Come l'industria della bellezza e dei cosmetici si è preparata per l'era post-COVID

L'industria globale della bellezza rappresenta un fatturato di 500 miliardi di dollari in un anno e milioni di posti di lavoro, direttamente e indirettamente. Ma con l'epidemia di COVID-19, il corso del mondo è cambiato, così come quello dell'industria della bellezza e del trucco.

L'industria della bellezza è rimasta resiliente alle recessioni e a invenzioni simili grazie alla fornitura di margini elevati e modelli di acquisto ricorrenti. Ma durante il primo trimestre, il settore ha visto le sue vendite nette diminuire del 32,7%.

McKinsey ha identificato due ragioni per questo calo. Uno, il COVID-19 ha gravemente ostacolato l'aspetto dell'importazione e dell'esportazione del settore, interrompendo la catena di approvvigionamento e la logistica. Due, senza un posto dove andare, la dipendenza dei consumatori dai cosmetici è drasticamente ridotta.

Altri problemi associati al calo delle vendite nel settore della bellezza e dei cosmetici includono la chiusura di saloni e negozi fisici, che ha portato anche molti truccatori e parrucchieri a perdere il lavoro.

In poche parole, è probabile che il COVID-19 lasci un impatto duraturo sull'industria multimiliardaria. Al servizio di alcuni dei più grandi marchi nel settore della bellezza, noi di ClickPost abbiamo visto le priorità aziendali cambiare dall'oggi al domani a causa della pandemia.

Allo stesso tempo, McKinsey ha anche riferito che mentre le vendite in negozio sono diminuite, i prodotti di bellezza ordinati online stanno aumentando rapidamente. C'è un'enorme richiesta di protezione, kit per la cura della pelle e prodotti di bellezza fatti in casa, poiché i consumatori scelgono di passare al biologico, desiderando vivere uno stile di vita sostenibile. Puoi vedere questa tendenza in aumento con i numerosi flussi online di nuovi lanci, recensioni e video fai-da-te di influencer di bellezza e altro ancora.

La domanda online di prodotti di bellezza e cosmetici è stata così grande che Nielsen ha registrato il 23% dei rivenditori che hanno segnalato che i prodotti sono esauriti .

Le tendenze attuali sono una chiara indicazione nella direzione del futuro della bellezza. Anche i primi 20 marchi di cosmetici e bellezza che detengono il 90% della quota di mercato offline sposteranno la loro attenzione sui canali online, come affermato nel rapporto The Future of Beauty di Nielsen.

Cosa significa questo?

man mano che gli acquirenti diventano conservatori (o qualcosa di simile), cercheranno marchi che possono fornire un "affidabile"....

Mentre c'è ancora speranza per l'industria dei cosmetici e della bellezza di far fronte al rallentamento del COVID-19 più velocemente degli altri, il cambiamento nel comportamento dei consumatori si tradurrà in cesti distorti che punteranno maggiormente verso i segmenti della cura della pelle e dell'igiene. Man mano che gli acquirenti diventano più prudenti e consapevoli, cercheranno marchi in grado di fornire un'esperienza di acquisto "affidabile".

Adeguarsi alla nuova normalità con un approccio incentrato sul cliente

1. Rafforzare la tua presenza online per favorire acquisti consapevoli

Il rapporto Nielsen sul futuro della bellezza afferma che i primi 20 marchi che detengono il 90% della quota di mercato offline hanno solo il 14% di presenza online. Ma con il cambiamento nel comportamento dei consumatori, ci sarà un rallentamento dei walk-in nei negozi fisici, portando i consumatori a cercare modi senza contatto per interagire con il marchio. I marchi di cosmetici e di bellezza dovranno concentrarsi sul rafforzamento della loro presenza online e sul rendersi disponibili digitalmente per aiutare i consumatori a fare gli acquisti giusti.

Ecco Estee Lauder, leader del settore, che elenca i diversi canali che un consumatore può utilizzare per contattarlo, nel proprio negozio. Ciò dà al consumatore la certezza che il marchio è disponibile ad aiutare proprio come si trovava in negozio, considerando l'alto valore dei suoi prodotti.

2. Rendere i resi più facili e a misura di cliente

Molti consumatori si sono affidati all'aspetto, al tatto, al tatto e alla prova dei prodotti nel settore della bellezza e dei cosmetici. Con il passaggio all'acquisto online, sta diventando difficile per loro accedere ai propri prodotti. Non importa quanto tu sia descrittivo sulle pagine dei prodotti, le possibilità che vogliano restituire o cambiare un articolo sono aumentate.

Business Wire ha riferito che mentre c'è stato un aumento costante delle vendite online, c'è anche un arretrato di resi che i rivenditori devono affrontare. Ciò ha influito sull'esperienza del cliente offerta dal marchio, provocando l'abbandono dei clienti.

