Jak przemysł kosmetyczny i kosmetyczny przygotował się na erę po COVID?

Światowy przemysł kosmetyczny generuje sprzedaż o wartości 500 miliardów dolarów rocznie i zapewnia miliony miejsc pracy, bezpośrednio i pośrednio. Ale wraz z wybuchem COVID-19 zmienił się bieg świata, podobnie jak branża kosmetyczna i makijażowa.

Branża kosmetyczna pozostała odporna na recesje i podobne wynalazki dzięki zapewnieniu wysokich marż i powtarzających się wzorców zakupów. Jednak w pierwszym kwartale branża odnotowała spadek sprzedaży netto o 32,7%.

McKinsey zidentyfikował dwie przyczyny tego spadku. Po pierwsze, COVID-19 poważnie utrudnił import i eksport branży, zakłócając ich łańcuch dostaw i logistykę. Po drugie, nie mając dokąd pójść, drastycznie spadła zależność konsumentów od kosmetyków.

Inne problemy związane ze spadkiem sprzedaży w branży kosmetycznej to zamykanie salonów i sklepów stacjonarnych, co również doprowadziło do utraty pracy przez wielu wizażystów i fryzjerów.

Mówiąc najprościej, COVID-19 prawdopodobnie pozostawi trwały wpływ na wielomiliardowy przemysł. Obsługując niektóre z największych marek w branży kosmetycznej, w ClickPost widzieliśmy, jak priorytety biznesowe zmieniają się z dnia na dzień z powodu pandemii.

W tym samym czasie McKinsey poinformował również, że podczas gdy sprzedaż w sklepach spadła, szybko rośnie liczba zamawianych przez internet produktów kosmetycznych. Istnieje ogromne zapotrzebowanie na ochronę, zestawy do pielęgnacji skóry i domowe produkty kosmetyczne, ponieważ konsumenci decydują się na produkty ekologiczne, chcąc prowadzić zrównoważony styl życia. Ten trend rośnie dzięki licznym strumieniom online z nowymi premierami, recenzjami i filmami o majsterkowaniu od influencerów zajmujących się urodą i nie tylko.

Zapotrzebowanie online na kosmetyki i kosmetyki jest tak duże, że Nielsen odnotował 23% sprzedawców zgłaszających brak produktów w magazynie .

Obecne trendy są wyraźną wskazówką w kierunku przyszłości piękna. Nawet 20 największych marek kosmetycznych i kosmetycznych, które posiadały 90% udziału w rynku offline, skupi się na kanałach online, jak stwierdzono w raporcie Nielsen The Future of Beauty Report.

Co to znaczy?

gdy kupujący stają się konserwatywni (lub coś podobnego), będą szukać marek, które mogą zapewnić „niezawodność”....

Chociaż wciąż istnieje nadzieja, że ​​branża kosmetyczna i kosmetyczna poradzi sobie ze spowolnieniem COVID-19 szybciej niż inne, zmiana w zachowaniu konsumentów spowoduje przekrzywione koszyki, które będą przechylać się bardziej w kierunku segmentów produktów do pielęgnacji skóry i higieny. W miarę jak kupujący stają się bardziej konserwatywni i świadomi, będą szukać marek, które mogą zapewnić „niezawodne” zakupy.

Dostosowanie się do nowej normy z podejściem zorientowanym na klienta

1. Wzmocnienie obecności w Internecie, aby pomóc w świadomych zakupach

Z raportu Nielsena na temat przyszłości urody wynika, że ​​20 największych marek, które mają 90% udziału w rynku offline, ma tylko 14% obecności online. Jednak wraz ze zmianą zachowań konsumenckich nastąpi spowolnienie liczby wejść do sklepów stacjonarnych, co spowoduje, że konsumenci będą szukać bezkontaktowych sposobów interakcji z marką. Marki kosmetyczne i kosmetyczne będą musiały skoncentrować się na wzmocnieniu swojej obecności w Internecie i udostępnieniu ich cyfrowo, aby pomóc konsumentom w dokonywaniu właściwych zakupów.

Oto wiodąca w branży Estee Lauder wymieniająca różne kanały, za pomocą których konsument może się z nim skontaktować w swoim sklepie. Daje to konsumentowi pewność, że marka jest dostępna do pomocy tak samo, jak w sklepie, biorąc pod uwagę wysoką wartość ich produktów.

2. Łatwiejsze i przyjazne dla klienta zwroty

Wielu konsumentów polega na wyglądzie, dotyku, dotyku i próbie produktów w branży kosmetycznej. Wraz z przejściem na zakupy online coraz trudniej jest im uzyskać dostęp do swoich produktów. Bez względu na to, jak opisowe jesteś na stronach produktów, szanse na to, że będą chcieli zwrócić lub wymienić przedmiot, wzrosły.

Business Wire poinformował, że chociaż sprzedaż internetowa stale rośnie, istnieją również zaległości w zwrotach, z którymi sprzedawcy muszą się uporać. Wpłynęło to na wrażenia klientów oferowane przez markę, powodując opuszczanie klientów.

Aby uniknąć utraty klientów na rzecz konkurencji, zwłaszcza w sytuacji, gdy coraz więcej firm przenosi się do Internetu, firmy kosmetyczne i kosmetyczne będą musiały dostosować swoje zasady zwrotów. Będą musieli przekazać te zasady w wielu cyfrowych punktach styku, aby rozwiązać niejasności wokół tego samego. Ale co ważniejsze, marki będą musiały sprawić, by proces żądania zwrotu był bardziej samoobsługowy i łatwiejszy dla konsumenta.

