Omnichannel-Beispiele: Sorgen Marken kanalubergreifend fur leale Kunden

Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist von Wortschopfungen und Abkurzungen, die Außenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS ou Omnichannel konnen verwirrend sein – to allem, weil viele davon sich uberschneiden and oft falsch order in verschiedenen Zusammenhangen verwendet werden.

Omnichannel e Multichannel são dabei zwei Begriffe, os besonders oft caídos, wenn es um das Thema E-Commerce geht.

Omnicanal vs. Multicanal: Was ist der Unterschied?

Então, wie alle Pudel Hunde, aber nicht alle Hunde Pudel sind, so ist der gesamte Omnichannel-Einzelhandel zwar Multichannel. Aber nicht jedes Multichannel-Shopping ist gleichzeitig auch Omnichannel.

Aus unternehmerischer Sicht gibt es das Multichannel-Shopping schon seit weit uber einem Jahrhundert. Denn Ende des 19. Jahrhunderts beginnen viele bekannte Einzelhandler mit dem Verteilen von Versandhauskatalogen und eroffneten damit einen weiteren Vertriebskanal neben dem stationaren Geschaft. Heute bezeichnen sich die meisten Unternehmen, die ihren Kundinnen und Kunden eine Auswahl e verschiedenen Einkaufs- und E-Commerce-Kanalen anbieten, também Omnichannel-Handler. Aber sind sie das wirklich?

Schauen wir uns deshalb die lateinischen Wortstamme „multus“ e „omnis“ an. Wobei „multi“ fur viele oder mehrere e „omni“ fur alles ou alle steht. Bei einem Multichannel-Modell hat die Kundschaft in der Tat mehrere Moglichkeiten und ist flexibel, was die Art, den Ort und den Zeitpunkt des Einkaufs angeht. Aber in vielen Fallen sind diese Einkaufskanale unterschiedlicher Natur und nicht miteinander verbunden. Então, saiba como versandhandel por Katalog und Paketpost.

Mit anderen Worten: Wenn die Kundschaft von einem Kanal zum nachsten wechselt, muss sie jedes Mal wieder bei Null anfangen.

Wenn ein Artikel in einen Online-Warenkorb gelegt wird, bedeutet das eben nicht, dass er auch im Ladengeschaft an der Kasse auftaucht. Ebenso wenig werden die Vorlieben oder das Profil einer Kauferin oder eines Kaufers von einem Kanal zum nachsten ubernommen.

O Unterschied zwischen Omnichannel e Multichannel também oferece, dass Omnichannel todos os tipos de Vertriebskanale em E-Commerce umfasst. Fur viele Unternehmen bedeutet Omnichannel, dass sie uberall verkaufen, wo es fur sie moglich und sinnvoll ist – online e offline. Unter Multichannel versteht man dagegen den Verkauf von Waren uber mais Verkaufskanale – aber eben nicht uber alle.

E-Commerce-Marken haben heute eine Vielzahl potenzieller Verkaufskanale zur Verfugung. Darunter zum Beispiel:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazonas
• eBay
• Etsy
• Manopla de papelaria
• Grosshandel

Und das ist nur eine Momentaufnahme. Jeden Tag entstehen neue Plattformen e damit neue potenzielle Verkaufskanale. Omnicanal e Multicanal e também Begriffe, die beschreiben, auf welche Art Handler verschiedene Kanale nutzen.

Auf der einen Seite steht ein ganzheitlicher, umfassender Ansatz (Omnichannel), auf der anderen eine eher nischenorientierte e auf bestimmte Schwerpunkte ausgerichtete Strategie (Multichannel).

Isso foi eine Omnichannel-Strategie?

Grundsatzlich haben Omni- und Multichannel-Strategien viele Gemeinsamkeiten. Das Ziel besteht in beiden Fallen darin, uberzeugende Markenerlebnisse zu erschaffen, die speziell fur den jeweiligen Kanal optimiert sind.

Ein Beispiel: Marken, die sowohl auf Amazon também auf ihrer eigenen Website verkaufen, nutzen fur beide Kanale oft unterschiedliche Produkte und Artikelnummern. Da mesma forma, a jornada do cliente é melhor controlada e o Markentreue auch für Kundinnen e Kunden zu starken, o uber die Amazon-Plattform einkaufen.

