8 wskazówek, jak z szacunkiem ustalać granice z klientami

Wyznaczanie granic z klientami to niezwykle trudne zadanie dla freelancerów i właścicieli małych firm. Z jednej strony chcesz przyciągnąć klientów i sprawić, by byli jak najbardziej zadowoleni. Ale wtedy klienci będą odnosić korzyści (i łatwo z nimi pracować), jeśli będą szanować twoje granice.

Zastanów się, co dobrego robi klient, jeśli nie płaci na czas? Czy jeden klient naprawdę jest tego wart, jeśli wymaga od ciebie coraz więcej, do tego stopnia, że ​​nie możesz się skupić na innych klientach?

A jak masz uzyskać zdrową równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, jeśli masz klienta, który uporczywie dzwoni poza godzinami pracy? Dlatego tak ważne jest wyznaczanie granic z klientami.

Aby uniknąć tych problemów, musisz wymusić ścisłe granice. Ale jak to zrobić, aby klienci byli zadowoleni? To omówimy w tym poście. Zacznijmy od góry:

4 powody, dla których ustalanie granic z klientami jest ważne

Ustalanie granic z klientami może być przerażające, ponieważ istnieje ryzyko utraty klientów. Jednak jest to coś, co musisz zrobić. Dlatego:

1. Granice podtrzymują wzajemny szacunek między Tobą a Twoimi klientami

Profesjonalne granice określają wytyczne dotyczące interakcji i komunikacji między Tobą i Twoimi klientami. Na przykład pomaga Twoim klientom wiedzieć, kiedy i jak mają się z Tobą skontaktować. Możesz na przykład zgodzić się, że weekendy i święta są poza granicami.

Taka umowa buduje wzajemny szacunek. Klienci będą szanować Twój czas i granice, a Ty odwzajemnisz się tym samym szacunkiem.

Potrzebujesz więcej klientów?

Uzyskaj więcej pracy jako freelancer dzięki naszej BEZPŁATNEJ książce: 10 nowych klientów w 30 dni . Wpisz swój adres e-mail poniżej, a wszystko jest twoje.

Pobierz teraz

W przeciwieństwie do tego brak granic może oznaczać, że klienci mogą skontaktować się z Tobą w dowolnym momencie. To naprawdę niebezpieczne, ponieważ niektórzy klienci mogą łatwo nadużywać Twojej dostępności.

Mogą zakłócać Twoją zdolność do skupienia się na innych kluczowych funkcjach w Twojej firmie. Niektórzy wkradają się nawet do twojego osobistego i rodzinnego czasu. Może to prowadzić do niezadowolenia, jeśli nie zostanie zaznaczone.

2. Granice pomagają zadowolić wszystkich klientów

Utrzymywanie bliskich osobistych relacji z klientami sprawia, że ​​klienci czują się docenieni i docenieni. Niestety nie można utrzymać takich relacji, jeśli jeden klient całkowicie lekceważy granice.

Zajmą znaczną część twojego czasu, a to poważnie ograniczy twoją zdolność do nadążania za innymi klientami. Może to ostatecznie utrudnić Ci skalowanie firmy.

3. Granice biznesowe mają kluczowe znaczenie dla samoopieki

Skutki złych granic zwykle przelewają się na życie osobiste. Jeśli Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować w dowolnym momencie, co powstrzyma ich przed dzwonieniem do Ciebie w nocy? Lub w weekendy, kiedy jesteś z rodziną?

Bez granic życie poza pracą staje się prawie niemożliwe. A bez zdrowej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym, wydajność spada, a ryzyko wystąpienia problemów medycznych, takich jak depresja, ogromnie wzrasta.

Bez równowagi Twoja firma ucierpi, gdy nie będziesz już w stanie utrzymać tego samego poziomu produktywności.

