Cómo reducir los envíos de devolución al origen (RTO%) con seguimientos de NDR

1) ¿Qué es RTO y cómo afecta RTO a los negocios?

Desde que la industria del comercio electrónico en la India despegó por primera vez, ha estado plagada de RTO. RTO, también conocido como Regreso al origen, es el estado que se otorga a los pedidos que no se entregan correctamente en múltiples ocasiones. Esencialmente se refiere a aquellas situaciones desafortunadas en las que ocurre una excepción de entrega (como un retraso o una falla en la entrega) que provoca que el pedido se envíe de regreso al almacén de origen.

Estos pedidos se consideran pedidos cancelados en efecto, aunque no son lo mismo que cancelaciones. Básicamente, esto significa que se anula el valor del pedido pagado o por pagar por parte del cliente. Al mismo tiempo, aún le queda la factura de los costos de envío directo y, posiblemente, también los cargos de envío inverso.

A fin de cuentas, terminas recibiendo un golpe con cada RTO. Para empeorar las cosas, un RTO% alto en general simplemente se ve mal para la reputación de la marca de su empresa. Significa para los competidores y clientes que su tasa máxima de cumplimiento de pedidos es, de hecho, bastante mínima.

La buena noticia es que los RTO no tienen por qué significar el final de su empresa comercial. Todo lo contrario en realidad. Puede acercarse a los RTO con estrategia y vigor para reducir esos números, demostrando a la competencia que es una empresa que resuelve problemas y que realmente maximiza el cumplimiento de pedidos en el camino.

2) Cómo afectan los NDR a los RTO

La principal causa de un RTO% alto son las entregas fallidas, que los socios de mensajería notifican como NDR (Informe de no entrega). Un NDR es una notificación que le informa a su empresa que un intento de entrega fracasó. En algunas situaciones, un intento de entrega fallido puede convertirse directamente en RTO. La mayoría de los transportistas realizarán 2-3 intentos de entrega de seguimiento para garantizar que el pedido llegue con éxito. En caso de que fallen varios intentos de entrega, el pedido cambia al estado RTO. En ambos casos, los NDR contribuyen en gran medida a un RTO% creciente.

3) Cómo reducir los RTO (%) en el comercio electrónico utilizando los seguimientos de gestión de NDR

A estas alturas, debería tener una comprensión clara del impacto negativo que NDR y RTO pueden tener en su negocio. La única forma de garantizar que los NDR no den como resultado RTO es mediante un manejo cuidadoso y una dosis sólida de esa combinación de vigor y estrategia que mencionamos anteriormente.

Tratar con NDR requiere una consideración cuidadosa y un flujo de trabajo definido. Este flujo de trabajo debería permitirle abordar los NDR de forma independiente de tal manera que haya margen para la conversión del NDR en una entrega exitosa y no en un RTO. Idealmente, un sistema básico para el seguimiento de la gestión de NDR debe llevarse a cabo de acuerdo con las pautas que se enumeran a continuación.

3.1) Identificar varias causas de NDR

Hay numerosas razones por las que puede ocurrir un NDR (las más probables se enumeran a continuación). Estas causas de falla en la entrega pueden decirle cuál sería el siguiente mejor curso de acción. Le permite comprender qué NDR tienen una alta probabilidad de éxito y cuáles tienen una alta probabilidad de fallas repetidas. De esta forma, puede abordar los NDR en función de la probabilidad de que se completen.

3.2) Empoderar a los clientes para que participen

No hay nada que los clientes odien más que no saber nada sobre sus pedidos. O estar desinformado sobre ellos de alguna manera. ¿Y quién puede culparlos por eso? Quieren saber que su dinero ha sido bien gastado.

Según la causa de un NDR, debe comunicarse con los clientes para confirmar la causa del NDR y, lo que es más importante, recopilar información para una entrega exitosa. Los clientes no solo pueden proporcionar directamente la información necesaria, sino que también se sienten parte del proceso de entrega, lo que puede hacer que la experiencia sea más placentera.

3.3) Seguimiento de entregas falsas

Las entregas falsas son un tipo de NDR que ocurre cuando los agentes de entrega en realidad no intentan entregar el pedido, sino que simplemente afirman haberlo hecho marcando el pedido como NDR. Estos son extremadamente perjudiciales para la rentabilidad, ya que tienen una alta probabilidad de generar RTO, pero también para la experiencia del cliente.

Los clientes terminan esperando un pedido que no llega y teniendo que lidiar con múltiples intentos de entrega sin culpa propia. El seguimiento de entregas falsas con diferentes transportistas puede ayudarlo a garantizar que este número se mantenga al mínimo.

