Como reduzir as remessas de retorno à origem (RTO%) com acompanhamentos de NDR

1) O que é RTO e como o RTO afeta os negócios?

Desde que a indústria de comércio eletrônico na Índia decolou pela primeira vez, ela foi atormentada por RTOs. RTO, também conhecido como Return to Origin, é o status dado aos pedidos que não são entregues com sucesso em várias ocasiões. Refere-se essencialmente às situações infelizes em que ocorre uma exceção de entrega (como um atraso ou falha na entrega) resultando no envio do pedido de volta ao armazém de origem.

Esses pedidos são considerados pedidos cancelados em vigor, mesmo que não sejam exatamente o mesmo que cancelamentos. Isso basicamente significa que o valor do pedido pago ou a ser pago pelo cliente é anulado. Ao mesmo tempo, você ainda fica com a conta dos custos de envio a termo e, potencialmente, também dos custos de envio reverso.

Considerando tudo, você acaba levando um golpe com cada RTO. Para piorar a situação, um RTO% alto em geral parece ruim para a reputação da marca da sua empresa. Isso significa para concorrentes e clientes que sua taxa máxima de atendimento de pedidos é, de fato, mínima.

A boa notícia é que os RTOs não precisam significar o fim do seu empreendimento. Muito pelo contrário na verdade. Você pode abordar RTOs com estratégia e vigor para reduzir esses números, provando à concorrência que você é um tipo de empresa que resolve problemas e realmente maximiza o atendimento de pedidos ao longo do caminho.

2) Como os NDRs afetam os RTOs

A principal causa de um RTO% alto são as entregas com falha, que são notificadas pelos parceiros de entrega como um NDR (Relatório de não entrega). Um NDR é uma notificação informando à sua empresa que uma tentativa de entrega terminou em falha. Em algumas situações, uma tentativa de entrega com falha pode ser convertida diretamente em RTO. A maioria das transportadoras realizará 2-3 tentativas de entrega de acompanhamento para garantir que o pedido chegue com sucesso. Caso várias tentativas de entrega falhem, o pedido é alterado para o status RTO. Em ambos os casos, os NDRs contribuem fortemente para um RTO% crescente.

3) Como reduzir RTOs (%) no comércio eletrônico usando acompanhamentos de gerenciamento de NDR

Até agora você deve ter uma compreensão clara do impacto negativo que o NDR e o RTO podem ter em seus negócios. A única maneira de garantir que os NDRs não resultem em RTOs é por meio de um manuseio cuidadoso e uma dose sólida daquela combinação de vigor e estratégia que mencionamos anteriormente.

Lidar com NDRs requer consideração cuidadosa e um fluxo de trabalho definido. Esse fluxo de trabalho deve permitir que você resolva os NDRs de forma independente, de modo que haja escopo para conversão do NDR em uma entrega bem-sucedida e não em um RTO. Idealmente, um sistema básico para acompanhamento de gerenciamento de NDR deve ser realizado de acordo com as diretrizes listadas abaixo.

3.1) Identificar várias causas para NDRs

Existem vários motivos pelos quais um NDR pode ocorrer (o mais provável dos quais listamos abaixo). Essas causas de falha na entrega podem dizer qual seria o próximo melhor curso de ação. Ele permite que você entenda quais NDRs têm uma alta chance de sucesso e quais têm uma alta chance de falhas repetidas. Dessa forma, você pode abordar os NDRs com base na probabilidade de serem concluídos.

3.2) Capacitar os clientes a participar

Não há nada que os clientes odeiem mais do que serem mantidos no escuro sobre seus pedidos. Ou estar desinformado sobre eles de alguma forma. E quem pode culpá-los por isso? Eles querem saber que seu dinheiro foi bem gasto.

Com base na causa de uma NDR, você deve entrar em contato com os clientes para confirmar a causa da NDR e, mais importante, coletar informações para uma entrega bem-sucedida. Os clientes não apenas fornecem diretamente as informações necessárias, mas também se sentem parte do processo de entrega, o que pode tornar a experiência mais agradável.

3.3) Acompanhe Entregas Falsas

Entregas falsas são um tipo de NDR que ocorre quando os agentes de entrega não tentam entregar o pedido, mas simplesmente afirmam tê-lo feito marcando o pedido como um NDR. Estes são extremamente prejudiciais para a rentabilidade, pois têm uma alta probabilidade de resultar em RTOs, mas também para a experiência do cliente.

Os clientes acabam esperando um pedido que não chega e tendo que lidar com várias tentativas de entrega sem culpa própria. O rastreamento de entregas falsas com diferentes transportadoras pode ajudá-lo a garantir que esse número seja reduzido ao mínimo.

