Comércio eletrônico multicanal - o que é, canais, software, benefícios, exemplo, ++

Introdução

Construir uma loja online é a tendência mais comum.

Mas os clientes de hoje querem mais! Dificilmente acreditam em uma marca desconhecida com apenas um site. Com o passar do tempo, eles agora acreditam nas recomendações de seus influenciadores favoritos ou compram em um mercado conhecido.

Neste artigo, exploraremos os meandros do comércio eletrônico multicanal - o que é, seus benefícios, como começar a usá-lo e algumas estratégias sólidas para vencer no jogo do comércio eletrônico multicanal.

Vamos começar!

O que é comércio eletrônico multicanal?

O comércio eletrônico multicanal é uma estratégia de marketing que consiste na adoção de diferentes plataformas para comercializar e vender produtos. Embora a abordagem tradicional encaixote os vendedores de comércio eletrônico na loja online, o comércio eletrônico multicanal vai além e permite que eles cheguem a todos os lugares onde seus clientes frequentam.

Isso inclui canais de vendas on-line e off-line, como lojas físicas, redes sociais, lojas on-line, compras no Google, mercados e muito mais. Os principais objetivos aqui são diversificar os canais de vendas e oferecer ao cliente diversas opções para realizar a compra. Juntos, eles contribuem para o aumento das vendas ao longo do tempo.

Exemplo de comércio eletrônico multicanal

Digamos que você tenha uma marca de roupas e tenha aberto uma loja online. Mas você deseja alcançar a Geração Z e a geração Y. Então, você criou uma loja no Instagram, já que a mídia social é o principal canal para descobrir novos produtos.

Ao mesmo tempo, você também adicionou alguns de seus itens na Amazon, considerando que ela tem mais de 2,27 bilhões de visitas na web. Não apenas isso, mas você também criou um aplicativo móvel para atender aos clientes retentores que entendem de dispositivos móveis.

Este é um exemplo perfeito de comércio eletrônico multicanal. Em vez de depender de apenas uma plataforma (sua loja online), você expandiu estrategicamente seu alcance por meio de vários canais e abriu algumas formas adicionais de aumentar as vendas.

Tome a Reebok como uma referência ardente. Além de sua própria loja online, também criou uma loja no Instagram:

Além disso, você também encontrará produtos Reebok na Amazon:

Ao mesmo tempo, também lançou um aplicativo móvel para usuários de Android e iOS.

Multicanal vs. Cross-channel vs. Omnichannel: Quais são as diferenças?

Multicanal, Omnicanal e Cross-channel – essas três estratégias de marketing podem parecer semelhantes, mas na realidade existem diferenças sutis entre elas. Deixe-nos explicar como.

No comércio eletrônico multicanal, os varejistas usam diferentes canais de vendas para interagir com os clientes. Esses canais de vendas funcionam de forma independente, sem criar consistência ou sincronização.

Por exemplo, se um cliente adicionar alguns produtos ao carrinho no aplicativo mobile da marca, ele não conseguirá encontrar os mesmos produtos no carrinho se tentar finalizar a compra pelo site. Isso significa que seus carrinhos de compras, preferências e dados pessoais não foram compartilhados em diferentes canais.

Já o cross-channel envolve um certo nível de integração entre esses canais. A integração pode ser perfeita, mas o compartilhamento de dados costuma ser parcial.

O comércio eletrônico omnicanal leva a integração entre todos os canais para o próximo nível. Aqui todos esses gateways de vendas estão integrados e se complementam. O principal objetivo aqui é fornecer uma experiência de compra perfeita aos clientes.

Se considerarmos novamente o exemplo anterior, o cliente poderá encontrar toda a sua lista de desejos e produtos preferidos em todos os canais - independentemente de estar finalizando a compra pelo site da marca ou pelo aplicativo móvel.

Por que você deve considerar o comércio eletrônico multicanal como uma de suas estratégias de crescimento

Um estudo recente da Market Research Future previu que o tamanho do mercado de marketing multicanal atingirá US$ 28,6 bilhões até 2030 – o que representa uma taxa composta de crescimento anual de 22,3% em relação ao ano passado.