Na przykład Sugar Cosmetics ma skonfigurowany samoobsługowy przepływ zwrotów, który zawiera również sekcję, w której udostępniane są informacje na temat ich polityki zwrotów.

Istnieje oczywiste spowolnienie przetwarzania zwrotów i wydawania refundacji z powodu dodatkowych środków ostrożności podejmowanych w centrach dystrybucji. W związku z tym sprzedawcy detaliczni kosmetyków i kosmetyków będą musieli zbyt często informować klientów o statusie ich wniosków o zwrot/zwrot pieniędzy. Obejmuje to wysyłanie im na czas powiadomień e-mail i SMS. Taki proces może zmniejszyć liczbę telefonów do obsługi klienta na froncie biznesowym.

3. Zmniejszenie niepokoju związanego z zamówieniem dzięki markowym stronom śledzenia na żywo

Czy kiedykolwiek anulowałeś zamówienie, ponieważ nie wiedziałeś, kiedy je otrzymasz lub nie możesz śledzić, gdzie to było? Twoi klienci nie różnią się od siebie - zwłaszcza teraz, gdy są świadomi problemów z łańcuchem dostaw i potencjalnych opóźnień w dostawach zamówień. Jedynym sposobem na zmniejszenie niepokoju związanego z zamówieniem, a co za tym idzie, połączeń WISMO i wniosków o anulowanie, jest ułatwienie śledzenia zamówień.

Zamiast oczekiwać, że Twoi klienci będą używać swoich identyfikatorów zamówień i numerów listów przewozowych do śledzenia ich zamówienia w witrynie innej firmy, możesz udostępnić markową stronę śledzenia we własnym sklepie. Klient może następnie odwiedzić sklep w dowolnym momencie, aby śledzić swoje zamówienie, bez konieczności zmagania się w miejscu dostawy.

Oto, jak Nykaa pracowała nad zmniejszeniem niepokoju swoich klientów o zamówienia dzięki stronie śledzenia na żywo:

4. Proaktywne komunikowanie się z klientami, aby byli na bieżąco

Ważne jest informowanie klientów na każdym etapie ich podróży z Twoją marką. COVID-19 ma duży wpływ na łańcuch dostaw i logistykę na całym świecie, a powrót do wydajności sprzed COVID-19 zajmie trochę czasu. Oznacza to, że klienci będą przez jakiś czas doświadczać opóźnień w realizacji zamówień. Ale to nie znaczy, że nie jesteś pierwszym, który im o tym powiesz.

Chociaż brandowana strona śledząca to dla nich świetny sposób na zachowanie zakładki w swoim zamówieniu, ważne jest również, abyś aktywnie komunikował się z nimi i ustalał właściwe oczekiwania. Może to również pomóc kupującym odpowiednio zaplanować przyszłe zakupy, jeszcze bardziej poprawiając ich wrażenia z zakupów z Twoją marką.

Kilka sposobów, aby to zrobić, to:

• Aktualizowanie ich na temat zasad i procedur związanych z COVID-19, w tym podejmowanych środków ostrożności, zmian w ekwipunku itp. poprzez umieszczenie dedykowanej sekcji na stronie sklepu, wysyłanie im powiadomień e-mailem, SMS-em, mediami społecznościowymi i innymi cyfrowymi punktami kontaktu.
• Podanie im szacowanego terminu dostawy przy kasie, pamiętając o znanych opóźnieniach, takich jak zmienione procedury pakowania, opóźnienia w transporcie i inne parametry.
• Zautomatyzowane powiadomienia o zamówieniach na e-mail i SMS, dzięki czemu mogą być zawsze na bieżąco, bez konieczności odwiedzania strony sklepu w celu śledzenia zamówienia.

Proaktywna komunikacja z klientami daje możliwość zdobycia ich zaufania. Niezależnie od tego, czy chodzi o opóźnienie w realizacji zamówienia, czy zmianę zasad w ostatniej chwili, upewnij się, że to Ty inicjujesz rozmowę.

Według Retail Customer Experience około 20% odwiedzających Twój sklep zrezygnowałoby z zakupu z powodu obaw o dostawę . Brak wiedzy o tym, kiedy zamówienie zostanie dostarczone lub brak prostszego sposobu śledzenia jego statusu może nie tylko zniechęcić nowych klientów, do których jeździsz, wydając tysiące dolarów, ale także zniechęcić obecnych klientów.

Oprócz tego marki kosmetyczne i kosmetyczne mogą zoptymalizować wrażenia z dostawy, wykorzystując dane wejściowe klientów, co może również zapobiegać fałszywym próbom dostawy i problemom z dostawą.

Marki takie jak Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics i wiele innych wiodących marek w branży dostosowują wrażenia klientów, które oferują, do potrzeb po COVID-19, dzięki czemu są bardziej skupione na problemach dzięki holistycznym rozwiązaniom logistycznym, takim jak ClickPost.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak ClickPost może pomóc Twojej marce kosmetyków i urody rozwijać się pośród chaosu COVID-19, zapewniając kupującym bezproblemową obsługę, zaplanuj spersonalizowaną prezentację z jednym z naszych ekspertów eCommerce.