4. Granice chronią Cię przed odmową klientom

Ustalanie granic z klientami chroni Cię przed sytuacjami, w których musisz odrzucać żądania klientów. Na przykład, jeśli powiesz klientowi, że jesteś dostępny tylko w określonych godzinach, a on zaakceptuje Twoje warunki, prawdopodobnie nie będzie zawracał sobie głowy kontaktem z Tobą poza tymi godzinami.

A ponieważ nie znajdziesz się w rozmowach, w których musisz odmówić, twoje relacje z klientami prawdopodobnie staną się silniejsze i bardziej pełne szacunku.

Niestety nie wszyscy klienci przestrzegają granic. Dlatego oczekuj, że kilku klientów postawi Cię w sytuacjach, w których będziesz musiał ich odrzucić.

Jak ustalać granice z klientami

Granice zawodowe należy traktować tak samo poważnie, jak wszelkie inne terminy biznesowe. Swoje granice powinieneś wyznaczyć już na samym początku, przygotowując dokumenty potrzebne do rozpoczęcia działalności w Internecie.

Poniżej znajduje się czteroetapowy przewodnik dotyczący wyznaczania granic z klientami:

Ustaw oczekiwania

Pierwszym krokiem do ustalenia swoich granic jest jasne określenie oczekiwań od samego początku. Twój klient powinien wiedzieć, czego może oczekiwać od Ciebie w zakresie godzin pracy, zakresu pracy, czasu realizacji, czasu reakcji, czasu trwania połączeń itp.

Zdefiniuj te oczekiwania jak najdokładniej. Jest to szczególnie ważne w przypadku np. zakresu pracy, jaką wykonujesz dla klienta. Jeśli nie ustalisz jasnych wytycznych, niektórzy klienci mogą skorzystać, sprawiając, że wykonasz więcej pracy, niż pierwotnie uzgodniłeś.

Napisz te oczekiwania i omów je ze swoim klientem na samym początku projektu. W ten sposób dobrze rozpoczniesz swoją podróż, zmniejszając ryzyko przyszłych nieporozumień.

Jeszcze ważniejsze od ustalania oczekiwań jest trzymanie się ich. Jeśli zdecydujesz, że pracujesz między 8 a 16, trzymaj się tej zasady. O ile nie jest to absolutna sytuacja awaryjna, nie angażuj klienta poza tymi godzinami.

Tak, możesz pracować nad projektem poza godzinami pracy, jeśli musisz, ale unikaj interakcji z klientem. Czemu? Jeśli złamiesz umowę, klient pomyśli, że zasady nie są tak ważne. Niektórzy mogą przekroczyć twoje granice i będzie ci trudno egzekwować zasady, których sam nie możesz przestrzegać.

Napisz swoje warunki na piśmie

Ustalając granice z klientami, umieść swoje warunki w dokumencie prawnym i poproś klientów o podpisanie umowy przed rozpoczęciem współpracy. Jest to jedna z najlepszych technik oficjalnych granic. Umowa ułatwia również rozwiązywanie wszelkich problemów, które mogą pojawić się w przyszłości.

Na przykład dokument prawny powinien wskazywać, co dokładnie masz dostarczyć. Jeśli więc klient próbuje nakłonić Cię do zrobienia czegoś, co wykracza poza umowę, możesz grzecznie odrzucić prośbę lub poprosić o dodatkową opłatę.

Umowa powinna również określać warunki płatności. Obejmuje to szczegóły, takie jak należna kwota, metoda płatności, termin płatności i inne istotne warunki, takie jak opłaty za zwłokę.

Aby uniknąć komplikowania procesu onboardingu klienta, uwzględnij granice i oczekiwania w warunkach umów. Pamiętaj jednak, aby komunikować się i omawiać warunki z klientem przed podpisaniem dokumentu.

Skonfiguruj system do egzekwowania granic

Gdy ty i twój klient uzgodnicie warunki, będziesz potrzebować systemu, który pomoże ci konsekwentnie egzekwować granice. Pamiętaj, że ten system nie jest przeznaczony tylko dla Twoich klientów. Potrzebujesz go również, aby utrzymać się w ryzach. Prawdopodobnie będzie to wymagało większej dyscypliny z Twojej strony, ponieważ jesteś liderem w swoim biznesie.