Isso significa que o comércio eletrônico multicanal não leva a lugar nenhum; em vez disso, está se tornando mais popular e será adotado pela maioria dos varejistas de comércio eletrônico. Então, se você ainda pensa em aderir a apenas uma plataforma, aqui estão alguns motivos pelos quais você deve mudar sua estratégia.

1) Maior alcance da marca

Hoje em dia, dificilmente os clientes compram um produto no site de uma marca. Primeiro, eles descobrem nas redes sociais ou por meio de uma simples pesquisa no Google. Em seguida, eles fazem login no site de comércio eletrônico com seus dados para obter avaliações de produtos.

Enquanto isso, eles podem mudar de ideia e seguir em frente. Posteriormente, voltam a se intimidar com as postagens sociais da marca e, por fim, finalizam a compra seja na própria rede social ou no site ou em qualquer marketplace.

O comércio eletrônico multicanal ajuda você a alcançar seus possíveis clientes, atendendo às suas preferências em vários canais. Isso cria impressões duradouras e faz com que eles se lembrem de você sempre que decidirem comprar algo novo.

2) Vendas e receitas maximizadas

Não há dúvida de que o comércio eletrônico multicanal dispara a receita anual da marca. Se as marcas usarem mais de um canal para vender seus produtos, elas gerarão 190% mais receita do que os varejistas de comércio eletrônico que usam apenas uma plataforma.

Agora a questão é: como o comércio eletrônico multicanal aumenta as vendas e os lucros? Isso porque oferece flexibilidade. Se seus clientes gostarem de algum produto enquanto navegam no feed, eles não precisam visitar a loja oficial. Em vez disso, eles podem comprar com apenas dois cliques em seu canal favorito, onde passam a maior parte do tempo.

Essa facilidade de compra conquista a adesão por impulso e aumenta a receita.

3) Maior fidelidade à marca

Quantas vezes você compra de uma marca desconhecida? Dificilmente uma ou duas vezes. Isso é normal. Com o aumento de golpes online e produtos fraudulentos, os compradores evitam principalmente as marcas com as quais não estão familiarizados.

Como o varejo multicanal aumenta a visibilidade da marca, ele cria uma sensação de credibilidade entre seus possíveis compradores. Além disso, se você puder aproveitar seus clientes satisfeitos existentes e postar conteúdo gerado pelo usuário em diferentes canais, isso impulsionará seu marketing WOM (boca a boca) e o retratará como uma empresa legítima.

4) Adaptação às constantes mudanças no comportamento do cliente

Houve um tempo em que as avaliações na página do produto do site de comércio eletrônico obrigavam os usuários a comprar um produto. Agora, o marketing de influência e o UGC permanecem na mente dos clientes durante a compra de produtos.

Da mesma forma, o estudo da Hootsuite descobriu que o Instagram é a plataforma número 1 da GenZ para descoberta de produtos. Ao mesmo tempo, a GenX prefere a Amazon para comprar produtos.

Quando você adota o comércio eletrônico multicanal e expande seu alcance em várias plataformas, você obtém uma vantagem que o ajuda a atender às necessidades de seus clientes - independentemente dos canais preferidos. Além disso, as análises coletadas de diferentes canais de vendas permitem que você entenda o comportamento de compra e o mantenha à frente de seus concorrentes.

Quais canais de vendas as marcas geralmente escolhem para comércio eletrônico multicanal?

Existem várias plataformas que você pode considerar para comércio eletrônico multicanal. Aqui, mencionamos alguns dos principais entre eles:

1) Sites/vitrines de comércio eletrônico

Ter uma loja de comércio eletrônico é o primeiro passo que todo varejista dá. Uma das melhores partes de ter um site de comércio eletrônico é menos concorrência.

Ao contrário da Amazon ou de outros mercados, onde diferentes marcas lutam entre si, um site de comércio eletrônico bem otimizado que gera uma quantidade razoável de tráfego pode atrair todas as facetas da atenção do cliente.

Você pode pensar na marca gigante PUMA. De acordo com o estudo da Semrush, sua loja online atrai cerca de 29,54 milhões de visitantes. Porém, se considerarmos o outro lado, ter um site de comércio eletrônico bem desenhado também é uma ótima opção para fidelizar o cliente.

