8 sekretów, które zwiększą utrzymanie klientów

Marki na całym świecie odczuwają skutki opóźnień w łańcuchu dostaw, rosnących kosztów pozyskiwania klientów i zbliżających się obaw o recesję. Oprócz tych makro trendów kupujący chętnie przechodzą z jednej marki do drugiej, a koszty płatnych serwisów społecznościowych i wyszukiwania osiągają rekordowe wartości. Aby złagodzić ryzyko podczas tej niepewności, firmy ponownie oceniają swoje strategie marketingowe, aby na pierwszym miejscu postawić wysiłki związane z utrzymaniem i zbudować długoterminową lojalność wśród kupujących.

Ale dzisiejsi konsumenci chcą więcej dla swojej powtarzalnej działalności. Kupujący mają wysokie oczekiwania, ale spełnienie ich procentuje. Sprzedaż istniejącemu klientowi jest do 14 razy bardziej prawdopodobna niż sprzedaż nowego.

Aby przyspieszyć rozwój Twojej marki, opracowaliśmy osiem sekretów, które pomogą utrzymać klientów.

1. Buduj długotrwałe zaufanie konsumentów dzięki dowodom społecznym

Kompilowanie opinii klientów to coś więcej niż zabawa w akwizycję; powinien to być pierwszy krok w Twojej strategii utrzymania. Zbieranie i wyróżnianie recenzji i wizualnych treści generowanych przez użytkowników (VUGC) w punktach kontaktu z klientami natychmiastowo angażuje kupujących, buduje zaufanie i pozwala im zostać stałymi klientami.

Badania Yotpo wykazały, że 94% zakupów dotyczy produktów z 4 lub 5 gwiazdkami, co pokazuje, jak duże zaufanie konsumenci pokładają w słowach innych kupujących. Jak zdobywasz więcej pozytywnych recenzji? Oferuj punkty swoim szczęśliwym członkom programu lojalnościowego w zamian za ich opinie. Treści generowane przez użytkowników (UGC), takie jak pisemne recenzje, zdjęcia i filmy, zwiększają zaufanie do marki , a ostatecznie sprzedaż .

2. Zachęcaj do rejestracji w programie lojalnościowym

Programy lojalnościowe umożliwiają markom motywowanie pożądanych działań klientów, takich jak wielokrotne zakupy, obserwowanie w mediach społecznościowych, subskrypcje i wiele innych. Program lojalnościowy oferuje wyraźną wartość kupującym o dużej wartości. Według State of Brand Loyalty 2022 firmy Yotpo, programy lojalnościowe sprawiają, że ponad 60% kupujących jest bardziej lojalnych wobec marki.

„Programy lojalnościowe poprawiają doświadczenia konsumentów. Tworzą społeczność, oferują ekskluzywne korzyści i zapewniają bezpośrednią komunikację między marką a jej klientami” – mówi Paul Gray, kierownik ds. marketingu produktów w Shopify. Accenture informuje, że klienci należący do programów lojalnościowych generują o 12-18% większy przyrostowy wzrost przychodów rocznie niż ci, którzy nie uczestniczą .

Promocja to pierwszy krok. Upewnij się, że kupujący wiedzą o Twoim programie i zachęcaj do rejestracji dzięki ekskluzywnym ofertom, takim jak kampanie dwupunktowe. Promocja może przybierać różne formy, w tym SMS, e-mail, media społecznościowe i banery reklamowe. Zwiększona promocja prowadzi do większego zaangażowania i CLTV w dalszej kolejności.

Te wiadomości promocyjne powinny jasno wyjaśniać, jak działa program i jakich korzyści mogą oczekiwać klienci po dołączeniu, takich jak wyłączny dostęp do wyprzedaży, bezpłatna dostawa i oferty tylko dla VIP-ów.

3. Traktuj klientów VIP jak prawdziwych VIP-ów

Gdy kupujący dołączą do Twojego programu lojalnościowego, oczekują traktowania VIP, takiego jak bonusy, punkty za zakupy, rabaty, prezenty i, co najważniejsze, spersonalizowane doświadczenia. Nie traktujesz stałych klientów jak klientów dokonujących jednorazowych zakupów, a wśród członków lojalności jest to jeszcze bardziej prawdziwe. Według McKinsey 71% klientów oczekuje personalizacji, a 76% denerwuje się, gdy jej nie znajduje.