3.4) Comunicarse con los transportistas

Cuando se trata de NDR, se requiere un esfuerzo conjunto para garantizar que la entrega se complete con éxito. Los transportistas primero deben proporcionarle la notificación de los NDR. Después de recibir la información correcta del cliente para la entrega, esa información debe transmitirse al transportista. Cualquier tipo de comunicación indirecta con los transportistas o el uso de formas de comunicación ineficientes podría llevar a que el próximo intento de entrega también sea un fracaso.

3.5) Emplear un software de gestión de NDR

Los 4 pasos anteriores son absolutamente esenciales para la gestión básica de NDR para reducir el RTO%. Sin embargo, para realmente hacer mella en su RTO%, así como en sus números de NDR, debe utilizar recursos más avanzados y con soporte tecnológico. En la parte superior de esa lista está el software de gestión de NDR. Le brindan las herramientas que necesita para agilizar el proceso de gestión de NDR a través de la automatización y realizar múltiples seguimientos de manera rápida.

4) Lista de las 5 razones principales posibles detrás de la falta de entrega del paquete o pedido

El motivo detrás de un NDR puede decirle mucho acerca de por qué falló la entrega y, lo que es más importante, si se puede completar con éxito o no. Si bien hay algunos casos sin esperanza de NDR que se convierten en RTO, hay muchos más NDR que se pueden cumplir. Sin embargo, para realmente hacer mella en sus números de RTO que se correlacionan con los NDR, debe conocer todas las diferentes razones por las que podría ocurrir un NDR.

Estas causas le informan cuál será su próximo paso y juegan un papel muy importante en el mapeo de cómo necesita comunicarse con los clientes. Esto se debe a que la mejor manera de resolver un NDR es acercándose al cliente para obtener una solución, al mismo tiempo haciéndolo parte del proceso y manteniéndolo informado para que haya pocas quejas de los clientes. En consecuencia, estas son las razones identificables más comunes detrás de los NDR.

4.1) Rechazo del Cliente

Los clientes disfrutan de la libertad que brinda la conveniencia de comprar en línea. Un resultado desafortunado de esa libertad a la que se enfrentan las empresas de comercio electrónico es que un cliente puede cambiar de opinión. Los clientes pueden rechazar el pedido y simplemente negarse a tomar posesión de la entrega.

4.2) Cliente no disponible

Pueden surgir situaciones en las que no se pueda localizar a un cliente o no pueda recoger el pedido del agente de entrega. En estas situaciones, el agente de entrega no podría entregar el pedido y, por lo tanto, marca el mismo como un NDR.

4.3) Cliente reprogramado

En ciertas situaciones en las que el cliente no está disponible para recoger la entrega, el agente de entrega aún puede comunicarse con el cliente. El cliente puede entonces ofrecer una fecha y hora alternativas para que la entrega se complete con éxito.

4.4) Dirección de cliente incorrecta

Al momento de enviar el destino de entrega, el cliente puede cometer un error en su dirección ingresada. Alternativamente, podrían terminar enviando accidentalmente una dirección de entrega incompleta. El resultado es que el agente de entrega no podrá encontrar la dirección del cliente y, por lo tanto, no podrá entregar el pedido en el primer intento.

4.5) Número de teléfono del cliente incorrecto

Al igual que un cliente puede cometer un error al ingresar su dirección, también puede cometer un error al ingresar su número de contacto. Entonces, si un agente de entrega no puede encontrar la ubicación exacta de un cliente, tampoco podrá comunicarse con el cliente para solicitar puntos de referencia específicos para ubicarlo.

4.6) Entrega falsa

De vez en cuando, un agente de entrega puede no querer hacer una entrega. Por lo tanto, simplemente marcarán una entrega como fallida a pesar de no realizar un intento de entrega real. Estos se designan como NDR causados ​​por entregas falsas y pueden ser extremadamente perjudiciales para la experiencia del cliente.

4.7) Fuera del Área de Entrega

La mayoría de los operadores tienen una gama específica de códigos PIN que prestan servicio. Y cuando se asigna un agente de entrega para realizar la entrega de última milla, se le asigna un rango designado dentro del cual puede realizar la entrega. Un error en la dirección o en el cálculo de la dirección puede haber dado como resultado que el destino de la entrega se incluyera dentro de un rango de entrega del que no forma parte. Esto puede conducir a un NDR.