Para construir um site de comércio eletrônico do zero, você pode optar por plataformas como Shopify, BigCommerce e WooCommerce . Eles já vêm com recursos integrados de que você precisa para administrar uma loja de comércio eletrônico de sucesso.

Ao construir um site de comércio eletrônico, certifique-se de -

• Está bem otimizado para SEO
• Tem um design de primeira linha
• Ele carrega em um segundo
• Para adicionar suporte de chatbot ao cliente
• Para adicionar vários processos de checkout

2) Mercados online

US$ 3,5 trilhões! Esse é o tamanho do mercado que os mercados on-line atingirão no ano passado. Esta mania dos mercados online é totalmente justificada.

Como os clientes são céticos quanto a comprar em uma loja online desconhecida, vender em mercados dá aos varejistas online a chance de construir credibilidade e, portanto, melhorar as vendas. Mas uma desvantagem de vender em mercados é que você terá que cumprir rigorosamente as regras e regulamentos exigidos por essas plataformas e enfrentar uma concorrência imensa.

No entanto, aqui estão alguns dos principais mercados online onde as marcas preferem vender:

1) Amazônia

A Amazon pode ser um ótimo lugar se você deseja alcançar um público mais amplo em todo o mundo - graças aos seus 2,27 bilhões de visitas na web. Embora você possa vender quase tudo na Amazon, ela impôs restrições a alguns produtos. Este mercado pode ser sua melhor aposta se você vende produtos nas categorias de beleza e autocuidado, aparelhos eletrônicos e brinquedos.

Mas nem tudo vem com perfeição! Você terá que competir com 2,3 milhões de vendedores estabelecidos e lutar para ganhar o Amazon Buy Box, o que é um pouco difícil para vendedores novatos.

2) Wal-Mart

Com mais de 350 milhões de compradores ativos, o Walmart é o maior mercado dos EUA. Se você está apenas começando, pode considerar vender no Walmart, pois ele não cobra nenhuma taxa de configuração ou assinatura. Ao mesmo tempo, como o Walmart impõe regras rígidas às aplicações dos vendedores, esta plataforma tem menos concorrência do que outras como a Amazon.

No Walmart, você pode vender tudo e qualquer coisa. No entanto, se você planeja vender fragrâncias ou joias, precisa de pré-aprovação da equipe do Walmart.

3) eBay

De acordo com um estudo recente da Statista, o eBay se destaca como o mercado online mais visitado, como o Amazon. Portanto, você também pode incluir o eBay em sua lista de mercado. Ao contrário de outros mercados, o eBay não possui regras rígidas para vendedores. Além disso, não impõe nenhuma taxa inicial se alguém quiser vender alguma coisa nesta plataforma.

Além desses, outros mercados como Flipkart e Etsy são dois dos mercados mais populares com os quais você pode contar.

3) Plataformas sociais

Comércio social não é um termo novo. Já faz muito tempo que a mídia social é considerada uma das ferramentas mais poderosas para o crescimento dos negócios de comércio eletrônico . A ascensão de diferentes formatos de conteúdo, como Facebook/Instagram Live e vídeos Shoppable, abriu novas oportunidades para os vendedores alcançarem diretamente os clientes.

É por isso que a receita mundial do comércio social ultrapassará US$ 6 trilhões até 2023. Entre várias plataformas sociais, compilamos aqui as 3 melhores delas que governam este setor:

1) Loja Instagram

Para ajudar as empresas de comércio eletrônico, o Instagram lançou um novo recurso chamado Instagram Shopping. É quase como uma vitrine digital personalizada de uma marca que permite aos compradores comprar diretamente do próprio aplicativo – sem visitar a loja online. Isso conquista a adesão por impulso dos clientes e reduz em grande medida o abandono do carrinho.

Observe que nas lojas do Instagram você só pode vender itens físicos.

2) Loja no Facebook

Assim como o Instagram, o Meta também adicionou uma funcionalidade de loja no Facebook. Aqui, você pode apresentar seus produtos, comercializar sua coleção e personalizar fontes e cores. A melhor parte? Aqui, as marcas de comércio eletrônico podem até se conectar com seus clientes no WhatsApp e no Messenger para oferecer-lhes suporte direto e as soluções necessárias.

