O que é Cumprimento de Pedidos? Principais Processos e Estratégias

O atendimento de pedidos é uma parte fundamental de qualquer negócio de comércio eletrônico. Trata-se de obter um item de sua loja para o cliente.

Algumas estratégias usam centros de atendimento que armazenam e entregam mercadorias assim que um pedido é feito. Compreender o atendimento de pedidos é importante para empresas em crescimento e redução de custos operacionais. Esse processo ajudou a Amazon a alcançar seu domínio global e continua sendo um foco importante no comércio eletrônico e no varejo.

Cumprimento do pedido explicado

O atendimento de pedidos é o processo que ocorre entre quando um cliente faz um pedido e quando ele chega à sua porta. Isso inclui puxar o pedido, embalá-lo e enviá-lo para entrega.

Embora muitas empresas lidem com esse processo por conta própria, os serviços de atendimento podem fazer todo o trabalho braçal, permitindo que você concentre seu tempo no crescimento de seus negócios. Esses serviços até armazenam seus produtos, o que significa que tudo o que você precisa fazer é receber os pedidos e os endereços de entrega; eles vão lidar com o resto.

Isso permite que pequenas equipes, mesmo uma única pessoa, executem uma operação de comércio eletrônico no mesmo nível de empresas muito maiores. Deixe que um serviço de atendimento lide com todo o inventário físico para você, então tudo com que você precisa se preocupar é receber pedidos.

Por que o atendimento de pedidos é importante?

Uma estratégia de atendimento de pedidos pode fazer ou quebrar um negócio de comércio eletrônico e seus canais de vendas. Não importa quão bons sejam seus produtos ou preços, sua base de clientes não ficará feliz se seus pedidos chegarem atrasados ​​ou incompletos.

Uma boa operação de atendimento de pedidos garante que os clientes recebam seus pedidos com rapidez e precisão. Para sites de comércio eletrônico, o atendimento de pedidos abrange todo o aspecto físico da operação. Se você deseja construir uma reputação como uma empresa confiável que atende às expectativas dos clientes, precisa descobrir como otimizar seu processo de atendimento de pedidos.

Como funcionam as empresas de atendimento

Embora existam muitas empresas de atendimento com diferentes serviços e especialidades, todas operam com o mesmo processo simples.

Recebendo

O processo de atendimento começa quando um cliente faz um pedido. Suas informações são enviadas para a empresa de atendimento, para que eles saibam o que embalar e para onde enviá-lo.

O processo de recebimento pode ser automatizado em muitos casos graças à integração entre esses serviços e plataformas populares de comércio eletrônico. Digamos que um cliente encomende um produto de uma listagem do eBay. Em vez de o vendedor enviar manualmente essas informações para o atendimento, o eBay pode enviar automaticamente detalhes como o endereço de entrega e o item comprado para dar o pontapé inicial.

Depois que o serviço de atendimento de pedidos recebe o pedido, eles podem começar.

Adicionando Inventário

As empresas de atendimento precisam ter seu estoque de produtos à mão para enviá-lo. Dependendo do tamanho da sua empresa e da natureza do seu negócio, isso pode ser tão fácil quanto entregar uma caixa de mercadorias em seu depósito ou configurar uma cadeia de suprimentos.

De qualquer forma, o serviço de atendimento é responsável por armazenar e gerenciar esse estoque para que eles possam atender aos pedidos recebidos. Cabe a você mantê-los abastecidos.

Ordens de roteamento

Depois que um pedido é recebido, a empresa de atendimento encontra a melhor maneira de levá-lo ao cliente. Isso geralmente é realizado por meio de uma grande transportadora como FedEx ou USPS, embora algumas empresas de atendimento tenham suas próprias frotas. De qualquer forma, eles encontrarão a melhor maneira de levar o produto de um de seus locais de atendimento ao local do cliente.

Seleção, embalagem e envio

Antes que o produto chegue à porta do cliente, ele é processado no centro de distribuição. Seus produtos serão armazenados em um armazém com muitos outros, como prateleiras em uma loja. Assim que o pedido for recebido, a equipe do armazém retirará o produto do estoque, embalará de acordo com os métodos acordados e o enviará para entrega.