Spraw, aby klienci wracali, oferując wyselekcjonowane doświadczenia VIP w każdym punkcie kontaktu. Niezależnie od tego, czy wysyłasz aktualizację lojalnościową pocztą e-mail, czy wysyłasz SMS-a z kupującym VIP, rozpoznanie tych kupujących i odpowiednie ich traktowanie ma kluczowe znaczenie. Dostarczanie doświadczeń na poziomie VIP zaczyna się od udostępniania danych w stosie technologicznym, takich jak marketing SMS i rozwiązania do obsługi klienta, oraz tworzenie ujednoliconego widoku kupujących.

Marketing SMS to idealny kanał do nawiązywania kontaktu z klientami i podnoszenia jakości ich zakupów. Możesz wysyłać aktualizacje o profilach lojalnościowych klientów, oferować spersonalizowane rekomendacje produktów i komunikować się o trwających zamówieniach.

Obsługa klienta powinna być jednakowo dostosowana. Agenci obsługi klienta muszą rozpoznawać klientów i dostarczać im doświadczenia przez cały cykl zakupowy. „Konsumenci nie kontaktują się z marką, aby powiedzieć im, że wykonują niesamowitą pracę; kontaktują się, ponieważ mają problem lub chcą coś zgłosić. Mój zespół naprawdę traktuje każdą rozmowę jako okazję do stworzenia adwokata” – mówi Jade Cameron, szef obsługi klienta w LSKD.

Niezależnie od tego, czy Twój zespół wsparcia rozmawia z członkiem programu lojalnościowego VIP, czy wysyła SMS-em z rekomendacjami produktów do klienta po raz pierwszy, powinien:

• Szybko działaj na danych klientów
• Traktuj kupujących jako osobę, a nie segment
• Utrzymuj markowe, dostosowane wsparcie w trakcie zakupów przez klientów

4. Niech kupujący wiedzą, co robisz dobrego

W dzisiejszym krajobrazie eCommerce, społeczna odpowiedzialność biznesu sprzedaje. Niezależnie od tego, czy jesteś zrównoważoną marką sprzedającą produkty wielokrotnego napełniania, czy marką bielizny pozytywnej dla ciała, klienci chcą poznać wartości Twojej marki i sposób, w jaki pracujesz nad ich realizacją. W naszym raporcie State of Brand Loyalty 2022 ponad 84% respondentów z całego świata stwierdziło, że są bardziej skłonni kupować od marki, której wartości są zgodne z ich własnymi.

Ważne jest, aby informować kupujących o tych celach i osiągnięciach. Na przykład poinformuj klientów, ile kilogramów węgla ukryli, wybierając wolniejszy czas wysyłki lub ile zebrali, przekazując swoje punkty lojalnościowe organizacjom charytatywnym. Te skoncentrowane na misji wartości rezonują z kupującymi długo po ich pierwszym zakupie.

Plae, specjalistyczna marka obuwia dla dzieci, umożliwia kupującym przekazanie zgromadzonych punktów lojalnościowych na rzecz jakiejś sprawy. Kupujący mogą przekazać do 4500 punktów, co odpowiada 45 USD, obecnemu odbiorcy Plae, Race4Good. W rezultacie klienci czują się upoważnieni do bezpośredniego wniesienia wkładu w sprawę, za którą stoją. Wysiłki te zaowocowały 26% wyższym CLTV wśród członków lojalnościowych i 2,7- krotnie wyższym wskaźnikiem powtórnych zakupów.

5. Rozpocznij rozmowę przez tekst

W naszym obecnym klimacie spersonalizowana komunikacja ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza w obliczu opóźnień w łańcuchu dostaw, świątecznych zakupów i obaw związanych z zamówieniami. Aby ostrożnie radzić sobie z tymi problemami i zapewnić powrót klientów, wykorzystaj SMS-y jako kanał zaangażowania. Wysyłanie SMS-ów umożliwia markom szybką i przejrzystą komunikację z klientami. Na przykład, łatwo pinguj klientów o statusach ich zamówień, punktach lojalnościowych, ekskluzywnych ofertach lub sprawach obsługi klienta.

SMS jest niezbędny do budowania zaufania i utrzymywania klientów, którzy wracają, szczególnie z BFCM na horyzoncie. Ponad 47% konsumentów stwierdziło, że otrzymanie wiadomości o punktach lojalnościowych lub nagrodach zachęciłoby ich do zakupu.