Kolejną korzyścią płynącą z ustanowienia odpowiedniego systemu jest to, że pomoże ci robić potrzebne przerwy bez poczucia, że ​​twoja praca załamie się pod twoją nieobecność.

Zacznij od upewnienia się, że zaangażowanie klientów ma miejsce tylko w godzinach pracy. Na szczęście istnieje wiele narzędzi, które pomogą Ci w tym zarządzać. Ustaw czas w tygodniu i zaplanuj swoje interakcje. Możesz łatwo znaleźć szablony tygodniowego harmonogramu pracy, które pomogą Ci to zmapować.

Na przykład nowoczesne smartfony umożliwiają przełączanie się między różnymi profilami. Możesz skonfigurować profil służbowy i osobisty dla swojego iPhone'a i dostosować powiadomienia przychodzące w każdym profilu. Na przykład możesz mieć wyłączone powiadomienia z poczty e-mail, Slack i innych aplikacji do współpracy w swoim profilu osobistym.

Profile są bardzo pomocne, ale musisz poćwiczyć samodyscyplinę, aby powstrzymać się przed łamaniem własnych zasad.

Innym narzędziem, które może pomóc w egzekwowaniu granic zawodowych, jest oprogramowanie lub wtyczka do automatycznej odpowiedzi na wiadomości e-mail. Te narzędzia będą automatycznie odpowiadać na przychodzące wiadomości e-mail, gdy nie będziesz dostępny. Mogą na przykład odpowiedzieć na wiadomość e-mail od klienta, informując ich, kiedy mogą oczekiwać od Ciebie odpowiedzi.

Narzędzia są świetne w utrzymywaniu relacji roboczych z klientami bez narażania życia osobistego.

Natychmiast zajmij się naruszonymi granicami.

Niektóre naruszone granice klientów mogą być łatwiejsze do rozwiązania niż inne. Na przykład, jeśli zakres Twoich rezultatów jest objęty umową, a klient prosi o dodatkową pracę, możesz łatwo umówić się na rozmowę telefoniczną w celu omówienia dodatkowych opłat.

Podobnie możesz rozwiązać problemy, takie jak opóźnienia w płatnościach, z klauzulą ​​opóźnionej kary w umowie.

Ale co, jeśli wymagający klient stale dzwoni do Ciebie po godzinach? Jak sobie z tym poradzić, nie niszcząc związku?

Musisz usiąść z klientem i jak najuprzejmiej przypomnieć mu o swoich godzinach pracy.

Większość klientów pozytywnie zareaguje na taką prośbę, ponieważ prawdopodobnie borykają się z problemami równowagi między życiem zawodowym a prywatnym. Ale jeśli potrzeby klienta zmieniły się tak bardzo, że potrzebuje dodatkowych godzin, będziesz musiał przedyskutować nową umowę.

Możesz również zastosować tutaj proaktywne podejście. Oznacza to wyłączenie powiadomień e-mail i posiadanie oddzielnych telefonów na czas służbowy i osobisty. Klienci nigdy nie będą przerywać twojego życia osobistego, jeśli nie będą mogli się z tobą skontaktować, prawda?

Tylko upewnij się, że telefon biznesowy ma aktywną usługę poczty głosowej do obsługi wszystkich połączeń poza godzinami pracy, ponieważ klienci nie powinni czuć się ignorowani.

Wskazówki dotyczące wyznaczania granic z klientami

Wyznaczanie granic z klientami ma kluczowe znaczenie, ale musisz to robić poprawnie; w przeciwnym razie ryzykujesz utratę klientów w procesie. Oto osiem wskazówek, jak się do tego zabrać:

Zadawaj pytania przed podpisaniem umowy

Niektórzy freelancerzy są podekscytowani zdobyciem nowego klienta i zapominają o dołożeniu należytej staranności przed podpisaniem umowy. Większość freelancerów zwraca uwagę wyłącznie na zakres i warunki płatności, ignorując wszystko inne. Stwarza to słabe pierwszeństwo tam, gdzie wytyczne nie są omawiane, co ułatwia którejkolwiek ze stron nadużycie umowy.

Przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy, porozmawiaj ze swoim klientem. A kiedy chcesz jasno określić swoje granice, określ również oczekiwania klientów.

Te dyskusje sprawią, że będziesz na tej samej stronie, zanim zaczniesz ze sobą współpracować. Zapewnia również możliwość rozwiązania wszelkich problemów, zanim będzie za późno. Na przykład, jeśli nie zgadzasz się z tygodniowymi godzinami wymaganymi przez klienta, możesz rozwiązać problem przed rozpoczęciem projektu.

Korzystaj z oficjalnych kanałów komunikacji

Jedną z kluczowych kwestii, które należy wcześniej omówić, są kanały komunikacji. Poczta e-mail jest dość standardowa, ale do efektywnej komunikacji z klientem potrzebny jest również dodatkowy kanał, taki jak Zoom, Skype lub Slack.

Bez względu na to, na jakie opcje się zgadzasz, trzymaj się ich przez cały czas. Na przykład nie wysyłaj SMS-ów do klienta przez WhatsApp. Może się to wydawać nieszkodliwe, jeśli zrobisz to raz, ale tak powstają złe nawyki i zanim się zorientujesz, nie ma różnicy między tym, jak komunikujesz się z najlepszym przyjacielem i klientami.

Przygotuj się na odejście

Odrzucenie okazji biznesowej może nie brzmieć dobrze, ale spójrzmy prawdzie w oczy, nie każdy klient jest dobry dla Ciebie i Twojego ostatecznego celu. Jeśli klienci nie mogą szanować jasno określonych granic, prawdopodobnie wyrządzą więcej szkody niż pożytku.

Dlatego nie bój się odrzucać projektów, które nie są zgodne z Twoimi celami, ale rób to grzecznie i z szacunkiem.

Przeprowadź szczerą rozmowę z klientem i daj mu znać, że projekt nie jest dla Ciebie odpowiedni. Większość klientów doceni szczerość i nie będzie miała ci tego za złe.

Oto szablon, który Cię poprowadzi:

Witaj [nazwa klienta],

Dziękuję bardzo za kontakt w sprawie tej możliwości. Doceniam to. Niestety nie mogę w tej chwili załatwić tego projektu za Ciebie. Obawiam się, że będę musiał to przekazać.

Jeśli masz inne pytania, skontaktuj się z nami. Dziękuję, [imię klienta].

Pozdrowienia,
[Twoje imię]

Celem jest tutaj odrzucenie klienta bez użycia słowa „Nie”. Nie chcesz się też przesadnie tłumaczyć.

Nie wahaj się wspomnieć o współpracowniku, który Twoim zdaniem poradzi sobie z tym zadaniem dla Twojego klienta. To kolejny sposób na utrzymanie granic, jednocześnie pomagając klientowi w potrzebie.

Zrozum swoje priorytety

Aby skutecznie wyznaczać i wdrażać swoje granice, musisz najpierw zrozumieć, co jest ważne w Twoim życiu. Jakie są priorytetowe projekty na tydzień, miesiąc lub kwartał? Ile godzin tygodniowo jest zarezerwowanych na Twój czas osobisty lub rodzinny?

Znajomość swoich priorytetów ułatwia identyfikację wymagań klientów, które nie są zgodne z Twoimi celami.

Konsekwentnie egzekwuj swoje granice

Najlepszym sposobem na zapewnienie przestrzegania granic jest konsekwentne ich egzekwowanie. Nie mów klientowi, że nie możesz dziś dzwonić po godzinach pracy, a następnego dnia złam zasadę. Wprowadza to w zakłopotanie Twoich klientów i sprawia, że ​​wyglądasz jak żart.