3) Loja Tiktok

Com mais de 3,66 bilhões de visitas, Tiktok se destaca como uma das plataformas de mídia social dominantes. Também adicionou uma funcionalidade de “loja” para contribuir com o comércio social e ajudar as marcas a transformar seus seguidores em clientes pagos.

Na funcionalidade de compras do Tiktok, você receberá um conjunto de ferramentas e recursos que o ajudarão a vender diretamente nesta plataforma. A parte mais interessante é que você pode adicionar links de produtos compráveis ​​aos vídeos para facilitar o processo de compra dos compradores.

4) Google Shopping

Como 49% das pessoas consideram pesquisar no Google enquanto compram, listar seus produtos na guia Google Shopping pode mudar o jogo. Ele permite que você encontre produtos de diferentes preços, marcas e tamanhos. Para aproveitar esta solução de alto nível, as marcas precisam se inscrever no Google Merchant Center.

5) Aplicativos móveis

Considerando o crescimento constante do comércio móvel, os vendedores de comércio eletrônico estão tentando construir seus próprios aplicativos para iOS e Android. Esses aplicativos oferecem fácil acessibilidade aos produtos – permitindo que comprem de qualquer lugar com apenas alguns cliques. Marcas líderes como IKEA e Jentry Kelly lançaram seus aplicativos móveis personalizados para atingir um público mais amplo.

Como começar com o comércio eletrônico multicanal: 5 etapas simples

Agora que você tem uma visão geral de como funciona o comércio eletrônico multicanal, vamos dar alguns passos práticos e verificar como começar a usar essa estratégia.

1) Selecione canais de vendas

Se quiser selecionar os canais de vendas que terão retorno mais tarde, você precisa ser um pouco estratégico.

Por exemplo, se você vende roupas, sapatos, maquiagem e acessórios, o Instagram é sua opção. Por outro lado, você deve optar pela Amazon e pelo Walmart se vender produtos de tecnologia. Da mesma forma, o Pinterest pode ser sua melhor escolha se você vende itens estéticos vintage e artesanato.

No entanto, sempre sugerimos que você crie suas contas no Instagram, Facebook, Amazon e Walmart junto com sua própria loja online.

2) Otimize a lista de produtos

Qual é o sentido de vender em plataformas diferentes se seus clientes não conseguem encontrar os produtos durante a pesquisa? É aí que entra em cena a otimização da lista de produtos. Ele garante que sua marca apareça quando seus clientes-alvo pesquisarem termos específicos.

No entanto, a listagem de produtos não significa apenas otimizar as descrições com palavras-chave adequadas. Também sugere:

• Adicionando descrições detalhadas
• Fornecer imagens de produtos reais e de alta qualidade (você também pode experimentar diferentes formatos de conteúdo, como vídeo ao vivo e vídeo comprável)
• Manter os requisitos de SEO de cada plataforma
• Adicionando preços competitivos
• Oferecendo análise do produto
• E mais

3) Divulgue sua marca em diferentes plataformas

Seu trabalho não termina apenas com a adição de produtos. Você precisa comercializar suas marcas de forma agressiva para ser recompensado.

Diferentes abordagens de marketing funcionam em plataformas diferentes. Há:

Acima de tudo, o conteúdo de alto nível e que agrega valor ainda domina a mídia on-line que conquista os corações dos clientes (e, eventualmente, as vendas) sem promoções maiores.

4) Integre soluções de gerenciamento de estoque multicanal

Neste ponto, presumimos que você começou a receber pedidos. Para gerenciar perfeitamente os estoques de produtos em vários canais, você precisa de um software de gerenciamento de estoque multicanal.

Ele fornece visibilidade em tempo real dos níveis de estoque, atualiza o status dos pedidos, ajuda no planejamento de estoque e define pontos de reabastecimento - sem que você precise ir e voltar em várias plataformas.