Entrega de Produtos

Na maioria dos casos, a entrega será feita por uma das principais transportadoras de encomendas. Uma vez que o produto é retirado e embalado, o serviço de atendimento providenciará para que ele seja retirado ou entregue a uma transportadora de encomendas para entrega.

Essa etapa tende a ser a maior economia de tempo para empresas de comércio eletrônico que, de outra forma, teriam que empacotar e enviar cada pedido individualmente.

Gerenciando Inventário

Depois que um pedido for processado, o centro de distribuição o removerá do estoque do depósito. Isso permite que você fique atualizado com seus níveis de estoque atuais, para que o centro de distribuição não fique sem estoque. Um sistema de gerenciamento de armazém eficiente é crucial para sua estratégia de atendimento de pedidos.

Normalmente, você pode verificar os níveis de estoque de produtos por meio de um aplicativo ou portal de contas.

Lidando com Devoluções

Alguns serviços de atendimento também lidam com devoluções inevitáveis ​​quando um cliente deseja um reembolso. Especialmente para categorias como roupas, onde as devoluções são comuns, isso é parte integrante do processo.

Quando um pedido é devolvido, o serviço de atendimento o recebe e o adiciona de volta ao estoque (a menos que esteja com defeito).

Alguns serviços de atendimento não lidam com devoluções, portanto, esteja preparado para ter seu próprio processo em vigor, se for o caso. Isso pode não ser uma preocupação para categorias em que os retornos são poucos e distantes entre si, mas em alguns casos, você desejará garantir que um serviço de atendimento lide com os retornos antes de se inscrever.

Desafios do Cumprimento de Pedidos

Especialmente para empresas de comércio eletrônico, o atendimento de pedidos é uma grande parte da operação. Quando você considera que pode terceirizar o transporte , isso reduz significativamente seus requisitos operacionais.

A maioria dos sistemas de atendimento de pedidos apresenta muitos desafios e pode ser um processo demorado. Aqui estão alguns desses obstáculos que você pode evitar com um serviço de terceiros.

Gestão de inventário

À medida que uma empresa cresce, sua necessidade de espaço de armazenamento também aumenta. Muitas startups de comércio eletrônico podem sobreviver com um armário ou canto da garagem, mas em breve isso não será suficiente. Alugar o espaço do armazém inclui muitos custos indiretos, incluindo pessoal no local.

Você precisa de níveis de estoque precisos para evitar vendas excessivas ou ficar sem estoque. Se o fizer, perderá vendas e talvez até clientes. É por isso que é tão importante acompanhar os SKUs.

Em muitos casos, usar um serviço de atendimento pode ser mais econômico. Você também evita os riscos e o comprometimento de tempo de configurar seu próprio sistema de gerenciamento de estoque de produtos.

Planejamento de Demanda

Parte do gerenciamento de estoque eficaz é o planejamento da demanda. Você precisa ser capaz de prever as vendas futuras para garantir que está encomendando estoque de forma suficiente e eficiente.

Embora esse aspecto do atendimento geralmente seja deixado para você, é fundamental para administrar um negócio de comércio eletrônico.

Planejamento Logístico

O atendimento de pedidos é resultado de um bom planejamento logístico. O fornecimento, o armazenamento e o envio de produtos exigem muito planejamento para garantir que tudo corra bem.

Embora a terceirização ainda seja geralmente sua, deixar que as empresas de logística descubram o armazenamento e o envio de estoque pode economizar muito aborrecimento.

Execução da Cadeia de Suprimentos

Uma vez que o plano de logística está pronto, executá-lo requer espaço e horas-homem. À medida que sua empresa cresce, essas necessidades crescerão com ela.

O inventário de entrada precisa ser recebido, muitas vezes com a ajuda de empilhadeiras e docas de carga. Em seguida, ele precisa ser armazenado adequadamente em um armazém. Por fim, ele precisa ser retirado do estoque e preparado para envio.

