniones de los clientes y conocimientos de sus competidores.

Esto ayuda a eliminar los riesgos y el impacto de la crisis al aprovechar la información detallada del consumidor y del mercado específicamente en tiempo real, comprender el resumen de la audiencia, identificar la palabra clave asociada con el sentimiento del cliente, el reconocimiento de imágenes, la información de interacción del usuario, la experiencia fluida del cliente, etc.

Tus empleados y clientes deben ser conscientes de qué crisis está sufriendo la empresa y cómo tiene previsto solucionar la situación. Comparta la información correcta, corrija el concepto erróneo o la información incorrecta inmediatamente cada vez que surja. Durante una crisis, es extremadamente importante comunicarse con la fuerza laboral en términos de operaciones y comunicación.

Los empleados responsables deben estar informados, capacitados y preparados para sus acciones durante el tiempo de crisis. Para evitar el pánico y los daños. las empresas deben tener una estrategia de comunicación para sus empleados, clientes y medios de comunicación ¿Cómo abordará su empresa la crisis en público? ¿Qué tipo de declaraciones y entrevistas se deben dar? ¿Cómo interactuará el equipo en línea durante la crisis? etc.

El equipo de CMP designado debe poder comunicarse con el resto del personal de su empresa, las partes interesadas, los asociados, los clientes, los medios de comunicación, etc. con boletines, correos electrónicos, mensajes, manuales de empleados con el formato adecuado y establecer un proceso de escalada para la decisión.

Cada desastre tiene un impacto diferente, las empresas con un importante plan de gestión de crisis ven estas adversidades como una oportunidad de crecimiento y mejora. Después de todo, una perspectiva optimista debe ser el enfoque principal para cualquier desastre.

Por lo tanto, se debe hacer un análisis formal de los fracasos y éxitos después de la crisis para evitar cometer los mismos errores. Y por supuesto, dar crédito y abordar los esfuerzos de las personas que ejecutaron el plan de manera efectiva durante la crisis, gestionando el impacto de la crisis en sus empleados, la empresa y la reputación de la marca.

Una de las consecuencias destructivas de cualquier crisis pequeña o grande es la disminución de la intención de compra de los consumidores y las operaciones comerciales. Con inversiones y capital, las empresas aún pueden recuperarse de las pérdidas causadas por los desastres, algunos dueños de negocios podrían incluso restablecer el negocio, pero al final, atraer a los clientes para que vuelvan a comprar se convierte en una gran preocupación.

Un potente sistema de gestión de reputación de marca en línea y herramientas de escucha social brindan a las empresas una visión holística de sus clientes para permitir las operaciones comerciales en línea y mantener la retención de clientes.