Egzekwuj swoje granice w całym związku.

Szanuj granice swoich klientów

Szanuj granice swoich klientów, tak jak byś oczekiwał, że będą szanować Twoje. Szacunek to przecież droga dwukierunkowa.

Mówiąc klientowi o swoich oczekiwaniach, zapytaj go, czy ma jakieś własne warunki. Jeśli tak, zanotuj je.

Zrozum, że twoje granice zostaną zakwestionowane

Niektórzy klienci zawsze będą testować twoje granice, pomimo twoich najlepszych starań, aby utrzymać profesjonalne relacje. Rzeczy takie jak pełzanie zakresu, na przykład, są bardzo powszechne, szczególnie w świecie freelancerów.

Na przykład klient może poprosić Cię o dodanie nowej funkcji do aplikacji, którą dla niego tworzysz. Co gorsza, mogą nie uwzględniać dodatkowych godzin wymaganych do dodania funkcji przed dostarczeniem produktu końcowego. Taka prosta prośba może zrujnować całą oś czasu.

Jak omówiono wcześniej, należy wprowadzić mechanizm, który zaradzi tym naruszeniom tak szybko, jak się pojawią.

Czy powinieneś zaprzyjaźnić się z klientami w mediach społecznościowych?

Media społecznościowe to świetny sposób na budowanie marki, ale jeśli chodzi o klientów, wiąże się to z kilkoma zastrzeżeniami. Łączenie się z klientami w mediach społecznościowych to trudny temat. Jasne, są pewne korzyści, ale wady są głębokie.

Na przykład, uzyskując dostęp do niektórych twoich osobistych rzeczy, połączenie może sprawić, że klienci zobaczą cię bardziej jako przyjaciela niż klienta. Nie jest to do końca zła rzecz, ale może spowodować pewne komplikacje. Na przykład klient może zacząć korzystać z ustalonych warunków płatności, ponieważ jesteś teraz „bliskimi przyjaciółmi”.

Połączenie może również dość łatwo zrujnować związek zawodowy. Załóżmy, że zamieszczasz opinię polityczną na swojej stronie na Facebooku. Jeśli klient ma inne zdanie, łatwo jest mu nie lubić i „odwoływać” cię za twoją wyrywkową opinię, nawet jeśli jesteś dobry w swojej pracy.

Ostatecznie decyzja o tym, czy połączyć się z klientem w mediach społecznościowych, czy nie, sprowadza się do tego, w jaki sposób korzystasz ze swoich stron społecznościowych. Jeśli Twoja strona na Facebooku jest zarezerwowana dla rzeczy osobistych i nic więcej, korzyści z łączenia się z klientami na platformie są bardzo minimalne.

Z drugiej strony, jeśli korzystasz z mediów społecznościowych, aby zaprezentować swoją wiedzę, łączenie się z klientami może być bardzo korzystne. Sieci społecznościowe mogą nawet pomóc Ci zdobyć nowych klientów.

Dlatego oceń, w jaki sposób korzystasz z sieci społecznościowych, a następnie podejmij odpowiednią decyzję, czy łączyć się z klientami, czy nie.

Czy jesteś gotowy, aby wyznaczyć granice?

Wyznaczanie granic z klientami ma kluczowe znaczenie dla produktywnej relacji. Wzbudzają wzajemny szacunek i pomagają rozwijać firmę, jednocześnie wypełniając osobiste zobowiązania.

Zapobieganie naruszeniom granic jest zawsze łatwiejsze niż zajmowanie się naruszeniami. Uchroni Cię przed trudnymi rozmowami i pomoże w tworzeniu produktywnych relacji. Dlaczego więc nie odzyskasz kontroli nad swoim biznesem i życiem, ustalając granice?

Podtrzymuj konwersację...

Ponad 10 000 z nas prowadzi codzienne rozmowy w naszej bezpłatnej grupie na Facebooku i bardzo chcielibyśmy Cię tam zobaczyć. Dołącz do nas!