Quanto mais você vende, mais produtos precisam ser recebidos, armazenados e enviados. Isso pode ser um desafio significativo para startups e pequenas empresas em ascensão.

Envio internacional

O transporte internacional vem com seus próprios aros para pular. Dependendo do destino de uma remessa, pode haver formulários, declarações e restrições alfandegárias, sem contar o custo do frete e possivelmente outras taxas.

Os serviços de atendimento de comércio eletrônico que enviam internacionalmente estarão familiarizados com o processo, economizando tempo e dinheiro. Se o seu negócio de comércio eletrônico atrai um mercado global, não se limite a um mercado muito menor.

Fluidez de temporada e evento

Para algumas categorias de produtos, as vendas flutuarão drasticamente dependendo do momento. Isso pode ser sazonal, como roupas de banho ou presentes de feriado, ou relacionado a outros eventos, como máscaras durante o COVID.

Se você estiver gerenciando seu próprio depósito, pode ser complicado ter uma boa relação custo-benefício durante o período de entressafra. A maioria dos provedores de serviços de atendimento permite a flexibilidade de pagar por menos espaço durante períodos lentos e, em seguida, aumentar o estoque para atender à demanda sazonal.

Modelos de atendimento de pedidos

O atendimento de pedidos vem em todas as formas e tamanhos. Dependendo da natureza do seu negócio e da variedade de produtos que você vende, pode ser um processo muito simples ou extremamente complexo. Sua operação provavelmente se enquadrará em uma das seguintes categorias.

Cumprimento de Pedidos Internos

Para empresas menores com uma seleção limitada de produtos, o atendimento interno pode ser suficiente. Isso significa que sua empresa lida com o recebimento, embalagem e envio de pedidos de forma independente, o que geralmente requer um depósito ou outro tipo de instalação.

Atendimento de pedidos terceirizados

O atendimento terceirizado, como logística de terceiros (3PL), significa que outra empresa lida com o recebimento, armazenamento e envio de itens para você. Isso geralmente significa que você fornece o inventário físico e os pedidos, e eles cuidam do resto, como o armazenamento. Os serviços de atendimento podem lidar com uma grande parte da operação física, para que você possa concentrar seus recursos no crescimento da empresa e obter mais vendas.

Dropshipping

As empresas de dropshipping cumprem os produtos que vendem. Em outras palavras, você pode vender seus produtos e eles os entregarão para você.

Por exemplo, se um cliente solicitar um item de dropship do seu site, basta enviar esse pedido ao fornecedor. Eles escolhem, embalam e enviam o produto para o endereço que o cliente forneceu quando fez o pedido.

Esta é uma opção muito conveniente para o comércio eletrônico, pois a empresa que fornece o produto também o cumpre.

Cumprimento Híbrido

O atendimento híbrido acontece em cenários em que o atendimento interno funciona melhor para alguns pedidos, enquanto o atendimento terceirizado ou o dropshipping funcionam melhor para outros.

Por exemplo, digamos que uma pequena empresa venda videogames e gabinetes de fliperama. Embora eles possam ter a capacidade de armazenar e enviar mídia de videogame facilmente, os gabinetes de arcade são outra história. Para pedidos de gabinete, eles fizeram uma parceria com o fabricante para enviar esses produtos. Dessa forma, eles não precisam armazenar e manusear armários de fliperama pesados, mas ainda podem economizar dinheiro atendendo outros pedidos internamente.

A execução híbrida pode ser uma boa escolha quando uma abordagem de tudo ou nada não seria o uso mais eficiente de seu tempo e dinheiro.

Melhores dicas para melhorar seu processo de atendimento de pedidos

O atendimento de pedidos depende de dois fatores principais: velocidade e precisão . Quanto mais rápido os clientes receberem seu produto depois de fazer o pedido, mais felizes ficarão (supondo que esteja correto).

Aqui estão algumas maneiras de melhorar todo o seu processo de atendimento de pedidos para uma operação mais rápida e precisa.