Warum ist das wichtig? Wenn Marken ihre Produkte uber Amazon anbieten, geben sie damit die Kontrolle uber das Kundenerlebnis an den Plattformbetreiber ab. Foi konnen Marken também tun, um sich die Treue von Kundinnen und Kunden zu sichern, die ihre Produkte auf dem elektronischen Marktplatz des US-Riesen kaufen?

Ein verbreiteter Ansatz ist es, unterschiedliche Artikel fur verschiedene Verbrauchermentalitaten zu verkaufen.

Nós ein Produkt auf dem Amazon-Marktplatz kauft, que eine também Einkaufsmentalitat e eine também Beziehung zu einer Marke, também jemand, der den Artikel im Onlineshop der Marke ou uber deren Instagram-Kanal bestellt. Você pode usar o tipo Amazon-Kundschaft para todos os seus preços, o schnelle and kostenfreie Lieferung ou auf theigene Bequemlichkeit achtet, stehen bei den Kundinnen and Kunden in Direct-to-Consumer-Geschaft bekannter Marken in the Regel andre Werte im Mittelpunkt. Wie etwa deren Beliebtheit, besondere Alleinstellungsmerkmale ou auch das Thema Nachhaltigkeit.

Mit jedem genutzten Verkaufskanal sollten deshalb die folgenden Uberlegungen verbunden sein:

• Wer sind die typischen Kundinnen und Kunden, die uber diesen Kanal einkaufen?
• Hat die Kundschaft auf diesem Kanal eine ernsthafte Shopping-Absicht wie etwa auf Amazon oder will nur „bummeln“ – como etwa auf Facebook ou Instagram?
• Wenn jemand uber diesen Kanal einkauft, welche Art von Markenerlebnis bekommt sie oder er dann geliefert?
• Kann ich den durchschnittlichen Bestellwert fur jeden Kanal messen?
• Você tem um valor vitalício ou Wiederholungskaufe?
• Oder noch besser: Kann ich fur jeden Vertriebskanal den Lifetime Value im Verhaltnis zu den Akquisitionskosten bestimmen, um ihn entsprechend zu optimieren – und damit meinen Gewinn?

Das Beantworten dieser Fragen fur jeden Kanal ist die Grundlage fur effektive Omnioder Multichannel-Strategien.

Omnichannel-Beispiele: Lernen von den Besten

Diese vier Marken zahlen in Sachen Omnichannel zu den Vorreitern:

1. Starbucks
2. Disney
3. Nike
4. Douglas

Sie haben fur sich Wege gefunden, mit markenbezogenen Kontaktpunkten uber eine Vielzahl von Kanalen fur ihre Kundinnen und Kunden praktisch omni prasent zu sein.

Omnichannel-Beispiel #1: Starbucks

Die Coffeeshop-Kette Starbucks não tem nenhuma estratégia de Omnichannel, mas também é conhecido como Funnel, é uma nova versão da Kundschaft e é uma lealdade com Hilfe e eines Treueprogramms im Laufe der Zeit erhoht. Deshalb dourado das Unternehmen em Sachen Omnichannel als besonders innovativ.

„Wir mussen die digital registrierten Kundinnen und Kunden als of Ende eines Funnels betrachten, der die Beziehungen ermoglicht, die Menschen nach und nach zu Starbucks Rewards fuhren.“ – Matthew Ryan, vice-presidente executivo e diretor de estratégia global da Starbucks

Der „Trichter“ funktioniert in etwa so:

• Ein neuer Gast kommt in den Laden, um Kaffee zu kaufen. Entweder, weil er zufallig an dem Laden vorbeikam, weil ihm davon erzahlt wurde oder weil er eine Werbung gesehen hat – wahrscheinlich alles zusammen.
• Wahrend der Bestellung und beim Bezahlen wird das typische Starbucks-Erlebnis genossen (der Geruch im Laden, die personliche Ansprache, der Name auf dem Becher usw.).
• Mit der Anmeldung fur den Starbucks-Newsletter, der jederzeit wieder abbestellt werden kann, entgeht der Konsumentin ou dem Konsumenten in Zukunft keine der diversos Rabattaktionen mehr. Im Tausch fur diesen Nutzen werden deshalb die personlichen Daten rausgeruckt.
• Wer einoder zweimal einen Rabatt genutzt hat, wird dazu ermuntert, sich bei „Starbucks Rewards“ anzumelden, wo es noch mehr Vorteile gibt und beispielsweise auch das Bezahlen im Coffeeshop einfacher wird.