3.4) Comunique-se com as Operadoras

Quando se trata de NDRs, é necessário um esforço de parceria para garantir que a entrega seja concluída com êxito. As operadoras devem primeiro fornecer a você a notificação dos NDRs. Depois de receber as informações corretas do cliente para entrega, essas informações devem ser repassadas à transportadora. Qualquer tipo de comunicação indireta com as transportadoras ou formas de comunicação ineficientes utilizadas podem levar a que a próxima tentativa de entrega também seja um fracasso.

3.5) Empregar um software de gerenciamento de NDR

As 4 etapas acima são absolutamente essenciais para o gerenciamento básico de NDRs para reduzir RTO%. No entanto, para realmente reduzir seu RTO%, bem como seus números de NDR, você precisa usar recursos mais avançados e com suporte tecnológico. No topo dessa lista estão o software de gerenciamento de NDR. Eles fornecem as ferramentas necessárias para agilizar o processo de gerenciamento de NDR por meio da automação e realizar vários acompanhamentos de maneira rápida.

4) Lista dos 5 principais motivos possíveis por trás da não entrega do pacote ou pedido

A razão por trás de um NDR pode dizer muito sobre por que a entrega falhou e, mais importante, se pode ou não ser concluída com sucesso. Embora existam alguns casos sem esperança de NDRs se transformando em RTOs, há muito mais NDRs que podem ser cumpridos. No entanto, para realmente fazer uma diferença em seus números de RTO correlacionados a NDRs, você precisa estar ciente de todos os diferentes motivos pelos quais um NDR pode ocorrer.

Essas causas informam qual será seu próximo passo e desempenham um papel importante no mapeamento de como você precisa se comunicar com os clientes. Isso ocorre porque a melhor maneira de resolver um NDR é abordar o cliente para uma solução, tornando-o simultaneamente parte do processo e mantendo-o informado para que haja poucas reclamações do cliente. Assim, essas são as razões identificáveis ​​mais comuns por trás dos NDRs.

4.1) Rejeição do Cliente

Os clientes desfrutam da liberdade que vem com a conveniência das compras online. Um resultado infeliz dessa liberdade que as empresas de comércio eletrônico precisam enfrentar é que um cliente pode mudar de ideia. Os clientes podem rejeitar o pedido e simplesmente se recusar a tomar posse da entrega.

4.2) Cliente indisponível

Podem surgir situações em que um cliente pode estar inacessível ou incapaz de retirar o pedido do agente de entrega. Nessas situações, o agente de entrega não conseguiria entregar o pedido e, portanto, marca o mesmo como um NDR.

4.3) Cliente Reagendado

Em determinadas situações em que o cliente não está disponível para recolher a entrega, o agente de entrega pode ainda conseguir contactar o cliente. O cliente pode então oferecer uma data e hora alternativas para que a entrega seja concluída com sucesso.

4.4) Endereço do cliente errado

No momento de enviar o destino de entrega, o cliente pode cometer um erro no endereço inserido. Alternativamente, eles podem acabar enviando acidentalmente um endereço de entrega incompleto. O resultado é que o agente de entrega não poderá encontrar o endereço do cliente e, portanto, não poderá entregar o pedido na primeira tentativa.

4.5) Número de telefone do cliente errado

Assim como um cliente pode cometer um erro ao inserir seu endereço, ele também pode cometer um erro ao inserir seu número de contato. Portanto, se e quando um agente de entrega não conseguir encontrar a localização exata de um cliente, ele também não poderá entrar em contato com o cliente para solicitar pontos de referência específicos para localizá-lo.

4.6) Entrega Falsa

De vez em quando, um agente de entrega pode não querer fazer uma entrega. Assim, eles simplesmente marcarão uma entrega como falha, apesar de não fazerem uma tentativa de entrega real. Estes são designados como NDRs causados ​​por entregas falsas e podem ser extremamente prejudiciais à experiência do cliente.

4.7) Fora da Área de Entrega

A maioria das operadoras tem uma gama específica de códigos PIN que atendem. E quando um agente de entrega é designado para realizar a entrega de última milha, ele recebe um intervalo designado dentro do qual pode entregar. Um erro no endereço ou no cálculo do endereço pode ter resultado na inclusão do destino de entrega em um intervalo de entrega do qual não faz parte. Isso pode levar a um NDR.

5) Como o sistema de gerenciamento de NDR ajuda a reduzir RTOs por meio de acompanhamentos de NDR no comércio eletrônico

O tempo é um dos elementos mais importantes para garantir que os NDRs não se convertam em RTOs. Nossa pesquisa mostrou que o tempo máximo que um cliente esperará para que seu pedido seja entregue com sucesso após a notificação de uma falha na entrega é de 36 horas. Assim, a partir do momento em que um NDR é notificado, você tem 36 horas para garantir que uma das próximas tentativas de entrega seja bem-sucedida.

