Em qualquer empresa ou firma, as crises são a ameaça mais comum que pode causar consequências negativas, má reputação, segurança pública, interrupções nas operações e perdas financeiras, se não tratadas ou gerenciadas de forma eficaz e rápida.

Estas são as crises que ocorrem na forma de desastres naturais, técnicos, acidentais causados ​​pelo homem, eventos climáticos, riscos biológicos e também devido a grandes conflitos de interesse dos funcionários. A pandemia global em curso é uma ilustração perfeita da gestão de crises em ação que afetou todos os tipos de negócios.

Se uma empresa estiver preparada para esse tipo de crise com um plano de gerenciamento de crise adequado, isso pode reduzir os danos e facilitar a recuperação rápida da empresa afetada. Um plano de gerenciamento de crise refere-se a um esboço bem documentado de todos os procedimentos e técnicas que uma empresa pode usar para responder a uma situação crítica.

As equipes responsáveis ​​pela continuidade dos negócios, emergências, gerenciamento de crises e avaliação de danos usam o CMP para minimizar os danos, fornecendo as orientações necessárias sobre funcionários, recursos, informações e comunicações.

Para um plano de gerenciamento de crise adequado, as empresas devem escolher a plataforma tecnológica certa para seguir os critérios que precisam ser seguidos antes, depois e durante o momento da crise. Plataformas como Locobuzz, Awario, Meltwater, Brandmention, etc, podem avaliar o impacto de incidentes nos negócios e nos clientes com ferramentas analíticas e de escuta social para gerenciar a resposta e as atualizações de mídia social.

Aqui estão alguns passos para criar um bom plano de gerenciamento de crises:

As empresas devem estar sempre antecipadas e preparadas para imprevistos e possíveis crises. Então, primeiro defina todos os tipos de crise, seja uma situação crítica que impacta fortemente o negócio como desastres naturais ou pandemia, pequenos incidentes ou más práticas como roubo ou violência que podem ser tratadas em pouco tempo ou emergências que podem ser estressantes, mas não t impactar fortemente as finanças ou a reputação da empresa.

Assuma o controle e realize uma sessão de brainstorming para listar todas as prováveis ​​crises que podem ocorrer e o quanto elas podem afetar sua empresa. Identifique o impacto potencial dessas crises com base no nível de impacto. Por exemplo, se ocorrer uma explosão de incêndio em sua fábrica, a empresa não apenas sofrerá uma grande perda financeira, mas também perderá sua base de clientes online e offline até que a fábrica seja reconstruída.

Para evitar tal crise, você terá que planejar previamente as precauções de segurança contra incêndio, treinamento e legislação em sua fábrica. Uma empresa tem muitos setores, portanto, também deve prever qual setor provavelmente será mais afetado pela crise e o que precisa ser feito.

Nomeie uma equipe de nível sênior para cuidar da crise da organização que inclua o CEO, o principal executivo de relações públicas da sua empresa, consultor jurídico, consultores-chefe, etc. Quando você define autoridade e responsabilidade, a equipe deve estar ciente de todas as informações, precauções , tratamentos, principais contatos de emergência, protocolos, recursos etc.

Eles devem saber com quem entrar em contato e como se comunicar de forma eficaz. Uma equipe CMP assume a responsabilidade de comunicações entre as equipes, bem como clientes online e offline, legalidades, consultores financeiros, cobertura da mídia etc. A equipe também se concentra na retenção de clientes durante, após e antes da crise.

Eles são treinados e qualificados para manter a empresa segura e informada sobre as ameaças futuras e proteger sua marca de uma possível crise.

O plano de resposta à crise deve primeiro passar por um teste para garantir que as informações e mensagens sobre a crise sejam efetivamente entregues com credibilidade. Praticar as estratégias e soluções para diferentes crises ajudará a entender a força da empresa e sua capacidade de executar o plano e estimar o nível de conscientização e preparação.

O teste pode ajudar ainda mais na compreensão dos erros e analisar o que deu errado e como pode ser melhorado. Com os devidos testes do plano de gerenciamento de crises, a empresa pode fornecer o treinamento necessário a toda a equipe CMP e capacitá-los para estarem preparados com todas as informações, contatos, recursos, ferramentas etc., quando surgir algum tipo de crise incluindo que tipo de segurança do produto bem como a segurança de sua equipe.

Quando uma crise causa impacto, ela afeta sua marca nas mídias sociais. As pessoas associadas a ela falam negativamente sobre sua marca durante uma crise. Se sua empresa não fornecer uma experiência tranquila ao cliente, os feedbacks e comentários negativos se transformarão em uma crise. Assim, é importante integrar ferramentas de monitoramento de mídia social, monitorar feedback, avaliações, resolver problemas, etc., durante um problema de crise.

Você pode adaptar estratégias e táticas precisas quando souber como sua marca é percebida entre seus consumidores. Brnd24, SentiOne, Mention e Locobuzz são algumas das plataformas que fornecem ferramentas de monitoramento social para analisar tendências, sentimentos de clientes e insights de seus concorrentes.

Isso ajuda a eliminar os riscos e o impacto da crise, aproveitando informações ricas do consumidor e do mercado especificamente em tempo real, entendendo o resumo do público, identificando a palavra-chave associada ao sentimento do cliente, reconhecimento de imagem, insights de interação do usuário, experiência suave do cliente etc.

Seus funcionários e clientes devem estar cientes de qual crise a empresa está sofrendo e como está planejando corrigir a situação. Compartilhe as informações corretas, corrija o equívoco ou a informação errada imediatamente sempre que surgir. Durante uma crise, é extremamente importante se comunicar com a força de trabalho em termos de operações e comunicação.

Os funcionários responsáveis ​​devem ser informados, treinados e preparados para suas ações durante o período de crise. Para evitar pânico e danos. as empresas devem ter uma estratégia de comunicação para seus funcionários, clientes e mídia já em Como sua empresa vai enfrentar a crise em público? que tipo de declarações e entrevistas devem ser dadas? Como a equipe irá interagir online durante a crise? etc.

A equipe CMP designada deve ser capaz de se comunicar com o restante da equipe de sua empresa, partes interessadas, associados, clientes, mídia etc. com boletins informativos, e-mails, mensagens, manuais de funcionários devidamente formatados e estabelecer um processo de encaminhamento para a decisão.

Cada desastre tem um impacto diferente, empresas com um plano de gerenciamento de crise significativo percebem essas adversidades como uma oportunidade de crescimento e melhoria. Afinal, uma perspectiva otimista deve ser a principal abordagem para qualquer desastre.

Assim, uma análise formal dos fracassos e acertos após a crise deve ser feita para evitar cometer os mesmos erros. E, claro, dar crédito e abordar os esforços das pessoas que executaram o plano de forma eficaz durante a crise, gerenciando o impacto da crise em seus funcionários, empresa e reputação da marca.

Uma das consequências destrutivas de qualquer pequena ou grande crise é a diminuição da intenção de compra dos consumidores e das operações comerciais. Com investimentos e capital, as empresas ainda podem se recuperar dos prejuízos causados ​​pelos desastres, alguns empresários podem até restabelecer o negócio, mas no final, atrair clientes de volta às compras se torna uma grande preocupação.

Um poderoso sistema de gerenciamento de reputação de marca online e ferramentas de escuta social dão às empresas uma visão holística de seus clientes para permitir operações de negócios online e manter a retenção de clientes.