Omnichannel-Beispiel #2: Disney

Die Walt Disney Company é ebenfalls ein Musterbeispiel fur eine durchdachte Omnichannel-Strategie. Das Filmunternehmen começou em 1923 mit der Produktion von spannenden Inhalten, wodurch im Laufe der Zeit eine Fan-Community rund um Bambi, Dumbo, Cinderella, Winnie Puuh ou den Konig der Lowen entstand.

• Mit dem Ruckhalt einer lealen Gemeinschaft und eines treuen Publikums wurden gezielt Merchandising-Produkte fur diese Community auf den Markt gebracht und uber Partnerschaften mit dem Großhandel verkauft.
• Mit der Zeit fand eine Ausweitung des Verkaufs uber einige eigene Laden in bester Großstadtlage statt. Paralelamente dazu wurden weiterhin hochwertige Inhalte produziert, die sich wiederum zu eigenen Produktlinien entwickelten.
• Schließlich hat der Medienkonzern mit Disney+ einen Streaming-Kanal ins Leben gerufen, der den Umsatz fur seine beliebten Inhalte und Dienste weiter steigert and gerade die Konkurrenz von Netflix beim Umsatz uberholt hat.

Omnichannel-Beispiel #3: Nike

Nike ist mit seinen personalisierten Produktvorschlagen und den auf das Kundenerlebnis optimierten Ladengeschaften ein weiteres hervorragendes Omnichannel-Beispiel.

Die Muhe, die der Sportmode-Anbieter in eine perfekte Customer Experience investiert, zahlt sich aus: Das Umsatzwachstum im Digitalbereich liegt bei 35 Prozent.

• Mit der Nike+ App tem Kundinnen e Kunden seit Langem ihre Nutzerdaten synchronisieren – das fordert die Kundenbindung.
• Es gibt ein personalisiertes Kundenerlebnis fur Frauen mit Services wie BH-Großenanpassung und Saumen von Kleidung.
• Durch sportliche Leistungsanalysen in den Geschaften und entprechende Ratschlage wird Nike zu einem vertrauenswurdigen Berater.

Omnichannel-Beispiel #4: Douglas

Em Deutschland zahlt die Parfumerie Douglas zu den Marken, os besonders erfolgreich auf Omnichannel setzen. Mithilfe einer hochwertigen Datenbasis ist das Unternehmen in der Lage, seine Kundschaft zu jedem Zeitpunkt auf dem von ihr bevorzugten Kanal mit personalisierten Angeboten zu adressieren.

• Douglas weiß, fur welche Marken sich jede einzelne Kundin interessiert und ob sie eher im stationaren Handel ou online einkauft.
• Uber die BeautyCard tem registro de Nutzerinnen e Nutzer com jedem Einkauf Rabattpunkte e erhalten individual Tipps zu Beauty-Themen.
• Seit Beginn der Corona-Pandemie konnte der Konzern durch einen konsequenten Digital-First-Ansatz seinen E-Commerce-Umsatz verdoppeln.

Estatística de estratégia Gluck

Eine Omnichannel-Strategie perfekt umzusetzen, é todos os outros também einfach.

Man kann damit beginnen, mais Kanale zu optimieren und herauszufinden, wie man einen Funnel schafft, der neue Kundinnen und Kunden anlockt, sie positiv uberrascht und im Idealfall zur Stammkundschaft macht.

Sei es uber bestehende Kanale – oder etwas vollig Neues (ou seja, Disney+). Egal, ob Omnichannel- ou Multichannel-Strategie: Am Ende geht es darum, die Wunsche und Bedurfnisse seiner Zielgruppen moglichst gut zu verstehen, Veranderungen im Verbraucherverhalten fruhzeitig zu erkennen und innovativ darauf zu reagieren.