5) Cómo el sistema de gestión de NDR ayuda a reducir los RTO a través de los seguimientos de NDR en el comercio electrónico

El tiempo es uno de los elementos más importantes para garantizar que los NDR no se conviertan en RTO. Nuestra investigación ha demostrado que el tiempo máximo que un cliente esperará para que su pedido se entregue con éxito después de que se notifique una entrega fallida es de 36 horas. Entonces, desde el momento en que se notifica un NDR, tiene 36 horas para asegurarse de que uno de los próximos intentos de entrega sea exitoso.

En consecuencia, necesitaría un enfoque sistemático que minimice la cantidad de esfuerzo manual y las imprecisiones de datos involucradas. Aquí es donde los sistemas de software de gestión de NDR entran en escena con un arsenal de recursos que le dan a su flujo de trabajo básico de gestión de NDR un impulso de nivel Flash. Con la ayuda de avances tecnológicos especialmente diseñados a propósito, los sistemas de gestión de NDR le brindan los siguientes beneficios.

5.1) Tiempo de respuesta rápido de NDR

Nuevamente enfatizando la importancia de la administración del tiempo en la conversión de NDR, un buen sistema de administración de software le permite recibir notificaciones de NDR en tiempo real. Esto significa que su flujo de trabajo de NDR entra en acción tan pronto como el agente de entrega notifica un NDR al transportista.

5.2) Asignación de NDR con apoyo de IA

Tan pronto como le llega la notificación de NDR, un motor impulsado por IA procesa inmediatamente la información enviada sobre el NDR. En consecuencia, el motor luego clasifica el NDR en función de su causa, lo que informará el siguiente paso en el proceso que se llevará a cabo.

5.3) Automatizar el envío de consultas de los clientes

Una vez que un NDR ha sido categorizado y segregado según su causa, también se identifica como uno que tiene una alta probabilidad de convertirse en una entrega exitosa a través de la intervención del cliente. En consecuencia, según la causa, se envía automáticamente a los clientes una consulta específica del problema.

5.4) Flujo de trabajo para impulsar las respuestas de los clientes

Esta distinción de NDR basada en la causa es solo una parte de un flujo de trabajo mucho más grande que permite a los clientes participar en el proceso de entrega. Se crearán consultas y opciones basadas en razones para cada causa de NDR, lo que facilitará que los clientes respondan de manera rápida y efectiva. Por ejemplo, en caso de que la causa sea un problema con la dirección, se envía al cliente un mensaje automático que le permite ingresar la dirección correcta o un punto de referencia para ubicar la dirección.

5.5) Automatizar las comunicaciones de los operadores

Ahora que se ha recibido la información del cliente que le permite conocer la mejor manera de resolver el problema de la entrega, esa información debe enviarse a sus transportistas. Este proceso también está automatizado por un software de administración de NDR, lo que garantiza que las respuestas de los clientes a las consultas específicas del problema se envíen de inmediato a los transportistas y sus agentes de entrega. Esto ayuda a evitar retrasos innecesarios.

5.6) Detección de entregas falsas con IA

La IA no solo ayuda a identificar los NDR, sino también a clasificarlos y abordar problemas específicos. Dado que las entregas falsas pueden tener un impacto tan negativo en la rentabilidad y la experiencia del cliente, las entregas falsas deben rastrearse con aún más vigilancia. Con la ayuda de la IA, las entregas falsas se pueden detectar de forma regular y luego reducir mediante acciones analíticas y dirigidas.

5.7) Mejorar a través de NDR Analytics

Hablando de ataques dirigidos y analíticos, las entregas falsas pueden no ser la única rareza o dificultad que encuentre cuando se trata de entregas fallidas. Podría haber otras partes importantes de su proceso NDR que deben entenderse. Puede haber causas adicionales detrás de los NDR que son exclusivos de su industria o un desempeño particular del operador que no es efectivo. El análisis de datos realizado por un software de administración de NDR puede ayudarlo a determinar estas rarezas y más.

6. Conclusión

Abordar los NDR uno por uno es un proceso que requiere mucho tiempo. De hecho, todo lo relacionado con la gestión NDR tradicional o básica es lento y tiene una efectividad limitada. Por supuesto, cualquier tipo de gestión de NDR es mejor que simplemente permitir que aumenten los números de RTO. Pero en algún momento, debe abordar el problema a mayor escala y asegurarse de que cada NDR se trate de manera rápida y eficiente.

Ahí es cuando necesita emplear un software de gestión de NDR. Toma el mismo sistema no compatible de direccionamiento NDR en el que confiaba antes y Red-Bulls (es decir, le da alas). Con un sistema más eficaz que automatiza el proceso de gestión de NDR en tiempo real, puede concentrarse en cosas más importantes. Como eliminar las excepciones de entrega en su cadena de suministro y hacer crecer el negocio en todos los niveles.