Existem várias soluções de gerenciamento de estoque multicanal. Aqui estão nossas 3 principais escolhas:

• Linkworks
• Sellbrite
• Colmeia de pedidos

5) Configure um processo contínuo de atendimento de pedidos e devolução

Agora vem a parte mais assustadora de toda a jornada do comércio eletrônico multicanal – o atendimento multicanal. Lidar com vários pedidos de diferentes plataformas e gerenciar entregas e devoluções de última milha, sem prejudicar a experiência do cliente, não é uma tarefa fácil.

É por isso que você deve contar com software de logística de terceiros, como ClickPost. Eles gerenciam cada pedido, fornecem notificações dentro do prazo e gerenciam entregas e devoluções com falha - independentemente da plataforma que você escolher para vender.

Portanto, opte por uma solução de gerenciamento logístico de primeira linha e facilite o processo de atendimento.

Como aceitar o comércio eletrônico multicanal

Hoje em dia, quase todas as marcas de comércio eletrônico consideram o comércio eletrônico multicanal como sua estratégia de crescimento. Então, o que mais você pode fazer para levar seu comércio eletrônico multicanal para o próximo nível? Vamos verificar.

1) Envolva-se com seus clientes nas redes sociais

Não deixe seus clientes no escuro. Se você quiser ganhar a confiança deles, construa um relacionamento com eles construindo conversas nas seções de comentários. Resolva suas dúvidas em tempo real e faça com que sintam que você realmente se importa com eles.

Você também pode responder aos seus clientes se eles marcarem você em suas postagens. Aqui está um exemplo de Allbirds estabelecendo os padrões das expectativas do cliente.

2) Aproveite o poder da IA

Não há dúvida de que a IA é o futuro do comércio eletrônico. O estudo da Zipdo afirmou que os retalhistas que integraram a IA nas suas operações registaram um aumento de 15% na sua receita global. Você pode usar IA de várias maneiras para impulsionar seu negócio de comércio eletrônico. Esses incluem:

• Integração automatizada de chatbot
• Recomendações de produtos personalizados
• Gestão automatizada de armazéns
• Processamento de pedido
• Gestão automatizada de devoluções

3) Adicione as ferramentas certas à sua pilha de tecnologia

Assim como a inteligência artificial, ter uma pilha de tecnologia adequada pode acelerar seu jogo de comércio eletrônico multicanal. Ele gerencia a maioria das tarefas manuais assustadoras e fornece uma solução integrada que cuida de todos os aspectos do seu negócio.

Aqui, compilamos uma lista de ferramentas/plataformas que você precisa para gerenciar todas as tarefas com sucesso:

4) Seja inteligente com os preços

Os clientes de hoje são inteligentes. Antes de clicar no botão “Comprar”, eles comparam os preços dos mesmos produtos em diferentes canais. Portanto, certifique-se de estar atualizado com a tendência de preços atual.

Confira seus concorrentes, analise sua estratégia e defina o preço. Você também pode brincar com diferentes aspectos, como frete grátis e descontos na primeira compra para ganhar a adesão dos clientes.

Simplifique vendas multicanais complexas com ClickPost

O aspecto mais crítico da venda multicanal é o atendimento de pedidos e o gerenciamento de devoluções. Gerenciar as expectativas de cada cliente, enviar atualizações de remessa para cada um deles e gerenciar entregas falsas e com falha - há muitas tarefas assustadoras que você precisa realizar enquanto supervisiona o marketing dinâmico.

Felizmente, ClickPost está te protegendo. Até agora, ela fez parceria com mais de 350 transportadoras que cuidam do atendimento de seus pedidos de maneira integrada. Você receberá atualizações periódicas de remessa em um painel centralizado.

Além disso, também envia notificações automatizadas, gerencia entregas com falha e cuida de todos os processos de devolução. O Walmart também fez parceria com ClickPost para aprimorar a experiência pós-compra dos clientes.

Palavras finais!

Como você viu, o comércio eletrônico multicanal tem centenas de partes móveis. Mas, quando bem gerenciado, pode aumentar o crescimento do seu negócio de comércio eletrônico em um curto espaço de tempo. Portanto, confie nessas estratégias, opte pelo ClickPost e facilite o gerenciamento do comércio eletrônico multicanal.