Portanto, você precisaria de uma abordagem sistemática que minimizasse a quantidade de esforço manual e as imprecisões de dados envolvidas. É aqui que os sistemas de software de gerenciamento de NDR entram em cena com um arsenal de recursos que dão ao seu fluxo de trabalho básico de gerenciamento de NDR um impulso no nível do Flash. Com a ajuda de avanços tecnológicos especialmente e propositadamente projetados, os sistemas de gerenciamento de NDR oferecem os seguintes benefícios.

5.1) Tempo de resposta de NDR rápido

Novamente enfatizando a importância do gerenciamento de tempo na conversão de NDRs, um bom sistema de gerenciamento de software permite que você receba notificações de NDR em tempo real. Isso significa que seu fluxo de trabalho NDR entra em ação assim que um NDR é notificado à transportadora pelo agente de entrega.

5.2) Alocação de NDRs com suporte de IA

Assim que a notificação de NDR chega até você, um mecanismo orientado por IA processa imediatamente as informações enviadas sobre o NDR. Assim, o motor então classifica o NDR com base em sua causa que informará a próxima etapa do processo a ser realizado.

5.3) Automatize o envio de consultas aos clientes

Uma vez que um NDR tenha sido categorizado e segregado com base em sua causa, ele também é identificado como aquele que tem alta probabilidade de ser convertido em uma entrega bem-sucedida por meio da intervenção do cliente. Assim, com base na causa, uma consulta específica do problema é enviada automaticamente aos clientes.

5.4) Fluxo de trabalho para gerar respostas do cliente

Essa distinção de NDRs com base na causa é apenas uma parte de um fluxo de trabalho muito maior que permite que os clientes participem do processo de entrega. Consultas e opções baseadas em motivos serão criadas para cada causa de NDR, tornando mais fácil para os clientes responderem de forma rápida e eficaz. Por exemplo, no caso de um problema de endereço ser a causa, o cliente recebe uma mensagem automática permitindo que ele insira o endereço correto ou um ponto de referência para localizar o endereço.

5.5) Automatize as comunicações da operadora

Agora que foi recebida a informação do cliente que lhe permite saber a melhor forma de resolver o problema da entrega, essa informação precisa de ir para as suas transportadoras. Esse processo também é automatizado por um software de gerenciamento de NDR, garantindo que as respostas dos clientes às consultas específicas de problemas sejam imediatamente enviadas às transportadoras e seus agentes de entrega. Isso ajuda a evitar atrasos desnecessários.

5.6) Detecção de entregas falsas com IA

A IA não apenas ajuda a identificar NDRs, mas também a classificá-los e a resolver problemas específicos. Como as entregas falsas podem ter um impacto tão negativo na lucratividade e na experiência do cliente, as entregas falsas precisam ser rastreadas com ainda mais vigilância. Com a ajuda da IA, entregas falsas podem ser detectadas regularmente e depois reduzidas por meio de ataques direcionados e analíticos.

5.7) Melhore por meio do NDR Analytics

Falando em ataques direcionados e analíticos, entregas falsas podem não ser a única estranheza ou dificuldade que você encontra ao lidar com entregas com falha. Pode haver outras partes importantes do seu processo de NDR que precisam ser compreendidas. Pode haver causas adicionais por trás de NDRs que sejam exclusivas do seu setor ou um desempenho de operadora específico que seja ineficaz. A análise de dados conduzida por um software de gerenciamento de NDR pode ajudá-lo a determinar essas esquisitices e muito mais.

6. Conclusão

O endereçamento de NDRs um por um é um processo demorado. Na verdade, tudo sobre o gerenciamento de NDR tradicional ou básico é lento e tem eficácia limitada. Obviamente, qualquer tipo de gerenciamento de NDR é melhor do que simplesmente permitir que seus números de RTO aumentem. Mas, em algum momento, você precisa resolver o problema em uma escala maior e garantir que cada NDR seja tratado de maneira rápida e eficiente.

É quando você precisa empregar um software de gerenciamento de NDR. É preciso o mesmo sistema sem suporte de endereçamento NDR que você estava confiando antes e Red-Bulls (ou seja, dá asas). Com um sistema mais eficaz que automatiza o processo de lidar com NDRs em tempo real, você pode se concentrar em coisas mais importantes. Como eliminar exceções de entrega em sua cadeia de suprimentos e expandir os negócios em todos os níveis.