美容和化妝品行業如何為後 COVID 時代做好準備

全球美容行業每年直接和間接帶來 5000 億美元的銷售額和數百萬個工作崗位。 但是隨著 COVID-19 的爆發，世界的進程發生了變化，美容和化妝行業也發生了變化。

由於提供高利潤和經常性購買模式，美容行業對衰退和類似的發明保持彈性。 但在第一季度，該行業的淨銷售額下降了 32.7%。

麥肯錫確定了這一下降的兩個原因。 一，COVID-19 嚴重阻礙了該行業的進出口方面，擾亂了他們的供應鍊和物流。 第二，無處可去，消費者對化妝品的依賴大大減少。

與美容和化妝品行業銷售額下降相關的其他問題包括沙龍和實體店的關閉，這也導致許多化妝師和髮型師失業。

簡而言之，COVID-19 可能會對價值數十億美元的行業產生持久影響。 為美容行業的一些最大品牌提供服務，我們在 ClickPost 看到，由於大流行，業務重點在一夜之間發生了變化。

與此同時，麥肯錫還報告稱，雖然實體店銷售額下降，但網上訂購的美容產品卻在迅速增加。 隨著消費者選擇有機食品，想要過上可持續的生活方式，對保護、護膚套裝和自製美容產品的需求巨大。 您可以看到這一趨勢隨著來自美容影響者等的新發布、評論和 DIY 視頻的許多在線流而上升。

對美容和化妝品產品的在線需求如此之大，以至於尼爾森記錄了 23% 的零售商報告產品缺貨。

當前的趨勢清楚地表明了美容的未來方向。 正如尼爾森的“美容未來報告”所述，即使是在線下佔據 90% 市場份額的前 20 家化妝品和美容品牌也將把重點轉移到在線渠道。

這是什麼意思？

隨著購物者變得保守（或類似的東西），他們會尋找能夠提供“可靠”的品牌......

儘管化妝品和美容行業仍有希望以比其他行業更快的速度應對 COVID-19，但消費者行為的變化將導致偏斜的購物籃更傾向於護膚和衛生領域。 隨著購物者變得更加保守和自覺，他們將尋找能夠提供“可靠”購物體驗的品牌。

以客戶為中心的方法適應新常態

1. 加強您的在線形像以協助知情購買

尼爾森關於美妝未來的報告指出，佔據線下 90% 市場份額的前 20 個品牌，在線下的佔有率僅為 14%。 但隨著消費者行為的轉變，實體店的步入速度將放緩，導致消費者尋找非接觸方式與品牌互動。 化妝品和美容品牌將需要專注於加強他們的在線形象，並通過數字渠道幫助消費者做出正確的購買。

這是行業領先的雅詩蘭黛，列出了消費者可以在其商店中用來聯繫他們的不同渠道。 考慮到他們產品的高價值，這讓消費者相信該品牌可以提供幫助，就像他們在店內一樣。

2. 讓退貨更容易和對客戶友好

許多消費者一直依賴於美容和化妝品行業的產品的外觀、感覺、觸感和試用。 隨著轉向在線購買，他們越來越難以訪問他們的產品。 無論您在產品頁面上的描述性如何，他們想要退貨或換貨的機會都會增加。

美國商業資訊報導稱，雖然在線銷售穩步增長，但零售商還需要處理積壓的退貨問題。 這影響了品牌提供的客戶體驗，導致客戶退出。

為了避免在競爭中失去客戶，尤其是隨著越來越多的企業轉移到網上，美容和化妝品企業將需要調整其退貨政策。 他們將需要跨多個數字接觸點傳達這些政策，以解決相同的歧義。 但更重要的是，品牌需要讓退貨流程更加自助，對消費者來說更容易。

例如，Sugar Cosmetics 設置了一個自助退貨流程，其中還包括一個共享退貨政策信息的部分。

由於配送中心採取了額外的預防措施，處理退貨和發放退款的速度明顯放緩。 因此，美容和化妝品零售商將需要與客戶就退貨/退款請求的狀態進行過度溝通。 這包括向他們發送及時的電子郵件和短信通知。 這樣的流程可以減少業務方面的客戶支持電話。

3. 通過品牌實時跟踪頁面減少訂單焦慮

您是否曾經因為不知道何時會收到訂單或無法追踪訂單的位置而取消訂單？ 您的客戶也不例外——尤其是現在當他們意識到供應鏈問題和訂單交付的潛在延遲時。 減少訂單焦慮以及 WISMO 呼叫和取消請求的唯一方法是使訂單跟踪比以前更容易。

您可以在自己的商店中提供品牌跟踪頁面，而不是期望您的客戶使用他們的訂單 ID 和運單號在第三方網站上跟踪他們的訂單。 然後，客戶可以在任何給定時間訪問商店以跟踪他們的訂單，而不必在送貨站點上苦苦掙扎。

以下是 Nykaa 如何通過實時跟踪頁面減少客戶的訂單焦慮：

4. 主動與客戶溝通，讓他們保持最新狀態

在您的品牌旅程的每一步讓您的客戶了解情況非常重要。 COVID-19 對全球的供應鍊和物流產生了重大影響，這需要一段時間才能恢復到 COVID-19 之前的效率。 這意味著客戶將在一段時間內體驗訂單履行延遲。 但這並不意味著您不是第一個告訴他們的人。

雖然品牌跟踪頁面是他們密切關注訂單的好方法，但您主動與他們溝通並設定正確的期望也很重要。 這也可以幫助購物者相應地計劃他們未來的購買，進一步提升他們對您品牌的購物體驗。

執行此操作的幾種方法包括：

• 通過在您的商店網站上包含一個專門的部分，通過電子郵件、短信、社交媒體和其他數字接觸點向他們發送通知，向他們更新有關 COVID-19 政策和程序的信息，包括您正在採取的安全預防措施、庫存變化等。
• 在結賬時向他們提供預計的交貨日期，並牢記已知的延誤，例如更改包裝程序、運輸延誤和其他參數。
• 電子郵件和 SMS 上的自動訂單通知，以便他們可以隨時了解最新信息，而無需訪問商店網站來跟踪他們的訂單。

當您主動與客戶溝通時，您就有機會贏得他們的信任。 因此，無論是訂單履行的延遲還是最後一刻政策的更改，請確保您是發起對話的人。

根據零售客戶體驗，大約 20% 的商店訪客會因為交貨焦慮而放棄購買。 不知道他們的訂單何時交付或沒有更簡單的方法來跟踪其狀態不僅可以推遲花費數千美元吸引的新客戶，還可以推遲現有客戶。

除此之外，美容和化妝品品牌可以利用客戶輸入優化交付體驗，這也可以防止虛假交付嘗試和交付問題。

Sugar Cosmetics、Nykaa、Mod Waves Cosmetics 等品牌以及業內許多其他領先品牌正在根據 COVID-19 後的需求定制他們提供的客戶體驗，通過 ClickPost 等整體物流解決方案使其更加以關注為中心。

要了解有關 ClickPost 如何通過為購物者提供無縫體驗來幫助您的化妝品和美容品牌在 COVID-19 混亂中成長的更多信息，請與我們的一位電子商務專家安排個性化演示。