Jak zmniejszyć liczbę przesyłek zwrotnych do miejsca pochodzenia (RTO%) za pomocą działań następczych NDR

1) Co to jest RTO i jak RTO wpływa na biznes?

Odkąd branża e-commerce w Indiach po raz pierwszy wystartowała, jest nękana przez RTO. RTO, znany również jako Return to Origin, to status nadawany zamówieniom, które wielokrotnie nie zostały pomyślnie dostarczone. Odnosi się to zasadniczo do tych niefortunnych sytuacji, w których występuje wyjątek dostawy (np. opóźnienie lub awaria dostawy), w wyniku którego zamówienie jest wysyłane z powrotem do magazynu pochodzenia.

Te zamówienia są uważane za zamówienia anulowane, nawet jeśli nie są tożsame z anulowanymi. Zasadniczo oznacza to, że wartość zamówienia opłaconego lub do zapłaty przez klienta jest anulowana. W tym samym czasie nadal pozostajesz na rachunku za koszty wysyłki w przód, a potencjalnie także za koszty wysyłki zwrotnej.

Biorąc wszystko pod uwagę, w końcu otrzymujesz trafienie z każdym RTO. Co gorsza, ogólnie wysoki RTO% wygląda po prostu źle dla reputacji marki Twojej firmy. Oznacza to dla konkurencji i klientów, że maksymalny wskaźnik realizacji zamówień jest w rzeczywistości dość minimalny.

Dobrą wiadomością jest to, że RTO nie muszą oznaczać końca Twojego przedsięwzięcia biznesowego. Wręcz przeciwnie. Możesz podejść do RTO ze strategią i wigorem, aby obniżyć te liczby, udowadniając konkurencji, że jesteś firmą, która rozwiązuje problemy i naprawdę maksymalizuje realizację zamówień po drodze.

2) Jak raporty NDR wpływają na RTO

Główną przyczyną wysokiego RTO% są nieudane dostawy, które są zgłaszane przez partnerów kurierskich jako NDR (Non-Delivery Report). Raport NDR to powiadomienie informujące firmę, że próba doręczenia zakończyła się niepowodzeniem. W niektórych sytuacjach nieudana próba dostarczenia może zostać bezpośrednio przekonwertowana na RTO. Większość przewoźników wykona 2-3 kolejne próby doręczenia, aby zamówienie dotarło pomyślnie. W przypadku niepowodzenia wielu prób doręczenia, zamówienie jest następnie przełączane na status RTO. W obu przypadkach raporty NDR w dużym stopniu przyczyniają się do wzrostu RTO%.

3) Jak zmniejszyć RTO (%) w handlu elektronicznym za pomocą działań następczych zarządzania NDR

Do tej pory powinieneś dobrze zrozumieć negatywny wpływ NDR i RTO na Twoją firmę. Jedynym sposobem na upewnienie się, że raporty NDR nie prowadzą do RTO, jest ostrożne obchodzenie się z nimi i solidna dawka tej kombinacji wigoru i strategii, o której wspominaliśmy wcześniej.

Radzenie sobie z raportami NDR wymaga starannego rozważenia i zdefiniowanego przepływu pracy. Ten przepływ pracy powinien umożliwiać niezależne adresowanie raportów NDR w taki sposób, aby istniała możliwość konwersji raportu NDR na pomyślną dostawę, a nie na RTO. Podstawowy system działań następczych związanych z zarządzaniem NDR powinien w idealnym przypadku być prowadzony zgodnie z wytycznymi wymienionymi poniżej.

3.1) Zidentyfikuj różne przyczyny raportów NDR

Istnieje wiele powodów, dla których może wystąpić NDR (najbardziej prawdopodobne z nich wymieniliśmy poniżej). Te przyczyny niepowodzenia dostawy mogą wskazać, jaki byłby następny najlepszy sposób działania. Pozwala zrozumieć, które raporty NDR mają dużą szansę powodzenia, a które mają dużą szansę na powtarzające się niepowodzenia. W ten sposób możesz zająć się raportami NDR na podstawie prawdopodobieństwa ich zakończenia.

