Como a indústria de beleza e cosméticos se preparou para a era pós-COVID

A indústria global da beleza é responsável por US$ 500 bilhões em vendas em um ano e milhões de empregos, direta e indiretamente. Mas com o surto de COVID-19, o rumo do mundo mudou e o da indústria de beleza e maquiagem também.

A indústria da beleza permaneceu resiliente a recessões e invenções semelhantes devido ao fornecimento de altas margens e padrões de compra recorrentes. Mas durante o primeiro trimestre, a indústria viu suas vendas líquidas caírem 32,7%.

A McKinsey identificou dois motivos para essa queda. Primeiro, o COVID-19 prejudicou severamente o aspecto de importação e exportação do setor, interrompendo sua cadeia de suprimentos e logística. Dois, sem ter para onde ir, a dependência do consumidor de cosméticos reduziu drasticamente.

Outros problemas associados à queda nas vendas do setor de beleza e cosméticos incluem o fechamento de salões e lojas físicas, o que também levou muitos maquiadores e cabeleireiros a perderem seus empregos.

Simplificando, o COVID-19 provavelmente deixará um impacto duradouro na indústria multibilionária. Atendendo a algumas das maiores marcas do setor de beleza, nós da ClickPost vimos as prioridades de negócios mudando da noite para o dia devido à pandemia.

Ao mesmo tempo, a McKinsey também informou que, embora as vendas nas lojas tenham caído, os produtos de beleza encomendados online estão aumentando rapidamente. Há uma enorme demanda por proteção, kits de cuidados com a pele e produtos de beleza caseiros, pois os consumidores optam por ir orgânicos, querendo viver um estilo de vida sustentável. Você pode ver essa tendência aumentando com os muitos fluxos on-line de novos lançamentos, resenhas e vídeos DIY de influenciadores de beleza e muito mais.

A demanda online por produtos de beleza e cosméticos tem sido tão grande que a Nielsen registrou 23% dos varejistas relatando produtos esgotados .

As tendências atuais são uma indicação clara na direção do futuro da beleza. Mesmo as 20 principais marcas de cosméticos e beleza que detinham 90% da participação de mercado offline estarão mudando seu foco para os canais online, conforme declarado no relatório The Future of Beauty da Nielsen.

O que isto significa?

à medida que os compradores se tornam conservadores (ou algo semelhante), eles procurarão marcas que possam fornecer um serviço 'confiável'....

Embora ainda haja esperança de que a indústria de cosméticos e beleza lide com a desaceleração do COVID-19 mais rapidamente do que as outras, a mudança no comportamento do consumidor resultará em cestas distorcidas que se inclinarão mais para os segmentos de cuidados com a pele e higiene. À medida que os compradores se tornam mais conservadores e conscientes, eles procuram marcas que possam proporcionar uma experiência de compra "confiável".

Ajustando-se ao novo normal com uma abordagem centrada no cliente

1. Fortalecendo sua presença online para auxiliar nas compras informadas

O relatório da Nielsen sobre o futuro da beleza afirma que as 20 principais marcas que detêm 90% do mercado offline têm apenas 14% de presença online. Mas com a mudança no comportamento do consumidor, haverá uma desaceleração nas visitas às lojas físicas, levando os consumidores a procurar maneiras de interagir sem contato com a marca. As marcas de cosméticos e beleza precisarão se concentrar em fortalecer sua presença online e se tornar digitalmente disponíveis para ajudar os consumidores a fazer as compras certas.

Aqui está a líder do setor, a Estee Lauder, listando os diferentes canais que um consumidor pode usar para contatá-los em sua loja. Isso dá ao consumidor a confiança de que a marca está disponível para ajudar exatamente como estava na loja, considerando o alto valor de seus produtos.

2. Tornando as devoluções mais fáceis e amigáveis ​​ao cliente

Muitos consumidores confiam na aparência, toque, toque e teste de produtos na indústria de beleza e cosméticos. Com a mudança para as compras on-line, está se tornando difícil para eles acessar seus produtos. Não importa o quão descritivo você seja nas páginas do produto, as chances de eles quererem devolver ou trocar um item aumentaram.

A Business Wire informou que, embora tenha havido um aumento constante nas vendas on-line, também há um acúmulo de devoluções com as quais os varejistas precisam lidar. Isso impactou a experiência do cliente oferecida pela marca, resultando em saídas de clientes.

Para evitar a perda de clientes para a concorrência, especialmente com mais empresas se movendo online, as empresas de beleza e cosméticos precisarão ajustar suas políticas de devolução. Eles precisarão comunicar essas políticas em vários pontos de contato digitais para resolver a ambiguidade em torno do mesmo. Mas, mais importante, as marcas precisarão tornar o processo de solicitação de devoluções mais autoatendimento e fácil para o consumidor.