6. Zbuduj autentyczną społeczność

Wkroczyliśmy w erę doświadczenia marki. Konsumenci kupują w oparciu o wartości, powiązania emocjonalne i zaufanie — marki muszą być czymś więcej niż sklepem, aby zdobywać kolejne zakupy kupujących. Firma Sprout Social przeprowadziła niedawno ankietę wśród ponad tysiąca konsumentów, aby lepiej zrozumieć ich pragnienie uzyskania lepszych kontaktów z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Odkryli, że kiedy marki tworzą, uczestniczą, a nawet prowadzą istotne rozmowy online, 44% konsumentów twierdzi, że czują się z nimi bardziej związani.

Więcej firm D2C niż kiedykolwiek tworzy prawdziwą społeczność dla swoich klientów, niezależnie od tego, czy korzystają z Discord, programu lojalnościowego, mediów społecznościowych czy programu ambasadorskiego.

Princess Polly, uwielbiana marka modowa pokolenia Z, tworzy społeczność poprzez swój program lojalnościowy. Członkowie VIP marki są nagradzani doświadczeniami, w tym dostępem do prywatnej grupy Facebook Insider. Grupa składająca się z bardzo zaangażowanych klientów pozwala księżniczce Polly czerpać z opinii kupujących w czasie rzeczywistym i tworzyć autentyczne poczucie przynależności.

Klienci są zachwyceni możliwością bezpośredniego kontaktu ze swoimi ulubionymi markami. „To było spełnienie marzeń naszych klientów” — powiedział Kim Zorn, dyrektor ds. wydajności w Princess Polly. „Są bardzo podekscytowani ekskluzywnością, a my jesteśmy w stanie lepiej się z nimi komunikować, wiedząc, czego chcą”.

7. Oferuj doświadczenia, które Cię wyróżniają

Marki przyszłości nie wygrają wyłącznie ceną. Dzisiejsi konsumenci pragną wyjątkowych doświadczeń, dzięki którym marki stają się celem, a nie tylko transakcją. W rzeczywistości, zgodnie z raportem Shopify The Future of Retail: Trends for 2022, 32% konsumentów twierdzi, że prawdopodobnie zaangażują się w momenty empiryczne w sklepie . Ale dotyczy to również kanałów online, ponieważ kupujący nadal przyjmują nawyki zakupów wielokanałowych. Według Forbesa, zakupy na Instagramie, a nawet transmisje na żywo nadal przyciągają klientów.

Aby utrzymać zaangażowanie i powrót klientów, marki powinny oferować klientom wyjątkowe doświadczenia, które naprawdę odróżniają ich od konkurencji.

Outdoor Voices zaprasza członków lojalnościowych do udziału w imprezach rekreacyjnych w całych Stanach Zjednoczonych. Wydarzenia te skupiają się na społeczności i klientach, od udziału w sekcji kibiców wyścigowych, przez udział w zajęciach jogi, po „blogowanie” lub bieganie i zbieranie śmieci. Uczestnicy nie tylko nawiązują kontakt z marką w naprawdę wyjątkowy sposób, ale także zdobywają punkty lojalnościowe za późniejsze zakupy.

8. Zaproponuj subskrypcję

Zachęć kupujących, którzy kupują produkty uzupełniające — produkty do pielęgnacji skóry, kosmetyki, żywność i napoje — do zapisania się do subskrypcji, zwłaszcza tych, którzy zostawiają dobre recenzje. Ponieważ masz 60% do 70% szans na sprzedaż do istniejącego klienta, w porównaniu z 5% do 20% szansą na sprzedaż potencjalnemu klientowi, subskrypcje zachęcają do powtarzających się przychodów i utrzymania klientów. Nie wiesz, od czego zacząć? Oferuj punkty lojalnościowe swoim najszczęśliwszym klientom, aby zachęcić do rejestracji w subskrypcji.

Jill & Ally, marka modowa i lifestylowa, założona przez Jill Zarin z „The Real Housewives of New York City” i jej córkę Ally Shapiro, uruchomiła The Crystal Candle Club, aby stworzyć bazę stałych klientów jednego ze swoich najnowszych produktów. W połączeniu z innymi rozwiązaniami Yotpo, marka odnotowuje o 20% wyższą średnią wartość zamówienia (AOV) wśród subskrybentów Klubu niż jednorazowe zakupy.

Marki mogą również prowadzić kampanie SMS, aby edukować klientów o dużych zainteresowaniach na temat korzyści płynących z zapisania się na subskrypcje.

Czy chcesz przenieść swoją strategię utrzymania na wyższy poziom? Porozmawiajmy.