3.2) Daj klientom możliwość uczestnictwa

Nie ma niczego, co klienci nienawidzą bardziej niż pozostawanie w niewiedzy o swoich zamówieniach. Albo w ogóle nie być o nich poinformowanym. A kto może ich za to winić? Chcą wiedzieć, że ich pieniądze zostały dobrze wydane.

W oparciu o przyczynę NDR należy skontaktować się z klientami, aby potwierdzić przyczynę NDR i, co ważniejsze, zebrać informacje umożliwiające pomyślną dostawę. Klienci nie tylko bezpośrednio dostarczają potrzebnych informacji, ale także czują się częścią procesu dostawy, co może sprawić, że doświadczenie będzie przyjemniejsze.

3.3) Śledzenie fałszywych dostaw

Fałszywe dostawy to rodzaj NDR, który występuje, gdy dostawcy nie próbują faktycznie dostarczyć zamówienia, ale po prostu twierdzą, że to zrobili, oznaczając zamówienie jako NDR. Są one niezwykle szkodliwe dla rentowności, ponieważ wiążą się z dużym prawdopodobieństwem uzyskania RTO, ale także dla doświadczenia klienta.

Klienci czekają na zamówienie, które nie przychodzi i muszą radzić sobie z wielokrotnymi próbami dostawy bez własnej winy. Śledzenie fałszywych dostaw u różnych przewoźników może pomóc w zapewnieniu, że liczba ta będzie ograniczona do minimum.

3.4) Komunikuj się z przewoźnikami

Jeśli chodzi o raporty NDR, wymagany jest partnerski wysiłek, aby zapewnić pomyślne zakończenie dostawy. Przewoźnicy muszą najpierw dostarczyć Ci powiadomienie o NDR. Po otrzymaniu odpowiednich informacji od klienta do dostawy, informacje te muszą zostać przekazane przewoźnikowi. Jakikolwiek rodzaj pośredniej komunikacji z przewoźnikami lub stosowanie nieefektywnych form komunikacji może spowodować, że kolejna próba doręczenia również zakończy się niepowodzeniem.

3.5) Zastosuj oprogramowanie do zarządzania NDR

Powyższe 4 kroki są absolutnie niezbędne do podstawowego zarządzania raportami NDR w celu zmniejszenia RTO%. Jednak, aby naprawdę wpłynąć na swój RTO%, a także numery NDR, musisz skorzystać z bardziej zaawansowanych i wspieranych technologicznie zasobów. Na szczycie tej listy znajduje się oprogramowanie do zarządzania NDR. Zapewniają narzędzia potrzebne do usprawnienia procesu zarządzania NDR poprzez automatyzację i szybkie przeprowadzanie wielu działań następczych.

4) Lista 5+ możliwych przyczyn niedostarczenia pakietu lub zamówienia

Przyczyna raportu NDR może wiele powiedzieć o tym, dlaczego dostawa nie powiodła się, a co ważniejsze, czy można ją pomyślnie zakończyć. Chociaż istnieje kilka beznadziejnych przypadków, w których NDR zamieniają się w RTO, istnieje znacznie więcej NDR, które można spełnić. Jednak, aby naprawdę wpłynąć na liczby RTO skorelowane z raportami NDR, musisz zdawać sobie sprawę z różnych powodów, dla których może wystąpić NDR.

Te przyczyny informują Cię, jaki będzie Twój następny krok i odgrywają ogromną rolę w określaniu, w jaki sposób musisz komunikować się z klientami. Dzieje się tak, ponieważ najlepszym sposobem rozwiązania problemu NDR jest zwrócenie się do klienta po rozwiązanie, jednocześnie czyniąc go częścią procesu i informując go, aby było mało skarg klientów. W związku z tym są to najczęstsze możliwe do zidentyfikowania przyczyny raportów NDR.

4.1) Odrzucenie klienta

Klienci cieszą się swobodą, jaką daje wygoda zakupów online. Niefortunnym skutkiem tej wolności, z którą muszą zmierzyć się firmy zajmujące się handlem elektronicznym, jest to, że klient może zmienić zdanie. Klienci mogą odrzucić zamówienie i po prostu odmówić odbioru przesyłki.