Por exemplo, a Sugar Cosmetics tem um fluxo de devoluções de autoatendimento configurado que também inclui uma seção que compartilha informações sobre sua política de devoluções.

Há uma óbvia desaceleração no processamento de devoluções e na emissão de reembolsos devido a medidas de precaução adicionais que estão sendo tomadas nos centros de distribuição. Devido a isso, os varejistas de beleza e cosméticos precisarão se comunicar excessivamente com os clientes sobre o status de suas solicitações de devolução/reembolso. Isso inclui enviar a eles um e-mail oportuno e notificações por SMS. Esse processo pode reduzir as chamadas de suporte ao cliente na frente de negócios.

3. Reduzindo a ansiedade do pedido com páginas de rastreamento ao vivo da marca

Você já cancelou seu pedido porque não sabia quando o receberia ou não conseguiu rastrear onde estava? Seus clientes não são diferentes - especialmente agora que estão cientes dos problemas da cadeia de suprimentos e dos possíveis atrasos nas entregas de pedidos. A única maneira de reduzir a ansiedade do pedido e, portanto, as chamadas WISMO e solicitações de cancelamento, é tornar o rastreamento de pedidos mais fácil do que antes.

Em vez de esperar que seus clientes usem seus IDs de pedido e números de carta de porte para rastrear seu pedido em um site de terceiros, você pode fornecer uma página de rastreamento de marca em sua própria loja. O cliente pode então visitar a loja a qualquer momento para rastrear seu pedido, sem ter que lutar em um local de entrega.

Veja como a Nykaa trabalhou para reduzir a ansiedade de pedidos de seus clientes com uma página de rastreamento ao vivo:

4. Comunicação proativa com os clientes para mantê-los atualizados

Manter seus clientes informados em todas as etapas de sua jornada com sua marca é importante. O COVID-19 tem um grande impacto na cadeia de suprimentos e na logística em todo o mundo, o que levará um tempo para voltar à eficiência anterior ao COVID-19. Isso significa que os clientes sofrerão atrasos no cumprimento de pedidos por um tempo. Mas isso não significa que você não seja o primeiro a contar a eles sobre isso.

Embora uma página de rastreamento de marca seja uma ótima maneira de manter um controle sobre o pedido, também é importante que você se comunique proativamente com eles e defina as expectativas certas. Isso também pode ajudar os compradores a planejar suas compras futuras de acordo, aprimorando ainda mais a experiência de compra com sua marca.

Algumas maneiras de fazer isso incluem:

• Atualizá-los sobre as políticas e procedimentos do COVID-19, incluindo precauções de segurança que você está tomando, alterações no inventário etc., incluindo uma seção dedicada no site da sua loja, enviando uma notificação por e-mail, SMS, mídia social e outros pontos de contato digitais.
• Fornecer a eles uma data de entrega estimada no checkout, tendo em mente atrasos conhecidos, como procedimentos de embalagem alterados, atrasos de transporte e outros parâmetros.
• Notificações automatizadas de pedidos por e-mail e SMS para que estejam sempre atualizados, sem precisar acessar o site da loja para rastrear seu pedido.

Quando você se comunica proativamente com seus clientes, isso lhe dá a oportunidade de ganhar a confiança deles. Portanto, seja um atraso no atendimento do pedido ou uma mudança de políticas no último minuto, certifique-se de que é você quem inicia a conversa.

De acordo com o Retail Customer Experience, cerca de 20% dos visitantes da sua loja abandonariam uma compra por causa da ansiedade de entrega . Não saber quando seu pedido seria entregue ou não ter uma maneira mais simples de rastrear seu status pode não apenas adiar os novos clientes que você está atraindo gastando milhares de dólares, mas também adiar seus clientes existentes.

Além do mesmo, marcas de beleza e cosméticos podem otimizar a experiência de entrega usando insumos do cliente, o que também pode evitar tentativas de entrega falsas e problemas de entrega.

Marcas como Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics e muitos outros nomes líderes do setor estão adaptando a experiência do cliente que oferecem às necessidades pós-COVID-19, tornando-a mais centrada nas preocupações com soluções de logística holísticas como o ClickPost.

Para saber mais sobre como o ClickPost pode ajudar sua marca de cosméticos e beleza a crescer em meio ao caos do COVID-19, oferecendo uma experiência perfeita aos compradores, agende uma demonstração personalizada com um de nossos especialistas em comércio eletrônico.