Güzellik ve Kozmetik Sektörü COVID Sonrası Döneme Nasıl Hazırlandı?

Küresel güzellik endüstrisi, doğrudan ve dolaylı olarak yılda 500 milyar dolarlık satış ve milyonlarca istihdam sağlıyor. Ancak COVID-19 salgını ile dünyanın seyri değişti ve güzellik ve makyaj endüstrisininki de değişti.

Güzellik endüstrisi, yüksek marjların sağlanması ve tekrarlayan satın alma kalıpları nedeniyle durgunluklara ve benzeri icatlara karşı dirençli kalmıştır. Ancak ilk çeyrekte sektör net satışlarının %32,7 azaldığını gördü.

McKinsey bu düşüşün iki nedenini belirledi. Birincisi, COVID-19, tedarik zincirlerini ve lojistiklerini bozarak endüstrinin ithalat ve ihracat yönünü ciddi şekilde engelledi. İkincisi, gidecek hiçbir yeri olmadığı için tüketicinin kozmetik ürünlere olan bağımlılığı büyük ölçüde azaldı.

Güzellik ve kozmetik endüstrisindeki satışlardaki düşüşle ilgili diğer sorunlar arasında, birçok makyaj sanatçısı ve kuaförün işini kaybetmesine yol açan kuaförlerin ve fiziksel mağazaların kapanması da yer alıyor.

Basitçe söylemek gerekirse, COVID-19'un milyarlarca dolarlık endüstri üzerinde kalıcı bir etki bırakması muhtemeldir. Güzellik endüstrisindeki en büyük markalardan bazılarına hizmet veren ClickPost olarak, pandemi nedeniyle iş önceliklerinin bir gecede değiştiğini gördük.

Aynı zamanda McKinsey, mağaza satışlarının düşerken internetten sipariş edilen güzellik ürünlerinin hızla arttığını da bildirdi. Sürdürülebilir bir yaşam tarzı yaşamak isteyen tüketiciler organik olmayı tercih ederken, koruma, cilt bakım kitleri ve ev yapımı güzellik ürünlerine büyük bir talep var. Bu trendin, yeni lansmanların, incelemelerin ve güzellik etkileyicilerinin kendin yap videolarının ve daha fazlasının birçok çevrimiçi akışıyla yükseldiğini görebilirsiniz.

Güzellik ve kozmetik ürünlerine yönelik çevrimiçi talep o kadar büyüktü ki, Nielsen perakendecilerin %23'ünün ürünlerin stoğunun tükendiğini bildirdiğini kaydetti .

Mevcut trendler, güzelliğin geleceği yönünde açık bir göstergedir. Nielsen'in The Future of Beauty Raporunda belirtildiği gibi, çevrimdışı pazar payının %90'ını elinde tutan en büyük 20 kozmetik ve güzellik markası bile odaklarını çevrimiçi kanallara kaydıracak.

Ne anlama geliyor?

alışveriş yapanlar muhafazakar hale geldikçe (veya benzeri bir şey), 'güvenilir' bir ürün sunabilecek markalar arayacaklar....

Kozmetik ve güzellik endüstrisinin COVID-19 ile diğerlerinden daha hızlı yavaşlaması için hala umut varken, tüketici davranışındaki değişiklik, cilt bakımı ve hijyen segmentlerine daha fazla yönelecek çarpık sepetlerle sonuçlanacak. Müşteriler daha muhafazakar ve bilinçli hale geldikçe, 'güvenilir' bir alışveriş deneyimi sağlayabilecek markalar arayacaklar.

Müşteri odaklı bir yaklaşımla yeni normale uyum sağlamak

1. Bilinçli satın alma işlemlerine yardımcı olmak için çevrimiçi varlığınızı güçlendirmek

Güzelliğin geleceğine ilişkin Nielsen raporu, çevrimdışı pazar payının %90'ını elinde tutan ilk 20 markanın yalnızca %14'ünde çevrimiçi varlığa sahip olduğunu belirtiyor. Ancak, tüketici davranışındaki değişimle birlikte, fiziksel mağazalardaki girişlerde bir yavaşlama olacak ve bu da tüketicilerin markayla etkileşime geçmek için temassız yollar aramasına yol açacaktır. Kozmetik ve güzellik markalarının çevrimiçi varlıklarını güçlendirmeye ve tüketicilerin doğru satın almaları yapmalarına yardımcı olmak için kendilerini dijital olarak erişilebilir hale getirmeye odaklanması gerekecek.

İşte endüstri lideri Estee Lauder, bir tüketicinin mağazalarında kendileriyle iletişim kurmak için kullanabileceği farklı kanalları listeliyor. Bu, tüketiciye, ürünlerinin yüksek değeri göz önüne alındığında, markanın mağazada olduğu gibi yardımcı olabileceğine dair güven verir.

2. İadeleri daha kolay ve müşteri dostu hale getirmek

Pek çok tüketici güzellik ve kozmetik endüstrisindeki ürünlerin görünümüne, hissine, dokunuşuna ve denenmesine güvenmektedir. Online alışverişe geçişle birlikte ürünlerine erişimleri zorlaşıyor. Ürün sayfalarında ne kadar açıklayıcı olursanız olun, bir ürünü iade etmek veya değiştirmek isteme ihtimalleri arttı.

Business Wire, çevrimiçi satışlarda istikrarlı bir artış olmasına rağmen, perakendecilerin uğraşması gereken bir geri dönüş birikimi olduğunu bildirdi. Bu, markanın sunduğu müşteri deneyimini etkileyerek müşterilerin işten ayrılmalarına neden oldu.