Per evitare di perdere clienti a causa della concorrenza, soprattutto con un numero maggiore di aziende che si spostano online, le aziende di bellezza e cosmetici dovranno adeguare le proprie politiche di restituzione. Dovranno comunicare queste politiche attraverso più punti di contatto digitali per affrontare l'ambiguità intorno allo stesso. Ma soprattutto, i marchi dovranno rendere il processo di richiesta dei resi più self-service e facile per il consumatore.

Ad esempio, Sugar Cosmetics ha impostato un flusso di resi self-service che include anche una sezione che condivide le informazioni sulla loro politica di restituzione.

Vi è un evidente rallentamento nell'elaborazione dei resi e nell'emissione dei rimborsi a causa delle ulteriori misure precauzionali adottate nei centri di distribuzione. Per questo motivo, i rivenditori di prodotti di bellezza e cosmetici dovranno comunicare eccessivamente ai clienti sullo stato delle loro richieste di reso/rimborso. Ciò include l'invio tempestivo di e-mail e notifiche SMS. Tale processo può ridurre le richieste di assistenza clienti sul fronte aziendale.

3. Ridurre l'ansia degli ordini con le pagine di monitoraggio in tempo reale con marchio

Hai mai cancellato il tuo ordine perché non sapevi quando lo avresti ricevuto o non riuscivi a rintracciare dove fosse? I tuoi clienti non sono diversi, soprattutto ora che sono consapevoli dei problemi della catena di approvvigionamento e dei potenziali ritardi nelle consegne degli ordini. L'unico modo per ridurre l'ansia degli ordini e, di conseguenza, le chiamate WISMO e le richieste di annullamento, è rendere il tracciamento degli ordini più semplice di prima.

Invece di aspettarti che i tuoi clienti utilizzino i loro ID ordine e numeri di lettera di vettura per tracciare il loro ordine su un sito Web di terze parti, puoi fornire una pagina di tracciamento con marchio nel tuo negozio. Il cliente può quindi visitare il negozio in qualsiasi momento per tracciare il proprio ordine, senza doversi preoccupare di un sito di consegna.

Ecco come Nykaa ha lavorato per ridurre l'ansia degli ordini dei suoi clienti con una pagina di monitoraggio in tempo reale:

4. Comunicazione proattiva con i clienti per tenerli aggiornati

Tenere informati i tuoi clienti in ogni fase del loro percorso con il tuo marchio è importante. Il COVID-19 ha un impatto importante sulla catena di approvvigionamento e sulla logistica in tutto il mondo, e ci vorrà del tempo prima che torni all'efficienza pre-COVID-19. Ciò significa che i clienti subiranno un ritardo nell'evasione degli ordini per un po'. Ma questo non significa che non sei il primo a dirglielo.

Sebbene una pagina di tracciamento con marchio sia un ottimo modo per tenere sotto controllo il loro ordine, è anche importante che tu comunichi in modo proattivo con loro e stabilisci le giuste aspettative. Questo può anche aiutare gli acquirenti a pianificare di conseguenza i loro acquisti futuri, migliorando ulteriormente la loro esperienza di acquisto con il tuo marchio.

Alcuni modi per farlo includono:

• Aggiornandoli sulle politiche e procedure COVID-19, comprese le precauzioni di sicurezza che stai prendendo, le modifiche all'inventario, ecc. Includendo una sezione dedicata sul sito del tuo negozio, inviando loro una notifica su e-mail, SMS, social media e altri punti di contatto digitali.
• Fornire loro una data di consegna stimata al momento del pagamento, tenendo presente i ritardi noti come le procedure di imballaggio modificate, i ritardi nel trasporto e altri parametri.
• Notifiche automatiche degli ordini su e-mail e SMS in modo che possano rimanere sempre aggiornati, senza dover visitare il sito del negozio per tracciare il loro ordine.

Quando comunichi in modo proattivo con i tuoi clienti, ti dà l'opportunità di conquistare la loro fiducia. Quindi, che si tratti di un ritardo nell'evasione degli ordini o di una modifica delle politiche all'ultimo minuto, assicurati di essere tu ad avviare la conversazione.

Secondo Retail Customer Experience, circa il 20% dei visitatori del tuo negozio abbandonerebbe un acquisto a causa dell'ansia di consegna . Non sapere quando verrà consegnato il loro ordine o non avere un modo più semplice per monitorarne lo stato non può solo rimandare i nuovi clienti a cui stai guidando spendendo migliaia di dollari, ma anche rimandare i tuoi clienti esistenti.

Oltre allo stesso, i marchi di bellezza e cosmetici possono ottimizzare l'esperienza di consegna utilizzando gli input dei clienti, il che può anche prevenire falsi tentativi di consegna e problemi di consegna.

Marchi come Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics e molti altri nomi di spicco del settore stanno adattando l'esperienza del cliente che offrono alle esigenze post-COVID-19, rendendola più incentrata sulle preoccupazioni con soluzioni logistiche olistiche come ClickPost.

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