4.2) Klient niedostępny

Mogą zaistnieć sytuacje, w których klient może być nieosiągalny lub nie może odebrać zamówienia od dostawcy. W takich sytuacjach agent dostawy nie byłby w stanie dostarczyć zamówienia i dlatego oznacza to samo, co NDR.

4.3) Zmiana terminu klienta

W niektórych sytuacjach, gdy klient jest niedostępny, aby odebrać przesyłkę, kurier może nadal być w stanie dotrzeć do klienta. Klient może następnie zaoferować alternatywną datę i godzinę pomyślnego zakończenia dostawy.

4.4) Zły adres klienta

W momencie podania miejsca dostawy Klient może popełnić błąd we wprowadzonym adresie. Ewentualnie mogą przypadkowo przesłać niepełny adres dostawy. W rezultacie doręczyciel nie będzie w stanie znaleźć adresu klienta, a zatem nie będzie w stanie dostarczyć zamówienia za pierwszym razem.

4.5) Nieprawidłowy numer telefonu klienta

Podobnie jak klient może popełnić błąd podczas wprowadzania adresu, może również popełnić błąd podczas wprowadzania numeru kontaktowego. Więc jeśli i kiedy agent dostawy nie będzie w stanie znaleźć dokładnej lokalizacji klienta, nie będzie również w stanie skontaktować się z nim, aby poprosić o określone punkty orientacyjne, aby go zlokalizować.

4.6) Fałszywa dostawa

Od czasu do czasu agent dostawy może nie chcieć dokonać dostawy. Dlatego po prostu oznaczą dostawę jako nieudaną, mimo że nie podjęli faktycznej próby dostawy. Są one oznaczane jako raporty NDR spowodowane fałszywymi dostawami i mogą być bardzo szkodliwe dla doświadczenia klienta.

4.7) Poza obszarem dostawy

Większość przewoźników ma określony zakres obsługiwanych kodów PIN. A kiedy agent dostawczy zostaje przydzielony do realizacji dostawy na ostatniej mili, otrzymuje wyznaczony zakres, w którym może dostarczyć. Błąd w adresie lub obliczeniu adresu mógł spowodować, że miejsce docelowe dostawy znalazło się w zakresie dostawy, którego nie jest częścią. Może to prowadzić do NDR.

5) W jaki sposób system zarządzania NDR pomaga obniżyć RTO poprzez monitorowanie NDR w handlu elektronicznym?

Czas jest jednym z najważniejszych elementów zapewniających, że raporty NDR nie przekształcają się w RTO. Nasze badania wykazały, że maksymalny czas oczekiwania klienta na pomyślną dostawę zamówienia po zgłoszeniu nieudanej dostawy wynosi 36 godzin. Tak więc od momentu otrzymania powiadomienia NDR masz 36 godzin na upewnienie się, że jedna z kolejnych prób dostarczenia zakończy się powodzeniem.

W związku z tym potrzebne byłoby systematyczne podejście, które minimalizuje nakład pracy ręcznej i związane z tym niedokładności danych. W tym miejscu systemy oprogramowania do zarządzania NDR wkraczają na scenę z arsenałem zasobów, które zapewniają podstawowemu przepływowi pracy zarządzania NDR przyspieszenie na poziomie Flash. Dzięki specjalnie i celowo zaprojektowanym postępom technologicznym, systemy zarządzania NDR zapewniają następujące korzyści.

5.1) Szybki czas reakcji NDR

Ponownie podkreślając znaczenie zarządzania czasem w konwersji raportów NDR, dobry system zarządzania oprogramowaniem umożliwia otrzymywanie powiadomień NDR w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że przepływ pracy NDR zaczyna działać, gdy tylko NDR zostanie zgłoszony przewoźnikowi przez agenta dostawy.

5.2) Alokacja raportów NDR wspierana przez sztuczną inteligencję

Gdy tylko powiadomienie NDR dotrze do Ciebie, silnik sterowany przez sztuczną inteligencję natychmiast przetwarza przesłane informacje o NDR. W związku z tym silnik następnie klasyfikuje raport NDR w oparciu o jego przyczynę, co poinformuje o kolejnym etapie procesu, który ma zostać przeprowadzony.

