Comment réduire les envois de retour à l'origine (RTO%) avec les suivis NDR

1) Qu'est-ce que le RTO et comment le RTO affecte-t-il l'entreprise ?

Depuis que l'industrie du commerce électronique en Inde a pris son envol, elle a été en proie à des RTO. RTO, également connu sous le nom de retour à l'origine, est le statut attribué aux commandes qui n'ont pas été livrées avec succès à plusieurs reprises. Il fait essentiellement référence aux situations malheureuses où une exception de livraison se produit (comme un retard ou un échec de livraison) entraînant le renvoi de la commande à l'entrepôt d'origine.

Ces commandes sont considérées comme des commandes annulées en vigueur, même si elles ne sont pas tout à fait les mêmes que les annulations. Cela signifie essentiellement que la valeur de la commande payée ou à payer par le client est annulée. Dans le même temps, il vous reste toujours la facture pour les frais d'expédition vers l'avant, et potentiellement pour les frais d'expédition vers l'arrière également.

Tout bien considéré, vous finissez par prendre un coup avec chaque RTO. Pour aggraver les choses, un RTO% élevé semble tout simplement mauvais pour la réputation de la marque de votre entreprise. Cela signifie aux concurrents et aux clients que votre taux maximal d'exécution des commandes est, en fait, assez minime.

La bonne nouvelle est que les RTO ne signifient pas nécessairement la fin de votre entreprise. Bien au contraire en fait. Vous pouvez approcher les RTO avec stratégie et vigueur pour faire baisser ces chiffres, prouvant à la concurrence que vous êtes une entreprise qui résout les problèmes et maximise vraiment l'exécution des commandes en cours de route.

2) Comment les NDR affectent les RTO

La principale cause d'un pourcentage élevé de RTO est l'échec des livraisons, qui sont notifiées par les partenaires de messagerie sous la forme d'un NDR (Non-Delivery Report). Un NDR est une notification informant votre entreprise qu'une tentative de livraison s'est soldée par un échec. Dans certaines situations, une tentative de livraison échouée peut être directement convertie en RTO. La plupart des transporteurs effectueront 2 à 3 tentatives de livraison de suivi pour s'assurer que la commande arrive avec succès. En cas d'échec de plusieurs tentatives de livraison, la commande passe alors au statut RTO. Dans les deux cas, les NDR contribuent fortement à l'augmentation du RTO %.

3) Comment réduire les RTO (%) dans le commerce électronique à l'aide des suivis de gestion NDR

À présent, vous devriez avoir une compréhension claire de l'impact négatif que NDR et RTO peuvent avoir sur votre entreprise. La seule façon de s'assurer que les NDR n'entraînent pas de RTO est une manipulation prudente et une bonne dose de cette combinaison de vigueur et de stratégie que nous avons mentionnée plus tôt.

Le traitement des NDR nécessite une attention particulière et un flux de travail défini. Ce flux de travail doit vous permettre de traiter les NDR de manière indépendante de manière à ce qu'il soit possible de convertir le NDR en une livraison réussie et non en un RTO. Un système de base pour les suivis de gestion NDR devrait idéalement être effectué conformément aux lignes directrices énumérées ci-dessous.

3.1) Identifier les diverses causes des NDR

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un NDR peut se produire (dont les plus probables sont énumérées ci-dessous). Ces causes d'échec de livraison peuvent vous indiquer quelle serait la meilleure marche à suivre. Il vous permet de comprendre quels rapports de non-remise ont de fortes chances de succès et lesquels ont de fortes chances d'échecs répétés. De cette façon, vous pouvez traiter les NDR en fonction de leur probabilité d'être complétés.

3.2) Permettre aux clients de participer

Il n'y a rien que les clients détestent plus que d'être tenus dans l'ignorance de leurs commandes. Ou être mal informé à leur sujet de quelque façon que ce soit. Et qui peut leur en vouloir ? Ils veulent savoir que leur argent a été bien dépensé.

En fonction de la cause d'un NDR, vous devez contacter les clients pour confirmer la cause du NDR et, plus important encore, collecter des informations pour une livraison réussie. Non seulement les clients peuvent fournir directement les informations nécessaires, mais ils ont également le sentiment de faire partie du processus de livraison, ce qui peut rendre l'expérience plus agréable.

3.3) Gardez une trace des fausses livraisons

Les fausses livraisons sont un type de NDR qui se produit lorsque les agents de livraison n'essaient pas réellement de livrer la commande, mais prétendent simplement l'avoir fait en marquant la commande comme NDR. Ceux-ci sont extrêmement préjudiciables à la rentabilité, car ils ont une forte probabilité d'entraîner des RTO, mais aussi à l'expérience client.

Les clients finissent par attendre une commande qui ne vient pas et doivent faire face à plusieurs tentatives de livraison sans faute de leur part. Le suivi des fausses livraisons avec différents transporteurs peut vous aider à vous assurer que ce nombre est réduit au minimum.