Otimize a gestão de estoque

Com um software moderno, o gerenciamento de estoque pode ser automatizado a ponto de exigir pouca intervenção humana. Toda vez que um pedido sai, essa quantidade deve ser retirada automaticamente do estoque. Quando um novo pedido chega, ele também deve ser adicionado automaticamente ao estoque. Além de contagens físicas ocasionais para garantir a precisão, o inventário deve ser rastreado automaticamente.

O gerenciamento físico real do estoque dependerá de seus produtos e solução de armazenamento. Manter os produtos limpos, secos e acessíveis é essencial para garantir que eles estejam prontos para serem enviados o mais rápido possível.

Verifique os produtos antes do envio

A precisão é vital para o atendimento do pedido. O envio do item errado ou para o cliente errado incomoda os compradores e custa dinheiro. Uma simples verificação dupla da guia de remessa pode detectar erros antes que eles saiam do armazém.

Trabalhe no relacionamento com os remetentes

Seu fornecedor de frete é uma peça crítica do quebra-cabeça de atendimento de pedidos. Eles são responsáveis ​​pela última etapa da jornada, levando o produto de você até o cliente.

É importante escolher as transportadoras certas para o seu negócio e aproveitar ao máximo seus serviços. Você está perdendo tempo entregando pacotes diariamente quando poderia agendar uma coleta? Você está imprimindo suas próprias etiquetas para obter as melhores taxas? Pergunte a eles sobre estratégias de envio e como eles podem ajudar.

Entender seu provedor de frete e trabalhar com ele como parceiro ajuda você a encontrar o melhor método de frete e até mesmo aumentar a velocidade do frete.

Tome decisões baseadas em dados

A tomada de decisões orientada por dados garante que você esteja fazendo a melhor escolha objetiva em cada oportunidade. Quando se trata de atendimento de pedidos, os números são muito importantes.

O uso de estatísticas como produtos vendidos por mês, tempo de atendimento de pedidos e custos de envio pode ajudá-lo a encontrar maneiras de economizar dinheiro e acelerar sua operação. Lembre-se, se você não está medindo, você não está gerenciando.

Utilize a automação sempre que possível

Quando se trata de atendimento de pedidos de comércio eletrônico, quase tudo pode ser automatizado até certo ponto. Quando um cliente faz um pedido em seu site, todo o processo de atendimento deve ser executado de forma quase independente.

Qualquer tarefa repetitiva pode ser automatizada. Isso inclui:

• Inserindo pedidos
• Criando uma guia de remessa
• Impressão de etiquetas de envio
• Enviando e-mail de confirmação

Você pode economizar tempo e melhorar a precisão automatizando esses processos com software de atendimento e integrações de comércio eletrônico.

100% transparência total

Quando os clientes gastam seu dinheiro suado, eles querem saber onde estão seus produtos. Informar quanto tempo levará para ter o produto em mãos pode melhorar significativamente a experiência do cliente. Isso inclui rastreamento de entrega em tempo real e estimativas precisas antes de fazer o pedido.

Se você puder reduzir o processo de atendimento de pedidos a uma ciência, com tempos e custos de envio precisos, a satisfação do cliente aumentará.

Melhores serviços de atendimento

Vale a pena considerar o benefício da terceirização de atendimento para muitas empresas de comércio eletrônico. Em vez de gerenciar seu próprio depósito, embalar cada pedido e enviá-los de sua localização, você pode deixar que uma empresa especializada cuide de tudo isso para você.

Se você está procurando um parceiro de atendimento, aqui estão nossas escolhas para os melhores fornecedores de atendimento.

ShipBob

ShipBob é um dos melhores valores para um provedor de serviços de atendimento capaz com um forte histórico. Possui mais de trinta centros de atendimento em seis países e é capaz de enviar em 2 dias.

O ShipBob oferece integração com muitas plataformas populares de comércio eletrônico, como eBay, Etsy e Walmart. Uma interface de usuário intuitiva facilita o gerenciamento de sua conta e pedidos de clientes. Basta conectar suas contas, enviar seu inventário ao ShipBob e eles enviarão automaticamente os pedidos do armazém mais próximo.

Pelo preço, ShipBob é uma opção eficaz e confiável que é difícil de vencer.