5.3) Automatyzacja wysyłania zapytań klientów

Gdy raport NDR zostanie skategoryzowany i posegregowany w oparciu o jego przyczynę, jest on również identyfikowany jako taki, który ma duże prawdopodobieństwo, że zostanie przekształcony w pomyślną dostawę poprzez interwencję klienta. W związku z tym, w zależności od przyczyny, do klientów jest automatycznie wysyłane zapytanie dotyczące konkretnego problemu.

5.4) Przepływ pracy w celu uzyskania odpowiedzi klientów

To rozróżnienie raportów NDR na podstawie przyczyny jest tylko częścią znacznie większego przepływu pracy, który umożliwia klientom udział w procesie dostawy. Zapytania i opcje oparte na przyczynach zostaną utworzone dla każdej przyczyny NDR, co ułatwi klientom szybką i skuteczną reakcję. Na przykład, jeśli przyczyną jest problem z adresem, klient otrzymuje automatyczną wiadomość umożliwiającą wprowadzenie prawidłowego adresu lub punktu orientacyjnego w celu zlokalizowania adresu.

5.5) Automatyzacja komunikacji z operatorem

Teraz, gdy otrzymałeś od klienta informacje, które pozwalają poznać najlepszy sposób rozwiązania problemu z dostawą, informacje te muszą trafić do Twoich przewoźników. Proces ten jest również zautomatyzowany przez oprogramowanie do zarządzania NDR, dzięki czemu odpowiedzi klientów na zapytania dotyczące konkretnych problemów są natychmiast przekazywane przewoźnikom i ich agentom dostawczym. Pomaga to uniknąć niepotrzebnych opóźnień.

5.6) Wykrywanie fałszywych dostaw za pomocą AI

Sztuczna inteligencja nie tylko pomaga w identyfikowaniu raportów NDR, ale także w ich klasyfikowaniu i rozwiązywaniu konkretnych problemów. Ponieważ fałszywe dostawy mogą mieć tak negatywny wpływ na rentowność i wrażenia klientów, fałszywe dostawy należy śledzić z jeszcze większą czujnością. Z pomocą sztucznej inteligencji fałszywe dostawy mogą być regularnie wykrywane, a następnie ograniczane poprzez ukierunkowane i analityczne ataki.

5.7) Ulepszaj dzięki analizie NDR

Mówiąc o ukierunkowanych i analitycznych ostrzeżeniach, fałszywe dostawy mogą nie być jedyną osobliwością lub trudnością, jaką napotykasz, gdy masz do czynienia z nieudanymi dostawami. Mogą istnieć inne ważne części procesu NDR, które należy zrozumieć. Za raportami NDR mogą istnieć dodatkowe przyczyny, które są unikalne dla Twojej branży lub wydajność konkretnego operatora jest nieefektywna. Analiza danych przeprowadzana przez oprogramowanie do zarządzania NDR może pomóc w określeniu tych osobliwości i nie tylko.

6) Wniosek

Zajmowanie się raportami NDR jeden po drugim jest procesem czasochłonnym. W rzeczywistości wszystko, co dotyczy tradycyjnego lub podstawowego zarządzania NDR, jest powolne i ma ograniczoną skuteczność. Oczywiście każda forma zarządzania NDR jest lepsza niż po prostu pozwalanie na wzrost numerów RTO. Ale w pewnym momencie musisz zająć się problemem na większą skalę i upewnić się, że każdy raport NDR jest rozwiązywany szybko i skutecznie.

Wtedy trzeba skorzystać z oprogramowania do zarządzania NDR. Wykorzystuje ten sam nieobsługiwany system adresowania NDR, na którym polegałeś wcześniej, i Red-Bulls go (tj. dodaje mu skrzydeł). Dzięki wydajniejszemu systemowi, który automatyzuje proces obsługi zgłoszeń NDR w czasie rzeczywistym, możesz skupić się na ważniejszych rzeczach. Na przykład usuwanie wyjątków w dostawach w łańcuchu dostaw i rozwijanie działalności na wszystkich poziomach.