3.4) Communiquer avec les transporteurs

En ce qui concerne les rapports de non-remise, un effort conjoint est nécessaire pour s'assurer que la livraison est effectuée avec succès. Les transporteurs doivent d'abord vous fournir la notification des NDR. Une fois que vous avez reçu les bonnes informations du client pour la livraison, ces informations doivent ensuite être transmises au transporteur. Tout type de communication indirecte avec les transporteurs ou toute forme de communication inefficace utilisée pourrait entraîner l'échec de la prochaine tentative de livraison.

3.5) Utiliser un logiciel de gestion NDR

Les 4 étapes ci-dessus sont absolument essentielles pour la gestion de base des NDR afin de réduire le RTO%. Cependant, pour vraiment faire une brèche dans votre RTO% ainsi que vos numéros de NDR, vous devez utiliser des ressources plus avancées et supportées par la technologie. En haut de cette liste se trouvent les logiciels de gestion NDR. Ils vous fournissent les outils dont vous avez besoin pour rationaliser le processus de gestion des NDR grâce à l'automatisation et effectuer plusieurs suivis rapidement.

4) Liste des 5+ raisons possibles derrière la non-livraison du colis ou de la commande

La raison d'un NDR peut vous en dire beaucoup sur la raison pour laquelle la livraison a échoué et, plus important encore, si elle peut ou non être effectuée avec succès. Bien qu'il existe quelques cas sans espoir de NDR se transformant en RTO, il y a beaucoup plus de NDR qui peuvent être remplis. Cependant, pour vraiment faire une brèche dans vos numéros RTO corrélés aux NDR, vous devez être conscient de toutes les différentes raisons pour lesquelles un NDR peut se produire.

Ces causes vous informent de votre prochaine étape et jouent un rôle important dans la définition de la manière dont vous devez communiquer avec les clients. En effet, la meilleure façon de résoudre un NDR est d'approcher le client pour une solution, en l'intégrant simultanément au processus et en le tenant informé afin qu'il y ait peu de plaintes des clients. Par conséquent, ce sont les raisons identifiables les plus courantes derrière les NDR.

4.1) Rejet du client

Les clients apprécient la liberté qui vient avec la commodité des achats en ligne. Un résultat malheureux de cette liberté à laquelle les entreprises de commerce électronique doivent faire face est qu'un client peut changer d'avis. Le client peut refuser la commande et simplement refuser de prendre possession de la livraison.

4.2) Client indisponible

Des situations peuvent survenir où un client peut être injoignable ou incapable de récupérer la commande auprès de l'agent de livraison. Dans ces situations, l'agent de livraison ne serait pas en mesure de livrer la commande et marque donc la même chose qu'un NDR.

4.3) Client reporté

Dans certaines situations où le client n'est pas disponible pour récupérer la livraison, l'agent de livraison peut toujours être en mesure de joindre le client. Le client peut alors proposer une autre date et heure pour que la livraison soit effectuée avec succès.

4.4) Mauvaise adresse client

Au moment de soumettre la destination de livraison, le client peut faire une erreur dans son adresse saisie. Alternativement, ils pourraient finir par soumettre accidentellement une adresse de livraison incomplète. Il en résulte que le livreur ne pourra pas trouver l'adresse du client et donc ne pourra pas livrer la commande à la première tentative.

4.5) Mauvais numéro de téléphone du client

Tout comme la façon dont un client peut faire une erreur en entrant son adresse, il peut également faire une erreur en entrant son numéro de contact. Ainsi, si et quand un agent de livraison est incapable de trouver l'emplacement exact d'un client, il ne sera pas non plus en mesure de joindre le client pour demander des points de repère spécifiques pour le localiser.

4.6) Fausse livraison

De temps en temps, un agent de livraison peut ne pas vouloir effectuer une livraison. Ainsi, ils marqueront simplement une livraison comme ayant échoué bien qu'ils n'aient pas fait de tentative de livraison réelle. Ceux-ci sont désignés comme NDR causés par de fausses livraisons et peuvent être extrêmement préjudiciables à l'expérience client.

4.7) Hors zone de livraison

La plupart des opérateurs ont une gamme spécifique de codes PIN qu'ils desservent. Et lorsqu'un agent de livraison est chargé d'effectuer la livraison du dernier kilomètre, il se voit attribuer une plage désignée dans laquelle il peut livrer. Une erreur dans l'adresse ou le calcul de l'adresse peut avoir entraîné l'inclusion de la destination de livraison dans une plage de livraison dont elle ne fait pas partie. Cela peut entraîner un NDR.