Özellikle daha fazla işletmenin çevrimiçi ortamda hareket etmesiyle rekabette müşteri kaybetmemek için güzellik ve kozmetik işletmelerinin iade politikalarını ayarlamaları gerekecek. Aynı konudaki belirsizliği gidermek için bu politikaları birden fazla dijital temas noktasında iletmeleri gerekecek. Ancak daha da önemlisi, markaların iade talep etme sürecini tüketici için daha self-servis ve kolay hale getirmesi gerekecek.

Örneğin, Sugar Cosmetics, kendi iade politikaları hakkında bilgi paylaşan bir bölümü de içeren bir self servis iade akışına sahiptir.

Dağıtım merkezlerinde alınan ek önlemler nedeniyle iadelerin işlenmesinde ve geri ödemelerin yapılmasında bariz bir yavaşlama var. Bu nedenle, güzellik ve kozmetik perakendecilerinin, iade/iade taleplerinin durumu hakkında müşterilerle gereğinden fazla iletişim kurması gerekecektir. Bu, onlara zamanında e-posta ve SMS bildirimleri göndermeyi içerir. Böyle bir süreç, iş cephesinde müşteri destek çağrılarını azaltabilir.

3. Markalı canlı takip sayfaları ile sipariş kaygısını azaltmak

Ne zaman alacağınızı bilmediğiniz veya nerede olduğunu takip edemediğiniz için siparişinizi hiç iptal ettiniz mi? Müşterileriniz de farklı değil - özellikle de tedarik zinciri sorunlarının ve sipariş teslimatlarındaki olası gecikmelerin farkında olduklarında. Sipariş kaygısını ve dolayısıyla WISMO çağrılarını ve iptal taleplerini azaltmanın tek yolu, sipariş takibini eskisinden daha kolay hale getirmektir.

Müşterilerinizin üçüncü taraf bir web sitesinde siparişlerini takip etmek için sipariş kimliklerini ve irsaliye numaralarını kullanmalarını beklemek yerine, kendi mağazanızda markalı bir takip sayfası sağlayabilirsiniz. Müşteri daha sonra herhangi bir zamanda mağazayı ziyaret ederek siparişlerini takip edebilir, teslimat alanında uğraşmak zorunda kalmadan.

Nykaa, canlı bir takip sayfasıyla müşterilerinin sipariş kaygısını azaltmak için şu şekilde çalıştı:

4. Müşterileri güncel tutmak için proaktif iletişim

Müşterilerinizi markanızla yolculuklarının her adımında bilgilendirmek önemlidir. COVID-19'un dünya genelinde tedarik zinciri ve lojistik üzerinde büyük bir etkisi var ve bunun COVID-19 öncesi verimliliğe geri dönmesi biraz zaman alacak. Bu, müşterilerin bir süre için gecikmiş sipariş gönderimi yaşayacakları anlamına gelir. Ancak bu, onlara bundan ilk bahseden siz olmadığınız anlamına gelmez.

Markalı bir takip sayfası, siparişlerini takip etmeleri için harika bir yol olsa da, onlarla proaktif bir şekilde iletişim kurmanız ve doğru beklentileri belirlemeniz de önemlidir. Bu aynı zamanda alışveriş yapanların gelecekteki satın almalarını buna göre planlamasına yardımcı olabilir ve markanızla alışveriş deneyimlerini daha da geliştirebilir.

Bunu yapmanın birkaç yolu şunları içerir:

• Aldığınız güvenlik önlemleri, envanterdeki değişiklikler vb. dahil olmak üzere onları COVID-19 politikaları ve prosedürleri hakkında mağaza sitenize özel bir bölüm ekleyerek, onlara e-posta, SMS, sosyal medya ve diğer dijital temas noktalarında bildirim göndererek güncelleme.
• Değişen paketleme prosedürleri, nakliye gecikmeleri ve diğer parametreler gibi bilinen gecikmeleri göz önünde bulundurarak, kasada onlara tahmini bir teslimat tarihi sağlamak.
• Siparişlerini takip etmek için mağaza sitesini ziyaret etmek zorunda kalmadan her zaman güncel kalabilmeleri için e-posta ve SMS ile otomatik sipariş bildirimleri.

Müşterilerinizle proaktif bir şekilde iletişim kurduğunuz zaman, onların güvenini kazanmanız için size bir fırsat verir. Bu nedenle, siparişin yerine getirilmesinde veya son dakikada politikaların değişmesinde bir gecikme olsun, konuşmayı başlatanın siz olduğunuzdan emin olun.

Perakende Müşteri Deneyimine göre , mağazanızın ziyaretçilerinin yaklaşık %20'si teslimat endişesi nedeniyle bir satın alma işlemini terk eder . Siparişlerinin ne zaman teslim edileceğini bilmemek veya durumunu takip etmenin daha basit bir yolunu bulamamak, sadece binlerce dolar harcayarak getirdiğiniz yeni müşterileri değil, aynı zamanda mevcut müşterilerinizi de erteleyebilir.

Buna ek olarak, güzellik ve kozmetik markaları, müşteri girdilerini kullanarak teslimat deneyimini optimize edebilir ve bu da sahte teslimat girişimlerini ve teslimat sorunlarını önleyebilir.

Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics ve sektördeki diğer birçok lider isim gibi markalar, sundukları müşteri deneyimini COVID-19 sonrası ihtiyaçlara göre uyarlayarak ClickPost gibi bütünsel lojistik çözümleriyle daha endişe merkezli hale getiriyor.

ClickPost'un alışveriş yapanlara kusursuz bir deneyim sunarak kozmetik ve güzellik markanızın COVID-19 kaosunda büyümesine nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için e-ticaret uzmanlarımızdan biriyle kişiselleştirilmiş bir demo planlayın.