Cum s-a pregătit industria de frumusețe și cosmetică pentru era post-COVID

Industria globală a frumuseții reprezintă vânzări în valoare de 500 de miliarde de dolari într-un an și milioane de locuri de muncă, direct și indirect. Dar odată cu izbucnirea COVID-19, cursul lumii s-a schimbat, la fel și cel al industriei de frumusețe și machiaj.

Industria frumuseții a rămas rezistentă la recesiuni și invenții similare datorită furnizării de marje mari și modelelor de achiziție recurente. Dar pe parcursul primului trimestru, industria a înregistrat o scădere a vânzărilor nete cu 32,7%.

McKinsey a identificat două motive pentru această scădere. În primul rând, COVID-19 a împiedicat grav aspectul de import și export al industriei, perturbând lanțul de aprovizionare și logistica acestora. În al doilea rând, fără unde să meargă, dependența consumatorilor de produse cosmetice s-a redus drastic.

Alte probleme asociate cu scăderea vânzărilor în industria de frumusețe și cosmetice includ închiderea saloanelor și a magazinelor fizice, care a dus, de asemenea, la pierderea locurilor de muncă de mulți artiști de machiaj și coafuri.

Mai simplu spus, este posibil ca COVID-19 să lase un impact de durată asupra industriei de miliarde de dolari. Deservind unele dintre cele mai mari mărci din industria frumuseții, noi cei de la ClickPost am văzut că prioritățile de afaceri s-au schimbat peste noapte din cauza pandemiei.

În același timp, McKinsey a mai raportat că, în timp ce vânzările în magazine au scăzut, produsele de înfrumusețare comandate online cresc rapid. Există o cerere uriașă pentru protecție, truse de îngrijire a pielii și produse de frumusețe de casă, deoarece consumatorii aleg să devină organici, dorind să trăiască un stil de viață durabil. Puteți vedea această tendință în creștere cu numeroasele fluxuri online de lansări noi, recenzii și videoclipuri DIY de la influenți ai frumuseții și multe altele.

Cererea online de produse cosmetice și de înfrumusețare a fost atât de mare încât Nielsen a înregistrat 23% dintre comercianții cu amănuntul care au raportat că produsele au epuizat stocul .

Tendințele actuale sunt un indiciu clar în direcția viitorului frumuseții. Chiar și primele 20 de mărci de cosmetice și frumusețe care dețineau 90% din cota de piață offline își vor muta atenția către canalele online, așa cum se precizează în Raportul Nielsen The Future of Beauty.

Ce inseamna asta?

pe măsură ce cumpărătorii devin conservatori (sau ceva asemănător), ei vor căuta mărci care să ofere un „de încredere”...

Deși încă mai există speranțe ca industria cosmetică și a frumuseții să facă față încetinirii COVID-19 mai repede decât celelalte, schimbarea comportamentului consumatorilor va avea ca rezultat coșuri deformate care se vor înclina mai mult către segmentele de îngrijire a pielii și de igienă. Pe măsură ce cumpărătorii devin mai conservatori și conștienți, ei vor căuta mărci care pot oferi o experiență de cumpărături „de încredere”.

Adaptarea la noua normalitate cu o abordare centrată pe client

1. Consolidarea prezenței dvs. online pentru a ajuta la achiziții informate

Raportul Nielsen despre viitorul frumuseții afirmă că primele 20 de mărci care dețin 90% din cota de piață offline, au doar 14% prezență online. Dar, odată cu schimbarea comportamentului consumatorilor, va exista o încetinire a numărului de intrări în magazinele din cărămidă și mortar, ceea ce îi va determina pe consumatori să caute modalități fără contact de a interacționa cu marca. Brandurile de cosmetice și frumusețe vor trebui să se concentreze pe consolidarea prezenței lor online și să se facă disponibile digital pentru a ajuta consumatorii să facă achizițiile potrivite.

Estee Lauder, lider în industrie, listează diferitele canale pe care un consumator le poate folosi pentru a-l contacta, în magazinul său. Acest lucru oferă consumatorului încrederea că marca este disponibilă să ajute așa cum au fost în magazin, având în vedere valoarea ridicată a produselor lor.

2. A face returnările mai ușoare și prietenoase cu clienții

Mulți consumatori s-au bazat pe aspectul, senzația, atingerea și încercarea produselor din industria de frumusețe și cosmetice. Odată cu trecerea la achizițiile online, le devine din ce în ce mai dificil să își acceseze produsele. Indiferent cât de descriptiv ai fi pe paginile produselor, șansele ca aceștia să dorească să returneze sau să schimbe un articol au crescut.

Business Wire a raportat că, deși a existat o creștere constantă a vânzărilor online, există și un întârziere de returnări cu care comercianții cu amănuntul trebuie să se ocupe. Acest lucru a afectat experiența clienților oferită de marcă, ducând la părăsirea clienților.