5) Comment le système de gestion NDR aide à réduire les RTO grâce aux suivis NDR dans le commerce électronique

Le temps est l'un des éléments les plus importants pour s'assurer que les NDR ne se convertissent pas en RTO. Nos recherches ont montré que le temps maximum qu'un client attendra pour que sa commande soit livrée avec succès après la notification d'un échec de livraison est de 36 heures. Ainsi, à partir du moment où un NDR est notifié, vous disposez de 36 heures pour vous assurer que l'une des prochaines tentatives de livraison réussit.

Vous auriez donc besoin d'une approche systématique qui minimise la quantité d'efforts manuels et les inexactitudes de données impliquées. C'est là que les systèmes logiciels de gestion NDR entrent en scène avec un arsenal de ressources qui donnent à votre flux de travail de gestion NDR de base un coup de pouce au niveau Flash. Avec l'aide d'avancées technologiques spécialement conçues à dessein, les systèmes de gestion NDR vous offrent les avantages suivants.

5.1) Temps de réponse rapide NDR

Soulignant à nouveau l'importance de la gestion du temps dans la conversion des NDR, un bon système de gestion de logiciel vous permet de recevoir des notifications NDR en temps réel. Cela signifie que votre flux de travail NDR entre en action dès qu'un NDR est notifié au transporteur par l'agent de livraison.

5.2) Allocation des NDR prise en charge par l'IA

Dès que la notification NDR vous parvient, un moteur piloté par l'IA traite immédiatement les informations soumises concernant le NDR. En conséquence, le moteur classe alors le NDR en fonction de sa cause qui informera l'étape suivante du processus à effectuer.

5.3) Automatiser l'envoi de requêtes aux clients

Une fois qu'un NDR a été catégorisé et séparé en fonction de sa cause, il est également identifié comme ayant une forte probabilité d'être converti en une livraison réussie grâce à l'intervention du client. En conséquence, en fonction de la cause, une requête spécifique au problème est automatiquement envoyée aux clients.

5.4) Flux de travail pour générer des réponses client

Cette distinction des NDR basée sur la cause n'est qu'une partie d'un flux de travail beaucoup plus large qui permet aux clients de participer au processus de livraison. Des requêtes et des options basées sur la raison seront créées pour chaque cause de NDR, ce qui permettra aux clients de répondre facilement et rapidement. Par exemple, si un problème d'adresse en est la cause, le client reçoit un message automatique lui permettant d'entrer la bonne adresse ou un point de repère pour localiser l'adresse.

5.5) Automatiser les communications des transporteurs

Maintenant que les informations ont été reçues du client qui vous permettent de connaître la meilleure façon de résoudre le problème de livraison, ces informations doivent être transmises à vos transporteurs. Ce processus est également automatisé par un logiciel de gestion NDR, garantissant que les réponses des clients aux requêtes spécifiques aux problèmes sont immédiatement transmises aux transporteurs et à leurs agents de livraison. Cela permet d'éviter des retards inutiles.

5.6) Détection des fausses livraisons avec l'IA

L'IA aide non seulement à identifier les NDR, mais également à les classer et à résoudre des problèmes spécifiques. Étant donné que les fausses livraisons peuvent avoir un impact si négatif sur la rentabilité et l'expérience client, les fausses livraisons doivent être suivies avec encore plus de vigilance. Avec l'aide de l'IA, les fausses livraisons peuvent être détectées régulièrement, puis réduites grâce à des frappes ciblées et analytiques.

5.7) Améliorer grâce à NDR Analytics

En parlant d'attaques ciblées et analytiques, les fausses livraisons ne sont peut-être pas la seule bizarrerie ou difficulté que vous rencontrez lorsque vous faites face à des livraisons ratées. Il pourrait y avoir d'autres parties importantes de votre processus NDR qui doivent être comprises. Il peut y avoir des causes supplémentaires derrière les NDR qui sont propres à votre secteur ou une performance de transporteur particulière qui est inefficace. L'analyse de données effectuée par un logiciel de gestion NDR peut vous aider à déterminer ces bizarreries et plus encore.

6. Conclusion

Traiter les NDR un par un est un processus qui prend du temps. En fait, tout ce qui concerne la gestion traditionnelle ou de base des NDR est lent et a une efficacité limitée. Bien sûr, tout type de gestion des NDR est préférable à la simple augmentation de vos numéros RTO. Mais à un moment donné, vous devez résoudre le problème à plus grande échelle et vous assurer que chaque NDR est traité de manière rapide et efficace.

C'est alors que vous devez utiliser un logiciel de gestion NDR. Il prend le même système d'adressage NDR non pris en charge sur lequel vous comptiez auparavant et Red-Bulls (c'est-à-dire lui donne des ailes). Avec un système plus efficace en place qui automatise le processus de traitement des NDR en temps réel, vous pouvez vous concentrer sur des choses plus importantes. Comme éliminer les exceptions de livraison dans votre chaîne d'approvisionnement et développer l'entreprise à tous les niveaux.