Entregador

O serviço de entregador oferece envio de 2 a 3 dias e preços de atendimento simples. Eles lidam com todas as partes do processo e você pode usar a calculadora de custos para estimar as despesas.

O Deliverr se integra à Amazon, WooCommerce e Shopify, além de outras grandes plataformas de comércio eletrônico. O status do estoque em tempo real e o rastreamento de pedidos mantêm tudo transparente para que você possa gerenciar seus negócios com eficiência.

As desvantagens do Deliverr são que eles não lidam com devoluções ou enviam internacionalmente. No entanto, eles têm o maior número de locais de atendimento de qualquer serviço nesta lista, todos nos EUA, permitindo entregas rápidas a um ótimo valor.

Cumprimento do Falcão

O Falcon Fulfillment é uma opção de serviço completo com um grande obstáculo: pedidos mínimos. O Falcon tem um mínimo de 4.000 pedidos por mês, o que o torna viável apenas para operações maiores de comércio eletrônico.

Se você mover essa quantidade, o Falcon Fulfillment é um bom valor com alguns serviços adicionais disponíveis. Kitting, embalagem personalizada e material de embalagem ecologicamente correto estão disponíveis. Portanto, se você deseja que seus pacotes se destaquem com a marca personalizada ou outros enfeites, pode deixar isso para a Falcon.

Eles também fazem o gerenciamento de devoluções, deixando muito pouco para você se preocupar depois que um pedido é feito. Observe que o Falcon Fulfillment opera apenas fora dos EUA

Cumprimento Simples

Sua capacidade de lidar com produtos especiais faz com que o Simpl se destaque das outras opções de atendimento nesta lista. Com um armazém climatizado e a capacidade de manusear itens frágeis ou mesmo perigosos, o Simpl é uma excelente opção quando outros serviços não atendem às suas necessidades.

Eles operam a partir de um único local nos EUA sem pedido mínimo. Você pode gerenciar tudo ao vivo com software de gerenciamento de estoque em tempo real que abrange pedidos e devoluções.

Embora o Simpl possa não ser a opção mais barata desta lista, o valor ainda é muito bom, considerando a capacidade de lidar com mercadorias mais especializadas. O serviço também se integra ao software de comércio eletrônico mais popular e aos mercados on-line, tornando-o muito fácil de usar.

Ryder E-Commerce por Whiplash

A Ryder é outra boa empresa de atendimento de pedidos para operações maiores que podem atender ao mínimo de pedidos. A Ryder tem muito a oferecer se você enviar pelo menos 2.500 pedidos por mês.

Duas dúzias de locais em todo o país e dois centros de atendimento internacionais garantem que você esteja bem posicionado para entregas rápidas. A Ryder também oferece suporte ao dropshipping, que, combinado com suas ferramentas de automação, pode ajudá-lo a construir uma operação muito eficiente.

Os serviços de gerenciamento de devoluções e kits oferecem controle total sobre os pedidos que voltam e são enviados. Os custos de atendimento são menos transparentes com a Ryder, então você pode acabar pagando mais, mas o serviço premium ainda pode torná-lo uma boa escolha para empresas de comércio eletrônico ocupadas.

Perguntas frequentes

Abaixo estão algumas respostas a perguntas sobre o atendimento de pedidos on-line.

Como escolher o serviço de atendimento de pedidos certo

Embora existam muitos fatores a serem considerados ao selecionar um serviço de atendimento terceirizado, uma das maneiras mais fáceis de filtrar suas opções é pela quantidade do pedido. Muitos serviços de atendimento de pedidos têm limites mínimos de pedidos que afetam o preço ou a disponibilidade. Comece estimando o valor do seu pedido mensal e compare-o com os critérios dos serviços que você está considerando.

A partir daí, a próxima maneira óbvia de filtrar suas opções é o preço. Os serviços de atendimento consumirão seu lucro em cada pedido, então, naturalmente, você deseja o melhor negócio. Apenas certifique-se de temperar os custos baixos com um serviço aceitável, ou você pode acabar perdendo clientes que têm uma experiência de entrega negativa.