Pentru a evita pierderea clienților în fața concurenței, în special cu mai multe companii care se deplasează online, companiile de înfrumusețare și cosmetice vor trebui să își ajusteze politicile de returnare. Ei vor trebui să comunice aceste politici prin mai multe puncte de contact digitale pentru a aborda ambiguitatea în jurul aceleiași. Dar, mai important, mărcile vor trebui să facă procesul de solicitare a retururilor mai self-service și mai ușor pentru consumator.

De exemplu, Sugar Cosmetics are configurat un flux de returnări cu autoservire care include și o secțiune care a partajat informații despre politica lor de returnări.

Există o încetinire evidentă în procesarea retururilor și emiterea rambursărilor din cauza măsurilor suplimentare de precauție luate la centrele de distribuție. Din acest motiv, comercianții cu amănuntul de produse cosmetice și de frumusețe vor trebui să comunice excesiv clienților despre starea cererilor lor de returnare/rambursare. Aceasta include trimiterea în timp util a unui e-mail și notificări prin SMS. Un astfel de proces poate reduce apelurile de asistență pentru clienți pe planul afacerii.

3. Reducerea anxietății privind comenzile cu pagini de urmărire live de marcă

Ți-ai anulat vreodată comanda pentru că nu știai când o vei primi sau nu puteai urmări unde a fost? Clienții dvs. nu sunt diferiți - mai ales acum când sunt conștienți de problemele lanțului de aprovizionare și de potențialele întârzieri în livrările comenzilor. Singura modalitate de a reduce anxietatea privind comenzile și, prin urmare, apelurile WISMO și cererile de anulare, este de a face urmărirea comenzilor mai ușoară decât înainte.

În loc să vă așteptați ca clienții să-și folosească ID-urile comenzii și numerele de borderou pentru a-și urmări comanda pe un site web terță parte, puteți furniza o pagină de urmărire cu marcă în propriul magazin. Clientul poate vizita apoi magazinul la orice moment dat pentru a-și urmări comanda, fără a fi nevoit să se chinuie pe un site de livrare.

Iată cum a lucrat Nykaa pentru a reduce anxietatea de comandă a clienților săi cu o pagină de urmărire live:

4. Comunicarea proactivă cu clienții pentru a-i menține la zi

Este important să țineți clienții informați la fiecare pas al călătoriei lor cu marca dvs. COVID-19 are un impact major asupra lanțului de aprovizionare și logisticii de pe tot globul, ceea ce va dura ceva timp pentru a reveni la eficiența pre-COVID-19. Aceasta înseamnă că clienții vor întâmpina îndeplinirea comenzilor pentru o perioadă. Dar asta nu înseamnă că nu ești primul care le spune despre asta.

În timp ce o pagină de urmărire cu marcă este o modalitate excelentă pentru ei de a păstra o filă asupra comenzii lor, este, de asemenea, important să comunicați proactiv cu ei și să stabiliți așteptările potrivite. Acest lucru poate ajuta, de asemenea, cumpărătorii să-și planifice viitoarele achiziții în consecință, îmbunătățind și mai mult experiența lor de cumpărături cu marca dvs.

Câteva moduri de a face acest lucru includ:

• Actualizarea acestora despre politicile și procedurile COVID-19, inclusiv măsurile de siguranță pe care le luați, modificările inventarului etc. prin includerea unei secțiuni dedicate pe site-ul magazinului dvs., trimițându-le o notificare pe e-mail, SMS, rețele sociale și alte puncte de contact digitale.
• Furnizarea acestora la checkout cu o dată estimată de livrare, ținând cont de întârzierile cunoscute, cum ar fi modificarea procedurilor de ambalare, întârzierile de transport și alți parametri.
• Notificări automate ale comenzilor pe e-mail și SMS, astfel încât să poată fi la curent în orice moment, fără a fi nevoie să viziteze site-ul magazinului pentru a-și urmări comanda.

Când comunicați în mod proactiv cu clienții dvs., vă oferă o oportunitate de a le câștiga încrederea. Deci, fie că este vorba de o întârziere a îndeplinirii comenzii sau de schimbarea politicilor în ultimul moment, asigurați-vă că sunteți cel care inițiază conversația.

Conform Experienței clienților cu amănuntul, aproximativ 20% dintre vizitatorii magazinului dvs. ar abandona o achiziție din cauza anxietății de livrare . A nu ști când va fi livrată comanda lor sau a nu avea o modalitate mai simplă de a-i urmări starea nu poate pur și simplu amâna clienții noi pe care îi atrageți prin cheltuirea mii de dolari, ci și pe clienții existenți.

În plus, mărcile de înfrumusețare și cosmetice pot optimiza experiența de livrare folosind intrările clienților, ceea ce poate preveni, de asemenea, încercările de livrare false și problemele de livrare.

Mărci precum Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics și multe alte nume de top din industrie adaptează experiența clienților pe care o oferă la nevoile post-COVID-19, făcând-o mai centrată pe preocupări, cu soluții logistice holistice precum ClickPost.

Pentru a afla mai multe despre cum ClickPost vă poate ajuta marca dvs. de cosmetice și frumusețe să crească în mijlocul haosului COVID-19, oferind o experiență perfectă cumpărătorilor, programați o demonstrație personalizată cu unul dintre experții noștri în comerț electronic.